匯泰公司禮儀培訓(xùn).ppt

1、怎樣拜訪客戶？,拜訪客戶的禮儀,步驟. 事先約定時(shí)間 步驟. 做好準(zhǔn)備工作 步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對(duì)象確認(rèn)一次,算好 時(shí)間出發(fā) 步驟. 至客戶辦公大樓前 步驟. 進(jìn)入室內(nèi) 步驟. 見(jiàn)到拜訪對(duì)象 步驟. 商談 步驟8. 告辭,1、約定時(shí)間和地點(diǎn),事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。,2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？,閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語(yǔ)。

2、,、出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。,4、到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,5、進(jìn)入室內(nèi),面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。,6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象,如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。 問(wèn)候、握手、交換名片。 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。,7、會(huì) 談,注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)

3、速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。,8、告 辭,根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。,拜訪前的準(zhǔn)備,儀容,面部： 不蓄胡須 、鼻毛不外現(xiàn)、 干凈整潔 、口無(wú)異味 、 女士化淡妝。 發(fā)部 ：商界男士：頭發(fā)以短為宜 。 商界女士：最好剪短發(fā)，不宜過(guò)肩。 手臂 ：清潔，不蓄長(zhǎng)甲，女士不涂醒目的甲彩 裝飾不宜過(guò)多。 腿部 ：正式場(chǎng)合不允許光腳穿鞋，不使腳部過(guò) 于暴露。,儀表,著裝 T P O 原則： T I M E （時(shí)間）

4、 P L A C E （地點(diǎn)） O C C A S I O N（場(chǎng)合）,商務(wù)人員著裝忌諱,過(guò)與雜亂 過(guò)于暴露 過(guò)于透視 過(guò)于短小 過(guò)于緊身,顏色： -西裝宜：深藍(lán)色、深灰色 -襯衣宜：淺藍(lán)色、淺灰色 -鞋、襪：黑色、深藍(lán)色 -皮包、皮帶、皮鞋：深色配套 *忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）,不同款式的領(lǐng)帶： -斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 -圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見(jiàn)面和見(jiàn)長(zhǎng)輩上司時(shí)用 -不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì),勿打明黃和明藍(lán)的領(lǐng)帶，在國(guó)際上這是同性戀者的象征,領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

5、西裝： -單粒鈕：一般不扣，除非在特別莊重的場(chǎng)合 -兩粒鈕：扣上面那粒 -三粒鈕：扣中間那粒 -多粒鈕：扣中間那粒 *雙排扣：適合較健碩者，紐扣要全扣上,如何穿？,西服的穿著講究三個(gè)“三” 三色原則：正式場(chǎng)合穿西裝時(shí)，全身顏色 必須限制在三種色系之內(nèi)。 三一定律：身上的三個(gè)部位的顏色必須協(xié) 調(diào)一致。鞋、腰帶、公文包。 三大禁忌：不能出現(xiàn)的三個(gè)錯(cuò)誤 1）袖口的商標(biāo)沒(méi)有拆除 2）穿夾克打領(lǐng)帶 3）襪子出現(xiàn)了問(wèn)題,女性服裝忌諱： 正式場(chǎng)合光腿光腳 襪子殘破（備用的概念） 搭配不當(dāng)（鞋與襪、裙與鞋） 過(guò)于夸張（黑色皮裙、過(guò)厚的鞋）,拜訪前的準(zhǔn)備,四、電話的預(yù)約 力爭(zhēng)在電波里就給客戶留下良好的第一印象,

6、電話預(yù)約-以聲音塑造形象,1、撥打電話，準(zhǔn)備充分。 紙，筆，產(chǎn)品資料 2、考慮時(shí)機(jī)，提出預(yù)約。 上午10到11點(diǎn)，下午3到4點(diǎn)。 3、面帶微笑，聲音愉悅 4、從容告別，禮貌掛機(jī)。,打電話的禮儀,如果你現(xiàn)在決定給別人打個(gè)電話，比如：你的老師、同學(xué)、客戶、爸爸媽媽，你認(rèn)為哪一個(gè)問(wèn)題最重要？,小測(cè)試；,1、時(shí)間的選擇,休息時(shí)間最好別打電話，晚上十點(diǎn)以后，早上七點(diǎn)之前，不得已要打，第一句話要致歉：抱歉，事關(guān)緊急，打擾您了 就餐時(shí)別打電話。 節(jié)假日無(wú)重大事情也不要打電話。,2、空間的選擇,一般來(lái)講，私人電話是在自己家里打的，辦公電話則是在辦公室打的。別貪占小便宜。 不要在公眾空間打電話，避免對(duì)別人造成噪

7、音騷擾。比如：影劇院、餐廳、商場(chǎng)等。,3、通話的長(zhǎng)度,電話禮儀有一個(gè)規(guī)則：叫做通話三分鐘法則。即要求你：長(zhǎng)話短說(shuō)，廢話不說(shuō)，沒(méi)話別說(shuō)。例如有人打電話愛(ài)玩捉迷藏 要養(yǎng)成打重要電話前列提綱的習(xí)慣。例如：托人定餐。,4、內(nèi)容要規(guī)范,首先要問(wèn)候?qū)Ψ?，第一句話要說(shuō)“您好” 其次要自報(bào)家門 錄音電話模式 公務(wù)電話的模式 私人電話的模式 社交電話模式 道別語(yǔ)“再見(jiàn)”,5.態(tài)度表現(xiàn)得體,語(yǔ)氣平和友善，不要咄咄逼人 語(yǔ)速要適當(dāng) 聲音不宜過(guò)高 嘴里不要吃東西,6、電話掉線時(shí)的處理,打電話時(shí)遇到電話掉線、沒(méi)電了 ，打電話的一方要主動(dòng)撥過(guò)去，要說(shuō)一下，別不吭聲。,7、通話的終止,如果你不想繼續(xù)通話了，想終止通話的話，

8、可以以適當(dāng)?shù)姆绞饺グ凳緦?duì)方。怎么去進(jìn)行暗示呢？常規(guī)的做法，就是重復(fù)要點(diǎn)。,接電話的禮儀,接電話時(shí)要怎樣做才能顯得你有教養(yǎng)呢?,想一想,1、鈴響不過(guò)三聲,接電話的基本規(guī)則叫鈴響不過(guò)三聲法則，就是要及時(shí)接聽(tīng)電話，尤其是約好了的電話，別人再打過(guò)來(lái)如果你不接就是嚴(yán)重的失禮。例如有人會(huì)走極端 訓(xùn)練有素的白領(lǐng)應(yīng)該這樣做：桌上的電話鈴響了之后，手先上去，等它響兩聲、三聲的時(shí)候再接。這樣會(huì)顯得自己不慌不忙。如果鈴聲響到六聲以上才接，第一句話要說(shuō)：抱歉，讓您久等了。,2、應(yīng)對(duì)要得體,首先問(wèn)好 自報(bào)家門 道別語(yǔ)再見(jiàn),3、不要隨便找人代接電話,約好他人給你打電話，屆時(shí)就不要讓別人去聽(tīng)，這是對(duì)通話對(duì)象的一種最基本的尊

9、重 訓(xùn)練有素的代接電話的人要首先告訴對(duì)方，他找的人不在，然后才能問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)，有什么事。千萬(wàn)別倒過(guò)來(lái).,4、代接代傳電話的處理,對(duì)方要找的人不在時(shí)，需要作必要的記錄 記錄內(nèi)容包括： Who 誰(shuí)打來(lái)的 When什么時(shí)間打的 Where打電話人的單位 What什么事 Why為什么打,5、撥錯(cuò)電話的處理,公司應(yīng)該有明確的 規(guī)定： 如果外人打電話撥錯(cuò)了，接電話的員工第一句話要說(shuō)明：先生您好，您撥錯(cuò)電話了 第二句話要把本單位的 電話重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證不是騙他。 第三句話則要問(wèn)對(duì)方“您需要幫忙嗎”？,6、多個(gè)來(lái)電的接聽(tīng),在接電話的時(shí)候，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況：你正在接一個(gè)電話，這個(gè)電話很重要，另外一個(gè)打來(lái)

10、的電話也很重要，而且有外人在場(chǎng)，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)電話你接不接？,考考你？,誰(shuí)先掛電話,一般人的理解和答案 打電話時(shí)對(duì)方先掛,在商務(wù)禮儀中,地位高者先掛 客戶先掛 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 主叫先掛,移動(dòng)電話的使用,1、文明的使用,所謂的文明使用，是指在任何重要的情況下，不要使自己的手機(jī)在公眾場(chǎng)合、辦公室里，客人面前響聲大作，在重要活動(dòng)場(chǎng)合要使自己的手機(jī)改成震動(dòng)甚至關(guān)機(jī)狀態(tài)。 還要養(yǎng)成一種教養(yǎng)，不要在客人面前當(dāng)中接電話。 發(fā)手機(jī)信息，則應(yīng)是那種有效的或有益的信息。,2、安全的使用,一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)、有教養(yǎng)的人，是不應(yīng)該用移動(dòng)電話去傳送重要信息的， 還要注意遵守關(guān)于安全的若干規(guī)定 不要借用別人的手機(jī)，這也是基本禮貌。尤

11、其是陌生人，借用別人手機(jī)就是沒(méi)教養(yǎng)的標(biāo)志，除非是緊急事端，救命，是另一回事。,3、規(guī)范的使用,其一，講究禮貌 整個(gè)通話過(guò)程中，不論是接電話還是打電話，都和座機(jī)一樣，禮貌用語(yǔ)要有，該誰(shuí)先掛誰(shuí)先掛 其二，不宜借用。 其三，攜帶到位 從規(guī)范的角度講，手機(jī)應(yīng)該放到公文包里，但不要?jiǎng)e在腰間或掛在胸前。,、出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。,拜訪前,4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,拜訪前,5 進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會(huì)客室等

12、候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。,見(jiàn)到拜訪對(duì)象,如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。,會(huì)面禮儀,商務(wù)會(huì)面四要素 : *稱呼 *介紹 *名片的使用 *握手,恰到好處的稱呼,商務(wù)場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼 標(biāo)準(zhǔn)稱呼： 行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時(shí)尚稱呼,禁忌稱呼： 無(wú)稱呼 替代性稱呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱,介紹禮儀,自我介紹單位、部門、職務(wù)、姓名。說(shuō)明來(lái) 意，顯示自信，34句話完成。 介紹他人“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。 先介

13、紹男士， 后介紹女士 主人， 來(lái)賓。 家人， 同事、朋友 介紹集體是一種特殊的介紹他人的情況。 介紹 雙 方時(shí)：卑 尊 介紹其中一方：尊 卑,介紹他人,標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊 集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑,商務(wù)會(huì)見(jiàn)的介紹順序禮儀,把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士,尊者居后,客人優(yōu)先知情權(quán),名片的使用,交換名片的禮儀,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙 手捧接對(duì)方名片

14、，如果同時(shí)遞過(guò)名片， 接過(guò)對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂 之處請(qǐng)教。,名片交換的注意事項(xiàng),1、看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白， 2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著； 3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；,如何遞交名片？,要雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看。同時(shí)，講一些“請(qǐng)多聯(lián)系、請(qǐng)多關(guān)照、我們認(rèn)識(shí)一下吧”之類的友好客氣的話語(yǔ)。 如何接拿名片？ 應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝，并應(yīng)認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的

15、職務(wù)）讀出聲來(lái)，然后細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,名片使用,不要用左手遞交名片 不要將名片的背面對(duì)著對(duì)方或倒著， 要面對(duì)對(duì)方 不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾者名片給人 不要先于上司遞交名片,遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：,何時(shí)要握手?,遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí),握手的注意事項(xiàng),（1）握手時(shí)的四個(gè)基本要求： 目視對(duì)方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力 （2）握手的伸手順序： 正

16、式場(chǎng)合：取決于職位、身份。 社交、休閑場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別。 （3）握手的五大禁忌： 三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙 手,伸手的順序,上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女士在先 客人告辭時(shí)，應(yīng)首先伸出手來(lái)與主人相握。,握手時(shí)的禁忌,戴著墨鏡 用左手 戴著手套 握手時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng) 握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度 也不要擺動(dòng)幅度過(guò)大 當(dāng)異性之間，注意握手的面積不要超過(guò)手掌的1/3 異性間使用雙手,男性基本站姿,體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感,女性基本站姿,表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感,坐姿要領(lǐng),上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙膝

17、并攏（男士可稍分開(kāi)） 坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，兩手自然放在膝上或小臂平放在扶手上 胸微挺，腰直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方自然。,男士標(biāo)準(zhǔn)座姿,女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿,坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的坐姿：,幾不良的坐姿,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,蹲姿訓(xùn)練是最累的, 要挺直腰板保持儀態(tài),手勢(shì),掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。 例如1、服務(wù)員查人數(shù)1、2、3.,點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，”,正確做法,禮儀小姐在為頒獎(jiǎng)嘉賓引路,7 會(huì)談,注意稱呼、遣詞

18、用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。,商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通,商務(wù)場(chǎng)合六不談 不非議國(guó)家國(guó)政 不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密 不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事物 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) 不涉及格調(diào)不高的話題 不涉及私人問(wèn)題,商務(wù)語(yǔ)言“規(guī)范”溝通,私人問(wèn)題“ 五” 不問(wèn) 不問(wèn)年紀(jì) （臨近退休或白領(lǐng)麗人） 不問(wèn)收入 不問(wèn)健康 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)婚否,二）、商務(wù)“形體及語(yǔ)言”禮,商務(wù)場(chǎng)合最佳話題 請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（ 你也再行） 輕松愉快的話題 格調(diào)高雅的話題,二：聽(tīng)拉近與客戶的關(guān)系,案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。 顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元” 收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，

19、概不負(fù) 責(zé)?！?顧 客：“那就謝謝你多給的50元了?！?收銀員：,1、聽(tīng)的三大原則和十大技巧,（1）耐心： 不要打斷客戶的話頭。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地 聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表 “高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。,（2）關(guān)心,注意傾聽(tīng)客戶說(shuō)話，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。 始終與客戶保持目光接觸。 用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。 聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？,（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題,聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句： “您的 意思是” “我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要” 以印證你所聽(tīng)到的。,視 線,與客戶交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示