工程與服務(wù)建議書（樣本）

1、工程與服務(wù)建議書工程與服務(wù)建議書 深圳市深圳市 xx 有限公司有限公司 2009 年年 5 月月 目目錄錄 1 1工程項目實施建議工程項目實施建議 .1 1 1.1工程概述.1 1.2項目管理.1 1.2.1工程服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 .1 1.2.2項目組織 .3 1.2.3買賣雙方聯(lián)絡(luò)指導(dǎo) .3 1.3責(zé)任劃分.3 1.3.1設(shè)備材料和安裝責(zé)任劃分 .3 1.3.2服務(wù)責(zé)任劃分 .5 1.4施工條件要求.6 1.4.1防雷接地 .8 1.4.2供電要求 .8 1.4.3其它要求 .9 1.5工程驗收及測試 .9 1.5.1驗收說明 .9 1.5.2驗收測試流程 .10 1.5.3設(shè)備驗收測試項目

2、.10 1.5.4驗收測試標準 .10 2 2技術(shù)服務(wù)簡介技術(shù)服務(wù)簡介 .1010 2.1服務(wù)體系.10 2.1.1深圳市xx技術(shù)服務(wù)有限公司介紹 .10 2.1.2xx服務(wù)公司服務(wù)理念 .11 2.1.3xx服務(wù)公司服務(wù)體系 .11 2.1.4投訴受理機制 .12 2.1.5support技術(shù)支持網(wǎng)站介紹 .12 2.1.6全國各服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)方式 .13 2.2服務(wù)內(nèi)容.14 2.2.1技術(shù)資料服務(wù) .14 2.2.2維護保修服務(wù) .15 3 3培訓(xùn)培訓(xùn) .1818 3.1xx培訓(xùn)總體介紹.18 3.1.1培訓(xùn)理念 .19 3.1.2客戶培訓(xùn)中心介紹 .19 3.1.3培訓(xùn)師資 .19 3.

3、1.4培訓(xùn)體系 .19 3.1.5課程設(shè)計 .19 3.2培訓(xùn)方案介紹.19 3.2.1optix 系列光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓(xùn)建議 .19 3.2.2用戶培訓(xùn)大綱 .20 3.3培訓(xùn)組織實施.20 3.3.1培訓(xùn)時間 .20 3.3.2培訓(xùn)地點 .20 3.3.3培訓(xùn)受理 .21 3.3.4取消/推遲培訓(xùn) .21 3.3.5培訓(xùn)服務(wù) .21 1工程項目實施建議工程項目實施建議 1.1工程概述 工程詳細情況見技術(shù)建議書 。 1.2項目管理 1.2.1工程服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 xx 公司對客戶重大工程項目實行“端到端”全流程管理，即工程項目經(jīng)理（pm）從 投標階段即開始介入，一直負責(zé)到工程最終驗收，整個流程見下

4、圖： 終驗試運行 工程質(zhì) 量檢查 初驗 業(yè)務(wù)割 接 安裝環(huán) 境二次 檢查 軟件調(diào) 試 硬件安 裝 工前準 備 開工 開箱驗 貨 工程勘 測 發(fā)貨 工程設(shè) 計 成立項 目組織 工程策 劃 成立項 目組織 投標合 同談判 投標及合同談判投標及合同談判 xx 公司選擇合適的工程項目經(jīng)理（至少有三年以上工程項目管理經(jīng)驗）從項目一開始就 參與，負責(zé)工程服務(wù)標書的制作、技術(shù)方案審核、工程談判等工作。工程項目經(jīng)理在售前 階段的介入可以有效降低后續(xù)工程實施的風(fēng)險。 成立項目組織成立項目組織 為保障項目的順利實施，合同中標/簽訂后，xx 工程項目經(jīng)理立即牽頭成立高效的工 程項目組織，組織結(jié)構(gòu)包括項目管理、技術(shù)、

5、質(zhì)量、協(xié)調(diào)等職責(zé)，均由經(jīng)驗豐富、業(yè)務(wù)素 質(zhì)好的優(yōu)秀員工擔(dān)任。 工程策劃工程策劃 在充分了解用戶組織、合同信息、工程情況、貨物、資源、機房環(huán)境條件的基礎(chǔ)上， 項目經(jīng)理將制作工程策劃報告，指導(dǎo)項目圍繞質(zhì)量、工期、成本、用戶滿意度高效益、高 效率運作。 工程勘測工程勘測 工程實施的第一個環(huán)節(jié)是工程勘測。合同簽訂后，xx 公司工程設(shè)計人員第一時間到 達工程現(xiàn)場，會同電信公司工程負責(zé)人對機房工程現(xiàn)場進行實地全面詳細的勘測。 工程設(shè)計工程設(shè)計 在工程勘測的基礎(chǔ)上，進行施工設(shè)計，編制正式的工程設(shè)計文件。 發(fā)貨發(fā)貨 xx 公司嚴格遵照合同要求，委托承運商分批/不分批將貨物發(fā)運到合同指定地點。 安裝環(huán)境二次檢查

6、安裝環(huán)境二次檢查 在合同規(guī)定的開工日一周前，xx 工程督導(dǎo)與電信公司工程人員一起根據(jù)合同規(guī)定的 工程界面和現(xiàn)場勘測確定的安裝環(huán)境檢查表 ，再次確認現(xiàn)場是否具備安裝條件。 工前準備工前準備 xx 工程督導(dǎo)將在開工前做好充分的準備工作，主要內(nèi)容有： 通過訂單管理工程師查閱合同信息（工程界面、技術(shù)方案、服務(wù)條款等） ，了解工時 和工期要求；通過貨管員了解貨物信息；查閱現(xiàn)場勘測報告 、 工程文件 ；確認準備使 用的開局版本；了解用戶情況；然后，制定初步安裝規(guī)劃及進度計劃表。 開工開工 xx 項目經(jīng)理、工程督導(dǎo)等與電信公司工程主管、項目負責(zé)人和工程相關(guān)部門召開開 工協(xié)調(diào)會， 商定工程安裝周期、進度計劃及

7、配合事宜，共同簽訂開工協(xié)議書 ，并制定 工程安裝規(guī)劃和工程進度計劃表 ，第三次檢查確認機房安裝環(huán)境準備情況；確認電 信用戶是否有特殊工藝要求（中繼、用戶電纜綁扎、電源、地線等方面） ；為方便日后維護， xx 公司建議電信公司確定一至兩名技術(shù)水平較高的工程師隨工學(xué)習(xí)。 整個施工過程中，xx公司項目經(jīng)理、工程督導(dǎo)將與電信公司工程負責(zé)人密切合作，雙 方組成工程聯(lián)絡(luò)小組，定期召開工程協(xié)調(diào)會，協(xié)調(diào)雙方的配合問題，報告工程情況及進 度。 開箱驗貨開箱驗貨 xx 工程督導(dǎo)與電信公司工程人員一起開箱驗貨，現(xiàn)場檢查并確認裝箱單和實物是否 相符。驗貨無誤后，由電信公司負責(zé)貨物保管工作。驗貨完畢，雙方在“裝箱單”上

8、簽字 確認并簽署開箱驗貨備忘錄 。 硬件安裝硬件安裝 安裝材料按合同雙方確定的界面劃分，由雙方分別及時提供。施工責(zé)任按合同確定的 界面劃分，由雙方分別負責(zé)，雙方均有責(zé)任在開工協(xié)調(diào)會上協(xié)商確定的時間內(nèi)完成各自負 責(zé)的施工項目，以保證工程施工的順利進行。 xx 工程督導(dǎo)負責(zé)對施工人員進行現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)，并對工程質(zhì)量進行監(jiān)督。 硬件安裝結(jié)束后，xx 工程督導(dǎo)對硬件質(zhì)量進行自檢，輸出硬件質(zhì)量自檢報告 ，同 時申請用戶參照驗收手冊 （硬件部分）進行硬件安裝驗收。 軟件調(diào)測軟件調(diào)測 硬件完工后，xx 工程督導(dǎo)將嚴格依照數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范 、 現(xiàn)場調(diào)測作業(yè)指導(dǎo)書進 行軟件調(diào)測，并嚴格按照工程文件和相關(guān)產(chǎn)品的開局數(shù)據(jù)

9、進行軟件加載和調(diào)試。對 現(xiàn)場調(diào)測記錄表的每一項內(nèi)容進行內(nèi)部測試，并做好記錄。 軟件調(diào)試完畢后，xx 工程督導(dǎo)將協(xié)助電信公司委托的施工方進行單機及系統(tǒng)指標測 試，測試結(jié)果由雙方簽字確認。系統(tǒng)指標測試完畢后，施工方負責(zé)整理測試記錄并匯總成 竣工文件提交給電信公司。 工程質(zhì)量檢查工程質(zhì)量檢查 設(shè)備安裝調(diào)測后，xx 工程督導(dǎo)申請公司高級督察對現(xiàn)場質(zhì)量進行檢查，輸出質(zhì)量 檢查報告 。一旦有不符合質(zhì)量標準的，工程督導(dǎo)將負責(zé)責(zé)成安裝人員及時整改直到質(zhì)量達 標。如非 xx 公司原因造成不規(guī)范，將形成工程備忘錄 ，雙方簽字確認。 初驗初驗 軟件測試完成后，xx 公司將向電信公司提交初驗申請并協(xié)助電信公司對系統(tǒng)進

10、 行初驗。如初驗測試結(jié)果符合要求，雙方簽署系統(tǒng)初驗證書 ，表明雙方同意設(shè)備投入試 運行。對于在初驗過程中發(fā)現(xiàn)的影響系統(tǒng)運行的遺留問題，責(zé)任方將盡快給予解決。對于 在初驗過程中發(fā)現(xiàn)的不影響系統(tǒng)運行且暫時無法修正的遺留問題，xx 公司應(yīng)盡快給予解 決，但不影響系統(tǒng)初驗證書的生效。 業(yè)務(wù)割接業(yè)務(wù)割接 在初驗完成后，xx 公司技術(shù)人員將配合用戶進行業(yè)務(wù)的割接，確保網(wǎng)上業(yè)務(wù)的穩(wěn)定 運行。 試運行試運行 在初驗完成之日起系統(tǒng)連續(xù)運行六個月的試運行期間內(nèi)，xx 公司將及時向電信公司 各地用戶提供技術(shù)指導(dǎo)，并定期安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員到網(wǎng)管中心進行網(wǎng)絡(luò)巡視和檢查， 以確保設(shè)備的正常工作。 終驗終驗 在試運行期

11、滿前一周內(nèi)，電信公司負責(zé)組織終驗并書面通知 xx 公司進行協(xié)助，終驗 將在試運行期滿后兩周內(nèi)進行。終驗后，雙方簽署工程竣工驗收證書表明設(shè)備已通過 終驗。對于在終驗測試過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)遺留問題，xx 公司將盡快給予解決。 1.2.2項目組織 項目組織主要以工程項目領(lǐng)導(dǎo)小組和執(zhí)行小組組成（根據(jù)工程實際情況調(diào)整） ，由電 信公司總部及各省公司工程部門項目負責(zé)人、xx 公司項目經(jīng)理及施工、監(jiān)理方相關(guān)人員 組成聯(lián)合項目組，負責(zé)項目實施及管理工作。 1.2.3買賣雙方聯(lián)絡(luò)指導(dǎo) xx 公司由工程項目經(jīng)理作為統(tǒng)一接口人與電信公司總部項目負責(zé)人保持密切聯(lián)系， 同時各地分項目經(jīng)理（工程督導(dǎo)）與電信公司各相關(guān)省市公

12、司工程負責(zé)人進行聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào) 工程進度和困難，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各種資源，保證工程項目能順利實施。xx 工程項目經(jīng)理 和工程督導(dǎo)將及時向電信公司負責(zé)人提交工程進度日報、周報。 建議雙方定期（如每周一次）召開工程協(xié)調(diào)會議，及時解決工程中出現(xiàn)的問題和突發(fā) 事件，保證工程順利進行。 1.3責(zé)任劃分 本次工程安裝根據(jù)招標方電信公司要求，xx 公司的 sdh 系統(tǒng)提供“督導(dǎo)調(diào)試”服務(wù)。 1.3.1設(shè)備材料和安裝責(zé)任劃分 設(shè)備材料責(zé)任界面和服務(wù)責(zé)任界面設(shè)備材料責(zé)任界面和服務(wù)責(zé)任界面 除非另有說明，原則上合同各方設(shè)備材料和安裝責(zé)任界面劃分如下圖所示： 說明： 1. 圖中投標方指 xx 公司，招標方指電信公司。 2、

13、設(shè)備的割接、驗收工作由招標方負責(zé)，投標方協(xié)作完成。 3. 指標測試及驗收所需的儀表由招標方提供。 a.a. 主設(shè)備材料及服務(wù)責(zé)任界面圖主設(shè)備材料及服務(wù)責(zé)任界面圖 機架保護地線機架保護地線 告警線告警線 架頂架底 加固鐵件 optix dwdm/sdh 設(shè)備材料與安裝責(zé)任界面劃分（督導(dǎo)調(diào)試制）設(shè)備材料與安裝責(zé)任界面劃分（督導(dǎo)調(diào)試制） 圖圖 例例： bits odf ddf optix dwdm/sdh 設(shè)備設(shè)備 同步線同步線 光跳纖 信號線 機架電源線機架電源線 eow 公務(wù)線公務(wù)線 尾纖 optix dwdm /sdh設(shè)備設(shè)備 網(wǎng)線 光跳纖 架內(nèi)安裝材料架內(nèi)安裝材料 轉(zhuǎn)接線 機架保護地線機架保

14、護地線 告警線告警線 圖圖 例例： bits odf ddf optix dwdm/sdh 設(shè)備設(shè)備 光跳纖 信號線 機架電源線機架電源線 eow 公務(wù)線公務(wù)線 尾纖 optix dwdm /sdh設(shè)備設(shè)備 網(wǎng)線 光跳纖 轉(zhuǎn)接線 投標方提供，招標方負責(zé)硬件安裝投標方提供，招標方負責(zé)硬件安裝 招標方提供并負責(zé)安裝招標方提供并負責(zé)安裝 1.3.2服務(wù)責(zé)任劃分 optix sdh設(shè)備設(shè)備( 督導(dǎo)調(diào)試制督導(dǎo)調(diào)試制) 工工 程程 責(zé)責(zé) 任任 界界 面面 說明：表格中表示相應(yīng)的責(zé)任方負責(zé)該項目 序號序號服務(wù)項目服務(wù)項目xxxx 公司公司 責(zé)任責(zé)任 最終用最終用 戶責(zé)任戶責(zé)任 備注備注 電源柜頭柜/ 序號序

15、號服務(wù)項目服務(wù)項目xxxx 公司公司 責(zé)任責(zé)任 最終用最終用 戶責(zé)任戶責(zé)任 備注備注 1 工程管理 雙方聯(lián)合進行工程管理與協(xié)調(diào) 2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)計 由最終用戶委托專業(yè)設(shè)計院完成 3 現(xiàn)場勘測 協(xié)助收集現(xiàn)場電源系統(tǒng)、環(huán)境、光纜等信息 4 現(xiàn)場數(shù)據(jù)提供 提供機房現(xiàn)場相關(guān)信息，如安裝位置、走 線方式等。 5 工程設(shè)計 協(xié)助包括機房平面圖、機架板位圖、業(yè)務(wù)配置、 光功率計算等 6 現(xiàn)場安裝條件準備 完成機房土建、光纜鋪設(shè)引接以及電源、 odf、ddf 等配套設(shè)施的安裝等。 7 貨物運輸 將貨物運至最終用戶指定地點。運輸責(zé)任 方根據(jù)合同協(xié)議可能會有變動。 8 貨物二次運輸及搬 運 將設(shè)備從最終用戶指定送達地運

16、到實際安 裝現(xiàn)場 9 現(xiàn)場貨物保管 最終用戶負責(zé)儲存、保管運到現(xiàn)場的貨物 10 現(xiàn)場安裝條件檢查 開工前雙方聯(lián)合檢查確認現(xiàn)場是否具備安 裝條件 11 dwdm/sdh 設(shè)備硬件 安裝 由最終用戶委托專業(yè)施工單位完成 12 dwdm/sdh 設(shè)備硬件 督導(dǎo) 13 硬件安裝質(zhì)量檢查 協(xié)助在完成硬件安裝后檢查安裝質(zhì)量是否符合 工藝規(guī)范及運行維護要求 14 硬件安裝質(zhì)量問題 整改 協(xié)助 一旦發(fā)現(xiàn)硬件安裝質(zhì)量問題 xx 將協(xié)助施 工方及時整改。 15 安裝現(xiàn)場日清潔協(xié)助 由最終用戶委托的施工單位負責(zé) 16 dwdm/sdh 設(shè)備加電 最終用戶負責(zé)電源頭柜側(cè)電源開關(guān)，xx 負責(zé)設(shè)備側(cè)電源開關(guān)。 17 dw

17、dm/sdh 單機指標 測試 協(xié)助 在硬件安裝完并加電后，由最終用戶委托 的施工單位負責(zé)測試各單機指標 18 dwdm/sdh 設(shè)備軟件 調(diào)試 19 dwdm/sdh 設(shè)備軟件 督導(dǎo) 20 dwdm/sdh 系統(tǒng)指標 測試 協(xié)助 由最終用戶委托專業(yè)施工單位完成 21 網(wǎng)管（含路由器） 安裝條件準備 最終用戶提供網(wǎng)管 dcn 電路、dcn 架、交 直流電源等必要條件。 22 網(wǎng)管（含路由器） 硬件安裝 23 網(wǎng)管（含路由器） 硬件安裝督導(dǎo) 24 網(wǎng)管（含路由器） 序號序號服務(wù)項目服務(wù)項目xxxx 公司公司 責(zé)任責(zé)任 最終用最終用 戶責(zé)任戶責(zé)任 備注備注 系統(tǒng)調(diào)試 25 網(wǎng)管（含路由器） 系統(tǒng)調(diào)試

18、協(xié)助 最終用戶提供 ip 地址分配、網(wǎng)管命名規(guī) 則、用戶權(quán)限劃分等必要協(xié)助和配合。 26 系統(tǒng)初驗 27 系統(tǒng)初驗協(xié)助 28 工程現(xiàn)場培訓(xùn) 協(xié)助 29 系統(tǒng)割接 30 系統(tǒng)割接協(xié)助 31 系統(tǒng)試運行 32 系統(tǒng)試運行協(xié)助 33 系統(tǒng)終驗 34 系統(tǒng)終驗協(xié)助 1.4施工條件要求 機房建筑要求機房建筑要求 （1）機房及有關(guān)走廊等地段的土建工程已全部竣工，室內(nèi)墻壁已充分干燥； （2）機房地面負荷：每平方米不小于450kg；機房外的地方不低于300kg/ m2，此標準 適用于我司的波分設(shè)備和sdh設(shè)備。 （3）機房凈高：機房高度指梁下和風(fēng)管下的凈高度，建議上走線時不低于3.00米, 下 走線時不低于2

19、.70米。； （4）機房門高應(yīng)大于2米、寬大于1米，單扇門即可。要求門、窗必須加防塵橡膠條密 封，窗戶建議裝雙層玻璃并嚴格密封； （5）具備通風(fēng)設(shè)備； （6）機房頂棚、墻、門、窗、地面應(yīng)不脫落，不易起塵，不易積灰，并能防塵砂侵入。 屋頂嚴格要求不漏水、不掉灰，裝飾材料應(yīng)用非燃燒材料或難燃燒材料； （7）機房地板 一般要求機房內(nèi)鋪設(shè)防靜電活動地板。單元活動地板系統(tǒng)電阻值應(yīng)符合計算機機房 用活動地板技術(shù)條件 。地板板塊鋪設(shè)嚴密堅固，每平米水平誤差應(yīng)不大于 2mm。沒有活 動地板時，應(yīng)鋪設(shè)導(dǎo)靜電地面（體積電阻率應(yīng)為 1.01071.01010） 。導(dǎo)靜電地面或活 動地板必須進行靜電接地，可以經(jīng)限流電

20、阻及連接線與接地裝置相連，限流電阻的阻值為 1m。 （8）機房的防震加固應(yīng)符合下列規(guī)定: a、單獨建設(shè)電話站時機房主樓應(yīng)按當(dāng)?shù)鼗驹O(shè)計烈度提高一度； b、設(shè)備的安裝(尤其是采用活動地板的機房)應(yīng)按當(dāng)?shù)鼗驹O(shè)計烈度進行抗震加固。 （9）機房內(nèi)要滿足國家二級防火標準； （10）電源已接入機房，應(yīng)滿足施工要求。 電纜布放要求電纜布放要求 a、電纜一般應(yīng)布放于溝槽中，并采取防潮、防鼠、防火等措施。 b、信號電纜不應(yīng)和電源線混在一起布放，以免受到干擾。 c、應(yīng)提供布放電纜的溝槽，或上走線架。 防靜電要求防靜電要求 a設(shè)備要有良好的接地，鋪設(shè)防靜電地板，或鋪貼有半導(dǎo)電材料的地板革，要以銅箔 在若干點處接地

21、(水泥地與半導(dǎo)電地板之間壓貼銅箔并與地線相連)。 b防電磁干擾 交換設(shè)備對電磁場的干擾也有一定規(guī)定，具體數(shù)據(jù)如下： 電場強度不得超過300mv/m；磁場強度不得超過11gs。 防塵要求防塵要求 表1 機房灰塵濃度要求 最大直徑（um）0.05135 最大濃度（每立 方米所含顆粒） 1410571052410413104 溫度要求溫度要求 長期工作條件 ： 5- 40 ； 短期工作條件： 0- 45 濕度要求濕度要求 長期工作條件： 10%-90% ； 短期工作條件： 5%-95% 噪音要求噪音要求 室內(nèi)噪聲70 分貝(機器可在大大超過這標準環(huán)境下工作,主要是人的要求)。 照明要求照明要求 （1

22、）應(yīng)避免陽光直射，以防止長期照射引起電路板等元件老化變形。 （2）平均照度為 150-200l。無眩光，一般采用鑲?cè)胩旃獍宓娜展鉄簟?（3）經(jīng)常停電單位，建議安裝一個事故照明燈(直流燈)。 氣壓要求氣壓要求 工作:1.08105至 5.1104pa(-500 至+500mm) 儲存:1.08105至 1.2104pa(-500 至 1500mm) 安全要求安全要求 （1）機房須配備適用的消防器材,如有感煙感溫等告警裝置，性能應(yīng)良好。 （2）機房內(nèi)不同的電壓插座，應(yīng)有明顯標志。 （3）機房內(nèi)嚴禁存放易燃、易爆等危險品。 （4）樓板預(yù)留孔洞應(yīng)配有安全蓋板。 根據(jù)國家建筑設(shè)計防火規(guī)范規(guī)定：通信建筑作

23、為重點防火單位，其設(shè)計耐火等級 為二級和一級（高層建筑） ，建筑物之間防火間距不少于 6 米；而相鄰單元建筑物為三，四 級時，則其間距不少于 7 米。 1.4.1防雷接地 傳輸機房的防雷接地宜采用聯(lián)合接地系統(tǒng)，即將通信用的工作地、保護接地、建筑物 的防雷接地以及工頻交流供電系統(tǒng)的接地連接在一起。 機房主樓應(yīng)采取以下防雷措施：在建筑物易受雷擊的部位裝設(shè)避雷網(wǎng)或避雷帶；突出 屋面的物體如煙囪、天線等，應(yīng)在其上部安裝架空防雷線或避雷針進行防護；采用鋼筋作 為引下線時，線徑不應(yīng)小于 2mm2，其間距不應(yīng)大于 10m。通信建筑防雷接地裝置的沖擊 接地電阻不應(yīng)大于 10。室外的電纜、金屬管道等在進入建筑物

24、之前，應(yīng)進行接地，室外 架空線直接引入室內(nèi)時在入口處應(yīng)加避雷器；煙囪、天線等頂部應(yīng)加避雷針或避雷環(huán)保護， 建筑物和構(gòu)筑物宜利用專用的雷電引下線或鋼筋混凝土屋面板、梁、柱和基礎(chǔ)的鋼筋作為 避雷裝置的泄下線。 1.4.2供電要求 交流電壓及其波動范圍要求交流電壓及其波動范圍要求 應(yīng)當(dāng)引入相互獨立的兩路市電作為傳輸機房設(shè)備一次電源的基礎(chǔ)電源，并與照明、空調(diào)設(shè) 備的供電系統(tǒng)分開設(shè)置。交流供電系統(tǒng)的變壓、配電、保護設(shè)施和供電線路應(yīng)可靠、穩(wěn)定。 交流供電系統(tǒng)的供電功率必須滿足機房內(nèi)一次電源設(shè)備、ups、操作維護終端正常工 作的需要，并要求留有 20%30%的余量。 三相供電三相供電 電壓：380 伏10%

25、；頻率：50hz5%；線電壓波形畸變率：5%； 單相供電單相供電 電壓：220 伏10%；頻率：50hz5%；線電壓波形畸變率：5%； 直流配電和控制屏要求直流配電和控制屏要求 要保證絕對安全，每臺控制屏應(yīng)能接入 2 組蓄電池，當(dāng)有一組蓄電池發(fā)生故障脫離供 電系統(tǒng)時，另一組蓄電池應(yīng)能正常供電。 每臺控制盤最少能接入 5 臺整流器；電源設(shè)備達到全自動化，適合無人值守的要求； 當(dāng)整流器對蓄電池進行浮充時，整流器投入運行的數(shù)量應(yīng)根據(jù)負荷的大小而增減，當(dāng) 有一臺整流器發(fā)生故障時，應(yīng)能自動撤出，備用整流器自動投入運行； 當(dāng)市電停電時，蓄電池放電，當(dāng)市電來電時給被放電的蓄電池自動用 10 小時率的電流 進

26、行充電。當(dāng)充電電壓達到 56.4v 時自動改為恒壓充電； 當(dāng)蓄電池被充滿時，將充電狀態(tài)自動轉(zhuǎn)為浮充狀態(tài)。 直流供電系統(tǒng)容量要求直流供電系統(tǒng)容量要求 配置一次電源系統(tǒng)容量時，應(yīng)根據(jù)設(shè)備的終局容量，計算設(shè)備的功耗，實際配置的 整流模塊的容量應(yīng)有 30%左右的余量，以保證個別模塊失效時，不會影響整個直流配電系 統(tǒng)的正常工作。整流模塊一般要求采用轉(zhuǎn)換效率高的高頻開關(guān)電源，并至少采用 n+1 的熱 備份工作，各模塊間有均流輸出裝置。 直流供電系統(tǒng)的連接直流供電系統(tǒng)的連接 用戶負責(zé)將 dc-48v 電源接入到機房內(nèi)直流電源分配柜（或分線盒）的輸入端，xx 公司負責(zé)從直流電源分配柜（或分線盒）的輸出端引出獨

27、立的48v 直流電源到各個機架。 直流電源的后備電源直流電源的后備電源 通信機房一般采用蓄電池作為后備電源。 交流電源的后備電源交流電源的后備電源 招標方應(yīng)根據(jù)設(shè)備功耗配置油機發(fā)電作為交流電的備用電源。 直流供電電纜線徑計算直流供電電纜線徑計算 整流器到直流配電屏的直流母線的設(shè)計滿足年限，一般按終期容量設(shè)計截面； 電池電纜電流按電池容量的 20%（對停電頻繁地區(qū)以取電池容量的 25%）進行計算。 當(dāng)電池保證時間在 3 小時以下時電池電纜流過的電流按負載電流的 1/2 計算。 直流配電屏到負載的直流電纜的總電流是以負載擴容到滿配置時計算。 導(dǎo)線的截面按容許的電壓降選擇，但要以容許的載流量來校驗。

28、 根據(jù)下面的經(jīng)驗公式可計算出以上各段直流電源線導(dǎo)體截面： s il kdu 式中：s計算段導(dǎo)線的截面面積(mm2)； i流過計算段導(dǎo)線的最大電流(a)； l計算段導(dǎo)線回路長度(m) (電源線+地線)； k導(dǎo)線的導(dǎo)電率m/歐*mm2 ，(銅=57，鋁=34)； u計算段導(dǎo)線上的電壓降(v)。 設(shè)備發(fā)熱量的計算設(shè)備發(fā)熱量的計算 設(shè)備散熱量=設(shè)備功耗*0.82 （焦耳） 。 1.4.3其它要求 1、供電系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)有聲光告警，并能將告警信息送達到操作維護中心； 2、供電系統(tǒng)某支路發(fā)生短路時，整個配電系統(tǒng)不應(yīng)受深度電壓降底的影響。在起弧 過程中的尖峰電壓不應(yīng)造成系統(tǒng)設(shè)備工作障礙。 3、設(shè)備存放環(huán)

29、境應(yīng)有良好的包裝及防水、防震、防壓條件。 4、機房應(yīng)提供相應(yīng)的長途電話線路，以方便工程和維護聯(lián)系。 5、機房應(yīng)有足夠的桌子和椅子來放置網(wǎng)管工作站和打印機。 1.5工程驗收及測試 1.5.1驗收說明 xx 公司提交的驗收測試程序用于驗證 xx 公司 optix 系列光傳輸系統(tǒng)的主要功能，適 用于本工程中 xx 公司設(shè)備的初驗測試和終驗測試。系統(tǒng)驗收測試在最終用戶和 xx 公司共 同正式確認后進行。 1.5.2 驗收測試流程 1.5.3 設(shè)備驗收測試項目 工程驗收測試項目將由雙方在工程技術(shù)聯(lián)絡(luò)會上協(xié)商確定。 1.5.4驗收測試標準 驗收測試標準由雙方在工程技術(shù)聯(lián)絡(luò)上根據(jù) itu-t 相關(guān)建議，并參

30、照國標和部標的有 關(guān)規(guī)定，同時結(jié)合 xx 公司設(shè)備的實際情況協(xié)商確定。 2技術(shù)服務(wù)簡介技術(shù)服務(wù)簡介 2.1服務(wù)體系 2.1.1深圳市xx技術(shù)服務(wù)有限公司介紹 深圳市xx技術(shù)服務(wù)有限公司（以下簡稱xx服務(wù)公司）成立于1998年，隸屬于xx技 術(shù)有限公司。經(jīng)營范圍包括：通信產(chǎn)品及其配套產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務(wù)；系統(tǒng)集成、軟件 的技術(shù)開發(fā)，維修服務(wù)；通信產(chǎn)品及零配件的購銷；信息咨詢。 目前從事的主要業(yè)務(wù)包括：通信設(shè)備的工程設(shè)計與安裝，通信設(shè)備維護與升級、擴容 改造的技術(shù)支持，備件供應(yīng)，用戶培訓(xùn)等。 xx服務(wù)公司現(xiàn)有員工3000余人，其中90以上具有大學(xué)本科以上學(xué)歷。目前的服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)遍布全國和世界各地，除

31、在深圳總部設(shè)有技術(shù)支援部外，還下設(shè)二十九個省級技術(shù)支 援中心，在世界各地35個國家建有技術(shù)支援中心。 2.1.2xx服務(wù)公司服務(wù)理念 1、實現(xiàn)客戶滿意： 樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識和服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實保障網(wǎng)絡(luò) 運行質(zhì)量，贏得客戶滿意。 2、追求服務(wù)領(lǐng)先： 不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專業(yè)化、標準化和多元化。注重主動服務(wù)和個性化服 務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先。 3、促進持久雙贏： 關(guān)注客戶網(wǎng)絡(luò)的整體效能，搶先一步發(fā)現(xiàn)客戶價值提升點，不斷提升對網(wǎng)絡(luò)的完整支 撐和持久保障，借助多方位的維護合作，促進與運營商的雙贏發(fā)展。 2.1.3xx服務(wù)公司服務(wù)體系 29個技術(shù)支援中心是

32、服務(wù)體系的基本平臺。 每個技術(shù)支援中心均配備維修車輛及先 進的測試儀器，建有備品備件庫，通過ddn、internet 、pstn互連，可以快速響應(yīng)客 戶需求。 本地網(wǎng)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)體系的前端平臺。服務(wù)經(jīng)理直接貼近客戶，是本地網(wǎng)客戶滿意度 的責(zé)任人和客戶需求的代言人。負責(zé)從客戶角度審視xx服務(wù)的問題，組織專家分析網(wǎng)絡(luò)問 題并實施網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，有權(quán)調(diào)動公司一切資源滿足客戶需求。 公司總部則是服務(wù)體系的管理平臺。提供網(wǎng)絡(luò)高級技術(shù)支持與服務(wù)。 客戶問題管理 系統(tǒng)、培訓(xùn)認證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)等技術(shù)支持管理趨于完善，可以快速響應(yīng)客戶的服務(wù) 需求。 中央研究部是服務(wù)體系的后援平臺。設(shè)立維護優(yōu)化部直接面向客戶需求，

33、負責(zé)遠程故 障解決及全網(wǎng)優(yōu)化工作。xx建立技術(shù)支援與中央研究部的雙向考核機制，確保在產(chǎn)品可服 務(wù)性、可操作性的實現(xiàn)，確?？蛻魡栴}的及時、有效處理。 客戶可撥打服務(wù)熱免費電話800-8302118隨時反映意見、建議或進 行咨詢、投訴，由專業(yè)人員進行受理和解答。 對客戶問題處理，xx承諾：問題的閉環(huán)率 需大于95%，問題響應(yīng)時間小于15mins，客戶回訪率大于96%。 為了滿足不同客戶不同層次的培訓(xùn)需求，xx服務(wù)公司建立了規(guī)范、專業(yè)的用戶培訓(xùn) 體系，將總部培訓(xùn)與分部培訓(xùn)、集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)有機結(jié)合。此外，技術(shù)支持網(wǎng)站、流 動學(xué)校和網(wǎng)上認證系統(tǒng)，也是xx培訓(xùn)的特色之處。

34、其中xx技術(shù)支持網(wǎng)站已放入技術(shù)資料 10000余套，維護經(jīng)驗15000余條，月均訪問次數(shù)超過20余萬次，成為維護人員技術(shù)學(xué)習(xí)的 有效平臺。 為了滿足客戶高層次、全方位的服務(wù)需求，保障客戶網(wǎng)上設(shè)備穩(wěn)定、高效運行，提高 客戶維護人員技術(shù)水平而提供的服務(wù)方案（簡稱“維保服務(wù)”），涵蓋了技術(shù)支持、硬件 支持、高級支持等三大部分十一個服務(wù)項目，能夠全面而有效地滿足客戶網(wǎng)上設(shè)備運行保 障的需要，解決客戶的后顧之憂。 2.1.4投訴受理機制 xx 服務(wù)公司由客戶服務(wù)中心設(shè)立投訴熱線（包括 800 電話、傳真、電子郵箱）， 每周 7 天、每天 24 小時接收和受理 xx 服務(wù)公司用戶在與 xx 服務(wù)公司交往與

35、合作過程 中出現(xiàn)的意見和投訴，并在承諾的時間內(nèi)予以處理和答復(fù)，以提高 xx 服務(wù)公司的服務(wù) 質(zhì)量和用戶的滿意度，保護 xx 服務(wù)公司用戶的利益和雙方的友好合作關(guān)系。 一旦 xx 服務(wù)公司接收到用戶的投訴，從接收到的時刻起，即自動受理，立即提交 相關(guān)責(zé)任部門處理，并錄入客戶問題管理系統(tǒng)，嚴格按照 iso9000 標準進行管理，所有 客戶投訴在一周之內(nèi)給予處理結(jié)果答復(fù)。 服務(wù)承諾： 客戶問題處理完成率：100 客戶問題處理及時率：95 投訴受理流程圖： 2.1.5support技術(shù)支持網(wǎng)站介紹 技術(shù)支持網(wǎng)站（http:/support.xx.comhttp:/support.xx.com）作為xx

36、服務(wù)公司網(wǎng)上技術(shù)支持的門戶站點， 它將為所有xx工程師、合作單位和各級用戶提供一個全天候的internet服務(wù)平臺,以提高各 用戶的技術(shù)水平,從而提高用戶自維能力,提高客戶滿意度和公司核心競爭力的目標。主要 欄目包括網(wǎng)站新聞、服務(wù)方案、技術(shù)資料、維護經(jīng)驗、軟件下載、服務(wù)與技術(shù)、服務(wù)方案、 合作之窗、用戶意見反饋、技術(shù)論壇、網(wǎng)上投稿等。注冊用戶還可以通過技術(shù)資料、維護 y n 經(jīng)驗等欄目獲得網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)，并可通過技術(shù)論壇獲得交互式服務(wù)。 2.1.6全國各服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)方式 xx服務(wù)公司總部服務(wù)熱線：xxxxxxxx fax：xxxxxxxxxxxxxxxxxx； 技術(shù)支持網(wǎng)站：http:/supp

37、ort.xx.com 技術(shù)支持郵箱：supportxx.com 編號編號服務(wù)中心服務(wù)中心地地 址址郵編郵編 1 1 石家莊石家莊 050091050091 2 2 北京北京 100036100036 3 3 天津天津 300042300042 4 4 太原太原 030002030002 5 5 呼和浩特呼和浩特 010010010010 6 6 沈陽沈陽 110015110015 7 7 長春長春 130061130061 8 8 哈爾濱哈爾濱 150036150036 9 9 上海上海 200121200121 1010 南京南京 210029210029 1111 濟南濟南 2500632

38、50063 1212 合肥合肥 230061230061 1313 杭州杭州 310007310007 1414 長沙長沙 410011410011 1515 武漢武漢 430015430015 1616 鄭州鄭州 450003450003 1717 南昌南昌 330002330002 1818 成都成都 610016610016 1919 重慶重慶 400015400015 2020 昆明昆明 650011650011 2121 貴陽貴陽 550002550002 2222 廣州廣州 510064510064 2323 南寧南寧 530028530028 2424 福州福州 35000535

39、0005 2525 ?？诤？?570105570105 2626 深圳深圳 518057518057 2727 西安西安 710075710075 2828 銀川銀川 750001750001 2929 烏魯木齊烏魯木齊 830000830000 3030 蘭州蘭州 730030730030 3131 香港香港 2.2服務(wù)內(nèi)容 2.2.1技術(shù)資料服務(wù) xx公司提供的資料服務(wù)包括：隨設(shè)備發(fā)放的隨機資料；通過光盤、書籍或e-mail下發(fā) 的后續(xù)維護資料（專題維護資料及故障處理集錦）；培訓(xùn)時提供的培訓(xùn)資料。xx公司通過 技術(shù)支持網(wǎng)站（http:/support.xx.com)提供網(wǎng)上資料的查詢和下載

40、，網(wǎng)上資料包含上述 幾種資料類型并實時動態(tài)更新；網(wǎng)站上還設(shè)立光盤資料申請欄目，xx公司設(shè)備的用戶在網(wǎng) 站上成功注冊后可免費申請資料光盤。 xx公司資料服務(wù)圖示：公司資料服務(wù)圖示： 隨機資料隨機資料 隨機資料是隨設(shè)備發(fā)放到用戶現(xiàn)場的資料，主要包含技術(shù)說明類手冊（如技術(shù)手冊、 設(shè)備手冊等） 、操作及維護類手冊（操作手冊、維護手冊、命令手冊、特性手冊、用戶手冊 等） 、工程類手冊（安裝手冊、工程文檔等） 、培訓(xùn)類手冊（工程現(xiàn)場培訓(xùn)手冊等） 。根據(jù)產(chǎn) 品特性和應(yīng)用領(lǐng)域的區(qū)別，不同的產(chǎn)品其配套隨機資料有所不同，以具體合同的資料清單 為準。 后續(xù)維護資料后續(xù)維護資料 后續(xù)維護資料包含各種技術(shù)維護專題、維護

41、經(jīng)驗集錦、設(shè)備維護規(guī)范和建議、最新產(chǎn) 品和技術(shù)信息（包含部分基礎(chǔ)知識培訓(xùn)教材）等，這些資料按季度定期制作成xx公司產(chǎn)品 維護資料光盤，按照客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，向全國用戶發(fā)放光盤資料。xx公司設(shè)備的用戶在 網(wǎng)站上注冊后，也可根據(jù)網(wǎng)站上提供的資料清單申請自己需要的后續(xù)資料光盤。 培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料 培訓(xùn)資料是針對參加xx公司培訓(xùn)的學(xué)員編訂的一類培訓(xùn)教程資料，該類資料由xx公司 培訓(xùn)中心發(fā)行并動態(tài)修訂，提供給用戶培訓(xùn)學(xué)員使用。 網(wǎng)上資料服務(wù)網(wǎng)上資料服務(wù) 用戶可以通過xx公司的技術(shù)支持網(wǎng)站（http:/support.xx.com）尋求資料服務(wù)、技術(shù)支 持以及同行間的經(jīng)驗交流。這個網(wǎng)站包括最新版本的隨機資

42、料和維護經(jīng)驗等。用戶可以在 xx公司開放的權(quán)限內(nèi)，獲取有關(guān)設(shè)備運行、產(chǎn)品知識、維護經(jīng)驗等方面的資料。 資料共享服務(wù)資料共享服務(wù) xx 公司通過郵寄或電子郵件方式，向索取資料的 xx 公司設(shè)備用戶免費發(fā)放技術(shù)資料。 /e-mail 為滿足用戶的資料需求，xx 公司資料發(fā)行管理部專門設(shè)立了資料服務(wù)電子郵箱： pressxx.com ，用戶可以通過這個 e-mail 地址直接提出資料需求，反饋資料問題。 收費資料收費資料 提供用戶自學(xué)提高使用的多媒體課件，以生動的多媒體形式，把復(fù)雜的問題簡單化， 同時又側(cè)重于操作維護技能的提高，為用戶提供完備的自學(xué)教材。 2.2.2維護保修服務(wù) 故障級別定義及響應(yīng)解

43、決時間故障級別定義及響應(yīng)解決時間 xx 公司在國內(nèi)各省會城市設(shè)立用戶服務(wù)中心。每個本地用戶服務(wù)中心有 2050 人， 配備 510 臺工程車輛及完備的便攜電腦、手機和必要的儀器儀表，可以在最短的時間內(nèi) 抵達現(xiàn)場為用戶服務(wù)。同時每個用戶服務(wù)中心都設(shè)立備件供應(yīng)中心，可以隨時應(yīng)用戶的要 求或設(shè)備維護的實際需要，提供備板更換以及備件銷售服務(wù)。在現(xiàn)場支持服務(wù)中，根據(jù)國 家相應(yīng)標準將故障劃分為 4 種級別，并依照不同的級別確定不同的響應(yīng)及服務(wù)時間。劃分 界定如下： 一級故障：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能 實現(xiàn)或全面退化的故障。 二級故障：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的故障具有

44、潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險， 并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。 三級故障：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化 的故障。 四級故障：主要指設(shè)備在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。 a.傳輸產(chǎn)品故障響應(yīng)時間傳輸產(chǎn)品故障響應(yīng)時間 故障級別故障級別響應(yīng)時間響應(yīng)時間解決時間解決時間 一級故障立即路途時間表（恢復(fù)通信4小時） 二級故障30分鐘內(nèi)5天完成總數(shù)的8010天完成剩余 20； 三級故障30分鐘內(nèi)15天完成80，30天完成剩余20。 四級故障30分鐘內(nèi)15天完成80，30天完成剩余20。 后援服務(wù)后援服務(wù) 服務(wù)定義服務(wù)定義： 后援服務(wù)是

45、指 xx 向電信公司提供關(guān)于 xx 設(shè)備日常操作維護的咨詢和非緊急情況下 的故障處理。 xx 服務(wù)熱線提供 724 小時服務(wù)，如熱線電話號碼需要更改，xx 至少提前三天以書 面形式（含傳真）通知用戶。 公司熱線 xxxxxxxx 、 xxxxxxxx email： supportxx.com 傳真 xxxxxxxx 后援服務(wù)內(nèi)容包括： 1）咨詢：能夠根據(jù) xx 的技術(shù)文件解決的一般性操作維護問題，一般不需作進一步的 技術(shù)調(diào)查，具體包括：一般系統(tǒng)咨詢、產(chǎn)品咨詢、硬件咨詢、軟件咨詢、數(shù)據(jù)咨詢、資料 共享。 電信公司用戶可以通過 xx 網(wǎng)上站點或者通過 xx 發(fā)放的紙面文檔、電子郵件、磁盤、 光盤等

46、形式及時掌握最新的維護經(jīng)驗和技巧、了解自己所維護設(shè)備需要處理的一些預(yù)防性 措施、獲得最新的產(chǎn)品知識等。 xx 的技術(shù)支持網(wǎng)站（http：/support.xx.com）提供與日常維護相關(guān)的資料，電信公 司用戶可以在 xx 開放的權(quán)限內(nèi)，獲取 xx 的有關(guān)設(shè)備運行、產(chǎn)品知識、維護經(jīng)驗等方面 的資料，xx 負責(zé)定期對網(wǎng)上資料進行更新。 xx 通過電子郵件或郵寄方式，向電信公司用戶發(fā)放技術(shù)資料，技術(shù)資料包括 xx 技 術(shù)報、xx 最新產(chǎn)品技術(shù)資料等。 2) 故障處理 指用戶在使用 xx 產(chǎn)品時遇到使用中的疑難或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話、傳 真、電子郵件向 xx 尋求技術(shù)支持和幫助，xx 在確認

47、用戶的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人 員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）幫助用戶進行故障定位，并提出解決方案，最終指導(dǎo)用 戶排除設(shè)備故障。 在故障處理過程中 xx 技術(shù)人員可根據(jù)問題的性質(zhì)采用電話支持或遠程支持方式。其 中遠程支持是指 xx 根據(jù)需要并征得用戶同意后，采用遠程撥號技術(shù)，將用戶設(shè)備與工程 師所在地終端連通，在遠端對用戶設(shè)備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導(dǎo)用戶 解決問題。 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾： xx公司接收電信公司用戶的服務(wù)請求后，在本工作日內(nèi)向電信公司發(fā)出確認：如果需 要向電信公司索取詳細資料，同時在本工作日內(nèi)提出有關(guān)需求。 1）咨詢： 自確認之日起 1 個工作日內(nèi)回復(fù)或提供資料（

48、含產(chǎn)品資料） 。如需要進一步調(diào)查， 第 2 個工作日回復(fù)或提供資料。 2）故障處理：2 級故障 5 天內(nèi)解決總數(shù)的 80，10 天內(nèi)解決剩余的 20。 3、4級故障15天內(nèi)解決總數(shù)的80，30天內(nèi)解決剩余的20。 注意事項：注意事項： 咨詢?nèi)藛T需說明所提問題的性質(zhì)及等級，以便 xx 客戶服務(wù)中心將問題正確分配給相 關(guān)人員進行解答，快速準確地提供咨詢。 xx 技術(shù)支持工程師進行后援服務(wù)時，向電信公司用戶提出進行遠程支持申請。電信 公司確認遠程支持申請后，提供設(shè)備服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)登錄密碼、遠程維護撥號上網(wǎng)電話號碼、 設(shè)備服務(wù)器的 ip 地址、專用設(shè)備操作員名及登錄密碼,使用其他設(shè)備的終端用于遠程維護。

49、 電信公司維護人員在現(xiàn)場協(xié)助。 電信公司有權(quán)根據(jù)實際情況提升故障等級并經(jīng)雙方共同確認后，進入提升后的處理流 程。 現(xiàn)場支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù) 服務(wù)定義：服務(wù)定義： 現(xiàn)場支持是指電信公司用戶通過電話或傳真、email 向 xx 尋求技術(shù)支持和幫助，在 經(jīng)過雙方商議確定需要進行現(xiàn)場支持的情況下，xx 將派經(jīng)驗豐富的工程師赴現(xiàn)場提供現(xiàn) 場支持、培訓(xùn)等服務(wù)。 xx 受理服務(wù)申請時間：同后援服務(wù)，提供 724 小時服務(wù)。 xx 協(xié)助電信公司進行現(xiàn)場調(diào)查和解決的問題包括：硬件故障、軟件故障計費系統(tǒng)、現(xiàn)場 培訓(xùn)以及電信公司公司的其它要求。 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾： 現(xiàn)場支持服務(wù)在雙方確認現(xiàn)場支持后，在 2 個工作

50、日內(nèi)派遣工程師到達現(xiàn)場。 注意事項：注意事項： 發(fā)生現(xiàn)場支持時，所需備件由電信公司提供。 緊急恢復(fù)緊急恢復(fù) 服務(wù)定義服務(wù)定義： 緊急恢復(fù)是指電信公司用戶在使用 xx 產(chǎn)品時遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴重影響系統(tǒng)可用性或者 出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的緊急情況時，通過電話或傳真向 xx 尋求技術(shù)支持和幫助，xx 公司在確認用戶的服務(wù)請求后，將派工程師以最短的時間進行系統(tǒng)恢復(fù)。 緊急情況是指 1 級故障或經(jīng)電信公司用戶確認的其它情況。 xx 提供每周 7 天、每天 24 小時的緊急恢復(fù)服務(wù)。 緊急恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場支持服務(wù)。 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾： 出現(xiàn)緊急情況時，無論是正常工作時

51、間或非正常工作時間，xx 公司將在確認后立即 派工程師進行電話支持和遠程支持，同時派工程師赴現(xiàn)場提供緊急技術(shù)支持；xx 負責(zé)協(xié) 調(diào)電話支持工程師、遠程支持工程師和現(xiàn)場支持工程師的工作關(guān)系。 根據(jù)故障現(xiàn)場距離當(dāng)?shù)剞k事處遠近不同，xx 確定不同的路途時間，提供相應(yīng)的緊急 現(xiàn)場支持服務(wù)。對不同距離，路途時間見下表。 現(xiàn)場故障排除路途時限表（注釋：不可抗力、交通阻塞除外） 距離范圍路途時限 50公里以內(nèi)4小時 51公里100公里6小時 101公里150公里8小時 151公里200公里10小時 201公里400公里第二個工作日 401公里以上雙方商議 到達現(xiàn)場后恢復(fù)通信4小時。 系統(tǒng)補丁服務(wù)系統(tǒng)補丁服務(wù)

52、 服務(wù)定義服務(wù)定義： 系統(tǒng)補丁是 xx 向電信公司的網(wǎng)絡(luò)提供已在其它電信系統(tǒng)上得到驗證和改進的系統(tǒng)更 新軟件包、派遣經(jīng)驗豐富的工程師通過安全、可靠、經(jīng)過驗證的升級方法實施更新，避免 系統(tǒng)發(fā)生故障或軟件存在隱患，確保電信公司的網(wǎng)絡(luò)始終處于最佳運行狀態(tài)。 電信公司和 xx 雙方按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范，全面考慮網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和復(fù)雜性、實施難度、縮 減網(wǎng)絡(luò)中斷時間和節(jié)省費用等因素確定系統(tǒng)更新的數(shù)量及內(nèi)容。 系統(tǒng)更新軟件包類別： 根據(jù)電信公司網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的故障進行更新（修復(fù)性） 根據(jù)其他同類網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的故障進行更新（預(yù)防性） 服務(wù)承諾服務(wù)承諾 xx 根據(jù)電信公司網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展需要編制或修改并驗證軟件，在不同地區(qū)的不同時

53、間負 責(zé)完成所有網(wǎng)元的系統(tǒng)更新。 軟件包裝載前 5 天，xx 向電信公司提供軟件包裝操作指南及軟件包說明。 故障件服務(wù)故障件服務(wù) 服務(wù)定義服務(wù)定義： 故障件服務(wù)是指 xx 對用戶的故障板件進行維修的服務(wù) 服務(wù)時間：星期一至星期五，8:0017:00，當(dāng)?shù)胤ǘü?jié)假日除外。 硬件維修及更換服務(wù)包括： xx：向電信公司提供同等功能的硬件。 電信公司省級維護操作中心：收集故障件，集中送到 xx 當(dāng)?shù)貍浼行倪M行修理。 xx：跟蹤故障件的維修過程，每月統(tǒng)計更換率、維修完成時間、數(shù)量和其它必要的統(tǒng) 計，同時注明故障件所屬地區(qū)。 故障定位服務(wù)：在電信公司無相應(yīng)的備件時，由 xx 提供備板用于故障定位，如果備

54、 件借用超過一個月，無法歸還，雙方應(yīng)另簽備件銷售合同。 服務(wù)承諾：服務(wù)承諾： 故障件修復(fù)：接收故障件之日起，30 天內(nèi)修復(fù)（外購件除外） 。 表面受明顯撞擊或被人為操做損壞的硬件不在服務(wù)范圍內(nèi)。 故障件的送修郵寄費用由電信公司用戶自理，維修費及返修郵寄費用由 xx 公司承擔(dān)。 服務(wù)限制服務(wù)限制 在以下的情況下，xx不負責(zé)損壞或故障板件的免費維修和更換，包括（但不限于）： 1.由未經(jīng)xx認可的人員對系統(tǒng)硬件進行維護、維修或其它操作而導(dǎo)致的板件 損壞或故障； 2.設(shè)備長期運行于不符合設(shè)計文件要求和系統(tǒng)工作要求的的運行環(huán)境（包括 溫度、濕度、電源以及其它條件等環(huán)境要求），而導(dǎo)致的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)

55、性 能下降； 3.事故或災(zāi)難造成的硬件損壞，包括（但不限于）火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、雷擊 等非人力控制事故或停電事故等； 4.疏忽、誤用、誤操作或惡意使用等； 5.系統(tǒng)被用戶所雇傭的不合格人員移動或改變位置； 6.其它非xx的疏忽、失誤及設(shè)備本身原因而造成的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)性 能下降。 3培訓(xùn)培訓(xùn) 3.1xx培訓(xùn)總體介紹 3.1.1培訓(xùn)理念 作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，xx 一直致力于為用戶提供及時、有效的技術(shù)培訓(xùn)， 一切從用戶的商業(yè)利益、發(fā)展利益和戰(zhàn)略利益出發(fā)。我們一直認為，維護人員的能力和水 平是保持運營商設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障。我們希望通過培訓(xùn)這一售后 服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供

56、更多的支持和幫助，也希望用戶的投資得到更豐厚的回報。 3.1.2客戶培訓(xùn)中心介紹 擁有 xx 最新版設(shè)備和測試儀器的客戶培訓(xùn)中心，采用世界先進高效的多媒體教學(xué)、 cbt（computer-based training）及傳統(tǒng)的課堂講座、模擬真實環(huán)境的演練相結(jié)合。實習(xí) 設(shè)備相互連接以模擬現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)運作，提供給客戶一個以“培訓(xùn)實戰(zhàn)性培訓(xùn)實戰(zhàn)性”為特點的真實 的模擬上機環(huán)境。xx 客戶培訓(xùn)中心同時可容納 2000 多名學(xué)員接受設(shè)備的運維訓(xùn)練。到 2003 年底，已有 40 多個國家和地區(qū)的 53000 余名學(xué)員接受了培訓(xùn)。2004 年有超過 10000 名客戶參加培訓(xùn)。 3.1.3培訓(xùn)師資 專職教

57、師：xx 培訓(xùn)中心深圳總部擁有 200 多名專職培訓(xùn)教師，其中 80%具有碩士以 上學(xué)位，具有豐富的研發(fā)和運維實踐經(jīng)驗、出色的教學(xué)技能和最前沿的專業(yè)知識，所有在 崗教師均經(jīng)過嚴格的資格認證與考核。 兼職教師：培訓(xùn)中心長期聘請一些經(jīng)過資格認證、富有經(jīng)驗的研發(fā)專家和工程專家擔(dān) 任兼職教師，在教學(xué)中能帶給用戶更新更深層的產(chǎn)品知識和實用維護經(jīng)驗。 此外，培訓(xùn)中心聘請各大院校的專家和資深學(xué)者作為客座教授，為培訓(xùn)提供最新的技 術(shù)和理論方面的支持，使我們的培訓(xùn)內(nèi)容能緊跟電信技術(shù)發(fā)展的潮流。 3.1.4培訓(xùn)體系 為了滿足不同用戶不同層次的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中心采用總部和分部集中培訓(xùn)、當(dāng)?shù)嘏?訓(xùn)以及現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的三級培訓(xùn)體系。 集中培訓(xùn)：集中培訓(xùn)：在總部和授權(quán)分部進行的集中培訓(xùn)系統(tǒng)性強，并且嚴格規(guī)范，學(xué)員在這里接受 培訓(xùn)，能夠深入掌握培訓(xùn)目標中設(shè)定的所有知識點，使工作能力系統(tǒng)全面地得到提升。 當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)：當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)：在客戶所在地進行的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程應(yīng)客戶需求