《寶潔異議管理》PPT課件.ppt

1、,異議處理,處理客戶異議,最好的方法是： 減少 異議出現(xiàn)的 機會,防患于未然!,異議管理,異議,異議是一種負面態(tài)度,是對我們銷售方案的 Indifference: 不關(guān)心 Skepticism: 懷疑 Hostility: 敵對,哪些行為會引起不必要的異議,錯誤地理解客戶的業(yè)務及他的需要 沒有充分的計劃與準備 外表不夠整潔 不能識別潛在的異議 不能聽取客戶的意見 雜亂的介紹 夸張 對客戶經(jīng)營中的缺陷隨意評論,如何避免異議,認真準備 優(yōu)秀的說服性銷售 禮貌的對待客戶,潛在的異議 - 價格,典型的異議 1. 它的價格太貴 2. 我的顧客不愿花這么多錢買它 3. 這種產(chǎn)品和它的高價格不相稱 4. 這

2、樣的價格只能造成產(chǎn)品積壓 5. 最后還是會降價 6. 我不能上調(diào)價格,潛在的異議 - 價格,典型的回答 價格和質(zhì)量是相互匹配的，只有較高的價格才能保證我們品牌優(yōu)良的性能 創(chuàng)新的產(chǎn)品往往價格較高 為這樣有聲譽的品牌，你的 顧客愿意稍微多支付一些 低價不能使你的客戶有購買 了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的感覺 我們高標準的生產(chǎn)使得價格稍有上升， 但卻能極大地提高顧客的滿意度 這正是你的顧客所追求的,潛在的異議 - 付款,典型的異議 1. 30天的付款期是根本不合時宜的 2. 別的供應商的付款期限更寬裕 3. 你們公司的付款政策 太強硬,不靈活,潛在的異議 - 付款,典型的回答 你到底需要什么？ 我們提供的帳期符合目前

3、行業(yè)的標準， 事實上，考慮到我們的服務水準， 我們的條件是市場上最好的 其他供應商提供了什么條件？ 我們提供的是標準的付款條件， 但我們的送貨服務是行業(yè)中最好的,潛在的異議 - 購買時機,典型的異議 1. 讓我考慮一下 2. 我們經(jīng)理不在 3. 我們的生意不好 4. 你過幾個星期再來吧 5. 我們的貨架已經(jīng)太滿了,潛在的異議 - 購買時機,典型的回答 我可以和你另外約個時間再談嗎？ 如你現(xiàn)在不能付款，我可以7天后再送貨 我們產(chǎn)品的銷售狀況很好， 會給你的商店帶來更多的客流 讓我們約個你和經(jīng)理都在的時間 如果你拖的時間太久，價格肯定會上漲的 現(xiàn)在購買可以享受季節(jié)性折扣,潛在的異議 - 產(chǎn)品,典型

4、的異議 1. 我認為該產(chǎn)品的包裝不好. 2. 沒有消費者會買這種產(chǎn)品. 3. 這種產(chǎn)品賣得不好, 銷售記錄很差. 4. 它的顏色不好.,潛在的異議 - 產(chǎn)品,典型的回答 你可能個人不喜歡這種顏色，但在我們的研究中已經(jīng)得到了充分的肯定 這的確是新產(chǎn)品，但新穎和獨創(chuàng) 是成功經(jīng)營的基礎(chǔ) 很多人一開始和你有一樣的想法， 但一經(jīng)試銷，銷售量就猛增 你可以從我們的一些客戶來信中 看到他們對我們產(chǎn)品的熱衷程度,潛在的異議 - 陳列面和陳列位置,典型的異議 1. P&G的產(chǎn)品一直放在這里, 我不 覺得有理由改變它. 2. 貨架調(diào)整有可能提高你的銷量, 但 同時P&G的銷量卻下降了, 總體的 銷售量不會有太大差

5、異. 3. 我的消費者已習慣目前的陳列, 他們 不希望變動.,潛在的異議 - 陳列面和陳列位置,典型的回答 我們產(chǎn)品是該品類中的領(lǐng)導，如果你給它一個好的陳列位置， 將會提高你的總銷量 由于即將展開的廣告和促銷活動，我們產(chǎn)品的銷量將有 大幅成長，你總不想錯過這次機會吧 你的顧客將樂意購買我們這一領(lǐng)導品牌， 他們也希望能在顯眼的位置看到這個產(chǎn)品 我知道我們不是這個品類中的領(lǐng)導， 所以最好的位置給了其它品牌，但是 我們?nèi)钥梢酝ㄟ^增加我們的陳列面提高 陳列的有效性，從而提高這個品類的總體銷量,真的異議和假的異議,真的異議 真正導致客戶 不能接受我們 銷售方案的異議 當你不能確定真假時，將它作為真的異議

6、來對待,假的異議 考驗銷售人員 扯開話題 不購買的借口,假設(shè)測試,“假設(shè)我們能解決這個問題， 你會購買我們的產(chǎn)品嗎？” 真：“是的” 假：“好啊,但還有其它一些問題” “從理論上看好象是這樣,但是”,傾聽 (L) 鼓勵客戶陳述事實及表達想法 分擔 (S) 反饋給客戶你對他所說內(nèi)容的理解 澄清 (C) 了解客戶的問題和需求 陳述 (P) 提供你的解決方案 要求 (A) 鼓勵客戶采取積極的行動,異議管理,傾聽 (Listen),我們通過積極的傾聽了解顧客 究竟有什么問題？ 究竟是什么感受？,您是不是覺得很 . 您是否可以說得再詳細些？ 那真的很有意思，我想知道 . 也許我還不理解，您能再說一遍嗎？

7、,傾聽時 “要”,冷靜,傾聽時 “要”,集中注意力 運用提問技巧鼓勵對方表達想法、感受和意見 - 對方說得越多，我們獲得信息的機會越大 聽出對方信息的潛在含義 - 注意對方非語言部分的信息 適當回應對方感覺 - 運用語言和肢體語言表示“我在聽” - 適當?shù)鼐蛯Ψ降母惺鼙硎纠斫?- 運用重述技巧適當解釋和總結(jié)對方的信息 表示“我聽到了你所說的” 適當表達自己的感覺 不隨便下結(jié)論或輕易作出判斷,真是 有問題 ！,傾聽時 “不要”,注意力或視線不集中 對對方的說話不感興趣 打斷對方的說話 忙著聽對方說什么而忘記理解其意義 注意力集中在次要問題上忽略了主要信息 誤解了對方的意思 運用了阻礙溝通的肢體語

8、言,全是 廢話 ！,分擔 ( Share),分擔是為了緩解異議所造成的我們同顧客之間的緊張局面,我很理解您目前的處境 . 您有這樣的想法我并不奇怪 . 如果我處在您的位置也會感覺 . 過去很多人有過同您一樣的感受。,分擔的效果,除非顧客的緊張感通過你的傾聽和分擔 已得到了緩解，否則你是不可能 有效地解決客戶的異議的。,澄清 ( Clarify),將異議轉(zhuǎn)化為可以解決的問題 幫助客戶使問題具體化 再次確證你已真正理解了客戶的異議,澄清 - 將異議轉(zhuǎn)化成可以解決的問題,作用： - 使銷售人員走出守勢 - 消除異議中的對立部分 - 使銷售人員進入和客戶對話的階段,Q,O,“你知道你們的品牌要比你們競

9、爭對手的貴.”,“所以你想了解我們品牌的質(zhì)量極其強大的形象 是否足以對你的顧客產(chǎn)生較大的吸引力， 而使他們不是單純考慮價格，是嗎？”,澄清 - 幫助客戶使問題具體化,作用：將客戶總的態(tài)度精煉成具體的項目,“你們的產(chǎn)品我從來 賣不出去?”,“是哪種產(chǎn)品你 碰到問題呢?”,澄清 -再次確證真正理解了客戶的異議,方法： - 用你自己的話來重述異議 - 進行概括,所以,你問的是 若我理解沒錯,你是擔心 是否可以這樣說,真正的問題所在是.,陳述 ( Present ),回答客戶的問題 ( 解決客戶的異議 ) 提供解決方法 明確如何解決 強調(diào)有何益處,回答客戶的問題,真正的異議有二種 容易回答的 客戶的錯

10、誤理解 不清楚能得到的利益 提供正確的信息,不容易回答的 表示理解 縮小不足并突出利益 飛鏢技巧 讓客戶自己回答 直接否認,表示理解,能使你獲得較大的信任感,你們產(chǎn)品的價格 太高了,一個月前確實如你所講， 但自從我們的競爭對手提價后, 我們的產(chǎn)品又具有了競爭力,縮小不足并突出利益,當出現(xiàn)真正不足時,你們產(chǎn)品的價格 太高了,是的,我們產(chǎn)品的價格要 稍高于競爭對手,但我們品質(zhì) 超群，廣告力度大，并且 能給你帶來更高的利潤,飛鏢技巧,“那恰好是你應該購買的理由”,你們產(chǎn)品的價格 太高了,是的,我意識到零售價較高, 但那恰好是你應購買的理由. 即使銷售數(shù)量稍有下降,其高 利潤率還是能使你獲得 相當高的收益,讓客戶自己回答,當遇到非?，嵥榈?/p>