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1、旅游客車運(yùn)輸駕駛員服務(wù)規(guī)范 為了搞好旅游客車運(yùn)輸工作,不斷提升公司形象,根據(jù) 有關(guān)文件規(guī)定,結(jié)合本公司實(shí)際情況,特制定本規(guī)范,供駕 駛本公司旅游客車的駕駛員遵照?qǐng)?zhí)行, 同時(shí),在實(shí)際工作中, 公司其他各部門、各崗位人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí),參照其中的各項(xiàng) 要求,給予相應(yīng)的支持和配合。一、駕駛員資質(zhì)1、駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)車型的合格駕駛證,具備相應(yīng)車 型三年以上的駕駛經(jīng)歷,并符合本公司的有關(guān)規(guī)定。2、年齡和身體條件滿足工作需要。3、持有公司安技科核發(fā)的上崗證。二、服務(wù)禮儀 1、駕駛員要保持個(gè)人衛(wèi)生,面容整潔,發(fā)型整齊,美 觀大方。2、接待過(guò)程中應(yīng)穿著統(tǒng)一的可識(shí)別制服,工號(hào)牌置于 左胸衣服外圍易識(shí)別處。3 、注意
2、服飾禮儀,衣著得體,服裝整潔,不穿拖鞋。4、接待過(guò)程中行為得體,舉止文雅,精神飽滿,精力 充沛。5、接待工作中注重待客禮儀,姿態(tài)端正,熱情周到。6、注意語(yǔ)言文明,談吐得當(dāng),適用敬語(yǔ)謙語(yǔ),不使用 忌語(yǔ)。7、出車前和服務(wù)過(guò)程中,不食帶異味食品。三、服務(wù)要求1、駕駛員應(yīng)有高度責(zé)任心和事業(yè)心,盡職盡責(zé)、敬業(yè) 勤業(yè),熱情周到地為游客提供安全正點(diǎn)、舒適安心的服務(wù)。2 、應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。3 、能運(yùn)用簡(jiǎn)單外語(yǔ)為乘客提供一般性的服務(wù),能聽(tīng)懂 乘客用常用外語(yǔ)表達(dá)的旅游景點(diǎn)、機(jī)場(chǎng)、車站、飯店等常去 的公共場(chǎng)所并能使用外語(yǔ)表達(dá)迎接、問(wèn)候、告別等。4、具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚,在服務(wù)過(guò)程中自尊自重、 遵
3、紀(jì)守法,不索要小費(fèi)。5、駕駛車輛時(shí),不吸煙,不使用移動(dòng)電話,不隨地吐 痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。6 、嚴(yán)禁酒后開(kāi)車,行車中堅(jiān)持安全駕駛。7 、不帶無(wú)關(guān)人員上車,不利用工作之便謀取私利。8 、接待過(guò)程中保持精力充沛,嚴(yán)防疲勞駕駛,行車前 應(yīng)保證充分休息,高速公路連續(xù)行車白天 4 小時(shí)后、夜間 2 小時(shí)后應(yīng)停車休息 20 分鐘以上,以便恢復(fù)體力。四、運(yùn)營(yíng)規(guī)范1、公司旅游客車運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)應(yīng)協(xié)調(diào)配合,確保服 務(wù)質(zhì)量。2 、車輛調(diào)度應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、線路和人 員等要求調(diào)派車輛。3 、執(zhí)行任務(wù)前嚴(yán)格按車容車況、儀容儀表、行車安全 等方面進(jìn)行檢查,確保達(dá)到要求。4 、駕駛員接到任務(wù)后,應(yīng)核準(zhǔn)
4、、記清用車單位、時(shí)間、 地點(diǎn)、陪同姓名、 聯(lián)系電話、 團(tuán)隊(duì)名稱、 人數(shù)、航班(車次) 活動(dòng)日程及其他特殊要求。5 、確保一人一座,不得讓游客在車內(nèi)站立。6 、確保車內(nèi)有足夠的行李空間且不會(huì)危及行車和人身 安全。7 、駕駛員應(yīng)提前1015分鐘到達(dá)用車地點(diǎn),就近 ???,方便游客上下車;打開(kāi)空調(diào),調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度,等候游 客。8 、游客到達(dá)時(shí),駕駛員應(yīng)主動(dòng)站立于車門一側(cè),迎候 游客上下車。9 、遇攜帶大件行李物品的游客,應(yīng)主動(dòng)幫助提攜,開(kāi) 啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。10 、對(duì)老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動(dòng)不便的 游客應(yīng)細(xì)心服務(wù),主動(dòng)提供幫助。11 、與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員密切合作,合理選擇最佳行
5、車路 線,保證游客的游覽時(shí)間和安全。到達(dá)游覽地點(diǎn)后,應(yīng)明確下一站地點(diǎn)和時(shí)間安排,準(zhǔn)備充分并熟悉備選行車路線12 、根據(jù)乘客意愿使用車內(nèi)空調(diào)、音視頻等服務(wù)設(shè)施。 行車過(guò)程中謹(jǐn)慎駕駛, 堅(jiān)持安全禮讓、 中速行駛、 拐彎平緩、 剎車平穩(wěn),避免不必要的緊急制動(dòng),保證游客舒適安全。行 駛至復(fù)雜路面時(shí)應(yīng)減速并提醒乘客扶好。13 、游客到達(dá)目的地后,車輛應(yīng)在就近地點(diǎn)???,方便 游客上下車。提醒游客攜帶貴重物品,游客離車后應(yīng)檢查門 窗是否關(guān)好,并看管車內(nèi)物品,時(shí)間充裕時(shí)應(yīng)按規(guī)定實(shí)施車 輛途中檢查并清潔車內(nèi)衛(wèi)生。14 、等候游客應(yīng)保持耐心,不應(yīng)在車內(nèi)躺臥或有將腿腳 伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢(shì);不應(yīng)遠(yuǎn)離車輛或翻閱乘 客放于車內(nèi)的物品;不應(yīng)用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅 自離崗而造成游客無(wú)法及時(shí)上車或丟失物品等現(xiàn)象。15 、營(yíng)運(yùn)中車輛若發(fā)生故障應(yīng)積極搶修;若短時(shí)內(nèi)無(wú)法 修復(fù)致車輛不能正常行駛,應(yīng)及時(shí)報(bào)告,安撫乘客并采取相 應(yīng)的補(bǔ)救措施。16 、接待過(guò)程中如遇特殊情況或誤解,應(yīng)冷靜處置,不 應(yīng)刁難乘客,不應(yīng)有不文明語(yǔ)言。17 、執(zhí)行任務(wù)時(shí)不應(yīng)干預(yù)導(dǎo)
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