參觀銀行柜面服務(wù)心得體會(huì)

1、銀行柜面服務(wù)：周末在交行的同學(xué)帶領(lǐng)下，參觀學(xué)習(xí)了他們的柜面服務(wù)，這里講述下他們的流程以及對(duì)于提高柜面服務(wù)質(zhì)量所采取的措施。剛一走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳，就有大堂經(jīng)理親切地過(guò)來(lái)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”于是我表明要取1000元錢時(shí)，他告訴我，可以到自助取款機(jī)辦理，會(huì)省很多時(shí)間。他們的營(yíng)業(yè)廳區(qū)域劃分十分明顯，分為自助區(qū)、高柜區(qū)、低柜區(qū)和理財(cái)區(qū)。同學(xué)告訴我，在自助區(qū)市民可以辦理取款、存款、繳納水電費(fèi)和基金購(gòu)買查詢業(yè)務(wù)；高柜區(qū)主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)；低柜區(qū)主要是對(duì)公業(yè)務(wù)；理財(cái)區(qū)主要為客戶提供理財(cái)咨詢。交行一直重視柜面服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于員工的站姿、坐姿、語(yǔ)言、著裝都有嚴(yán)格要求。交行除了對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行分區(qū)分流外，還大

2、力推廣自助服務(wù)，鼓勵(lì)客戶使用電子銀行。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，他們下了很大的功夫。一是結(jié)合自身實(shí)際，制定詳細(xì)的“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)，聘請(qǐng)外部人員，以“神秘客戶”身份，定期、不定期對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)進(jìn)行全方位的“診斷”；二是召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議，以播放暗訪錄像、點(diǎn)評(píng)檢查報(bào)告等方式，從客戶體驗(yàn)的角度對(duì)柜面服務(wù)中的不規(guī)范行為進(jìn)行“曝光”，認(rèn)真梳理、深刻剖析問(wèn)題產(chǎn)生的根源；待添加的隱藏文字內(nèi)容1三是采取有力措施，分別從強(qiáng)化員工培訓(xùn)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、嚴(yán)格日常管理等方面入手，對(duì)需要重點(diǎn)整改的維度逐條對(duì)照整改；四是通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，對(duì)柜面服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)糾正服務(wù)偏差，全面提高客戶滿意度。不僅如

3、此，他們還從三個(gè)方面進(jìn)行的調(diào)整，一是增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)柜口，緩解客戶排隊(duì)現(xiàn)象。一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜口及日常營(yíng)業(yè)窗口情況進(jìn)行了調(diào)查摸底，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)所處的位置、網(wǎng)點(diǎn)忙閑狀況、旺季業(yè)務(wù)發(fā)展需要，核定網(wǎng)點(diǎn)旺季對(duì)外營(yíng)業(yè)柜口數(shù)。二是通過(guò)“干二休一”、“干三休一”、將一線能調(diào)配的人力調(diào)整到高柜區(qū)，將二線能夠充實(shí)到高柜的人員充實(shí)到高柜區(qū)，解決網(wǎng)點(diǎn)因增設(shè)窗口人手不足的問(wèn)題。二是強(qiáng)化硬環(huán)境建設(shè)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。一是在全行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展的固化基本服務(wù)規(guī)范“突擊月”活動(dòng)。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理突擊月活動(dòng)，給客戶提供一個(gè)窗明幾凈、內(nèi)外整潔、視覺(jué)優(yōu)雅、流程簡(jiǎn)單、方便快捷、溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，提高客戶滿意度，為推進(jìn)“夏季攻勢(shì)”和各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展奠定了良好的服務(wù)基礎(chǔ)。三是強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，提升大堂經(jīng)理履職能力。重點(diǎn)抓好大堂經(jīng)理在崗率，采取多種措施，配齊、配足大堂經(jīng)理，保證網(wǎng)點(diǎn)正常營(yíng)業(yè)期間大堂經(jīng)理不缺位。注重大堂經(jīng)理履職能力提升，提高大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)、分流、營(yíng)銷以及現(xiàn)場(chǎng)管理的能力和技巧，確保大堂良好服務(wù)秩序。印發(fā)規(guī)章手冊(cè)，規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)、晨訓(xùn)、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理及大堂經(jīng)理的日常服務(wù)行為。