醫(yī)院醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理暫行辦法

1、市醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理暫行辦法第一章 總 則第一條 為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)患糾紛，維護(hù)患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，建立健全中立、公正的第三方處理機(jī)制，根據(jù)中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法、中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、中華人民共和國仲裁法、國務(wù)院醫(yī)療事故處理?xiàng)l例和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。第二條 本辦法所稱醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識(shí)上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條 處理醫(yī)患糾紛按管轄權(quán)限，遵循屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、預(yù)防為主、依法處置、教育疏導(dǎo)、公平公正的原則。第四條 建立由綜治委牽頭，衛(wèi)生、公安、司法、信訪、綜治

2、、宣傳等部門共同參與的預(yù)防與處理醫(yī)患糾紛聯(lián)席會(huì)議制度（以下簡稱聯(lián)席會(huì)議）。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在衛(wèi)生行政部門，由衛(wèi)生行政部門主要領(lǐng)導(dǎo)兼任辦公室主任。第五條 市、縣（市、區(qū)）設(shè)立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱“醫(yī)調(diào)會(huì)”），在本級(jí)司法行政部門指導(dǎo)下組織開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作。醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解醫(yī)患糾紛不得收取費(fèi)用，其工作經(jīng)費(fèi)及人民調(diào)解員的報(bào)酬補(bǔ)貼由同級(jí)財(cái)政予以解決。第六條 仲裁委員會(huì)依法受理和仲裁醫(yī)患糾紛。第七條 綜治委將預(yù)防與處理醫(yī)患糾紛工作納入社會(huì)治安綜合治理目標(biāo)管理考評(píng)內(nèi)容。第八條 衛(wèi)生行政部門要依法履行監(jiān)督管理職能，做好聯(lián)席會(huì)議辦公室工作，掌握分析醫(yī)患糾紛形勢；指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)患糾紛的預(yù)防與處理

3、工作。第九條 公安機(jī)關(guān)要加強(qiáng)醫(yī)療場所的治安管理，依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的治安秩序。第十條 信訪部門要加強(qiáng)醫(yī)患糾紛上訪協(xié)調(diào)工作，將醫(yī)患糾紛非正常上訪納入信訪考核內(nèi)容。第十一條 新聞媒體和新聞?dòng)浾咭袷赜嘘P(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，恪守職業(yè)道德，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。 第十二條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要成立預(yù)防與處理醫(yī)患糾紛辦公室，負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理工作。第十三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益和患者的生命權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利依法受到保護(hù)。 患方要尊重醫(yī)務(wù)人員，依法維護(hù)自身權(quán)益和解決醫(yī)患糾紛，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。 第十四條 患方戶籍所在地政府或其所在單位要配合醫(yī)患糾紛處理工作，應(yīng)醫(yī)患雙方或一方要求參與醫(yī)患糾紛處理。第二章 預(yù)

4、 防第十五條 衛(wèi)生行政部門要嚴(yán)格醫(yī)療技術(shù)人員執(zhí)業(yè)資格管理和醫(yī)療服務(wù)要素準(zhǔn)入，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)督和管理，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。第十六條 衛(wèi)生部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極推動(dòng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作。第十七條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)在實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療和其他有風(fēng)險(xiǎn)的診療措施前應(yīng)在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知書、知情同意書等醫(yī)療文書中設(shè)置通過調(diào)解、仲裁等渠道解決糾紛的相應(yīng)條款。第十八條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和廉潔行醫(yī)教育，健全監(jiān)督機(jī)制，完善醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示和責(zé)任追究制度、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)制度、醫(yī)患溝通制度、安全責(zé)任制度。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要暢通患者投訴舉報(bào)渠道，設(shè)

5、立患方接待場所，接受患方咨詢和投訴。 第十九條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)要制定醫(yī)患糾紛處理預(yù)案，并報(bào)所在地衛(wèi)生行政部門和公安機(jī)關(guān)備案。第二十條 醫(yī)務(wù)人員要遵守衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和技術(shù)操作規(guī)范，遵守職業(yè)道德，提高技術(shù)水平，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，在診療活動(dòng)中向患者說明病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療費(fèi)用等情況，及時(shí)解答患者咨詢。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施

6、。第二十一條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員要按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用等病歷資料。患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供。第二十二條 患者及其家屬要遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度，維護(hù)醫(yī)療秩序，如實(shí)向醫(yī)務(wù)人員陳述病情，配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診斷、治療和護(hù)理；按時(shí)支付醫(yī)療費(fèi)用；發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，依法表達(dá)意見和要求。 第三章 處 理第二十三條 發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要立即啟動(dòng)醫(yī)患糾紛處理預(yù)案，按下列程序處理：（一）發(fā)生擾亂醫(yī)療秩序行為的醫(yī)患糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)1小時(shí)內(nèi)向本級(jí)衛(wèi)生行政部門、綜治委和司法行政部門報(bào)告，不得瞞報(bào)、緩報(bào)、謊報(bào)；并要立即

7、采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；對(duì)影響正常醫(yī)療工作秩序和公共安全的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在上報(bào)衛(wèi)生行政部門的同時(shí)，立即向所在地公安機(jī)關(guān)報(bào)警；（二）告知患方醫(yī)患糾紛處理的渠道：一是醫(yī)患雙方協(xié)商處理，二是衛(wèi)生行政部門調(diào)解，三是醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解，四是仲裁委員會(huì)仲裁，五是向人民法院提起訴訟；以上渠道只能選擇一種，選擇另一種渠道時(shí)，必須終止原渠道，按新渠道程序處理。（三）在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料；（四）醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人必須在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場，面對(duì)面地聽取患方意見，積極溝通化解，嚴(yán)肅認(rèn)真地核查患方質(zhì)疑的問題，并及時(shí)向患方通報(bào)核查結(jié)果；（五）患方要求協(xié)商的，要在專用接待場所進(jìn)行；患方要推舉代表進(jìn)行協(xié)

8、商，代表人數(shù)不得超過3名；雙方協(xié)商不成，又不愿走合法渠道的，有聚眾性過激行為、影響正常醫(yī)療工作秩序和公共安全的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)必須在接到報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場，與聯(lián)席會(huì)議成員單位一道，依法處理；（六）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，要按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館。醫(yī)患雙方不能確定死因或?qū)λ酪蛴挟愖h的，按規(guī)定進(jìn)行尸檢。拒絕或拖延尸檢時(shí)間，影響對(duì)死因判定的，由拒絕或拖延的一方承擔(dān)責(zé)任； （七）患方愿意走正常渠道解決糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須選擇同樣的渠道；（八）醫(yī)療機(jī)構(gòu)要增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，在醫(yī)患糾紛的調(diào)解、仲裁和訴訟中，應(yīng)對(duì)患方的過激行為和措施造成的損失提出賠償要求；對(duì)性質(zhì)惡劣、情節(jié)嚴(yán)重的過激行為和措施，

9、協(xié)助公安部門調(diào)查取證、收集和固定證據(jù)，為依法追究責(zé)任提供依據(jù)；（九）醫(yī)患糾紛處理完畢后，24小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門報(bào)送醫(yī)患糾紛處置報(bào)告，1周內(nèi)如實(shí)反映醫(yī)患糾紛的發(fā)生經(jīng)過及調(diào)查、處理情況。 第二十四條 衛(wèi)生行政部門接到醫(yī)患糾紛的報(bào)告后，按下列程序處理： （一）將醫(yī)患糾紛登記在冊，建立臺(tái)賬，區(qū)分不同情況分流處理。一般情況下，責(zé)成醫(yī)療機(jī)構(gòu)先行與患方協(xié)商處理，及時(shí)采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大；醫(yī)患雙方協(xié)商不成的，必須及時(shí)派出人員趕到現(xiàn)場指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，積極開展政策宣傳和教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法妥善解決糾紛，并進(jìn)行糾紛動(dòng)態(tài)分析； （二）有聚眾性過激行為、影響正常醫(yī)療工作秩序和公共安全的，主要領(lǐng)導(dǎo)或分管領(lǐng)導(dǎo)必須

10、在接到報(bào)告后立即趕到現(xiàn)場，1小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)攸h委、政府報(bào)告，并通知聯(lián)席會(huì)議成員單位一道，依法處理；并及時(shí)報(bào)告處理結(jié)果。第二十五條 公安機(jī)關(guān)接到醫(yī)患糾紛的治安警情后，按下列程序處理： （一）立即派干警到達(dá)現(xiàn)場，視情況組織警力處理；（二）開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，依法處理擾亂醫(yī)院秩序、侵犯醫(yī)護(hù)人員人身安全和醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)安全的違法行為，維護(hù)正常醫(yī)療秩序；（三）依法處理現(xiàn)場發(fā)生的各類違反治安管理的行為； （四）患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡，患方拒絕將尸體移放太平間或殯儀館，經(jīng)勸說無效3小時(shí)以上的，采取強(qiáng)制措施依法移放尸體；對(duì)停尸鬧喪的，責(zé)令停止違法行為，并依法予以處理；（五）對(duì)違反法律法規(guī)規(guī)定，組織、參與、煽動(dòng)

11、患方擾亂醫(yī)療秩序、影響公共安全的有關(guān)人員，依法予以嚴(yán)厲打擊。第二十六條 綜治部門接到醫(yī)患糾紛報(bào)告后，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)職能部門認(rèn)真履行職責(zé)；有聚眾性過激行為、影響正常醫(yī)療工作秩序和公共安全的，協(xié)調(diào)患方所在地政府或所在單位共同處理。第二十七條 患方戶籍所在地政府或其所在單位接到醫(yī)患糾紛協(xié)處報(bào)告后，必須立即派出得力干部，與相關(guān)單位一道，教育引導(dǎo)患方通過合法途徑解決糾紛。第二十八條 醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決糾紛理賠事項(xiàng)。向“三級(jí)”醫(yī)療機(jī)構(gòu)索賠金額3萬元以上的、向“二級(jí)”醫(yī)療機(jī)構(gòu)索賠金額2萬元以上的、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)）索賠金額1萬元以上的，醫(yī)患雙方必須向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門或醫(yī)調(diào)會(huì)申請

12、調(diào)解，或向仲裁委員會(huì)申請仲裁，或向人民法院提起訴訟，公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得自行協(xié)商處理。索賠金額8萬元以上的，應(yīng)先進(jìn)行技術(shù)鑒定，明確責(zé)任，再按有關(guān)規(guī)定處理。尸檢及鑒定費(fèi)用由醫(yī)院先行墊付。第二十九條 當(dāng)事人協(xié)商達(dá)成協(xié)議、衛(wèi)生行政部門或醫(yī)調(diào)會(huì)調(diào)解達(dá)成協(xié)議、仲裁委員會(huì)作出裁決或法院作出判決的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患方應(yīng)切實(shí)履行?；挤讲坏靡酝瑯邮掠稍傩屑m纏。第四章 罰 則第三十條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范規(guī)定的；（二）由于不負(fù)責(zé)任延誤急?；颊叩膿尵群驮\治的；（三）隱匿

13、、偽造、篡改或者銷毀病歷資料的；（四）未按照規(guī)定告知患者病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的；（五）未按照規(guī)定經(jīng)患者或者其近親屬同意實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療的；（六）未制定有關(guān)醫(yī)患糾紛應(yīng)急處置預(yù)案的；（七）未按照規(guī)定報(bào)告醫(yī)患糾紛的；（八）泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的。第三十一條 公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不按正常渠道解決醫(yī)患糾紛引發(fā)重大事件或重大損失的，給予綜治一票否決，追究醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人責(zé)任；對(duì)于越權(quán)擅自作出賠償或補(bǔ)償，造成國有資產(chǎn)流失的，按照違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的規(guī)定，追究有關(guān)人員責(zé)任。第三十二條 患方有下列行為之一的，由公安機(jī)關(guān)視情依法教育疏導(dǎo)、依法作出處理：（一）占據(jù)診療、辦公場所，或者在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)拉橫幅、設(shè)靈堂、貼標(biāo)語，或者拒不將尸體移放至太平間或殯儀館等，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的；（二）阻礙醫(yī)師依法執(zhí)業(yè)，侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員，或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自