導游服務人員崗位能力分析與培養(yǎng)措施

1、導游服務人員崗位能力分析與培養(yǎng)措施韋燕生 彭淑清崗位能力是一個勞動者能勝任職業(yè)活動的重要條件之一，是勞動者應該具備的職業(yè)素質(zhì)。勞 動者崗位能力的高低，往往集中體現(xiàn)為實踐能力的高低，實踐能夠促進專業(yè)能力和社會能力 的不斷提高。在旅游活動中，游客涉及食、住、行、游、購、娛等等方面，作為導游服務人員，是各項旅 游服務的聯(lián)系紐帶和中間橋梁，起著連接內(nèi)外、承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用。因此，導游服 務人員的崗位能力培養(yǎng)顯得尤其重要。也正因為如此，旅游職業(yè)學校的教育重點就是培養(yǎng)學 生具備良好的崗位能力。導游人員的工作是腦體并舉的工作，導游員要承受每日工作十幾個小時，行走十幾公里路程 的勞動強度。導游員接受任務

2、后，要獨立組織參觀游覽活動、獨立做出決定處理問題，獨擋 一面地開展工作。現(xiàn)代導游既是一種服務，又是一門專業(yè)和藝術。一名合格的導游服務人員首先應該具有服務 的意識、服務的技能，同時也應具有導演的水平和演員的本領。下面，將對導游服務人員的崗位能力進行分析、研究，并談談我校在導游專業(yè)學生能力培養(yǎng) 方面的一些經(jīng)驗與不足。一、導游服務人員崗位能力分析與研究 具體來說，導游服務人員的崗位能力可歸納為以下幾個方面：（一）良好的思想品德 導游服務的思想品德主要應表現(xiàn)在下述幾個方面：第一，熱愛祖國；第二，具有優(yōu)秀的道德 品質(zhì)；第三，要熱愛本職工作、盡職敬業(yè)；第四，要有高尚的情操；第五，遵紀守法。（二）廣博的知識

3、 實踐證明，豐富的知識是搞好導游翻譯工作的前提。導游知識包羅萬象，下面敘述的是導游 人員必須掌握的一些主要方面的知識。包括：史地文化知識（即歷史、地理、宗教、民族、 風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術、古建園林等諸方面的知識） 、政策法規(guī)知識、心理學和美 學知識、經(jīng)濟和社會知識、旅行知識、國際知識等等，了解和熟悉這些知識不僅是導游講解 的素材，也有利于導游人員有的放矢提供導游服務，而且還能加強與游客的溝通。（三）較強的獨立工作能力和協(xié)調(diào)應變能力1獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解的能力 2較強的組織協(xié)調(diào)能力、靈活的工作方法和不斷創(chuàng)新的精神3善于與各種人打交道的能力4獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力（四

4、）較高的導游技能 在導游服務過程中，善于運用各種方法和技巧，是導游人員成功的因素和必備的基本素質(zhì)之 一。導游服務人員應該在熟悉、精通業(yè)務的基礎上，從語言、方法、氣質(zhì)和思想等方面不斷 地培養(yǎng)和提高導游技能。（一）講解技能 導游服務是一門藝術，它集表演藝術、語言藝術和綜合藝術與一身。導游講解在導游服務中 占主導地位。講解服務能給旅游者帶來知識享受和美感享受。這兩種享受是旅游者進行旅游 活動的真正目的。講解技能體現(xiàn)在以下幾個方面： 1導游語言的運用原則正確、清楚、生動 、靈活。2導游語言的藝術要求（1）適中、優(yōu)美的語音、語調(diào)（2）適宜的語言節(jié)奏、語速、聲調(diào)、音調(diào)和節(jié)奏體現(xiàn)了導游語言的藝術性和趣味性。

5、（3）必要的體態(tài)動作。用人的動作、表情等來傳遞信息的無聲伴隨語言，成為態(tài)勢語言， 又稱體態(tài)語言、動作語言。（二）智力技能1帶團的技能要求導游服務人員做到以下幾個方面：第一，掌握景點導游服務程序；第二，樹立良好的形 象，重視“第一印象”，不說大話，多與游客溝通；第三，搞好與地陪、全陪的關系，互相 尊重，相互支持工作，盡量避免正面沖突；第四，多提供個性化與心理服務，尊重游客，保 持微笑，使用柔性語言，建立良好的人際關系；第五，調(diào)節(jié)審美行為，傳遞美的信息，激發(fā) 思維，保持良好狀態(tài)；第六，處理好強與弱、多與少、勞與逸等諸多矛盾關系。2安排參觀游覽活動的技能 導游服務人員應根據(jù)旅游接待計劃和實情，巧妙、

6、合理的安排參觀游覽。3導游技能 要能選擇最佳的游覽點、線，組織活動，使游覽過程有張有弛、快慢相宜。4宣講技能 導游服務人員要靈活回答游客的詢問，幫助他們了解所在的景點（景區(qū)）時，要積極主動、 因勢利導；實事求是、保守秘密；不卑不亢、求同存異；內(nèi)容健康、摒棄糟粕；突出特色、 宣傳知識。5應急技能 在景點導游過程中，當意外事故發(fā)生時，不管是誰的責任，導游服務人員都必須全力以赴、 認真對待，及時果斷、合情、合理、合法地進行處理。6處理游客要求及投訴的技能 當游客提出個別要求及投訴時，導游服務人員處理的原則是“一個標準，兩種方式”。一個 標準即合理而可能。兩種方式即一是認真傾聽、耐心解釋；二是尊重游客

7、，不卑不亢。（三）操作技能 導游服務人員在旅游活動中為游客提供的各項服務必須達到導游服務質(zhì)量 、旅行社國內(nèi) 服務質(zhì)量、旅行社出境旅游服務質(zhì)量所規(guī)定的標準以及與游客約定的標準。（五）競爭意識和進取精神 導游服務是一種高智能的服務。因此，導游服務人員只有不斷充實，更新知識，不斷進取， 才能面向充滿競爭的新世紀的挑戰(zhàn)。在中國加入世界貿(mào)易組織之后，中國旅游業(yè)將更加對外 開放，不僅外國旅游企業(yè)將進入中國旅游市場，外國導游人員也可能踏上中國的國土。另外， 隨著改革的深入，面對國際國內(nèi)旅游市場的激烈競爭，目前的導游管理體制也將發(fā)生變化。 隨著一年一度的導游考試的進行，導游人員的隊伍也在不斷擴大。因此，導游服

8、務人員應有 居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準備。只有樹立強烈的競爭意識，不斷開拓進取，才能在新世紀 的景點導游事業(yè)中立于不敗之地。（六）身心健康 身心健康包括身體健康、心理平衡、頭腦冷靜和思想健康四個方面。景點導游工作是一項腦 力勞動和體力勞動結合的工作，流動性強，體力消耗大，而且，工作對象復雜，誘惑性大。 因此，導游服務人員必須是一個身心健康的人，否則，很難勝任工作。（七）注重儀容、儀表 在旅游者面前，導游人員的儀容要求容貌修飾上要得體，儀表要求導游人員的服飾整潔端莊， 儀態(tài)要求導游人員舉止端莊穩(wěn)重，落落大方。首先，要保持良好的儀容。在游客的面前，導游服務人員的儀容要求即容貌修飾上要得體， 要與所

9、在工作崗位、身分、年齡、性別相稱，不能引起游客的反感。容貌反映了一個人的精神風貌，對于導游服務人員來說，容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。因 此，應該適度的注重自己的容貌修飾，以給游客留下較好的印象。具體說來，導游服務人員 的頭發(fā)要經(jīng)常梳理，保持清潔和整齊，發(fā)型要樸素大方，同自己的職業(yè)、臉型、身材、氣質(zhì) 相協(xié)調(diào)。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角，鼻毛要修剪，要常常刮臉，面容要保持光澤；女 性也以短發(fā)為宜，面部可施淡妝，不要濃妝艷抹，牙齒要保持潔凈，要堅持早晚刷牙，飯后 漱口，工作前，最好不要吃蔥、姜、蒜、韭菜等有異味的食物，必要時可以嚼茶葉或口香糖 來清除口腔異味，指甲要常修剪，保持指甲清潔，不留長指甲

10、，也不要涂過艷的指甲油。在 工作前不要喝酒，以免滿臉漲紅，酒氣熏人。其次，塑造良好的儀表美。這是對導游服務人員的服飾要求。在我國，對其要求一是規(guī)范， 二是整潔大方。服飾，一方面是一個國家、地區(qū)和民族的文化、風俗和生活習慣的反映，另 一方面也展示了一個人的氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)和精神面貌。在旅游活動中，導游人員也是 游客的審美對象，其服飾也是游客審美的一部分。為此，導游服務人員的衣著要整潔、大方、 得體，要同其從事的職業(yè)相宜，和自己的年齡和身份相匹配。第三，培養(yǎng)優(yōu)雅的儀態(tài)。儀態(tài)是指人的姿態(tài)，即人們?nèi)粘Ｐ袨橹械淖藙莺惋L度。優(yōu)雅的舉止， 灑脫的風度，常常為人們羨慕和稱贊，能給人們留下較深的印象。導游人

11、員具有良好的儀態(tài)， 容易贏得游客的信任與尊重。二、我校導游服務人員崗位能力的培養(yǎng)措施（一）培養(yǎng)目標復合型人才 我校對導游專業(yè)學生的培養(yǎng)目標是復合型人才，這也是我校開展教學的基本依據(jù)。隨著社會 經(jīng)濟的發(fā)展，旅游行業(yè)對導游提出了新的要求，我校導游專業(yè)從原來對學生基本技能的能力 培養(yǎng)轉(zhuǎn)向了以全面素質(zhì)和綜合職業(yè)能力培養(yǎng)為目標。因此，對學生的培養(yǎng)目標定位為綜合能 力的培養(yǎng)，即德、智、體、美全面發(fā)展，具備導游技能，了解旅游經(jīng)濟規(guī)律和市場營銷策略 及旅游法規(guī)，熟悉導游業(yè)務，具有良好的溝通能力和組織能力，面向旅游第一線的高等復合 型專業(yè)人才。本專業(yè)的畢業(yè)生主要去旅游一線從事導游、旅行社管理、主題公園和風景點的

12、管理等基層工 作。（二）專業(yè)設置以市場需求為導向 以市場需求為導向，就是堅持面向社會經(jīng)濟、面向服務與管理第一線設置專業(yè)，將產(chǎn)業(yè)結構 和社會人才需求的變化趨勢作為確定專業(yè)主體框架的依據(jù)。 以市場對人才的需求為導向，培養(yǎng)學生導游服務意識與服務能力、分析和解決問題的能力、 具體問題具體分析的靈活應變能力。結合當前我國旅行社對導游能力要求實際和“導游職業(yè) 化”的新趨勢，在原來導游必備能力的基礎上拓展了旅行社業(yè)務能力，使學生既掌握導游能 力又掌握旅行社基本業(yè)務能力，為其將來在導游崗位上成為獨立于旅行社的“自由職業(yè)者” 做準備。（三）具體培養(yǎng)措施1加強師資隊伍力量 雄厚的師資隊伍是培養(yǎng)人才的重要保障。多年

13、來，我校十分重視師資隊伍的建設，制訂了詳 細的發(fā)展、培養(yǎng)規(guī)劃，采取了一系列政策和措施。如鼓勵青年教師攻讀博士、碩士學位，并 為其創(chuàng)造條件；選派優(yōu)秀中青年教師到國外進修提高；實行教師“雙資型”（教師既有教師 資格證又有導游證） ；聘請校外專家和知名教授給學生授課等等。在多方努力下，我校擁有 了一支較為雄厚的師資隊伍。我校的師資結構情況如下表：表一 師資隊伍職稱結構 職稱人數(shù)及比例 教授 副教授講師及社會相關中級職稱助教合計人數(shù)27514比例（ %）14%50%36%100%表二 師資隊伍學歷結構 學位人數(shù)及比例博士碩士學士大專合計人數(shù)59 14比例（ %） 36%64% 100%表三 師資隊伍年

14、齡結構 年齡人數(shù)及比例50 歲以上4050歲3040歲30 歲以下合計人數(shù)02414比例（ %）14%57%29%100%2不斷改進教學方法與手段 近幾年來，為不斷提高教育教學質(zhì)量，增強課堂教學效果，導游教研室在教學方法、教學手 段、教學內(nèi)容等方面不斷探索，大膽改革，積累了較豐富的教學經(jīng)驗，取得了良好的教學效 果。（1）教學手段 第一，采用多媒體教學手段，開發(fā)、制作了本門課程的教學課件（如 Powerpoint ），運用電 腦、實物投影儀、 VCD 光碟等多種手段進行教學，改變了原有“粉筆加黑板”教學手段， 極大地提高了教學效率，取得了良好的教學效果。第二，利用網(wǎng)絡資源，通過局域網(wǎng)（校園網(wǎng)）和

15、互聯(lián)網(wǎng)等進行教學，利用學生對網(wǎng)絡的積極 性，積極引導，讓學生在網(wǎng)絡上獲取相關知識，在 BBS 上發(fā)表對課程的看法，與教師交流， 調(diào)動學生的參與意識。并在“導游模擬實訓室”、“模擬旅行社”組織教學，教學效果良好。 第三，我校建有“導游模擬實訓室”（ 200 多平方米， 300個座位，配有電視、電腦及投影設 備）。為教師開展教學提供了良好的教學環(huán)境。第四，建有多個校外實訓基地，包括湖北省博物館，黃鶴樓公園，歸元寺等多處旅游景點。 第五，學校已建成校園寬帶網(wǎng)，并建有多個高配置網(wǎng)絡機房和可上網(wǎng)的多媒體教室，為師生 開展網(wǎng)絡教學提供了必要條件和保證。網(wǎng)絡教學環(huán)境已經(jīng)具備。（2）教學方法 密切聯(lián)系我國導游

16、人才市場變化的新趨勢，注重理論聯(lián)系實際，適應學生的要求，以調(diào)動學 生積極性為核心，以模擬實踐教學法為基本形式，探索并完善參與式、體驗式、交互式等多 種方法，并建立紙質(zhì)、聲音、電子、網(wǎng)絡等多種媒體構成的立體化教學載體。具體的教學方 法有：第一，以網(wǎng)絡為基礎的多媒體教學法。 我校充分利用網(wǎng)絡資源和各種教學軟件，根據(jù)課程內(nèi)容制作有利于學生學習與訓練的助學課 件，最終建立系統(tǒng)性、立體化的多媒體課件體系。第二，案例教學法是導游實務教學聯(lián)系實際的特色形式。 在教師理論講授課時中充分利用案例，師生互動，調(diào)動學生積極性。而且案例的獲取方式也 充分體現(xiàn)調(diào)動學生積極性的思想，所選案例，均是在教師的指導下，學生親自

17、從各種書籍、 報刊、網(wǎng)站上尋找并加工的，都是典型的、具有學生討論與研究余地的案例。第三，課堂及小組討論的研討式教學法。 課堂是教師傳播知識、培養(yǎng)學生能力的重要場所。學生由于自身的特點更適合自由、活潑、 互動、參與式的課堂氛圍。采取課堂及小組討論的研討式教學法，充分調(diào)動了學生的積極性， 使學生在研討中培養(yǎng)靈活的思維方式和積極的創(chuàng)新精神。第四，校內(nèi)和校外情景模擬教學法。 導游在帶團過程中遇到的情況是千變?nèi)f化的，導游服務人員能力的培養(yǎng)需要經(jīng)過反復的模擬 實踐，充分發(fā)揮校內(nèi)導游模擬實訓室和旅行社、景區(qū)等多個校外實訓基地的功能，反復演練，積極培養(yǎng)學生分析和解決問題能力并養(yǎng)成具體問題具體分析的職業(yè)習慣。3

18、注重教學實踐(1) 課堂實踐。本質(zhì)上就是實踐課。我們的教學原則是：“精講多練”、“開口領先”，要求教師引導學生在課堂上積極參與“導”的實踐。導游專業(yè)課也進行了一系列的改革，如學生根 據(jù)教學內(nèi)容和任務利用圖書館、互聯(lián)網(wǎng)等收集資料，然后進行課堂討論、課堂演示、旅游案 例分析和導游中英文模擬講解訓練等。校內(nèi)實踐。組織學生在自愿的基礎上成立各種學習小組，以達到互幫互助的目的；組 織開展多種形式的課外活動，如演講比賽、校園“十佳”導游大賽等等；在校內(nèi)建立“導 游模擬活動現(xiàn)場”，在教師的帶領下到“模擬現(xiàn)場”進行較為逼真的訓練。(3) 校外實踐。從一年級就分期分批地安排學生利用暑假和周末到旅行社實習，擔任兼職導游，并指定老師加強指導。在第四、五兩個學期就分別安排一個月的實習時間。組織畢業(yè)生 利用畢業(yè)實習期間到一些著名景點、出入境口岸、旅行社進行導游實習；平時可承接一些義 務導游任務，組織學生參與。