證券營業(yè)部前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪管理規(guī)定模版

1、證券營業(yè)部前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為加強(qiáng)對(duì)營業(yè)部前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)行為管理，保障投資者的合法權(quán)益，根據(jù)證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定、證券投資顧問業(yè)務(wù)暫行規(guī)定、證券財(cái)富經(jīng)理管理辦法、證券股份有限公司零售交易業(yè)務(wù)總部客戶回訪管理制度等相關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)定。第二條 營業(yè)部前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪工作遵循“統(tǒng)一管理相互制衡，分級(jí)負(fù)責(zé)強(qiáng)化留痕,合規(guī)與服務(wù)全面覆蓋”原則。第二章 相關(guān)部門職責(zé)第三條 公司建立零售交易業(yè)務(wù)總部（以下簡(jiǎn)稱總部）和營業(yè)部?jī)杉?jí)客戶回訪機(jī)制，總部為前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪的主管部門，其主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定客戶回訪相關(guān)制度，負(fù)責(zé)總部級(jí)客戶回訪，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查營業(yè)部客戶回

2、訪工作?？偛考?jí)客戶回訪由總部指定客戶服務(wù)坐席人員承擔(dān)。第四條 營業(yè)部負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶的全面回訪工作,營業(yè)部負(fù)責(zé)人是前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪工作的第一責(zé)任人，由營業(yè)部客戶回訪崗員工負(fù)責(zé)具體的客戶回訪工作，合規(guī)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)回訪復(fù)核。前臺(tái)業(yè)務(wù)人員不得擔(dān)任客戶的回訪工作。第五條 信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)回訪相關(guān)系統(tǒng)支持，錄音文件、信息發(fā)送留痕數(shù)據(jù)的備份和調(diào)閱，及客戶回訪模塊的數(shù)據(jù)備份。 第三章 回訪的形式、內(nèi)容第六條 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪可采用面談、電話、書面信函、電子郵件或者其他形式進(jìn)行，回訪需有效留痕。1、 采用面談回訪形式，回訪人員必須根據(jù)回訪內(nèi)容、客戶口述內(nèi)容，如實(shí)填寫客戶回訪記錄表（見附件）并由回訪客

3、戶簽名或蓋章。2、 采用電話回訪形式，回訪人員必須使用錄音電話（cc已落地的營業(yè)部必須利用cc系統(tǒng)），根據(jù)電話錄音內(nèi)容，如實(shí)填寫回訪記錄表并在備注中寫明呼叫的電話號(hào)碼。3、 采用書面信函回訪形式，客戶回寄的回訪記錄表必須由客戶簽名或蓋章（機(jī)構(gòu)客戶必須加蓋公章），郵局的回執(zhí)和信封作為此記錄表的附件。4、 采用電子郵件回訪形式，回訪人員必須根據(jù)電子郵件內(nèi)容，如實(shí)填寫回訪記錄表并打印電子郵件的內(nèi)容作為此記錄表的附件。第七條 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪對(duì)象包括但不限于：新增客戶回訪、重要客戶回訪、投資顧問簽約客戶回訪、異?？蛻艋卦L、離職前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪等。 第八條 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員新增客戶可采用面談、電話、

4、電子回訪形式進(jìn)行回訪?；卦L重點(diǎn)核實(shí)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員在展業(yè)過程中 “要求做的做到位、禁止行為沒發(fā)生”，回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、 核實(shí)客戶身份及賬戶基本信息，如客戶姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等；2、 核實(shí)賬戶代理人身份及授權(quán)范圍；3、 客戶賬戶內(nèi)資金和證券的對(duì)賬情況；4、 核實(shí)客戶簽署確認(rèn)登記表；5、 核實(shí)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中是否主動(dòng)出示有效執(zhí)業(yè)證件，在客戶開戶前對(duì)客戶進(jìn)行投資者教育、風(fēng)險(xiǎn)揭示，進(jìn)行反洗錢知識(shí)宣傳等應(yīng)該從事的活動(dòng)；6、 核實(shí)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中是否發(fā)生替客戶開銷戶、交易、資金存?。皇欠裉峁?、傳播虛假信息，誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣；是否與客戶約定分享投資收益，對(duì)客戶證券買賣的收

5、益或者賠償證券買賣的損失作出承諾；是否采取貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營業(yè)場(chǎng)地所勸導(dǎo)客戶等不正當(dāng)手段招攬客戶；是否泄露客戶的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私等禁止行為；是否為客戶提供非法的服務(wù)場(chǎng)所或者交易設(shè)施，或者通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、新聞媒體從事不實(shí)客戶招攬等活動(dòng)；是否委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)；是否有損害客戶合法權(quán)益或者擾亂市場(chǎng)秩序的其他行為。7、 對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)滿意度調(diào)查；8、 對(duì)公司業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查；9、 征詢客戶對(duì)服務(wù)工作的意見及建議；10、 其他回訪事項(xiàng)。第九條 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員重要客戶回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、 核實(shí)客戶身份及賬戶基本信息，如客戶姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等；2、 核實(shí)賬

6、戶代理人身份及授權(quán)范圍；3、 客戶賬戶內(nèi)資金和證券的對(duì)賬情況；4、 核實(shí)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中是否發(fā)生替客戶開銷戶、交易、資金存??；是否提供、傳播虛假信息，誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣；是否與客戶約定分享投資收益，對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾；是否泄露客戶的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私等禁止行為；是否為客戶提供非法的服務(wù)場(chǎng)所或者交易設(shè)施；是否委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)；是否有損害客戶合法權(quán)益或者擾亂市場(chǎng)秩序的其他行為。5、 了解客戶的個(gè)性化需求； 6、 對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員服務(wù)滿意度調(diào)查；7、 對(duì)公司業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查；8、 征詢客戶對(duì)服務(wù)工作的意見及建議；9、 其他回訪事

7、項(xiàng)。第十條 投資顧問簽約客戶回訪內(nèi)容還應(yīng)包括：一、新增掛接fc客戶回訪內(nèi)容回訪內(nèi)容重點(diǎn)把握客戶與fc的掛接關(guān)系是否真實(shí)有效；在執(zhí)業(yè)過程中是否做到“要求做的做到位、禁止行為未發(fā)生”。具體要求如下：1、必須告知客戶公司名稱、地址、聯(lián)系方式、投訴電話等內(nèi)容；2、必須核實(shí)客戶與fc的掛接關(guān)系真實(shí)性并告知客戶為其服務(wù)的fc的姓名及其證券投資執(zhí)業(yè)資格編號(hào)；3、必須告知fc服務(wù)的內(nèi)容和方以及客戶費(fèi)率收取等標(biāo)準(zhǔn)；4、告知fc執(zhí)業(yè)過程中應(yīng)該禁止活動(dòng)的內(nèi)容如：以虛假信息、市場(chǎng)傳言或者內(nèi)幕信息為依據(jù)向投資人或者客戶提供投資分析、預(yù)測(cè)或建議；為牟取傭金誘使客戶進(jìn)行不必要的證券交易；建議投資者重倉買入缺乏流動(dòng)性的個(gè)股；

8、存在與發(fā)行公司、上市公司或相關(guān)人員之間有獲取不當(dāng)利益約定；私自與客戶簽訂各種協(xié)議和合同（含口頭協(xié)議）；在銷售產(chǎn)品時(shí)，不向客戶明示費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，隱瞞產(chǎn)品價(jià)格，或介紹產(chǎn)品效果時(shí)夸大其詞；是否以任何形式出賣或透露客戶資料與信息；是否存在代理投資人從事證券、期貨買賣；是否向投資人承諾證券、期貨投資收益；是否與投資人約定分享投資收益或者分擔(dān)投資損失；是否為自己買賣股票及具有股票性質(zhì)、功能的證券；是否利用咨詢服務(wù)與他人合謀操縱市場(chǎng)或者進(jìn)行內(nèi)幕交易等禁止行為；5、了解客戶的個(gè)性化需求；6、對(duì)公司業(yè)務(wù)以及fc的滿意度調(diào)查；7、征詢客戶服務(wù)工作的意見及建議；8、必須告知客戶投資決策由客戶做出，投資風(fēng)險(xiǎn)由客戶承擔(dān)，f

9、c不得代客戶做出投資決策；9、必須揭示證券市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)，并告知客戶“股市有風(fēng)險(xiǎn)、入市須謹(jǐn)慎”等其他回訪事項(xiàng)。二、存量掛接fc客戶回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、了解客戶的個(gè)性化需求；2、對(duì)fc服務(wù)滿意度調(diào)查；3、對(duì)公司業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查；4、征詢客戶服務(wù)工作的意見及建議；5、其他回訪事項(xiàng)。三、異常掛接客戶回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、向客戶說明異常情況；2、詢問客戶撤銷指定、大額資金轉(zhuǎn)出原因；3、對(duì)fc服務(wù)滿意度調(diào)查；4、征詢客戶服務(wù)工作的意見及建議；5、其他回訪事項(xiàng)。第十一條 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員異?？蛻艋卦L的內(nèi)容包括但不限于：1、 核實(shí)客戶身份及賬戶基本信息，如客戶姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等；2、 向客戶說明

10、異常情況；3、 向客戶揭示可能存在的風(fēng)險(xiǎn)；4、 核實(shí)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)過程中是否發(fā)生替客戶開銷戶、交易、資金存取；是否提供、傳播虛假信息，誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣；是否與客戶約定分享投資收益，對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾；是否泄露客戶的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私等禁止行為；是否為客戶提供非法的服務(wù)場(chǎng)所或者交易設(shè)施；是否委托他人代理其從事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)；是否有損害客戶合法權(quán)益或者擾亂市場(chǎng)秩序的其他行為。5、 營業(yè)部異常客戶回訪的對(duì)象應(yīng)涵蓋合規(guī)監(jiān)測(cè)涉及的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶，包括：1) 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員手機(jī)下單行為。2) 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員名下多客戶在相同時(shí)間段從同一地址集中委托行為

11、，尤其是場(chǎng)內(nèi)委托且交易行為相似的情況。3) 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員名下客戶多人使用同一地址、手機(jī)號(hào)、電話的情況。 第一類情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)須立即回訪、錄音，并請(qǐng)客戶簽署交易對(duì)賬單，第二至三類情況可視情形對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶資產(chǎn)及其實(shí)際控制人等真實(shí)情況，防范可能產(chǎn)生的客戶資產(chǎn)糾紛、異常交易及反洗錢等方面的風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)請(qǐng)客戶簽署交易對(duì)賬單，并將處理結(jié)果匯總后通過營業(yè)部合規(guī)月報(bào)報(bào)送法律合規(guī)部，如發(fā)現(xiàn)重大合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)須立即通知零售交易業(yè)務(wù)總部、法律合規(guī)部，并通過合規(guī)報(bào)告中臨時(shí)報(bào)告功能進(jìn)行報(bào)送。6、 其他回訪事項(xiàng)。第十二條 離職前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪限采用臨柜、電話或上門回訪形式?；卦L重點(diǎn)是前臺(tái)業(yè)務(wù)人員在職期間是否存

12、在合規(guī)問題。回訪的內(nèi)容包括但不限于：1、 核實(shí)客戶身份及賬戶基本信息，如客戶姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等；2、 核實(shí)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員在職期間，是否發(fā)生過替客戶交易、資金存?。皇欠裉峁?、傳播虛假信息，誘使客戶進(jìn)行不必要的證券買賣；是否與客戶約定分享投資收益，對(duì)客戶證券買賣的收益或者賠償證券買賣的損失作出承諾；是否泄露客戶的商業(yè)秘密或者個(gè)人隱私等禁止行為。3、 核實(shí)賬戶代理人身份及授權(quán)范圍；4、 客戶賬戶內(nèi)資金和證券的對(duì)賬情況；5、 對(duì)公司業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查；6、 征詢客戶對(duì)服務(wù)工作的意見及建議；7、 其他回訪事項(xiàng)。第十三條 前臺(tái)業(yè)務(wù)人員回訪復(fù)核、回訪抽檢的內(nèi)容包括但不限于：1、 核實(shí)客戶身份及賬戶基本信息

13、，如客戶姓名、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等；2、 核實(shí)回訪事項(xiàng)的真實(shí)性；3、 回訪時(shí)效性；4、 客戶滿意度調(diào)查；5、 其他回訪事項(xiàng)。第四章 回訪工作流程和要求第十四條 營業(yè)部對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員新增客戶必須進(jìn)行100%回訪，且在客戶開戶之后一個(gè)月內(nèi)完成。第十五條 營業(yè)部對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的重要客戶至少每年回訪一次，重要客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)為：所屬各營業(yè)部的全部機(jī)構(gòu)客戶以及資產(chǎn)總值超過1000萬元（含1000萬元）的個(gè)人客戶、交易排行靠前的客戶。營業(yè)部可根據(jù)市場(chǎng)情況和實(shí)際情況對(duì)重要客戶界定標(biāo)準(zhǔn)自行調(diào)整。對(duì)于符合重要客戶界定標(biāo)準(zhǔn)的客戶應(yīng)在其開戶后或達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后立即納入重要客戶管理范圍。列入重要客戶的客戶數(shù)量不得低于本營業(yè)部

14、前臺(tái)業(yè)務(wù)人員有效客戶總量的1。第十六條 營業(yè)部對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員的異?？蛻舯仨毤皶r(shí)回訪，限定在一個(gè)工作日之內(nèi)完成，回訪比例100%。異?？蛻羰侵副槐O(jiān)管部門警示或出具風(fēng)險(xiǎn)揭示函、被公司內(nèi)部監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件中所涉及的前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶以及營業(yè)部柜員跟蹤發(fā)現(xiàn)的指定交易、轉(zhuǎn)托管、開放式基金開銷戶、開放式基金交易等業(yè)務(wù)失敗的客戶。第十七條 新簽約投資顧問服務(wù)客戶，首次回訪限采用電話或面談回訪形式，在客戶掛接關(guān)系成立之后一個(gè)月內(nèi)100%完成回訪。對(duì)存量簽約fc客戶每年至少回訪一次，營業(yè)部可視情況加大回訪頻率。對(duì)客戶交易量激增或巨減、交易頻率激高或低、撤消指定或大額資產(chǎn)轉(zhuǎn)出的異常投顧簽約客戶，三個(gè)工作日之內(nèi)必須

15、100%回訪。第十八條 營業(yè)部按照重要性原則確定離職前臺(tái)業(yè)務(wù)人員回訪客戶對(duì)象。且在前臺(tái)業(yè)務(wù)人員提出離職申請(qǐng)后一定時(shí)間內(nèi)完成。原則上，資產(chǎn)量較大，周轉(zhuǎn)率較高的客戶都應(yīng)覆蓋在內(nèi)。具體參照離職前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪操作實(shí)施細(xì)則要求執(zhí)行。第十九條 上述情形中對(duì)存量客戶的回訪量合計(jì)比例應(yīng)當(dāng)不低于上年末客戶總數(shù)（不含休眠賬戶及中止交易賬戶客戶）的10%。第二十條 營業(yè)部合規(guī)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本營業(yè)部回訪工作的復(fù)核，回訪復(fù)核比例不得低于10%，在回訪后十個(gè)工作日之內(nèi)完成，回訪復(fù)核時(shí)必須將異?？蛻?、重要客戶回訪納入重點(diǎn)回訪復(fù)核對(duì)象。第二十一條 回訪工作人員在回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶信息與柜臺(tái)記錄信息不一致，則以書面形式（

16、回訪記錄表復(fù)印件）通知營業(yè)部柜員，由柜員進(jìn)一步核實(shí)，按營業(yè)部交易業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行更正；針對(duì)客戶提出的建議和需求，盡可能由營業(yè)部分析整改，向客戶做好解釋，如營業(yè)部層面無法解決的，則及時(shí)上報(bào)總部，由總部協(xié)調(diào)處理；發(fā)現(xiàn)前臺(tái)業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為存在違規(guī)嫌疑，應(yīng)立即向營業(yè)部合規(guī)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，核查事實(shí)情況并進(jìn)行責(zé)任追究；如發(fā)現(xiàn)重大異常情況，營業(yè)部還應(yīng)以oa公文形式及時(shí)上報(bào)總部，總部依據(jù)公司相關(guān)制度，視情節(jié)輕重按規(guī)定上報(bào)上海證監(jiān)局和該營銷人員所屬營業(yè)部所在地證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)，涉及刑事犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)。第二十二條 回訪工作人員必須根據(jù)客戶回訪、回訪復(fù)核情況，如實(shí)填寫客戶回訪記錄表，并通過證券零售交易業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)及時(shí)回訪登記，按季（每季度首月的前10個(gè)工作日內(nèi)）電子化上報(bào)總部?？偛炕卦L人員按季在每季度首月前15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行匯總分析并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并抄送營業(yè)部。第二十三條 公司書面、電子回訪相關(guān)資料應(yīng)當(dāng)保存不少于三年。回訪部門應(yīng)妥善保管前臺(tái)業(yè)務(wù)人員客戶回訪的相關(guān)資料，根據(jù)公司檔案管理要求整理歸檔、備查，并按要求將回訪記錄表信息錄入零售交易業(yè)