護(hù)士禮儀與溝通技巧課件.ppt

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的職業(yè)禮儀與溝通技巧,枝江市中醫(yī)醫(yī)院 任艷華,現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，怎樣構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系-怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？ 良好的職業(yè)素質(zhì)是人生的寶貴財(cái)富 護(hù)士職業(yè)禮儀,第一章. 現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理服務(wù)中，怎樣進(jìn)行護(hù)患溝通？,1.護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀 2.影響護(hù)患關(guān)系原因分析,1.護(hù)患關(guān)系概念及現(xiàn)狀,何謂護(hù)患關(guān)系 廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護(hù) 人的關(guān)系。 狹義的則指護(hù)士與病人之間的關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì) 是護(hù)士應(yīng)滿足病人的服務(wù)需要。 護(hù)患溝通的意義 能使護(hù)士感到工作順利和心情舒暢。 能使病人因感到心情舒暢而利于康復(fù)。 良好的護(hù)患溝通對(duì)護(hù)患雙方而言，是互惠互利共同受益的。 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后

2、果的主要責(zé)任承擔(dān)者,護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過(guò)程,初期,工作期,結(jié)束期,護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析,1.護(hù)理方面 2.患者方面 3.社會(huì)方面,2. 護(hù)患關(guān)系沖突原因分析,護(hù)患沖突中護(hù)方認(rèn)識(shí)錯(cuò)位的原因,缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng) 不能平等的看待護(hù)患關(guān)系 服務(wù)意識(shí)相對(duì)滯后,護(hù)患沖突中雙方共同存在的原因,期望與現(xiàn)實(shí)的沖突 休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴與獨(dú)立的沖突 偏見(jiàn)與價(jià)值的沖突 制度與己欲的沖突,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基本原則：,1.尊重并平等對(duì)待患者 2.富有同情心 3.加強(qiáng)溝通互信 4.強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、提升專業(yè)技能,護(hù)患交往中的 ,：加一點(diǎn)喜悅 ：減一點(diǎn)冷淡 ：乘一點(diǎn)體貼 ：除一點(diǎn)急躁,護(hù)患沖突

3、案例處理.講解,第二章.在護(hù)患溝通中護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求,一位優(yōu)秀護(hù)士理想的特征11條,具有敬業(yè)精神 具有責(zé)任感和工作主動(dòng)性 外觀讓人感覺(jué)整齊、清潔、親切自然 性格開(kāi)朗，能帶給別人愉快的感受 具有良好的溝通技巧 具有專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能 待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理 人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友 言行品性可讓人信賴 有思想、有主意 善良，有同情心，肯幫助別人,在良好的個(gè)人魅力的基礎(chǔ)上溝通技巧才能錦上添花,構(gòu)成個(gè)人魅力的要素：,知識(shí)與能力： 情感魅力： 自信與個(gè)性： 氣質(zhì)與風(fēng)度：,良好的職業(yè)素質(zhì)， 是人生的寶貴財(cái)富,護(hù)士素質(zhì):,具體的體現(xiàn)在護(hù)士隊(duì)伍在護(hù)理活動(dòng)中的敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、工

4、作作風(fēng)、責(zé)任心、對(duì)專業(yè)的求知心、上進(jìn)心、遵守規(guī)章制度的自律性、對(duì)病人的愛(ài)心以及與人際交往能力、語(yǔ)言文字的表達(dá)能力等方面。護(hù)士素質(zhì)的好壞直接影響著護(hù)理工作的進(jìn)步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護(hù)士的工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣垂直相關(guān)。綜合素質(zhì)的提高是一個(gè)需要經(jīng)長(zhǎng)期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴(yán)格強(qiáng)制的制度約束下形成的。,護(hù)士的素質(zhì)培養(yǎng)：,思想道德素質(zhì) 科學(xué)文化素質(zhì) 職業(yè)素質(zhì) 身體心理素質(zhì),第三章.護(hù)士職業(yè)禮儀,護(hù)士職業(yè)禮儀是綜合素質(zhì)最直觀的展示,什么是禮儀？,禮儀的作用,塑造高尚人格的途徑 追求事業(yè)成功的手段 打開(kāi)交際大門的鑰匙 密切人際關(guān)系的紐帶 良好社會(huì)秩序的基石 改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥,禮貌像只盡管可能里面什么也沒(méi)有，可

5、以莫名其妙的減少顛簸。,氣墊,卻,禮儀原則八條,遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 從俗的原則 真誠(chéng)的原則 適度的原則,怎樣打造21世紀(jì)完美的護(hù)士？,規(guī)范著裝 儀態(tài)舉止 魅力語(yǔ)言 目光和微笑 電話禮儀,儀 表,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、 聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。,規(guī)范著裝凝聚著天使的自信與驕傲,儀表語(yǔ)言美：和諧得體的衣裝和妝容 使病人感受到護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì) 偉大的莎士比亞強(qiáng)調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格,讓人心儀的護(hù)士服是一種職業(yè)禮服- 領(lǐng)扣 衣扣 袖扣 特殊護(hù)士服的特殊含義與著裝標(biāo)準(zhǔn)- 手術(shù)服 隔離服 防護(hù)服,燕帽象征著

6、護(hù)士職業(yè)的圣潔和高尚,護(hù)士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾： 短發(fā)： 長(zhǎng)發(fā)： 發(fā)飾： 染發(fā)：,護(hù)士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范,手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士，為了無(wú)菌技術(shù)操作和保護(hù)性隔離的需要，工作時(shí)佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前 ，應(yīng)仔細(xì)整理好發(fā)型，頭發(fā) 應(yīng)全部放在圓筒帽內(nèi)，前不 露劉海，后不露發(fā)際。,護(hù)士戴口罩的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)士佩戴胸卡的要求 選擇合適的工作鞋 護(hù)士上崗時(shí)不能佩戴飾品或過(guò)分裝飾 進(jìn)出病區(qū)的便裝要大方秀雅,護(hù)士風(fēng)度優(yōu)雅的 儀表舉止,落座有姿：,取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀 干與大腿、大腿與小腿均呈90度 角；雙腳平放

7、在地面上，足尖向 前，雙腳可以并攏、平行，雙掌 心向下，兩手相疊置于一側(cè)大腿 近膝部位 。,行走有態(tài)：,以站姿為基礎(chǔ)，腳尖朝向正 前方，收腹挺胸，兩眼平 視，精神飽滿，雙肩平衡略 后展，兩臂自然擺動(dòng)（擺幅 不超過(guò)30）或持物在胸前， 步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好 處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健 快捷，步位落點(diǎn)適宜。,握手的標(biāo)準(zhǔn)方式：,用正確優(yōu)美的手勢(shì)引領(lǐng)病人,文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng),兩腳前后分開(kāi)約半步，單膝點(diǎn)地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低， 互為倚靠，單手或雙手捋 平裙擺，身體下蹲，用單 手或雙手從正面或側(cè)面拾 取物品。,手持病歷夾姿勢(shì),手持病歷夾中上部，輕放

8、在同側(cè)胸前，另一手自然 下垂。 翻閱病歷夾時(shí)，以右手大 拇指、食指從缺口處滑至 邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。,端治療盤姿勢(shì),護(hù)士應(yīng)雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開(kāi)，托住盤底。 盤內(nèi)緣距軀干35厘米，肘關(guān)節(jié)彎曲小于90度。 前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。 開(kāi)門時(shí)不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開(kāi)。,護(hù)士的魅力語(yǔ)言,職業(yè)語(yǔ)言應(yīng)具備四性： 文明性 安慰性 治療性 規(guī)范性 護(hù)理服務(wù)中要做到“七聲”,正確的目光交流方法使你達(dá)到成功的溝通,眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺(jué)器官的信息總量中，眼睛獨(dú)占70%。 目光交流方法：,天使職業(yè)的微笑 比其他行業(yè)更重要,白衣天使是美好圣潔施愛(ài)的象征 我們微笑的時(shí)候離病人的心近了 微笑對(duì)病人能產(chǎn)生奇跡般的效果,微笑的練習(xí)：,尋找自己最自然、最美好的笑容 微笑要發(fā)自內(nèi)心無(wú)任何做作之態(tài) 真誠(chéng)的微笑使人感到親切自然輕松愉快,處理護(hù)患糾紛的禮儀,原則： 不刺激對(duì)方 不激化矛盾 不要急于爭(zhēng)辯是非,柔和有時(shí)比風(fēng)暴更有力量,沉默是金 可以昭示人格的勝利,護(hù)士的職業(yè)氣質(zhì)與風(fēng)度,腹有詩(shī)書氣自華,電 話 禮 儀,重要的第一聲 要有喜悅的心情 清晰明朗的聲音 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄 了解來(lái)