電信特別規(guī)定事項執(zhí)行與考核制度

1、基礎電信業(yè)務經(jīng)營許可證特別規(guī)定事項執(zhí)行和考核辦法為了貫徹和落實基礎電信業(yè)務經(jīng)營許可證及其特別規(guī) 定事項 的各項內(nèi)容和要求， 指導并監(jiān)督各公司更好的遵照各項 要求開展電信業(yè)務，根據(jù)特別規(guī)定事項第二十四條的規(guī)定， 特制定本執(zhí)行和考核辦法。一、授權(quán)子公司及對分支機構(gòu)的監(jiān)督管理（一） 授權(quán)情況 工業(yè)和信息化部同意中國移動通信集團公司通過在各省 （自 治區(qū)、直轄市）設立的中國移動通信集團北京等 31 個分公司， 在當?shù)匦姓^(qū)域范圍內(nèi)經(jīng)營 TD-SCDMA 第三代數(shù)字蜂窩移動 通信業(yè)務。經(jīng)審查，工業(yè)和信息化部批準中國移動通信集團公司授權(quán)其 控股子公司在相應地域范圍內(nèi)經(jīng)營規(guī)定的基礎電信業(yè)務。 具體情 況如下

2、：授權(quán)其在各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設立的中國移動通信集團 北 京 等 31 個 有 限 公 司 分 別 在 當 地 行 政 區(qū) 域 范 圍 內(nèi) 經(jīng) 營 900/1800MHZ GSM 第二代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務、衛(wèi)星國際 專線業(yè)務、因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務、國際數(shù)據(jù)通信業(yè)務、國內(nèi)通信 設施服務業(yè)務。中國移動通信集團公司通過其在各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設 立的中國移動通信集團北京等 31個分公司，在當?shù)匦姓^(qū)域范 圍內(nèi)經(jīng)營利用TD-SCDMA 開展的網(wǎng)絡接入業(yè)務。其他與TD-SCDMA 無關的網(wǎng)絡接入（包括 3.5GHz和26GHz無線接 入業(yè)務等），中國移動通信集團公司授權(quán)中國鐵通集團有限公司 在相應地

3、域范圍經(jīng)營。授權(quán)中國鐵通集團有限公司在全國范圍內(nèi)經(jīng)營固定網(wǎng)本地 電話業(yè)務、固定網(wǎng)國內(nèi)長途電話業(yè)務、固定網(wǎng)國際長途電話業(yè)務、 IP電話業(yè)務（限于Phone-Phone 的電話業(yè)務）、公眾電報和用 戶電報業(yè)務。（二） 管理要求1、各公司要嚴格按照許可證載明的授權(quán)范圍經(jīng)營相關電信業(yè)務。未經(jīng)集團公司授權(quán)并工業(yè)和信息化部批準，任何公司不得擅自擴大經(jīng)營范圍，不得經(jīng)營任何超過授權(quán)范圍的基礎電信業(yè)務。2、各公司要嚴格按照電信條例及各項電信監(jiān)管政策要 求，嚴格遵守經(jīng)營者的權(quán)利和義務，規(guī)范電信業(yè)務經(jīng)營活動，不 斷提升電信服務質(zhì)量。3、集團公司將通過多種形式進一步加強對電信業(yè)務授權(quán)經(jīng) 營情況的監(jiān)督、檢查和考核，各公

4、司要定期將被授權(quán)電信業(yè)務的 經(jīng)營情況報集團公司。4、各公司要按照本地電信監(jiān)管機構(gòu)的要求，按時提交年檢 材料，辦理許可證年檢。5、北京等31個省、自治區(qū)、直轄市有限公司運營經(jīng)批準 授權(quán)的電信業(yè)務的經(jīng)營管理工作具體由中國移動通信有限公司 負責。二、嚴格遵守業(yè)務經(jīng)營范圍的規(guī)定各公司要按照特別規(guī)定事項的要求，嚴格規(guī)范3.5GHz無線接入系統(tǒng)及26GHz無線接入系統(tǒng)的應用范圍。除鐵通公司 外，其他公司不能利用上述頻段建設移動寬帶無線接入系統(tǒng)。關于無線電頻率使用的詳細規(guī)定和具體要求，詳見中國移動通信集團公司無線電管理辦法。三、對中國移動通信集團公司經(jīng)營TD -SCDMA 第三代移動通信業(yè)務和經(jīng)營固定通信業(yè)

5、務的特別規(guī)定（一） TD - SCDMA網(wǎng)絡建設要求及考核1、各公司要制定詳細的實施計劃和倒排工期計劃，建立進 度監(jiān)控制度、信息通報制度，做到“常規(guī)信息按時報，重要信息 隨時報”，全力推進工程建設進度。2、各公司要采取多種手段推進工程建設速度，及時解決工 程中出現(xiàn)的各種問題，實時督促工程進度。集團公司已將TD-SCDMA網(wǎng)絡建設納入各公司 2009年經(jīng) 營業(yè)績考核中，將TD-SCDMA網(wǎng)絡建設情況作為扣分項。 詳見 中國移動各?。▍^(qū)、市）公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法（2009年版） （中移有限財2008162號）。此外，集團公司還將采取多種措施監(jiān)控各公司工程建設進度。（二） TD - SCDMA市場發(fā)

6、展要求及考核根據(jù)3G業(yè)務的特色及當前TD產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展情況，為確保客 戶使用3G網(wǎng)絡及業(yè)務，提供面向個人、家庭、企業(yè)市場的產(chǎn)品。 具體要求如下：1、 在TD終端方面，各公司要參照 2G成熟的定制終端運 營模式。集團公司統(tǒng)一建立 TD終端產(chǎn)品庫，并根據(jù) TD產(chǎn)業(yè)的 特點，采取開放式的產(chǎn)品入庫機制和分級管理機制。各公司針對 產(chǎn)品庫中不同級別的終端產(chǎn)品，提供不同形式的營銷補貼方案， 對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給予更大的補貼支持。 各公司對TD終端除了可充分 利用中國移動2G定制終端營銷資源外，還可提供面向公開市場 的專項補貼方案。2、在3G業(yè)務運營方面，集團公司已經(jīng)規(guī)劃了個人、家庭、 企業(yè)三大市場，并將推出不同的產(chǎn)品進

7、行推廣：（1 ）在個人市場方面，以寬帶互聯(lián)網(wǎng)手機概念為亮點，推 廣移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務及應用； 以數(shù)據(jù)卡、內(nèi)置數(shù)據(jù)卡筆記本電腦為載體，推廣移動寬帶接入業(yè)務；（2）在家庭市場方面，使用TD/GSM制式的家庭類終端（如 無線座機、家庭網(wǎng)關、家庭信息機等 ），提供語音、增值信息服 務；（3 ）在企業(yè)市場方面，抓緊基于 TD的行業(yè)應用試點和推 廣，迅速形成2到3項成熟的行業(yè)應用，進行推廣。3、在形象推廣方面，為了向客戶傳達 3G業(yè)務的概念，讓 客戶盡快了解中國移動啟動了 3G業(yè)務運營，集團公司已經(jīng)推出“G3”網(wǎng)絡承載標識，并在啟動階段配合 “引領3G生活”的主 題進行推廣。各公司要抓緊時間啟動“G3 ”標識

8、的傳播，進一步強化推廣效果。集團公司已將下達的 TD - SCDMA各項業(yè)務發(fā)展指標納入 到KPI考核體系?？己说膬?nèi)容，以客戶發(fā)生在 TD網(wǎng)絡的業(yè)務量 為準，包括語音通話分鐘數(shù)和數(shù)據(jù)流量兩個指標。具體方案詳見中國移動各?。▍^(qū)、市）公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法（2009年版）。（三） TD - SCDMA 業(yè)務發(fā)展要求1、各公司要充分利用 2G延續(xù)用戶以往較好的業(yè)務體驗， 面向大眾用戶開放所有全網(wǎng) 32項2G遷移業(yè)務。業(yè)務平臺采用 共用2G平臺，增加TD用戶接入和TD用戶容量方式向TD用 戶提供服務。2、兼顧TD特色和現(xiàn)狀提供差異化的業(yè)務，向用戶提供可視電話、多媒體彩鈴、視頻留言、視頻會議、視頻點播5項

9、TD特色業(yè)務3、通過優(yōu)勢業(yè)務的規(guī)模發(fā)展保證投資收益和用戶群增長，通過亮點業(yè)務彰顯TD特色，逐步提高TD成熟度，合理布局不 同業(yè)務，并加強TD特色業(yè)務儲備。四、市場競爭管理規(guī)定各公司在開展電信業(yè)務市場經(jīng)營活動時，要遵循平等、公平、誠實信用原則，遵守公序良俗和公認的商業(yè)道德， 接受當?shù)仉娦?管理機構(gòu)的依法監(jiān)管，合理競爭，不得損害電信行業(yè)和其他消費 者的合法權(quán)益，不能擾亂電信業(yè)務市場秩序。不得違反法律、行政法規(guī)和電信監(jiān)管規(guī)定，采用補貼、財物或者其他利益進行賄賂來發(fā)展業(yè)務、以排擠競爭對手為目的低于 成本提供電信業(yè)務或服務進行不正當競爭、對具有同等交易條件的用戶實行價格歧視或利用交易中的優(yōu)勢通過與社會銷

10、售渠道、 增值電信業(yè)務經(jīng)營者及其他業(yè)務合作者簽訂排他性協(xié)議等不正 當方式限制交易相對人的經(jīng)營活動。不得違反法律、行政法規(guī)和 電信監(jiān)管規(guī)定、實行強制性業(yè)務捆綁銷售、不合理交叉補貼以及 電信監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定的其他破壞市場競爭秩序的經(jīng)營行為。五、提供增值電信業(yè)務接入與傳輸服務的規(guī)定各公司要進一步加強增值業(yè)務的管理和考核，根據(jù)增值業(yè)務 的特點，對SP的接入、考核、退出、信息安全管理等方面進行嚴格的監(jiān)督和管理，詳見中國移動通信集團公司移動夢網(wǎng)SP合作管理辦法總則。六、新業(yè)務支持與管理各公司要進一步加強對新業(yè)務的重視程度和發(fā)展力度，支持合作伙伴全面開展新業(yè)務，繼續(xù)加快新業(yè)務的開發(fā)。各產(chǎn)品基地 要利用有利條件，

11、繼續(xù)開展重點業(yè)務的創(chuàng)新工作。詳見中國移 動通信集團公司移動夢網(wǎng) SP合作管理辦法總則、中國移動通 信集團公司自有增值業(yè)務管理辦法 以及中國移動通信集團公 司產(chǎn)品基地和創(chuàng)新產(chǎn)品基地管理辦法。此外，集團公司還建立了“增值業(yè)務綜合評估體系”，各公司在開發(fā)運營新產(chǎn)品時應嚴格遵循“量質(zhì)并重”和“鼓勵創(chuàng)新” 原則。七、互聯(lián)互通各公司要認真學習和執(zhí)行 中華人民共和國電信條例、公 用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定、公用電信網(wǎng)間互聯(lián)互通質(zhì)量監(jiān)督管 理辦法等一系列法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行網(wǎng)間互聯(lián)標準，依法開展 互聯(lián)互通工作，自覺服從監(jiān)管，積極維護市場競爭秩序。各公司要高度重視，明確互聯(lián)互通的組織機構(gòu)、 人員編制、 指標體系和考核

12、體系，進一步強化企業(yè)內(nèi)部管理， 使互聯(lián)互通工 作更加規(guī)范化和專業(yè)化。 具體要求詳見中國移動通信集團公司為推進互聯(lián)互通工作的精細化管理，集團公司將每年組織全國范圍的組巡檢查工作， 對各項互聯(lián)互通工作的落實情況進行檢查和評比。八、電信資費管理為了加強電信資費管理、提高服務質(zhì)量，根據(jù)電信業(yè)務資費 管理的特點，集團公司制定了中國移動通信集團公司資費營銷 案管理辦法，明確了電信資費營銷案的管理原則、流程等。九、國際電信結(jié)算協(xié)議集團公司在全球已有近四百家合作伙伴，已同一百多家合作伙伴簽署了國際漫游結(jié)算價補充協(xié)議和國際長途結(jié)算價補 充協(xié)議，并且每半年向電信管理機構(gòu)提交協(xié)議的電子版掃描件 備案。各公司要根據(jù)協(xié)

13、議規(guī)定的國際漫游和長途結(jié)算價格，合理制定當?shù)氐膰H漫游和國際長途價格， 報集團公司審批后再進行 推廣。十、電信碼號資源使用規(guī)定各公司要進一步明確電信碼號資源使用的相關管理規(guī)定，詳見中國移動通信集團公司碼號管理辦法（暫行） 。具體執(zhí)行要求如下：（一）集團公司負責組織編制全國碼號資源的規(guī)劃，并將規(guī)劃情況及時通報各公司。（二）各公司負責本省碼號資源的申請、規(guī)劃和分配，指導 和監(jiān)督本省碼號資源的啟用，啟用情況按集團公司要求及時上 報，完成集團公司下達的碼號資源管理考核任務。（三）集團公司根據(jù)號碼規(guī)劃和號碼使用部門的啟用計劃及 時向電信管理機構(gòu)備案，并負責將電信管理機構(gòu)發(fā)出的備案通知 轉(zhuǎn)發(fā)給各公司。（四

14、）各公司在啟用碼號前，應持電信管理機構(gòu)發(fā)出的批復 文件或備案通知及時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?，同時抄報集團公司。（五）碼號未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)讓、 出租、拍賣或改變用途。 如需要拓展碼號位長的，跨省使用的碼號由集團公司向工業(yè)和信 息化部提出申請，只在本地使用的碼號，由各公司向當?shù)赝ㄐ殴?理局提出申請。十一、無線電頻率及設施的管理各公司要進一步明確無線電頻率及設施的相關管理規(guī)定，詳見中國移動通信集團公司無線電管理辦法。具體執(zhí)行要求如 下：（一）無線電管制無線電管制是在特定的時間、區(qū)域、頻段范圍內(nèi)，對全部或部分無線電發(fā)射設備及其他輻射無線電波的設備的使用所采取的一種強制性行政管理措施， 分為全國性管制和

15、區(qū)域性管制。 無 線電管制命令發(fā)出后，管制區(qū)域內(nèi)所有屬于管制對象的無線電發(fā) 射設備及輻射電磁波的非無線電設備必須按要求操作或停止操 作。1、無線電管制職責分工全國性無線電管制由集團公司負責組織實施，區(qū)域性管制由相應省公司負責實施。2、實施流程接到無線電管制命令后，應根據(jù)管制的時間、區(qū)域和頻段范 圍要求，制定管制實施方案，包括涉及的基站范圍，發(fā)射機降低 發(fā)射功率（或關閉）和恢復工作的時間，具體負責的人員，以及 網(wǎng)管系統(tǒng)的監(jiān)測措施等。管制開始時，立即將所涉及的所有基站發(fā)射機的功率降低到 管制要求以下（或關閉發(fā)射機），并通過網(wǎng)管系統(tǒng)實時監(jiān)測發(fā)射 機的工作情況。管制結(jié)束后，按照系統(tǒng)開啟的流程恢復。3、

16、無線電管制實施情況的監(jiān)督集團公司將對無線電管制的實施進行監(jiān)察，對各公司的無線電管制實施進行指導，對無線電管制實施工作進行評估。（二）邊境地區(qū)頻率使用與臺站設置1、職責分工邊境地區(qū)頻率的使用和臺站設置由相關省公司負責。2、邊境地區(qū)頻率使用和臺站設置要求邊境地區(qū)使用無線電頻率、設置無線電臺 （站）應當遵守我國 已經(jīng)簽署的國際公約和規(guī)則，以及我國與其他國家簽署的協(xié) 議，按照無線電管理機構(gòu)的要求，履行邊境地區(qū)地面無線電業(yè) 務國際頻率協(xié)調(diào)相關義務。3、相關省公司應建立專門的邊境地區(qū)臺站數(shù)據(jù)庫，以便于 進行邊境頻率協(xié)調(diào)。4、相關省公司應根據(jù)國際頻率協(xié)調(diào)結(jié)果，定期或不定期對 邊境地區(qū)使用無線電頻率、 設置無

17、線電臺站的情況進行檢查， 發(fā) 現(xiàn)問題，立即糾正。5、相關省公司應協(xié)助無線電管理機構(gòu)對邊境地區(qū)頻率使用 情況的監(jiān)督檢查。十二、電信普遍服務各公司要進一步規(guī)范和加強客戶服務質(zhì)量管理，促進服務質(zhì)量不斷提升，增強企業(yè)核心競爭力，實現(xiàn)服務質(zhì)量管理和監(jiān)督的 系統(tǒng)化、規(guī)范化。具體要求詳見中國移動通信集團公司各品牌 客戶服務標準和客戶導向工作流程。具體執(zhí)行要求如下：（一）嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī)。（二）在向廣大客戶提供移動通信服務的過程中，應牢固 樹立“追求客戶滿意”的經(jīng)營理念，秉承“溝通從心開始”的服 務理念，牢固樹立“以客戶為中心”、“優(yōu)質(zhì)、誠信”的服務思想。（三）為客戶提供營業(yè)廳、服務

18、熱線、網(wǎng)站以及其他自助 服務終端等各種服務渠道， 并合理安排布點及服務時間， 方便客 戶進行各種業(yè)務的辦理、查詢以及投訴申告。（四）在向客戶提供移動通信服務時，應公布相關的服務項目、服務時限、服務范圍、費用標準等內(nèi)容，客戶在辦理移動 通信業(yè)務時，各公司應向客戶提供使用該業(yè)務的說明資料，包括業(yè)務功能、資費標準、故障申告、咨詢服務熱線等，并明確公司 與客戶之間的權(quán)利和義務。（五）應采取公布監(jiān)督電話等多種方式，認真受理客戶投 訴，并在規(guī)定的時限內(nèi)答復客戶。（六）嚴格遵守集團公司制定的“以客戶為中心”的業(yè)務、 服務、支撐流程，并根據(jù)客戶需要，不斷地加以規(guī)范和完善，提 高客戶的滿意度。（七）應免費向客戶

19、提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事 故報警等公益性電信服務并保障通信線路。（八）應建立與客戶溝通的渠道，聽取客戶的意見和建議， 主動改善服務工作。十三、電信消費者權(quán)益保護各公司要根據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護法，采取有效措施避免由于網(wǎng)絡調(diào)整、業(yè)務融合、新業(yè)務出臺、資費或收 費調(diào)整等可能給電信用戶合法權(quán)益造成的損害，以便最大限度地保障消費者合法權(quán)益，提供符合電信服務規(guī)范的電信服務。各公司要進一步明確投訴受理、 投訴處理、投訴回復以及客 戶回訪等工作流程，規(guī)范處理客戶咨詢投訴， 及時合理解決客戶 反映的問題，詳見中國移動通信集團公司客戶投訴管理辦法。十四、公共事務緊急呼叫為確保公共事務緊急呼叫暢通

20、，各公司應在軟件版本升級、新增交換機等升級、改造和工程割接后，都進行撥打測試工作， 在撥打測試中包含對緊急呼叫號碼（如：110、119、120、122等）的測試；在日常的 CQT測試中也對這些緊急呼叫號碼進行 不定期的測試；當出現(xiàn)嚴重的系統(tǒng)故障， 在故障處理完畢后也對 這些緊急呼叫號碼進行不定期的測試。此外，各公司要通過客服電話10086的客戶投訴反饋，及時了解這些緊急呼叫號碼接通 受阻的相關信息。十五、國際通信出入口和國際通信設施建設管理國際通信設施服務業(yè)務由集團公司統(tǒng)一經(jīng)營，集團公司將嚴格按照相關要求，在設立或調(diào)整國際通信出入口及建設相關國際 通信設施前，向相關電信管理機構(gòu)報批，接受電信管

21、理機構(gòu)的管 理。各公司要積極收集相關用戶需求等信息，協(xié)助集團公司更好的建設和經(jīng)營國際通信出入口和國際通信設施。十六、電信設施建設特別規(guī)定事項中對電信基礎設施的共建共享提出了明確要求。在工業(yè)和信息化部的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)下，集團公司與中國電信及中國聯(lián)通于2008年12月10日簽署了合作框架協(xié)議 并已經(jīng)印發(fā)給各公司。集團公司已經(jīng)成立了專職機構(gòu)， 為推進共 建共享工作提供組織保證；已將電信基礎設施共建共享作為一項 重要指標納入公司2009年經(jīng)營業(yè)績考核體系，并已經(jīng)著手組織 制定共建共享工作的管理制度和考核辦法。各公司要盡快成立電信基礎設施共建共享專職機構(gòu)， 根據(jù)集團公司印發(fā)的合作框架協(xié) 議，盡快完成省級

22、協(xié)議的簽署工作。十七、網(wǎng)絡信息安全責任各公司要進一步加強公司網(wǎng)絡規(guī)劃、建設和運行中的安全保障，根據(jù)網(wǎng)絡信息安全管理的特點，明確網(wǎng)絡和信息安全工作的原則、具體措施、工作流程以及考核辦法，詳見中國移動通信 集團公司網(wǎng)絡與信息安全保障措施和執(zhí)行方案。十八、應急通信各公司要按照國家有關法律法規(guī)和相關規(guī)定，進一步建立健全應急通信保障體系，制定并完善各類應急通信規(guī)章制度，切實 做好應急預案、應急物質(zhì)管理以及應急調(diào)度管理工作，詳見中 國移動通信集團公司戰(zhàn)備應急通信管理辦法、中國移動通信保 障應急預案管理辦法、中國移動應急通信保障物資管理辦法、中國移動小型衛(wèi)星應急通信車安全使用管理辦法 、中國移動 省際應急物

23、資調(diào)度管理流程 以及中國移動應急通信車衛(wèi)星通 道調(diào)度管理辦法。集團公司將進一步推進和完善大區(qū)演練與觀摩機制，在全國按區(qū)域劃分為北京、南京、上海、廣州、蘭州、沈陽、成都7個大區(qū)，積極探索運用多種技術手段，實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門通信保 障應急演練，以切實提高各級機構(gòu)的聯(lián)動處置能力和應急管理水 平。十九、電信業(yè)務使用記錄的保存各公司要進一步加強對用戶電信業(yè)務使用記錄保存工作的 管理和監(jiān)督，明確各種不同的用戶數(shù)據(jù)的保存原則、保存時間以及保存方式等，詳見中國移動通信集團公司電信業(yè)務使用記錄 保存規(guī)定。二十、用戶信息的保密各公司要進一步加強對用戶信息保密工作的管理和監(jiān)督，對各種不同的用戶信息和資料進行安全等級的分類和劃分，并針對不同的安全等級確定不同的保密級別，詳見中國移動通信集團二一、安全生產(chǎn)特別規(guī)定事項中對建立健全安全生產(chǎn)保障和責任制度、切實保障通信生產(chǎn)和網(wǎng)絡安全提出了明確要求。集團公司對安全生產(chǎn)高度重視，通過督導檢查和互動交流， 建立了以企業(yè)負責人為核 心的安全管理領導責任制體系， 有步驟、有計劃地推進風險管理； 落實重大隱患預控、預警機制，初步形成了“統(tǒng)一領導、綜合協(xié) 調(diào)、分級監(jiān)管、全員參與”安全