企業(yè)危機(jī)管理案例分析

1、中國式企業(yè)危機(jī)管理,20085,提 綱,一、引言 二、危機(jī)管理定義 三、危機(jī)管理對(duì)策 四、案例分析一 五、案例分析二 六、給我國企業(yè)帶來以下幾點(diǎn)啟示 七、結(jié)語,一、引言,當(dāng)今社會(huì)作為一個(gè)競爭日益激烈的多元化社會(huì), 任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中, 企業(yè)將不可避免的會(huì)面臨隨時(shí)可能發(fā)生的危機(jī)。無論是享譽(yù)世界、規(guī)模龐大的跨國公司,還是那些默默無聞、為數(shù)眾多的中小企業(yè), 都會(huì)面臨危機(jī)的困擾, 都可能會(huì)遭受危機(jī)的侵襲。面對(duì)危機(jī)時(shí), 不同的危機(jī)處理方式會(huì)給企業(yè)帶來截然不同的結(jié)果。成功的危機(jī)處理,在主觀上和客觀上對(duì)危機(jī)有足夠的準(zhǔn)備, 企業(yè)做到冷靜應(yīng)對(duì)、及時(shí)處理, 不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化險(xiǎn)為夷,而且

2、還能夠通過危機(jī)處理過程中的種種措施增加外界對(duì)企業(yè)的了解, 并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象,二、危機(jī)管理定義,危機(jī)是一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)企業(yè)或品牌會(huì)產(chǎn)生惡劣影響，而且此種突發(fā)緊急事件由于其前景具有不確定性，會(huì)給企業(yè)帶來高度的緊張感和壓力。 危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展，猶如從小雨到大雨的過程：首先是淅淅瀝瀝的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到?jīng)]有辦法控制的暴雨。危機(jī)管理就是在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，從而力挽狂瀾直至化解危機(jī)，使暴雨變成晴空萬里。危機(jī)管理主要包括兩方面內(nèi)容：第一，建立危機(jī)管理體系，為危機(jī)做好準(zhǔn)備；第二，危機(jī)公關(guān)，把企業(yè)想說的告

3、訴公眾，把企業(yè)想做的也告訴公眾,三、危機(jī)管理對(duì)策,1、做好危機(jī)預(yù)防工作; 2、進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn); 3、危機(jī)處理的理論依據(jù); 4、危機(jī)的善后工作,1、做好危機(jī)預(yù)防工作; 如果企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。因此，預(yù)防危機(jī)是危機(jī)管理的首要環(huán)節(jié)。 樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí) 建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng) 建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu) 制定危機(jī)管理計(jì)劃 2、進(jìn)行準(zhǔn)確的危機(jī)確認(rèn); 危機(jī)管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機(jī)防范預(yù)警機(jī)制。危機(jī)管理人員要善于捕捉危機(jī)發(fā)生前的信息，在出現(xiàn)危機(jī)征兆時(shí)，盡快

4、確認(rèn)危機(jī)的類型，為有效的危機(jī)控制做好前期工作,三、危機(jī)管理對(duì)策,三、危機(jī)管理對(duì)策,3、危機(jī)處理的理論依據(jù); 承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER） 真誠溝通原則(SINCERITY) 速度第一原則(SPEED) 系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM) 權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD) 4、危機(jī)的善后工作 進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評(píng)估 對(duì)問題進(jìn)行整頓 尋找商機(jī),四、案例分析一,家樂福企業(yè)背景,家樂福（Carrefour）成立于1959年，是大賣場業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團(tuán)。2005年，家樂福在財(cái)富雜志編排的全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第22位1995 年，家樂福在北京開

5、設(shè)第一家合資超市“創(chuàng)益佳超市”，自此拉開了家樂福布 局中國的帷幕。2008 年，家樂福在中國的銷售額超過300 億元，比上年增長20%；店鋪 數(shù)達(dá)到123 家，比上年增長了11 家；銷售總額占家樂福在亞洲的一半左右，名列第一。 在中國，家樂福分別列全國零售百強(qiáng)和連鎖百強(qiáng)的第六位。 2010年全年總收入為926.85億歐元（不含汽油業(yè)務(wù)）；2009年為873.79億歐元；擁有15661家門店（截至2009年12月31日）。在中國擁有176家大型超市（截至2010年12月底），360家折扣店（截至2009年12月31日,企業(yè)在中國運(yùn)行狀況,家樂福2010年第四季度業(yè)績快報(bào)顯示，家樂福第四季度在華銷

6、售同比增長了12.9%，其中9.6個(gè)百分點(diǎn)來自于經(jīng)營面積增加和收購，3.3個(gè)百分點(diǎn)來自于坪效增長，2010年其在中國市場獲得了14.8%的增長。從家樂福近期披露的2010業(yè)績快報(bào)來看，其全年在華增加了22家大型超級(jí)市場(Hypermarket)，其中第四季度就有14家，其管理層在年報(bào)中亦反復(fù)強(qiáng)調(diào)擴(kuò)展中國、巴西這些新興市場的重要性。 值得一提的是，資產(chǎn)負(fù)債表中，家樂福的商譽(yù)(Goodwill)為114.73億歐元，沃爾瑪該科目為161.26億美元，商譽(yù)往往產(chǎn)生在并購交易中，考慮到家樂福的經(jīng)營體量約為沃爾瑪?shù)娜种唬覀兺茰y，相比較沃爾瑪，其在擴(kuò)張中可能更傾向于采用收購的方式,家樂福事件概述 2

7、008 年4 月7 日, 當(dāng)國人還沉浸在奧運(yùn)火炬在全世界進(jìn)行傳遞的快樂的時(shí)候, 從法國巴黎傳來了令人震驚的事情,當(dāng)北京奧運(yùn)會(huì)圣火抵達(dá)巴黎傳遞后,藏獨(dú)分子企圖從坐在輪椅上的我國殘疾運(yùn)動(dòng)員金晶手上搶奪火炬未遂, 便用其他種種方法來破壞奧運(yùn)圣火傳遞活動(dòng), 辱罵愛國留學(xué)生、撕毀五星紅旗。而法國媒體的態(tài)度, 發(fā)行量很大的費(fèi)加羅報(bào)用火炬在巴黎慘敗 來報(bào)道圣火傳遞, 而一向以左派客觀面目出現(xiàn)的解放報(bào)更是以給中國一記耳光 之類語言, 來抹黑中國和奧運(yùn)。法國政府、媒體這次對(duì)奧運(yùn)、對(duì)中國人民的行為, 激起中國人民強(qiáng)烈的反法情緒,大家紛紛通過網(wǎng)絡(luò)論壇, 聊天工具和手機(jī)短信方式呼吁抵制法國貨。此外, 家樂福的大股東路

8、易威登- 莫特軒尼詩集團(tuán)涉嫌資助達(dá)賴, 加上網(wǎng)上又流傳家樂福將采取大幅度的促銷活動(dòng), 以平息中國的怒火 。但是, 網(wǎng)上稱家樂福的促銷活動(dòng) 是針對(duì)中國人的故意行為, 希望以此讓中國人發(fā)生踩踏事件, 于是大家開始紛紛抵制家樂福。然而抵制家樂福這一在當(dāng)時(shí)開展得熱火朝天的事件, 一個(gè)月后卻消失在人們的視線和網(wǎng)上各種論壇之外?？梢哉f, 家樂福管理層在這一過程中成功的解決了一次非常嚴(yán)重的危機(jī),我們可以看到, 抵制活動(dòng)一開始, 家樂福的高層迅速做出反應(yīng), 法國總部多次表示: 家樂福不愿扮演任何政治角色,只想做好自己份內(nèi)的事, 家樂福不僅對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦充滿信心, 全力支持北京奧運(yùn)會(huì), 為奧運(yùn)做出貢獻(xiàn)。

9、并打出支持奧運(yùn)會(huì)的標(biāo)語, 希望借此挽回人們對(duì)其的負(fù)面印象。隨后家樂福公開宣稱取消了家樂福在五一期間的任何促銷活動(dòng)。表達(dá)出對(duì)目前中國廣大人民情感的充分理解和高度尊重。避免了網(wǎng)民的高漲的抵制情緒繼續(xù)擴(kuò)大、蔓延, 同時(shí)也很大程度上消除了對(duì)家樂福不利消息的負(fù)面影響。開始有國人同情家樂福, 一定程度上緩解了危機(jī)的繼續(xù)加大。家樂福又巧妙的把握住汶川大地震 這一重大災(zāi)難事件, 進(jìn)行了一次完美的市場公關(guān)。在汶川大地震發(fā)生后, 家樂?？焖偌皶r(shí)地做出反應(yīng), 是第一批向?yàn)?zāi)區(qū)捐款的, 5 月12 日, 就捐贈(zèng)人民幣二百萬元。可以看出家樂福高層以及公關(guān)人員對(duì)市場公關(guān)活動(dòng)的時(shí)間準(zhǔn)確把握, 恰到好處。同時(shí), 利用這一捐贈(zèng)事

10、件, 公司高層頻頻接受媒體訪問, 再三強(qiáng)調(diào): 沒有給予達(dá)賴集團(tuán)經(jīng)濟(jì)資助, 并強(qiáng)調(diào)支持北京奧運(yùn)。至此, 家樂福的危機(jī)已經(jīng)完全過去,五、案例分析二,創(chuàng)維公司的危機(jī)管理 2004年11月30日，香港廉政公署在代號(hào)為“虎山行”的行動(dòng)中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。一時(shí)間，山風(fēng)滿樓，烏云壓城。然而，創(chuàng)維公司迅即出招，環(huán)環(huán)相扣，招招致敵，成功化解了危機(jī),12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。 12月2日黃宏生以百萬港元保釋。 12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。 12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳

11、創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī)。 12月5日創(chuàng)維高管在京召開新聞通報(bào)會(huì)。創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響,創(chuàng)維公司危機(jī)公關(guān)的成功之處表現(xiàn)在： 符合速度第一原則。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當(dāng)日，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。難能可貴的是，創(chuàng)維公司在十面埋伏之中，沒有顧此失彼，而是四面出擊，爭取到了各方的支持。12月1日，國美、蘇寧、永樂、

12、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī),符合真誠溝通原則。在整個(gè)事件中，創(chuàng) 維都及時(shí)召開媒體見面會(huì)或新聞發(fā)布會(huì)，將真相及事件進(jìn)展?fàn)顩r告知公眾，從而最大限度地遏制了謠言。而創(chuàng)維自始至終都在強(qiáng)調(diào)兩件事：一是創(chuàng)維方面會(huì)積極配合香港廉政公署的調(diào)查；二是整個(gè)集團(tuán)的各項(xiàng)事務(wù)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不會(huì)因此受到不良影響。 符合承擔(dān)責(zé)任 原則。對(duì)于廉政公署的“打虎行動(dòng)”，創(chuàng)維公司并未去隱瞞或辯解，而是不斷強(qiáng)化公眾“黃宏生創(chuàng)

13、維”的觀念，并通過媒體向外傳達(dá)黃宏生并不參與創(chuàng)維日常管理的信息。而后創(chuàng)維更是果斷“丟車保帥”，讓黃宏生承擔(dān)起責(zé)任，黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層，聘請(qǐng)有政府背景的王殿甫出任公司CEO,創(chuàng)維公司危機(jī)公關(guān)的成功之處表現(xiàn)在： 符合速度第一原則。創(chuàng)維數(shù)碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當(dāng)日，創(chuàng)維董事局副主席張學(xué)斌及公司多名高管當(dāng)晚即召開緊急會(huì)議，商議對(duì)策，并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩(wěn)住大局。 符合系統(tǒng)運(yùn)行原則。難能可貴的是，創(chuàng)維公司在十面埋伏之中，沒有顧此失彼，而是四面出擊，爭取到了各方的支持。12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日北京松下、

14、彩虹、三星等八大國內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創(chuàng)維大廈，表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部，全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī),符合權(quán)威證實(shí)原則。創(chuàng)維不僅積極向政府解釋，獲得政府支持，出面發(fā)話支持的供應(yīng)商、經(jīng)銷商和銀行，也都是業(yè)界響當(dāng)當(dāng)?shù)摹Ｍ瑫r(shí)，深知北京在全國的影響力，創(chuàng)維的新聞發(fā)布會(huì)不僅媒體規(guī)格頗高，還特意定在北京舉行。甚至2005年1月1日創(chuàng)維CEO王殿甫的“促銷”秀也是在京城開演。2月4日創(chuàng)維PDPLCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息，從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。如此一來，公眾自然信服。 創(chuàng)維不但沒有發(fā)生與金正、愛多等

15、家電企業(yè)“成也老板，敗也老板”的悲劇，反而力挽狂瀾，不僅在去年12月份和今年1月份創(chuàng)造了銷售和回款的雙增長，還實(shí)現(xiàn)了從家族式管理向現(xiàn)代企業(yè)制度過渡的“革命,六、給我國企業(yè)帶來以下幾點(diǎn)啟示,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng), 評(píng)估危機(jī)源,初始化狀態(tài),風(fēng)險(xiǎn)初步分析,建立預(yù)警指標(biāo),建立預(yù)警標(biāo)準(zhǔn),收集相關(guān)信息,危機(jī)評(píng)估,危機(jī)預(yù)報(bào),危機(jī)預(yù)控,危機(jī)檢測子系統(tǒng),危機(jī)評(píng)估子系統(tǒng),危機(jī)預(yù)報(bào)子系統(tǒng),危機(jī)預(yù)警框架圖,2. 采取雄鷹政策, 積極應(yīng)對(duì),危機(jī)發(fā) 生原因,魚脊,主原因2,主原因1,主原因3,主原因4,分原因1,分原因1,分原因1,分原因1,分原因2,分原因2,分原因2,分原因2,危機(jī)原因分析魚刺圖,3. 政府公關(guān), 尋求幫

16、助 完全依靠企業(yè)自身的力量往往難以確保企業(yè)從危機(jī)中盡快實(shí)現(xiàn)恢復(fù), 需要政府提供相應(yīng)的幫助。此外如果企業(yè)危機(jī)是由顧客、媒體等公眾的誤解或敵對(duì)情緒引發(fā)的, 那么政府的幫助顯得尤為重要。由于公眾已經(jīng)有了先入為主的看法, 企業(yè)自己的解釋往往不太容易被接受。由于政府所特有的公信力, 使得它所發(fā)布的信息更容易為社會(huì)大眾所接受, 往往能夠使問題迎刃而解。因此, 在自身不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任卻遭遇不利的輿論壓力的情況下, 企業(yè)應(yīng)主動(dòng)與政府有關(guān)部門聯(lián)系, 請(qǐng)求政府有關(guān)部門對(duì)有關(guān)事件開展調(diào)查, 了解事情的真實(shí)情況, 并取得政府的支持和幫助, 說服社會(huì)大眾改變對(duì)企業(yè)的不利看法,4. 危機(jī)善后, 重塑形象 企業(yè)要特別做好危機(jī)的

17、善后工作, 要通過大量細(xì)致入微的工作、采取必要的措施, 來彌補(bǔ)因危機(jī)造成的各種損失, 從根本上改變公眾對(duì)企業(yè)的不良印象, 恢復(fù)和重建良好的公眾形象。所以接下來, 企業(yè)要積極參加公益活動(dòng)扭轉(zhuǎn)危機(jī)帶來的負(fù)面影響。社會(huì)公益活動(dòng)將塑造企業(yè)良好的社會(huì)公民形象, 大大提升企業(yè)正性的品牌影響力。尤其是當(dāng)危機(jī)事件解決之后, 根據(jù)市場現(xiàn)狀和企業(yè)實(shí)際情況參加社會(huì)公益活動(dòng), 有利于迅速弱化危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響, 改變公眾對(duì)企業(yè)的看法, 恢復(fù)社會(huì)、政府對(duì)企業(yè)的信任。借著前期社會(huì)關(guān)注較高的機(jī)會(huì), 企業(yè)可以加大在主流媒體進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳, 讓更多的人知道并了解企業(yè)是一家非常有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè), 此種宣傳不但可以對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭