殯葬服務要求行業(yè)標準編制說明

1、殯葬服務要求行業(yè)標準編制說 明殯葬服務要求行業(yè)標準編制說明一、任務來源，起草單位，協(xié)作單位，主要起草人殯葬服務要求標準是2016年民政部列入行業(yè)標準 項目。由全國殯葬標準化技術委員會(SAC/TC354)提出并歸口。主要起草單位：中國標準化研究院、 中國標準化協(xié)會、 廈門市殯葬服務中心、廈門開目管理咨詢有限公司、河南省 新鄉(xiāng)市殯儀館、眉山市民政局、秦皇島海濤萬福環(huán)保設備服 務有限公司等。二、制定標準的必要性和意義我國殯葬服務現(xiàn)狀是標準制定的現(xiàn)實需求。我國殯葬事業(yè)經(jīng)過改革開放30余年的飛速發(fā)展，有了質(zhì)的飛躍。特別 在2011年民政部開展標準化試點以來，民政部發(fā)布了有關 殯葬服務的系列標準， 這些

2、標準就一些具體的服務環(huán)節(jié)做出 了規(guī)定，對規(guī)范服務行為、降低行業(yè)風險起到了巨大的作用。 但是隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，殯葬服務產(chǎn)品的豐富，出現(xiàn) 部分標準無法包含現(xiàn)實服務中的多樣性，前后制定的標準往往在結構層次上含混不清，缺乏統(tǒng)一性、標準之間的協(xié)調(diào)性 較差等問題。只有通過殯葬服務基礎標準的研究、制定，對 殯葬服務進行頂層設計， 形成殯葬服務提供、服務提供保障、 行業(yè)風險控制總體框架，才能對殯葬行業(yè)服務水平有一個整 體促進。正是在上述問題的基礎上，殯葬協(xié)會在2016年提出了殯葬服務 要求標準的制定，這一標準的制定將是殯葬 行業(yè)標準化建設上一件里程碑事件，它為殯葬行業(yè)服務規(guī)范化、標準化奠定基礎；為后續(xù)服

3、務的開發(fā)、發(fā)展指出方向和 框架，是殯葬服務標準的總標準，是其它標準編制、修訂的 指導性文件和紐帶。三、主要起草過程本標準的編制主要有以下過程：1.2014年，標準起草任務下達。2.2016年10月，在全國殯葬標準技術委員會指導下， 成立標準起草組，廣泛搜集資料、深入調(diào)研，在對資料進行 分析、整理，發(fā)現(xiàn) EN15017:2005殯葬服務 要求在服務 理念、人文關懷、風險控制非常先進，也比較符合我國殯葬 服務特點，起草組最后決定“修改采用”。這個標準是本行 業(yè)第一個采用國外先進標準，為此，起草組對“采標”的原 則、要求、方法等進行了全面學習。3.對標準的現(xiàn)行狀態(tài)進行持續(xù)追蹤。EN 15017:20

4、05已發(fā)布了近12年了，標準正處在修訂狀態(tài)，起草組一直同新 殯葬服務技術委員會（CEN/TC448相關人員保持著聯(lián)系，對其可能修訂的跨境遺體運輸、保存要求，火化服務以及殯 葬服務質(zhì)量進行持續(xù)的關注。4.2017年3月，標準起草組在北京召開標準起草研討 會，形成了標準文件工作組討論稿1。5.2017年6月，標準起草組在廈門召開標準起草研討會，形成了標準文件工作組討論稿2。6.2017年6月-9月，標準起草編寫人員對標準進行了 驗證、修改，形成了標準文件工作組討論稿3。7.2017年10月，標準起草組在北京再次對標準進行了 研討，形成了標準征詢意見稿1,并對標準后續(xù)過程做出了安排。8.2018年4

5、月，標準起草組主要成員在北京再次對標準 進行了研討，形成了標準征詢意見稿2，并對標準后續(xù)過程做出了安排。四、制定標準的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準 的關系（一）制定標準的原則和依據(jù)1.借鑒國外先進標準的原則。本標準是修改采用歐洲標準EN 15017:2005，這是一項在歐洲及國際殯葬行業(yè)影響 較大的標準，它對殯葬服務做了全面規(guī)定，對保障殯葬服務 質(zhì)量基本原則、框架設定的適時考量以及殯葬服務人的職業(yè) 資質(zhì)要求等做出了規(guī)定。而我國目前在殯葬行業(yè)的國家和行 業(yè)標準中尚沒有這種全面規(guī)范殯葬服務的標準，為此，經(jīng)全 面調(diào)研后標準起草組決定按照我國國家采標政策修改采用 這項標準。采用國際標準和國外先進

6、標準（簡稱“采標”）是我國長期以來一直推行的一項政策，旨在推進我國技術進步，提高 我國標準水平，從而有利于增強與世界各國的交流與合作。 為規(guī)范采用國際和國外先進標準，我國發(fā)布了采標的管理辦法并制定了 GB/T 20000.2和20000.9等標準，為采用國際 標準和采用其它國際標準化文件做出規(guī)定。采標規(guī)定，“采用國際標準，應當符合我國有關法律、法規(guī)，遵循國際慣例，做到技術先進、經(jīng)濟合理、安全可靠”?！爸贫ㄎ覈鴺藴蕬斠韵鄳獓H標準為基礎” o 20000.2和20000.9對采用國際標 準的一致性程度做出規(guī)定，包括等同采用、修改采用和一致 性程度為非等效。本標準不符合等同采用的條件，但符合修

7、改采用的規(guī)定。本標準與 EN15017有技術性差異，但可以清 楚地說明這些差異及其產(chǎn)生原因。這些差異也按照 GB/20000.2的規(guī)定進行了表述。為此，我們在制定本標準中 根據(jù)我國的國情采用了 “修改采用”EN 15017這項標準。2.立足我國國情的原則。盡管EN15017:2005這項標準先進，但由于人文、習俗與我國國情還存在一些差異，如刪 除了“關于送葬隊伍” “掘墓人” “抬棺人” “最后結算”等， 因此在起草過程中，編寫組對中國廈門、眉山、鄭州、漢口 等單位進行了實地調(diào)研，找出中外差異，決定在保持原有的 內(nèi)容不變的情況下，對標準進行了修改，結合實際、充分吸 納地方優(yōu)秀實踐。制定本標準時

8、，編寫組通過材料收集、座 談、研討等多種形式廣泛獲取相關資料，并吸納了國內(nèi)殯葬 服務的成熟經(jīng)驗，以及廈門、眉山、鄭州、漢口等單位的優(yōu) 秀做法，進行整理、提煉，確保標準的針對性和有效性。在“修改采用”時，起草組堅持嚴格按照GB/T20000.2和GB/T 20000.9的要求編寫，確保標準的規(guī)范性。3. 保持與現(xiàn)行我國相關標準保持一致性的原則。標準“修改采用”時編寫組注重與現(xiàn)行殯葬相關標準的銜接與協(xié) 調(diào)。標準中的相關術語，嚴格按照殯葬術語、殯葬服務、 設施、用品分類與代碼等已發(fā)布的國家標準進行表述，確 保表述和用語的嚴謹和一致性。4. 堅持先進性和可操作原則。編寫組結合實際、充分吸 納優(yōu)秀實踐。

9、制定本標準時，編寫組通過材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關資料，并對殯儀服務的成熟經(jīng)驗、優(yōu)秀做法，進行整理、提煉，以標準的形式將優(yōu)秀實踐 固化、復制和推廣，確保標準的針對性和有效性。（二）與現(xiàn)行法律、法規(guī)、標準的關系本標準遵守殯葬管理條例，與殯葬服務術語等 殯葬服務標準協(xié)調(diào)一致。五、主要條款的說明，主要技術指標、參數(shù)、試驗驗證的論述（一）主要條款的說明，主要技術指標、參數(shù)本標準的主要結構及內(nèi)容見表1：表1標準章節(jié)及主要內(nèi)容編號標題主要內(nèi)容1范圍明確本標準的主要內(nèi)容與適用范圍。42規(guī)范性引用文件列明本標準所引用的相關標準及文 件。43術語和定義給出了 “安葬”、“儀式大廳”、“咨詢 等2

10、9個術語。14要求規(guī)定了“殯葬服務從業(yè)人員”、“投 訴處理程序”、“監(jiān)督制度”、“遺 體的（最初）護理和衛(wèi)生防護措施、“移動/轉(zhuǎn)移和運輸”、“殯儀館設施”“守靈”、“葬禮”、“咨詢服務”、“葬禮的預先安排”的技術要求。、1范圍本章描述了本標準對提供殯葬服務的要求。明確了本標準適于殯、葬活動的服務提供。規(guī)定了本標準不適用于與產(chǎn) 品相關的技術要求。本標準不包括職業(yè)健康和安全的要求。2規(guī)范性引用文件根據(jù)國家標準編寫要求和實際需要，本標準引用了一項國家標準，本章列出了所引用的標準名稱。GB/T 23287 殯葬術語3術語和定義本章在遵循上述標準的同時，列舉了同殯葬服務關系密切的二十九個術語。4 要求本

11、章規(guī)定了殯葬服務提供過程的要求。（1）殯葬服務從業(yè)人員規(guī)定了殯葬服務從業(yè)人員所應具備的能力、資質(zhì)等。（2）投訴處理程序規(guī)定了管理層和/或職能部門應有處理顧客投訴的程 序。（3）監(jiān)督制度規(guī)定了建議建立監(jiān)督服務質(zhì)量的制度。（4）遺體的（最初）護理和衛(wèi)生防護措施扌描述了對遺體的（最初）護理、裝殮、防腐處理、化妝品 的使用的操作流程和處理方式。（5）移動/轉(zhuǎn)移和運輸扌描述了對移動/轉(zhuǎn)移遺體、運輸遺體、運輸遺體的方式、運輸遺體的設備、遺體接運人員、運輸?shù)慕M織、公共權益的 轉(zhuǎn)移的要求。（6）殯儀館設施規(guī)定了對準備區(qū)域和公共區(qū)域的設施要求。（7）守靈扌描述了對靈堂/儀式大廳的布置、守靈期間服務的提高、 告別

12、儀式與起靈的要求。（8）葬禮描述了對移動遺體、墳墓邊的儀式、埋葬、火化、骨灰 的處理的要求和操作流程。（9）咨詢服務描述了對殯葬服務責任人、對葬禮的預先安排的初步建議和信息、服務和費用、葬禮的咨詢和顧問服務的要求。（10）葬禮的預先安排描述了對預先聯(lián)系、咨詢、協(xié)議的結論的要求。（二）驗證2017年6月標準第2稿完成后我們在廈門、眉山、鄭州、 武漢國內(nèi)殯儀館進了初步驗證，大家對標準起到的作用給予了非常大的肯定，也對標準的一些名詞、整體結構提出了一 些建議，如：增加了守靈的要求（見4.7 ），因文化的不同，西方?jīng)]有這一個過程， 而守靈是中國殯葬服務中一個非常重要的過程，因此標準增加了這一過程。依據(jù)

13、實踐驗證還對，原標準中“瞻仰的要求（見482 ）”、“葬禮儀式的要求（見4.8.3 ）”、“送葬隊伍（的要求見4.8.4 ）”、“送葬隊伍的要求（見 4.8.4 ） ”等條款進行了刪減和修改。驗 證具體情況，詳見附表。驗證地區(qū)內(nèi)容廈門眉山鄭州武漢備注3.1殯葬服務從業(yè)人員VVVV以上四家機構殯儀服務從業(yè)人員都要求持證上崗，持證率達到100%并都設立了質(zhì)量管理崗位對殯葬服務過程進行監(jiān)督檢查、持續(xù)改進。3.2投訴處理程序VVVV都建立了顧客投訴管理規(guī)范明確顧客投訴的渠道，投訴處理原則、流 程和方式。3.3監(jiān)督制度VVVV四家單位都是服務業(yè)標準化試點單位，服務過程都完全標準化了，成立了 質(zhì)量管理部門

14、，按照過程檢查規(guī)范對服務質(zhì)量進行稽查，對服務過程 中的不合格，米取糾正措施，對服務質(zhì)量進行持續(xù)改善。3.4遺體的（最初）護理和衛(wèi) 生防護措施3.4.1遺體的（最初）護理V部分符 合部分符合部分符合“ 3.4.1.2管理義務 管理層應保證在任何進一步行動前滿足法律要求。”死亡證明的開具，是殯葬工作的觸發(fā)點，也是殯葬管理條例對遺體接運工 作的重要要求，可在殯葬行業(yè)執(zhí)行的并不好，四個地區(qū)只有廈門2017年1月才開始實施憑死亡證明接運遺體，其他三個單位都將死亡證明的開具后 置到了火化前。最初護理應包括，原標準中“取出植入物”，在實踐過程中發(fā)現(xiàn)，標準立意 很好，但是在我國現(xiàn)行狀態(tài)下很難實施，隨著技術和人

15、們意識的提升在后 續(xù)的標準修訂中進行完善，采標時做了刪減。3.4.2入殮VVVV四家機構都能很好的執(zhí)行。3.4.3防腐處理VVVV“ 3.4.3.1方法”廈門、武漢兩家機構都能都遵循上述方法防腐，鄭州、眉山暫時沒有開展此項業(yè)務。“ 3.4.3.2教育”兩家機構的防腐整容師都取得了國家認可的資格證書。“ 3.4.3.4設備”兩家機構也符合要求。344化妝品的使用VVVV化妝品的使用前都會征詢客戶的意見，化妝完成后也會讓客戶確認。3.5移動/轉(zhuǎn)移和運輸3.5.1移動/轉(zhuǎn)移遺體VVVV四家機構在轉(zhuǎn)移遺體時，都會酌情使用專用的擔架、推車或棺材進行。3.5.2運輸遺體VVVV“ 3.5.2.1總則”四家

16、機構都能符合要求；“ 3.5.2.2國際間運輸要求”廈門、武漢符合上述要求，鄭州、眉山?jīng)]有開展此項業(yè)務?！?3.5.2.4運輸骨灰”四家機構都能很好地滿足上述要求。3.5.3運輸遺體的方式VVVV四家機構的遺體運輸車輛都有不同的分級，并標識了本單位或中國殯葬協(xié) 會的商標。很好地做到了一輛靈車只載一具遺體。3.5.5遺體運輸人員VVVV四家機構的遺體接運工都能持證上崗，在身體、心理上都能適應此項工作； 也都編制了遺體接運管理規(guī)范，確保遺體在受到尊重的情況下，安全接運。3.5.6運輸?shù)慕M織VVVV四家機構都編制了遺體接運服務規(guī)范，規(guī)定了起靈服務、運輸遺體的車 速，確保遺體在運輸?shù)倪^程中得到尊重；廈

17、門、武漢在國際間遺體轉(zhuǎn)運時都是按國際間遺體轉(zhuǎn)運規(guī)范提供服務， 符合上述要求。3.5.7公共權力的的轉(zhuǎn)移rVVVV四家機構，在公共權力的轉(zhuǎn)移方面，實施的較弱，通過對上述條款的學習、 理解，迅速地修訂了自身的標準，降低了自身的行業(yè)風險。四家機構都和110形成了聯(lián)動機制，確保24小時收殮遺體。3.6殯儀館設施3.6.1殯儀設施VVVV廈門、武漢、鄭州三家機構，是按國家一級殯儀館建設，眉山是國家二殯 儀館建設，符合上述要求。3.7守靈3.7.1靈堂/儀式大廳的布置VVVV守靈，是我國殯葬文化的重要組成部分，這部分也是新增部分。3.7.2守靈期間服務的提供V未開展未開展未開展廈門有開展守靈全過程服務，武

18、漢、鄭州、眉山現(xiàn)只提供“靈廳布置”、“告 別、起靈服務”，但三個館都有意完善此項服務。3.7.3告別儀式與起靈VVVV四家機構都編制了遺體告別服務規(guī)范，指導遺體的告別服務。3.8葬禮3.8.1移動遺體VVVV廈門、眉山米用條形碼對遺體進行標識，每次移動遺體通過讀取條形碼進 行記錄，武漢、鄭州通過流轉(zhuǎn)卡記錄遺體移動的信息。3.8.2墳墓邊的儀式V未提供未提供未提供四家機構，僅廈門提供此項服務，能按照客戶的要求提供墓邊儀式服務。3.8.3埋葬（不包括骨灰）V未提供未提供未提供四家機構，僅廈門提供此項服務，能滿足上述要求。3.8.4火化VVVV四家機構都有帶棺火化，但棺的環(huán)保要求沒有明確，后續(xù)有待加強；都是 一具遺體一爐火化。3.8.5骨灰的處理VVVV四家機構的服務都能滿足上述要求。3.9咨詢服務3.9.1殯葬服務責任人VVVV四家機構都設立了相關崗位，能滿足相應要求。3.9.2對葬禮的預先安排的 初步建議和VVVV四家機構都編制了業(yè)務接待服務規(guī)范 和要求，符合上述要求。，明確了接待服務初步洽談的內(nèi)容3.9.3服務和費用VVVV四家機構的服務都能滿足上述要求。3.9.4務葬禮的咨詢和顧問服VVVV四家機構都能符合上述要求。3.10葬禮的預先安排3.1