酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程

1、酒店客房部各崗位崗位職責及工作流程一：客房部經理直接上級：總經理直接下級：樓層領班、pa、前臺接待崗位職責：1全權負責客房部的管理工作，向總經理負責，并接受總經理的督導；2 負責客房部各項工作的計劃、組織和指揮工作，帶領客房部全體員工完成總經理下達的各項指標；3 制訂客房部的各項經營目標和營業(yè)管理制度，組織和推動其各項計劃的實施，組織編制和審定客房部工作程序及工作考評；4 主持部門日常業(yè)務和領班例會，參加總經理主持的每周部門經理例會；5 制定客房部經營預算，控制各項支出，審查各項工作報表及重要檔案資料的填報、分析和歸檔；6 制定客房價格政策，制定和落實客房推銷計劃，監(jiān)督客房價格執(zhí)行情況；7 檢

2、查客房部的設施和管理，抽查本部門工作質量及工作效率；8 巡查本部門所屬區(qū)域并做好記錄，發(fā)現問題及時解決，不斷完善各項操作規(guī)程；9 對客房部的清潔衛(wèi)生、設備折舊、維修保養(yǎng)、成本控制（預算）安全等負有管理責任；10 檢查消防器具，做好安全工作和防火防盜，以及協查通緝犯的工作；11 檢查、考核主管的工作情況并作出評估。工作流程：1 參加飯店有關會議：（1）出席總經理主持的每日晨會。（2）每周一次的工作總結會。2主持客房部有關會議3查看有關報表（1）部門值班記錄。（2）客房狀態(tài)的電腦報表。（3）重點賓客呈報表和各類重點團體住店期間的接待計劃。（4）客房部營業(yè)月報表。4工作檢查：（1）每天巡查各點員工工

3、作情況、設備狀況及清潔衛(wèi)生，發(fā)現問題及時處理。（2）每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛(wèi)生狀況、設備狀況和布置規(guī)格。（3）征求賓客意見，處理賓客投訴。（4）及時了解物品供應和消耗情況，降低消耗，控制成本。（5）了解待修房的維修情況。（6）做好與相關的溝通、協調。二：客房部領班直接上級：客房部經理直接下級：樓層服務員崗位職責1 負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責。2 根據具體的接待任務，組織、調配人力。 3 每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水平。4 匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。5 對客房設

4、施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內設施完好，物資齊全完備。發(fā)現損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。6 對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。7 負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評。工作流程1 每天向服務員布置當日任務，傳達上級工作。2 查房：預計進店的重要客房、空房、走客房、貴賓房、住客房。3 檢查樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生、設備及安全。4 查服務員的當日任務、計劃衛(wèi)生和特別任務完成情況；檢查清掃員的當日任務完成情況。5 檢查服務員的當日任務及計劃衛(wèi)生完成情況，不足之處及時讓員工返工。6執(zhí)行客房部經

5、理交給的其它任務。三：樓層服務員直接領導：樓層領班崗位職責1掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務。2 保證客房和樓層公共區(qū)域的整潔、寧靜、安全和設備完好。3 管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。4 配合經理，領班，前臺完成負責樓層住客各種要求。5 掌握各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維修保養(yǎng)知識。工作流程1 提前做好預訂出租房間的準備工作。2 做好客人結賬離店的檢查工作。3 按照立即打掃、走客房、住客房的順序打掃房間4 整理被用亂的工作車，及時補充車上的所缺物品，把換下的臟棉織品放在棉織品車里。5 有計劃地完成當日任務及計劃衛(wèi)生。6 整理工作車、工作間、

6、工作走道。7 不屬于樓層上的物品和當班的客人遺留物品交至客房中心。四前臺接待員直接領導：客房部經理崗位職責1 銷售客房。2 為住店客人辦理入住手續(xù)并安排房間（包括散客、團隊、長住客、預定客、和非預定客）。3 掌握住客動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)。4 為客人辦理換房、調整房價等情況，并跟蹤欲離房間狀態(tài)。5 為要退房客人辦理離店手續(xù)，通知樓層服務員進行查房工作。6 提供對客及對內的咨詢及留言、轉交物品等工作。7 協調對客服務。8 利用客人反饋的意見及建議來提高我們的服務質量；工作流程1 對剛到的客人推銷、登記并分配房間，確保登記單填寫完整，按規(guī)定為離店客人辦理離店手續(xù)；2 通知其他部門客人的到店，

7、換房，退房及為團隊客人做的特殊安排；3 在交班本上記錄所發(fā)生的異常及重要的事情以備下一班跟進；4 將所有的建議或者投訴上報給上級，以盡快解決、實施；5 接受和處理電話和文件，處理散客和團體訂房，如有變更，按規(guī)定更改；6 處理由銷售部預定的團體訂房或變更；7 準備第二天的重要客人(vip)、熟客登記卡、團體資料；8 按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。9 對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、留言、叫醒、等服務；10 熟悉市內常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內電話；11 熟悉本酒店內部組織機構，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音；12 隨時完成主管或領班臨時委派的工作；五：pa直接領導：客房部經理崗位職責1 負責做好經理安排的工作，清點上班遺留的清潔工用品及其它是否齊全;2 認真執(zhí)行經理的指示安排和交付的任務;3 保證本范圍內的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質量和工作效率;4 忠于本職工作工作，嚴格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)程的使用。工作流程1 準備好當