客戶投訴案件處理細(xì)則(doc 6頁).doc

1、制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-1第一條 為保證客戶對本公司商品銷售行為所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一的處理手續(xù)和辦法，防止類似行為的再次發(fā)生，特制定本規(guī)則。第二條 本規(guī)則所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價 、退貨、換貨、無償修理加工、損害賠償、批評建議等。第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷。2產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符。3.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍。4產(chǎn)品在運輸途中受到損害。5因包裝不良造成損壞。6.存在其他質(zhì)量問題或違反合同問題。第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌迅速周到為原則 。各被投

2、訴部門應(yīng)盡力防止類似情況的再度發(fā)生。第五條 業(yè)務(wù)部所屬各營業(yè)科（所）應(yīng)作到：1確定投訴案件是否受理。2迅速作出處理通知，督促盡快解決。3根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。4盡快答復(fù)客戶。5決定投訴處理之外的有關(guān)事項。第六條 質(zhì)量管理科的職責(zé)是：1檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理單位。2組織投訴的調(diào)查分析。3提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。4填制投訴統(tǒng)計報表。第七條 各營業(yè)部門接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-2第八條 各營業(yè)部門對受理的

3、投訴，應(yīng)作詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理： 1凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送質(zhì)量管理科。2如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。3如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷業(yè)務(wù)處理辦法規(guī)定處理。第九條 質(zhì)量管理科在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理單位 ，指示受理單位調(diào)查，記錄卡一份留存?zhèn)洳?。第十條 受理單位接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因，以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。2投訴理由是否正當(dāng)。3投訴原因調(diào)查。4投訴調(diào)查分析。5.客戶要求

4、是否正當(dāng)。6.其他必要事項。第十一條 受理單位將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交質(zhì)量管理科。第十二條 質(zhì)量管理科收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核，呈報營業(yè)部主管，回復(fù)受 理單位。第十三條 受理單位根據(jù)質(zhì)量管理科意見，作出具體處理意見，報經(jīng)上級主管審 核。第十四條 受理單位根據(jù)上級意見，以書面形式答復(fù)客戶。第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、 受理單位處理意見。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-3第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：第一聯(lián)，存根營業(yè)部門留存?zhèn)洳?。第二?lián)，通知營業(yè)部門連同第

5、4-7聯(lián)交送質(zhì)量管理科。第三聯(lián)，通知副本營業(yè)部門呈報上級主管。第四聯(lián)，調(diào)查由質(zhì)量管理科連同第五聯(lián)交受理單位。第五聯(lián)，調(diào)查報告由受理單位調(diào)查后交質(zhì)量管理科。第六聯(lián)，答復(fù)質(zhì)量管理科接到調(diào)查報告，經(jīng)審核整理后，連同調(diào)查報告回復(fù)受 理單位。第七聯(lián)，審核質(zhì)量管理科呈報部主管審核。第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。第十八條 調(diào)查報告的處理流程為：第一聯(lián)，存根由受理單位留存?zhèn)洳椤５诙?lián)，報告連同第三、四聯(lián)交質(zhì)量管理科。第三聯(lián)，答復(fù)由質(zhì)量管理科連同投訴記錄卡第六聯(lián)交營業(yè)單位。第四聯(lián)，審核由質(zhì)量管理科連同投訴記錄卡第七聯(lián)呈報部主管審核。 第十九條 質(zhì)量管理科應(yīng)于下月初5日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，交部主管審核。 第二十條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定辦理。簽發(fā)人責(zé)任人簽名制度名客戶投訴案件處理規(guī)則電子文件編碼GLZD195頁碼4-4客戶投訴記錄卡 年 月 日1.投訴客戶名稱： 2.地址：3.受理日期： 年 月 日 4.受理編號：5.客戶希望(或要求)：受理單位意見質(zhì)量管理單位受理單位營業(yè)單位 主管： 科長： 制卡： 第一聯(lián)：存根 第二聯(lián)：通知 第三聯(lián)：通知副本 第四聯(lián)：調(diào)查 第五聯(lián)：調(diào)查報告 第六聯(lián)：答復(fù)