6海馬汽車第三服務(wù)技能競(jìng)賽服務(wù)顧問理論試題題庫

1、海馬汽車第三屆服務(wù)技能競(jìng)賽服務(wù)顧問理論試題題庫目 錄一 單選題1【流程類】1【配件類】13【技術(shù)類】18【綜合類】28二 多選題41三 判斷題43四 填空題48一、單選題【流程類】1. 服務(wù)顧問在前臺(tái)接待模塊開維修工單時(shí)可以不輸入的信息是（ ）a. 進(jìn)廠里程 b. 剩余油量 c. 舊件處理 d. 移動(dòng)電話2. 前臺(tái)接待開維修工單模塊的車牌號(hào)前綴，例如：京a，在以下哪個(gè)模塊可以設(shè)置？（ ）a. 系統(tǒng)管理-標(biāo)準(zhǔn)資料設(shè)置 b. 系統(tǒng)管理-系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定c. 系統(tǒng)管理-用戶信息設(shè)置 d. 基本資料-附加項(xiàng)目設(shè)置3. 某車在里程為25000公里的時(shí)候進(jìn)廠更換了里程表，再次進(jìn)廠是里程為5000公里，那么服務(wù)

2、顧問在dms里開維修工單時(shí)應(yīng)輸入的進(jìn)廠里程是（ ）a. 30000 b. 5000 c. 25000 d. 200004. 維修工單的哪一聯(lián)必須在顧客簽字確認(rèn)后交給顧客妥善保管并作為提車憑證。（ ）a 服務(wù)顧問聯(lián) b 顧客聯(lián) c 維修車間聯(lián) d 財(cái)務(wù)聯(lián)5. 一天的預(yù)約資源不能超過維修資源的（ ）a. 50% b. 60% c. 70% d. 80%6. 下列關(guān)于向客戶“交車和結(jié)算”的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？a. 所有資料只由服務(wù)顧問保留b. 在此環(huán)節(jié)不需要非常詳細(xì)解釋已經(jīng)維修過的項(xiàng)目c. 合適的時(shí)候，向客戶指出此次維修過程中發(fā)現(xiàn)的其它問題d. 由服務(wù)顧問自行追加維修項(xiàng)目，以增進(jìn)收益e. 以上都

3、不正確7. 下面不屬于五檢一貼中五檢的是（ ）a.項(xiàng)目完成 b.工具勿忘 c.環(huán)車檢查 d.有無新傷8. 下列哪一項(xiàng)是屬于服務(wù)關(guān)鍵因素中的交車環(huán)節(jié)中需要做的事情？a. 解釋所做的所有工作b. 確定完工時(shí)間，約定取車時(shí)間c. 在棘手事項(xiàng)上提供專業(yè)協(xié)助d. 確認(rèn)將來可能會(huì)有的服務(wù)需求e. 以上都需要做9. 下列哪項(xiàng)沒有準(zhǔn)確表達(dá)互動(dòng)式預(yù)檢的目的？a. 和客戶一起熟悉他的愛車b. 避免不必要的客戶糾紛c. 增加額外銷售機(jī)會(huì)d. 幫助在客戶與經(jīng)銷商之間建立信任關(guān)系e. 向客戶清楚解釋免費(fèi)維修項(xiàng)目和收費(fèi)維修項(xiàng)目10. 發(fā)生顧客投訴時(shí)，投訴處理一般不超過（ ）天a. 15 b. 20 c. 25 d. 30

4、11. 在預(yù)約時(shí)間的前后( )分鐘內(nèi)到店，屬有效預(yù)約。a. 10 b. 15 c. 20 d. 2512. 關(guān)于準(zhǔn)時(shí)完工的說法正確的是：a. 只需要技師在預(yù)估的完工時(shí)間前完工b. 預(yù)估的完工時(shí)間是可交車給客戶的時(shí)間c. 預(yù)估的完工時(shí)間是維修技師完工的時(shí)間d. 向客戶交車時(shí)，可不必向客戶著重強(qiáng)調(diào)客戶的車在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成e. 交車時(shí)間超過預(yù)估時(shí)間沒有太大影響，可以向客戶解釋13. 以下說法正確的是：a. 終檢是檢查技師是否修復(fù)，工作好壞的措施b. 終檢就是質(zhì)檢c. 一般的維修服務(wù)，比如保養(yǎng)，可不必終檢d. 終檢可防止外返的發(fā)生e. 終檢可省略14. 在交車環(huán)節(jié)，不宜：a. 每一位入廠維修車輛的客

5、戶都有資格了解車輛的維修項(xiàng)目，維修項(xiàng)目的完成情況（及車輛的狀況）所付費(fèi)用的明細(xì)等。無論維修項(xiàng)目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團(tuán)客戶。b. 服務(wù)人員都有義務(wù)提供詳細(xì)的解釋。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。c. 服務(wù)顧問可不陪同客戶一起到結(jié)算臺(tái)付費(fèi)，以節(jié)省更多的時(shí)間接待下一車輛。d. “提供客戶信息”是服務(wù)顧問與客戶之間本次維修的最后一次交流，最終的印象對(duì)客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。15. 王先生于 2010 年 12 月 2 日在某經(jīng)銷商處買了一輛自動(dòng)檔福美來三代豪華型，不考慮里程時(shí)，保修到期日應(yīng)到在什么時(shí)候到期? a. 2010.01.01 b. 2010.01

6、.01 c. 2010.01.02 d. 2012.12.2 e. 2011.01.0116. 交車時(shí)，需要向客戶解釋：a. 互動(dòng)預(yù)檢單b. 維修工單c. 結(jié)算單d. 領(lǐng)料單17. 交車時(shí)，不需要向客戶解釋：a. 工時(shí)單價(jià) b. 維修過程 c. 維修費(fèi)用 d. 注意事項(xiàng)18. 您作為服務(wù)顧問，在派工時(shí)應(yīng)該最優(yōu)先考慮的一項(xiàng)是：a. 預(yù)約顧客b. vip 顧客c. 熟悉顧客d. 索賠維修顧客e. 故障維修顧客19. 下列有關(guān)交車結(jié)算的環(huán)節(jié)，說法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是：a. 將本次維修后的注意事項(xiàng)記錄在結(jié)算單上b. 下次保養(yǎng)里程和保養(yǎng)時(shí)間打印在結(jié)算單上c. 檢查結(jié)算單上有顧客的簽名d. 服務(wù)顧問賠同顧客一起結(jié)

7、賬后，將車鑰匙交給顧客，并賠同顧客取車e. 告知顧客可以帶走任何舊件，并征詢顧客處理意見20. 完整的維修工單上會(huì)有那些人的簽字：a. 服務(wù)顧問，零件專員，技師，質(zhì)檢員b. 服務(wù)顧問，零件專員，質(zhì)檢員，客戶c. 索賠員，質(zhì)檢員，客戶d. 服務(wù)顧問，客戶，技師，質(zhì)檢員21. 交車流程正確的是：a. 打印結(jié)算單通知客戶取車服務(wù)顧問詳細(xì)解釋維修內(nèi)容陪同客戶驗(yàn)車客戶簽字引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬。b. 通知客戶取車打印結(jié)算單服務(wù)顧問詳細(xì)解釋維修內(nèi)容陪同客戶驗(yàn)車客戶簽字引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬。c. 通知客戶取車服務(wù)顧問詳細(xì)解釋維修內(nèi)容打印結(jié)算單陪同客戶驗(yàn)車客戶簽字引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬。d. 打印結(jié)算單陪同客戶驗(yàn)

8、車通知客戶取車服務(wù)顧問詳細(xì)解釋維修內(nèi)容客戶簽字引領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)結(jié)賬。22. 以下哪項(xiàng)工作能緩解車間的工作負(fù)荷？a客戶預(yù)約b. 道路救援 c. 接待與定損 d. 控工排程 e. 以上都能緩解23. 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)顧問需要馬上聯(lián)系客戶？a. 維修技師檢查出新增的故障時(shí)b. 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)c. 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)d. 舉行圓桌會(huì)議討論試車結(jié)論時(shí)e. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)24. 維修后的回訪，下列何者說法正確？a. 盡可能應(yīng)允客戶有電話答復(fù)b. 在 5 天內(nèi)應(yīng)試著有 3 次和客戶進(jìn)行電話接觸c. 設(shè)置專門的語音信箱答復(fù)d. 一個(gè)月后，再做客戶滿意度跟蹤調(diào)查e. 維修后，

9、跟蹤服務(wù)需在三天內(nèi)進(jìn)行電話接觸25. 維修作業(yè)過程中正確的信息傳遞路徑是：a. 服務(wù)顧問調(diào)度技師組長(zhǎng)服務(wù)顧問顧客。b. 服務(wù)顧問調(diào)度技師班長(zhǎng)顧客服務(wù)顧問。c. 服務(wù)顧問調(diào)度技師調(diào)度服務(wù)顧問顧客。d. 服務(wù)顧問調(diào)度技師調(diào)度顧客服務(wù)顧問。26. 接車流程正確的說法是：a. 迎接顧客車輛防護(hù)措施傾聽并記錄顧客描述記錄交修前車輛狀況提醒顧客取走車上貴重物品。b. 迎接顧客車輛防護(hù)措施傾聽并記錄顧客描述提醒顧客取走車上貴重物品記錄交修前車輛狀況。c. 迎接顧客傾聽并記錄顧客描述車輛防護(hù)措施記錄交修前車輛狀況提醒顧客取走車上貴重物品。d. 迎接顧客傾聽并記錄顧客描述記錄交修前車輛狀況車輛防護(hù)措施提醒顧客取

10、走車上貴重物品。27. 交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)顧問應(yīng)該怎么做？a. 回絕客戶，指出完全修復(fù)b. 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)c. 讓客戶找維修技師d. 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理28. 在“交車與結(jié)算”中，不需要向客戶解釋：a. 解釋結(jié)算單b. 解釋維修項(xiàng)目，特別是增修項(xiàng)目c. 解釋完工時(shí)間d. 解釋維修費(fèi)用29. 在“交車與結(jié)算”中，不需要向客戶提供：a. 下次保養(yǎng)里程b. 本次沒有維修的項(xiàng)目的注意事項(xiàng)c. 預(yù)約提醒d. 道路救援30. 為了使接待流程更加人性化并滿足顧客的需求，我們要制定顧客預(yù)約計(jì)劃。針對(duì)這個(gè)計(jì)劃，客服專員或服務(wù)顧問最好的做法是什么？a

11、. 均衡分配全天工作量b. 明確并記錄顧客需求c. 確定維修保養(yǎng)時(shí)間d. 準(zhǔn)備首保工單信息e. 準(zhǔn)備并分派預(yù)約單和工單31. 工作安排是一個(gè)科學(xué)的方法，服務(wù)顧問和車間調(diào)度可以通過追蹤維修技師的進(jìn)度時(shí)間來合理排程。這個(gè)步驟最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？a. 讓顧客明白，這個(gè)過程會(huì)將等待時(shí)間和重復(fù)修理減少到最低限度。b. 與維修技師保持溝通，了解維修進(jìn)度c. 利用維修技師 100%的有效時(shí)間來最大化利潤(rùn)潛能d. 將工作與維修技師的專業(yè)技術(shù)相結(jié)合e. 衡量效率并知道是否有需要改進(jìn)的地方32. 哪個(gè)信息不能在鈑噴車間作業(yè)看板顯示出來的a. 可用人力資源b. 工單維修過程中每個(gè)工序的進(jìn)展情況c. 零件準(zhǔn)備信息d.

12、追蹤并設(shè)法彌補(bǔ)無法預(yù)料的延遲33. 不是服務(wù)顧問所負(fù)責(zé)的內(nèi)容？a. 交車準(zhǔn)備 b. 解釋服務(wù) c. 現(xiàn)場(chǎng)交車 d. 返修記錄34. 將完工車輛交付客戶，不正確的做法是：a. 不在場(chǎng)的客戶，需要電話告之客戶前來取車b. 目送客戶離開c. 當(dāng)著客戶的面取下三件套d. 確認(rèn)客戶信息35. 當(dāng)服務(wù)顧問被告知汽車修好了后應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作？a. 確認(rèn)每一項(xiàng)都修復(fù)b. 立即叫客戶買單c. 請(qǐng)客戶立即填寫顧客滿意度調(diào)查表d. 讓服務(wù)顧問進(jìn)行路試e. 立即讓客戶來取車36. 服務(wù)顧問接待鈑噴車輛時(shí)，下面描述錯(cuò)誤的是a. 服務(wù)顧問對(duì)鈑噴車輛進(jìn)行互動(dòng)式預(yù)檢b. 服務(wù)顧問協(xié)助完成保險(xiǎn)定損過程，如果客戶是投保車輛c

13、. 對(duì)于大事故車，需要在預(yù)檢工位完成拆解定損工作d. 保險(xiǎn)車輛定損照相可以在預(yù)檢區(qū)完成e. 必須保證車身上的每一處損傷都記錄在預(yù)檢單上37. 鈑噴車輛在定損后，服務(wù)顧問的做法正確的是：a. 確定開工和完工時(shí)間b. 因?yàn)殁k金和噴漆的工藝復(fù)雜，所以不能夠計(jì)算出完工時(shí)間c. 完工時(shí)間與交車時(shí)間就是同一時(shí)間d. 不需要考慮車間負(fù)荷，完工時(shí)間只決定于車輛的損傷程度e. 將客戶導(dǎo)引向客休區(qū)38. 在維修過程中如果沒有相應(yīng)的零件，服務(wù)顧問要通知誰? a. 總經(jīng)理 b. 客服 專員 c. 車間主管 d. 客戶39. 海馬第一次環(huán)車檢查遵循（ ）環(huán)檢原則a. 順時(shí)針方向 b. 逆時(shí)針方向 c. 由前到后方向 d

14、. 由后到前方向40. 在維修過程中，發(fā)現(xiàn)新的問題，需要追加項(xiàng)目，服務(wù)顧問根據(jù)（ ），重新進(jìn)行費(fèi)用估算和交車時(shí)間預(yù)計(jì)。a.維修檢查報(bào)告 b. 維修手冊(cè) c.維修工單 d.質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告41. 第一次環(huán)車間檢查按照 方向進(jìn)行，檢查時(shí)間一般不得少于 分鐘。（ ）a. 順時(shí)針 兩 b. 逆時(shí)針 兩 c. 順時(shí)針 三 d. 逆時(shí)針 三42. 海馬汽車質(zhì)量檢驗(yàn)流程遵循 級(jí)質(zhì)檢流程 ( )a. 一 b. 二 c. 三 d. 四43. 按照sas售后服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)之業(yè)務(wù)操作篇規(guī)定，當(dāng)海馬銷售服務(wù)店接到預(yù)約時(shí)，應(yīng)該給客戶提供 個(gè)時(shí)間，讓客戶選擇最方便的時(shí)間。 ( )a. 1 b. 2 c. 3 d. 444. 服

15、務(wù)顧問向車主推薦養(yǎng)護(hù)用品時(shí)，不應(yīng)根據(jù)（ ）而選擇產(chǎn)品。a.車輛使用環(huán)境 b.養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品特性 c.車主喜好 d.行駛里程45. 以下服務(wù)顧問所報(bào)出的交車時(shí)間哪個(gè)是正確的 ？假設(shè)換輪胎需要 20 分鐘，機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)需要40 分鐘，更換剎車片需要 1 個(gè)小時(shí)，客戶要求做此 3 項(xiàng)目，并且洗車（洗車15分鐘），結(jié)算交車花15分鐘。a. 2.5 小時(shí) b. 2 小時(shí) c. 2 小時(shí) 15 分鐘d. 2 小時(shí) 10 分鐘 e. 3 小時(shí)46. 對(duì)于服務(wù)顧問報(bào)價(jià)，描述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是? a. 服務(wù)顧問要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并提前告知客戶b. 服務(wù)顧問要把明細(xì)價(jià)格和總價(jià)格都打印在維修工單上，并把其

16、中一聯(lián)給維修技師，讓其確認(rèn)c. 結(jié)算單的價(jià)格要保證和維修工單的報(bào)價(jià)對(duì)應(yīng)一致d. 更改或增加維修項(xiàng)目，要把價(jià)格和完工時(shí)間一并更改，并讓客戶確認(rèn)簽字e. 交車時(shí)間應(yīng)滯后于完工時(shí)間47. 如果車輛在維修過程中涉及到增加維修項(xiàng)目，以下說法錯(cuò)誤的是？a. 服務(wù)顧問要更改工時(shí)價(jià)格，配件價(jià)格和總價(jià)格b. 服務(wù)顧問要更改預(yù)計(jì)交車時(shí)間c. 服務(wù)顧問要征得客戶同意簽字d. 配件庫人員要和技師確認(rèn)配件供應(yīng)情況e. 服務(wù)顧問要和維修技師再次確認(rèn)完工時(shí)間48. 在“接車”環(huán)節(jié)，下列哪一項(xiàng)是必須和客戶確認(rèn)的？a. 客戶車輛的行駛里程b. 對(duì)上次服務(wù)的滿意程度c. 對(duì)本次服務(wù)是否滿意d. 客戶是否需要休息e. 預(yù)計(jì)的交車時(shí)

17、間49. 下列關(guān)于“接車流程”的說法中，哪一項(xiàng)是正確的？a. 等車輛全部完工后在更新電腦里的客戶維修記錄b. 向客戶指出客戶休息室所在并請(qǐng)客戶自行前往休息c. 檢查時(shí)，不可以向客戶推銷一些額外要求的服務(wù)d. 確保全部客戶知道本次維修所提供的項(xiàng)目e. 可以自行安排為客戶增加其他確實(shí)需要維修的項(xiàng)目50. 接車時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是返修車輛，（ ）應(yīng)到場(chǎng)協(xié)助sa接待。a. 總經(jīng)理 b. 服務(wù)經(jīng)理 c. 前臺(tái)主管 d. 客服經(jīng)理51. 如投訴涉及媒體，消協(xié)等公共機(jī)構(gòu)或存在影響擴(kuò)大趨勢(shì)，應(yīng)向（ ）呈報(bào)詳細(xì)資料備案。a. 客服主管 b. 服務(wù)經(jīng)理 c. 總經(jīng)理 d. 海馬客服中心52. 海馬汽車銷售服務(wù)店的服務(wù)流

18、程操作總體上包括幾個(gè)步驟？（ ）a. 5 b. 7 c. 12 d. 1353. 服務(wù)顧問雙手遞上名片，簡(jiǎn)要介紹名片上的“24 小時(shí)服務(wù)電話”等信息是在以下哪個(gè)流程中？（ ）a. 在車輛完全停穩(wěn)前，面帶微笑的走到車輛的駕駛側(cè)一旁，熱情地為顧客打開車門后b. 進(jìn)行第一次環(huán)車檢查后c. 引導(dǎo)顧客前往維修接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下后d. 顧客在“顧客簽字”欄簽字后54. 一般提前多少天對(duì)強(qiáng)制保養(yǎng)期內(nèi)的客戶進(jìn)行信函提醒？（ ）a. 5天 b. 7天 c. 10天 d. 15天。55. 第一次環(huán)車檢查按照順時(shí)針方向進(jìn)行，檢查時(shí)間一般不少于（ ）分鐘。a.1 b.2 c.3 d.456. 對(duì)于鈑噴車輛的進(jìn)度，說

19、法錯(cuò)誤的是：a. 了解進(jìn)度是服務(wù)顧問工作職責(zé)的一部分b. 服務(wù)顧問必須掌握車輛的交車和完工時(shí)間c. 服務(wù)顧問掌握車輛的交車時(shí)刻d. 車間的調(diào)度對(duì)車輛進(jìn)行派工，服務(wù)顧問無法掌握e. 服務(wù)顧問通過維修作業(yè)看板掌控車輛維修進(jìn)度57. sas流程中在“車輛完工”的前一步是：a. 過程檢驗(yàn) b. 班組自檢 c. 完工檢查 d. 洗車58. 以下何種情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)顧問需要馬上聯(lián)系客戶？a. 維修技師檢查出額外的故障時(shí)b. 根據(jù)工作情況安排維修技師時(shí)c. 維修技師照常進(jìn)行維修時(shí)d. 完成預(yù)約后，啟動(dòng)維修工單時(shí)59. sas流程中在完工檢查的下一步是：a. 客戶關(guān)懷 b. 清潔車輛 c. 工作安排 d. 預(yù)

20、約流程60. 為確保完工車輛的品質(zhì),完工車輛的質(zhì)檢步驟是：a. 服務(wù)顧問終檢技師自檢質(zhì)檢員終檢b. 技師自檢車間調(diào)度質(zhì)檢質(zhì)檢員終檢c. 技師自檢車間主管質(zhì)檢質(zhì)檢員終檢d. 技師自檢班組長(zhǎng)互檢質(zhì)檢員終檢61. 服務(wù)顧問在前臺(tái)接待模塊開維修工單時(shí)可以不輸入的信息是（ ）a. 進(jìn)廠里程 b. 剩余油量 c. 舊件處理 d. 移動(dòng)電話62. 前臺(tái)接待開維修工單模塊的車牌號(hào)前綴，例如：京a，在以下哪個(gè)模塊可以設(shè)置？（ ）a. 系統(tǒng)管理-標(biāo)準(zhǔn)資料設(shè)置 b. 系統(tǒng)管理-系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定c. 系統(tǒng)管理-用戶信息設(shè)置 d. 基本資料-附加項(xiàng)目設(shè)置63. 大部分不滿意的顧客至少要向（ ）個(gè)人講述他們不愉快的經(jīng)歷；與此

21、相反，滿意的顧客大約只向5個(gè)人講述他們愉快的經(jīng)歷。a.8 b.9 c.10 d.1164. 接到客戶的來電時(shí)，sa應(yīng)該在（ ）上記錄電話內(nèi)容和處理情況。a.服務(wù)電話記錄表 b.dms c.培訓(xùn)記錄表 d.質(zhì)檢周報(bào)表65. 為了保證服務(wù)質(zhì)量，銷售服務(wù)店應(yīng)該按照“每個(gè)sa 每天接車數(shù)量不得超過多少輛的原則設(shè)立sa 數(shù)量？ （ ） a.11 b. 12 c. 13 d. 14 66. 服務(wù)顧問在作出承諾交車時(shí)間，那個(gè)不是需考慮的因素a客戶的需求 b.車間的負(fù)荷 c.維修項(xiàng)目 d.理賠資料是否齊全67. 對(duì)于準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)的預(yù)約客戶，服務(wù)顧問首先應(yīng)該做到哪一項(xiàng)？a. 第一時(shí)間接待預(yù)約客戶b. 在結(jié)算時(shí)以折扣

22、等方式鼓勵(lì)客戶預(yù)約c. 提前預(yù)揀好零件d. 和技師一起當(dāng)面檢查、判斷車輛故障e. 安排技師和專用工位68. 鈑噴車間技師需要清楚知道？a. 維修項(xiàng)目b. 維修項(xiàng)目的開工時(shí)間c. 維修項(xiàng)目的完工時(shí)間d. 維修注意事項(xiàng)e. 以上都是69. 增加維修項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)顧問不需要做那一項(xiàng)工作？a. 在系統(tǒng)中增加維修項(xiàng)目b. 在維修工單上填寫維修項(xiàng)目c. 征得客戶同意，并且在維修工單上簽字d. 與承修技師確認(rèn)維修時(shí)間和價(jià)格更改70. 以下對(duì)服務(wù)顧問在接待客戶時(shí)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)？a. 在互動(dòng)檢查以前，要在車輛上鋪上四件套b. 互動(dòng)式預(yù)檢完畢后，通知客服帶領(lǐng)客戶進(jìn)入客休區(qū)c. 后備箱的檢查要提醒客戶是否有貴

23、重物品d. 檢查油水液面要帶上手套71. 在互動(dòng)式預(yù)檢中，以下哪項(xiàng)不在檢查底盤的范圍內(nèi)？a. 檢查半軸b. 檢查差速器c. 檢查拖臂d. 檢查排氣系統(tǒng)e. 檢查轉(zhuǎn)向機(jī)72. 關(guān)于防護(hù)四件套的使用下面哪個(gè)表述正確：a. 防護(hù)四件套什么時(shí)候安裝都可以b. 防護(hù)四件套在維修施工前安裝c. 防護(hù)四件套當(dāng)著顧客安裝73. 維修跟蹤回訪的內(nèi)容不包括以下哪些? a. 維修/保養(yǎng)之后的車輛狀況b. 對(duì)本次服務(wù)的感受c. 提醒再次保養(yǎng)的時(shí)間d. 預(yù)約下次保養(yǎng)的時(shí)間74. 某經(jīng)銷店車間每日高峰時(shí)段的統(tǒng)計(jì)報(bào)表顯示 ：該店每日上午 10：00-11：00 及下午 3:00-4:30 業(yè)務(wù)非常繁忙，每周車間高峰時(shí)段統(tǒng)計(jì)

24、顯示：周六下午及周日下午非常繁忙。 在以下幾種選項(xiàng)中，最適合推薦給預(yù)約顧客的一項(xiàng)是： a. 周日上午 10：30 或周五下午 3：00 b. 周五下午 3：00 或周一下午：00 c. 周四下午 1：00 或周五下午：00 d. 周三上午 9：00 或周四下午 2：00 e. 周一上午 9：00 或周二下午 4：00 75. 關(guān)于維修工單，以下說法錯(cuò)誤的一項(xiàng)是a. 維修工單書寫要簡(jiǎn)明扼要，免費(fèi)項(xiàng)目無需寫入維修合同b. 維修費(fèi)用估算越準(zhǔn)確越好c. 維修內(nèi)容越清晰完整越好d. 對(duì)車輛在接車時(shí)的狀態(tài)有清晰的描述e. 對(duì)顧客的問題有清晰的描述76. 王小姐在中午到貴店進(jìn)行車輛維修，被告知大概需要 2

25、個(gè)小時(shí)的時(shí)間。因此，王小姐決定留車在店，自己先去吃飯。在其離店前，以下各項(xiàng)中必須做的是：a. 給王小姐介紹休息室的環(huán)境b. 與王小姐確認(rèn)聯(lián)系方式c. 提前確認(rèn)舊件的處理方式d. 告知王小姐本店可以使用的付款方式e. 目送王小姐離開，直到看不見77. 您的顧客李先生正在休息廳內(nèi)，邊等待車輛，邊津津有味的欣賞足球比賽轉(zhuǎn)播。維修技師通知您發(fā)現(xiàn)李先生愛車的剎車片已經(jīng)磨損嚴(yán)重，需要更換。服務(wù)顧問以下做法最妥當(dāng)?shù)囊豁?xiàng)是a. 馬上向李先生通報(bào)實(shí)際情況，請(qǐng)其確認(rèn)是否更換b. 等李先生看完比賽再去打擾c. 確認(rèn)零部件有貨后，攜帶維修合同調(diào)整單去通報(bào)李先生，請(qǐng)其簽字確認(rèn)后，通知維修技師開始作業(yè)d. 馬上向李先生通

26、報(bào)，并在確認(rèn)零部件有貨后，通知維修技師開工e. 馬上向李先生通報(bào)，如果李先生同意，服務(wù)顧問馬上通知維修技師開工【配件類】1. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，海福星前制動(dòng)蹄片價(jià)格為（ ）。a. 166 b. 186 c. 438 d. 5802. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，海馬3減震器價(jià)格為（ ）。a. 225 b. 265 c. 280 d. 4203. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普力馬尾燈價(jià)格為（ ）。a. 196 /215 b. 265 c. 296 d. 4254. 配件計(jì)劃定單一般會(huì)由誰來制定? a. 服務(wù)經(jīng)理 b. 服務(wù)顧問 c. 車間調(diào)度

27、 d. 配件經(jīng)理5. 目前在海馬配件訂貨業(yè)務(wù)中，使用的訂單類型主要有以下哪幾種？（ ）a、正常訂單 b、緊急訂單 c、火急訂單 d、特殊件訂單 e、以上皆是6. 以下哪些配件是可以發(fā)緊急或者火急訂單的？（ ）a、高音喇叭、 b、外板（側(cè)圍板，右側(cè)） c、控制單元 d、座椅（含安全氣囊） e、火花塞7. 以下哪項(xiàng)不屬于配件業(yè)務(wù)商務(wù)政策中的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容？（ ）a、 配件訂貨返利政策b、 藍(lán)色扳手業(yè)務(wù)等級(jí)評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)c、 年度專用油品訂貨獎(jiǎng)勵(lì)d、 純正用品獎(jiǎng)勵(lì)政策8. hms配件部的商務(wù)政策規(guī)定中，銷售服務(wù)店有觸犯了哪些違規(guī)行為，將被寄予處罰？a、銷售副廠件 b、低價(jià)銷售 c、違規(guī)外購、 d、溢價(jià)銷售 e、

28、以上皆是9. 以下哪一種油品不屬于hms配件部合作供應(yīng)商光洋化學(xué)公司供應(yīng)的產(chǎn)品？（ ）a、防凍液 b、冷卻液 c、制動(dòng)液 d、atf液 e、玻璃清洗液10. 在更換各種海馬汽車配置的發(fā)動(dòng)機(jī)總成時(shí)，廠家是不能為哪些發(fā)動(dòng)機(jī)總成提供打印原發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼業(yè)務(wù)？（ ）a、zm/fp發(fā)動(dòng)機(jī)總成 b、hm483q/hm479q/hm484q等 c、三菱4a90s/ 4a91s d、tpbel發(fā)動(dòng)機(jī)11. 以下哪項(xiàng)是打印發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼的發(fā)動(dòng)機(jī)總成（氣缸體及組件）不需要郵寄的資料？（ ）a、 理賠舊件的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼拓印條b、 切割下事故車身上車架號(hào)（vin）位置的鐵皮c、 車輛的注冊(cè)登記證、行駛證復(fù)印件d、 hms服務(wù)部

29、理賠組的通過索賠申請(qǐng)單打印件12. 海馬汽車純正用品車載導(dǎo)航多媒體系統(tǒng)產(chǎn)品的質(zhì)保期為多長(zhǎng)？ a.三個(gè)月 b.半年 c.一年 d.兩年13. 以下那種特殊的零部件，訂貨時(shí)其包裝材料費(fèi)、包裝工時(shí)費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等全部有銷售服務(wù)店承擔(dān)？（ ）a、發(fā)動(dòng)機(jī)總成 b、變速箱總成 c、全車身總成 d、機(jī)油 e、以上皆是14. 目前，海馬常用機(jī)油的終端客戶銷售價(jià)主要有以下哪是不正確的？（ ）a、39元/桶 b、128元/桶 c、256元/桶 d、138元/桶 e、以上皆是15. 騎士車進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)，更換“三濾”和3.5升裝的合成機(jī)油，需要支持的維修材料費(fèi)共計(jì)多少元？（ ）a、520元 b、258元 c、352元 d

30、、368元 e、以上都不正確16. 機(jī)油級(jí)別為sl 10w-30的海馬汽車專用機(jī)油，其適用的溫度條件為：（ ）a、-2030 b、-2040 c、-3530 d、-3540 e、以上都正確17. 機(jī)油級(jí)別為sl 5w-40的海馬專用機(jī)油，對(duì)應(yīng)的客戶群以下描述正確的是？（ ）a、 全天候適用，適用消費(fèi)能力強(qiáng)習(xí)慣適用合成機(jī)油的用戶b、 需使用防凍型機(jī)油的北方寒冷地區(qū)的客戶c、 廣大地區(qū)的普通機(jī)油用戶，新車或發(fā)動(dòng)機(jī)大修磨合期內(nèi)的機(jī)油更換d、 南方炎熱地區(qū)或使用年限較長(zhǎng)，磨損較大的舊車用戶18. 海馬純正用品防盜報(bào)警系統(tǒng)與市場(chǎng)同類產(chǎn)品的區(qū)別主要是a. 提供聲光防盜報(bào)警 b. 無須破壞原車線束 c. 敏

31、感度可調(diào) d. 使用原車鑰匙匹配19. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，福美來霧燈為（ ）元/件a. 115 b. 126 c.145 d. 16520. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，海福星減震器為（ ）元/件a. 196 b. 225 c. 265 d. 36521. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，福美來減震器進(jìn)口件為（ ）元/件a. 196 b. 225 c. 265 d. 36522. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，海福星前制動(dòng)蹄片為（ ）元/副a.126 b.166 c.189 d.22123. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特前制

32、動(dòng)蹄片為（ ）元/副a.126 b.166 c.186 d.43824. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普力馬汽油濾清器為（ ）元/件a.120 b.145 c.223 d.36125. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特前大燈為（ ）元/件a.256 b.356 c.390 d.45626. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，歡動(dòng)離合器片為（ ）元/件a.145 b.270 c.367 d.47827. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，歡動(dòng)火花塞為（ ）元/件a.12 b.15 c.23 d.3228. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特

33、火花塞為（ ）元/件a.12 b.15 c.20 d.3229. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特前玻璃升降器為（ ）元/件a.126 b.189 c.246 d.36530. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普力馬尾燈價(jià)格為( )。a. 196 /215 b. 265 c. 296 d. 42531. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，海福星前制動(dòng)蹄片價(jià)格為( ) 。a. 166 b. 186 c. 438 d. 58032. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，騎士前雨刮片價(jià)格為( )。a. 26 b. 26/28 c. 40 d. 6033. 在20

34、11年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，福美來前玻璃升降器價(jià)格為( )。a. 260/280/395 b. 260/280 c. 305/395 d. 280/305/36534. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普力馬霧燈價(jià)格為( )。a. 165 b. 180 c. 185 d. 22035. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特空氣濾芯為（ ）元/件a. 15 b. 24 c. 30 d. 3536. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，海福星前雨刮片為（ ）元/件a. 18 b. 20 c. 26 d. 4037. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普

35、力馬前雨刮片為（ ）元/件a. 18 b. 20 c. 26 d. 4038. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特前雨刮片為（ ）元/件a. 18 b. 20 c. 26 d. 4039. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普力馬發(fā)電機(jī)皮帶為（ ）元/件a. 35 b. 48 c. 90 d. 93 40. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特發(fā)電機(jī)皮帶為（ ）元/件a. 35 b. 48 c. 90 d. 93 41. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，歡動(dòng)助力泵皮帶為（ ）元/件a. 16 b. 35 c. 42 d. 102 42. 在2011年1

36、月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普力馬助力泵皮帶為（ ）元/件a. 16 b. 35 c. 42 d. 102 43. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，丘比特助力泵皮帶為（ ）元/件a. 16 b. 35 c. 42 d. 102 44. 在2011年1月版海馬常用配件價(jià)目表里，新一代普力馬尾燈為（ d）元/件a 145 b 196 c 265 d 29645. 火急訂單是用戶急需、要求的維修周期較短，而在總部和4s店都缺貨的情況下提交的訂單，由于廠部協(xié)調(diào)需要時(shí)間，一般建議訂單的有效期為：（ ）a、1個(gè)工作日 b、3個(gè)工作日 c、5個(gè)工作日 d、5天 e、以上皆可以46. 海馬配件價(jià)格

37、管理中，規(guī)定了銷售服務(wù)店對(duì)外銷售的配件零售價(jià)（p為同一零售價(jià)）為：（ ）a、0.75p1.1p b、0.68p0.8p c、0.8p0.9p d、0.7p1p e、以上都不正確47. 18s507hl007467n1p2是_（ ）a、 整車出廠編號(hào) b 、vin碼48. 從13s510mas0084560b1可以得出此車輛的車型配置簡(jiǎn)碼是 （ ）a、ma b、mas c、as49. 從13s510mas0084560b1可以得出此車輛的變速器是 （ ）a、自動(dòng)檔 b、手動(dòng)檔50. 零件編碼fa21-57-150m121的顏色代碼是_。（ ）a、21 b、12151. 車型配置簡(jiǎn)碼是從 查看。（

38、 ）a、vin碼 b、整車出廠編號(hào)52. lh16chaf58h018655是_。（ ）a、 整車出廠編號(hào) b 、vin碼53. 簡(jiǎn)寫式車型標(biāo)識(shí)“ha+b-f”表示包含哪些車型配置簡(jiǎn)碼。（ ）a、(ha,hb,hf) b、(hab,hac,had,hae,haf)54. 從18s507hl007467n1p2可以得出此車輛的車型配置簡(jiǎn)碼是 （ ）a、hl0 b、hl c、l055. 從16z610hcj0085617p1可以得出此車輛的變速器是 （ ）a、自動(dòng)檔 b、手動(dòng)檔 56. 從18s507hl007467n1p2可以得出此車輛的變速器是 （ ）a、自動(dòng)檔 b、手動(dòng)檔57. 從16z61

39、0hcj0085617p1可以得出此車輛的車型配置簡(jiǎn)碼是 （ ）a、hc b、hcj c、cj58. 從16z610hcj0085617p1可以得出此車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)排量是 （ ）a、1.7l b、1.6l c、1.0l59. 從18z610hbq009861n2m1可以得出此車輛的生產(chǎn)年份是 （ ）a、10年 b、06年 c、09年60. 零件編碼fa21-57-150m121的基礎(chǔ)零件號(hào)是_。（ ）a、57-150 b、57 c、15061. 車型標(biāo)識(shí)“mabcd”表示包含哪些車型配置簡(jiǎn)碼。（ ）a、(mab,mac,mad) b、(ma,mb,mc,md) 62. 海馬汽車電子配件目錄epc

40、2 db光盤是（ ）a、程序盤 b、數(shù)據(jù)盤63. 簡(jiǎn)寫式車型標(biāo)識(shí)“ra-f”表示包含哪些車型配置簡(jiǎn)碼。（ ）a、(ra,rf) b、(ra,rb,rc,rd,re,rf)64. 海馬純正用品售后專用蓄電池的質(zhì)保期a.3個(gè)月或5000公里 b.6個(gè)月或10000公里 c.1年或20000公里 d.2年或40000公里65. 海馬純正用品售后專用蓄電池的容量是a.45d b.55d c.70d d.75d66. 海馬純正外裝類產(chǎn)品與市場(chǎng)產(chǎn)品的明顯區(qū)別不含以下哪點(diǎn)？a. ?？顚Ｓ?b.海馬logo標(biāo)志 c.質(zhì)量上乘 d.價(jià)格優(yōu)勢(shì)67. 針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑系統(tǒng)的保養(yǎng)，海馬汽車推出了哪些（ ）養(yǎng)護(hù)用品。a.

41、 新車清洗劑 b.引擎高效保護(hù)劑 c.噴油嘴清洗劑 d. 變速箱保護(hù)劑68. 使用b類燃燒室清潔劑時(shí)，應(yīng)在正常行駛（ ）后，更換汽油濾清器。a.100-200km b.300-500km c.2000km d.5000km69. 以下哪項(xiàng)不是海馬輪胎充氣泵套裝產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)a.體積小、無聲音 b.胎壓顯示精確 c.充氣值可預(yù)設(shè) d.液晶顯示屏70. 海馬汽車純正用品車載導(dǎo)航多媒體系統(tǒng)產(chǎn)品可免費(fèi)提供幾次地圖升級(jí)？ a.一次 b.二次 c.三次 d.四次【技術(shù)類】1. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，更換福美來發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶需要（ ） 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)a. 1.4 b. 1.5 c. 1.

42、8 d. 1.92. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，更換海福星前減震器（單邊）需要（ ）個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)a. 0.6 b. 0.7 c. 0.8 d. 1.13. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，更換新一代普力馬后減震器（單邊）需要（ ）個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)a. 0.6 b. 0.8 c. 0.9 d. 1.04. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，更換丘比特曲軸前油封需要( )個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位：小時(shí)）?a. 1.5 b. 1.6 c. 1.7 d. 1.85. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，福美來更換曲軸前油封的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（ ）個(gè)工時(shí)a a. 0.5 b

43、. 1.2 c.1.5 d.1.76. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，海福星更換離合器片的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（ ）工時(shí)a a. 1.2 b. 3.3 c. 3.8 d. 4.17. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，新一代普力馬更換蓄電池的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（ ）工時(shí)a a. 0.3 b. 0.8 c. 1.6 d. 2.58. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，歡動(dòng)更換發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)皮帶的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（ ）工時(shí)a a. 0.3 b. 1.2 c. 1.9 d. 2.89. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，騎士更換前擋風(fēng)玻璃的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（ ）工時(shí)a. 0

44、.3 b. 1.2 c. 2.4 d. 2.810. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，海福星發(fā)動(dòng)機(jī)解體大修的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（ ）小時(shí)a.11.2 b.14.5 c.18.9 d.21.811. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，新一代普力馬四輪定位檢測(cè)調(diào)整的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是（ ）小時(shí)a.0.2 b.1.5 c.2.1 d.3.212. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，騎士更換前大燈總成的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額是( )小時(shí)a.0.3 b.0.6 c.1.2 d.2.613. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，更換騎士離合器壓盤需要 ( )個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位：小時(shí)）?

45、a. 3.3 b. 3.5 c. 3.7 d. 3.814. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，更換丘比特曲軸前油封需要 ( )個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位：小時(shí)）?a. 1.5 b. 1.6 c. 1.7 d. 1.815. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，騎士四輪定位檢測(cè)調(diào)整需要( )個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位：小時(shí)）?a. 1.4 b. 1.5 c. 1.6 d. 1.16. 在2011年1月版常見維修保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)表里，更換歡動(dòng)起動(dòng)機(jī)需要( )個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)（單位：小時(shí)）?a. 0.5 b. 0.6 c. 0.7 d. 0.817. abs 防抱死制動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，下面的說法正確的是以下哪一項(xiàng)？a. 各種情況下都可以縮短制動(dòng)距離b. 輪胎不均勻磨損，輪胎的使用壽命加長(zhǎng)c. 可采用多踩幾腳制動(dòng)踏板的方法來增加制動(dòng)力，增加制動(dòng)效果d.