電信特別規(guī)定事項(xiàng)執(zhí)行與考核制度

1、基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證特別規(guī)定事項(xiàng)執(zhí)行和考核辦法為了貫徹和落實(shí)基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及其特別規(guī) 定事項(xiàng) 的各項(xiàng)內(nèi)容和要求， 指導(dǎo)并監(jiān)督各公司更好的遵照各項(xiàng) 要求開(kāi)展電信業(yè)務(wù)，根據(jù)特別規(guī)定事項(xiàng)第二十四條的規(guī)定， 特制定本執(zhí)行和考核辦法。一、授權(quán)子公司及對(duì)分支機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理（一） 授權(quán)情況 工業(yè)和信息化部同意中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司通過(guò)在各省 （自 治區(qū)、直轄市）設(shè)立的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京等 31 個(gè)分公司， 在當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng) TD-SCDMA 第三代數(shù)字蜂窩移動(dòng) 通信業(yè)務(wù)。經(jīng)審查，工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司授權(quán)其 控股子公司在相應(yīng)地域范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)規(guī)定的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。 具體情 況如下

2、：授權(quán)其在各省（自治區(qū)、直轄市）設(shè)立的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán) 北 京 等 31 個(gè) 有 限 公 司 分 別 在 當(dāng) 地 行 政 區(qū) 域 范 圍 內(nèi) 經(jīng) 營(yíng) 900/1800MHZ GSM 第二代數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)、衛(wèi)星國(guó)際 專線業(yè)務(wù)、因特網(wǎng)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)、國(guó)際數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、國(guó)內(nèi)通信 設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司通過(guò)其在各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè) 立的中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京等 31個(gè)分公司，在當(dāng)?shù)匦姓^(qū)域范 圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)利用TD-SCDMA 開(kāi)展的網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)。其他與TD-SCDMA 無(wú)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)接入（包括 3.5GHz和26GHz無(wú)線接 入業(yè)務(wù)等），中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司授權(quán)中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司 在相應(yīng)地

3、域范圍經(jīng)營(yíng)。授權(quán)中國(guó)鐵通集團(tuán)有限公司在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)固定網(wǎng)本地 電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、固定網(wǎng)國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、 IP電話業(yè)務(wù)（限于Phone-Phone 的電話業(yè)務(wù)）、公眾電報(bào)和用 戶電報(bào)業(yè)務(wù)。（二） 管理要求1、各公司要嚴(yán)格按照許可證載明的授權(quán)范圍經(jīng)營(yíng)相關(guān)電信業(yè)務(wù)。未經(jīng)集團(tuán)公司授權(quán)并工業(yè)和信息化部批準(zhǔn)，任何公司不得擅自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，不得經(jīng)營(yíng)任何超過(guò)授權(quán)范圍的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。2、各公司要嚴(yán)格按照電信條例及各項(xiàng)電信監(jiān)管政策要 求，嚴(yán)格遵守經(jīng)營(yíng)者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不 斷提升電信服務(wù)質(zhì)量。3、集團(tuán)公司將通過(guò)多種形式進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)電信業(yè)務(wù)授權(quán)經(jīng) 營(yíng)情況的監(jiān)督、檢查和考核，各公

4、司要定期將被授權(quán)電信業(yè)務(wù)的 經(jīng)營(yíng)情況報(bào)集團(tuán)公司。4、各公司要按照本地電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)的要求，按時(shí)提交年檢 材料，辦理許可證年檢。5、北京等31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市有限公司運(yùn)營(yíng)經(jīng)批準(zhǔn) 授權(quán)的電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理工作具體由中國(guó)移動(dòng)通信有限公司 負(fù)責(zé)。二、嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的規(guī)定各公司要按照特別規(guī)定事項(xiàng)的要求，嚴(yán)格規(guī)范3.5GHz無(wú)線接入系統(tǒng)及26GHz無(wú)線接入系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。除鐵通公司 外，其他公司不能利用上述頻段建設(shè)移動(dòng)寬帶無(wú)線接入系統(tǒng)。關(guān)于無(wú)線電頻率使用的詳細(xì)規(guī)定和具體要求，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司無(wú)線電管理辦法。三、對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)TD -SCDMA 第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)固定通信業(yè)

5、務(wù)的特別規(guī)定（一） TD - SCDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求及考核1、各公司要制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃和倒排工期計(jì)劃，建立進(jìn) 度監(jiān)控制度、信息通報(bào)制度，做到“常規(guī)信息按時(shí)報(bào)，重要信息 隨時(shí)報(bào)”，全力推進(jìn)工程建設(shè)進(jìn)度。2、各公司要采取多種手段推進(jìn)工程建設(shè)速度，及時(shí)解決工 程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，實(shí)時(shí)督促工程進(jìn)度。集團(tuán)公司已將TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)納入各公司 2009年經(jīng) 營(yíng)業(yè)績(jī)考核中，將TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況作為扣分項(xiàng)。 詳見(jiàn) 中國(guó)移動(dòng)各省（區(qū)、市）公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核辦法（2009年版） （中移有限財(cái)2008162號(hào)）。此外，集團(tuán)公司還將采取多種措施監(jiān)控各公司工程建設(shè)進(jìn)度。（二） TD - SCDMA市場(chǎng)發(fā)

6、展要求及考核根據(jù)3G業(yè)務(wù)的特色及當(dāng)前TD產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展情況，為確?？?戶使用3G網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)，提供面向個(gè)人、家庭、企業(yè)市場(chǎng)的產(chǎn)品。 具體要求如下：1、 在TD終端方面，各公司要參照 2G成熟的定制終端運(yùn) 營(yíng)模式。集團(tuán)公司統(tǒng)一建立 TD終端產(chǎn)品庫(kù)，并根據(jù) TD產(chǎn)業(yè)的 特點(diǎn)，采取開(kāi)放式的產(chǎn)品入庫(kù)機(jī)制和分級(jí)管理機(jī)制。各公司針對(duì) 產(chǎn)品庫(kù)中不同級(jí)別的終端產(chǎn)品，提供不同形式的營(yíng)銷補(bǔ)貼方案， 對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品給予更大的補(bǔ)貼支持。 各公司對(duì)TD終端除了可充分 利用中國(guó)移動(dòng)2G定制終端營(yíng)銷資源外，還可提供面向公開(kāi)市場(chǎng) 的專項(xiàng)補(bǔ)貼方案。2、在3G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)方面，集團(tuán)公司已經(jīng)規(guī)劃了個(gè)人、家庭、 企業(yè)三大市場(chǎng)，并將推出不同的產(chǎn)品進(jìn)

7、行推廣：（1 ）在個(gè)人市場(chǎng)方面，以寬帶互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)概念為亮點(diǎn)，推 廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)及應(yīng)用； 以數(shù)據(jù)卡、內(nèi)置數(shù)據(jù)卡筆記本電腦為載體，推廣移動(dòng)寬帶接入業(yè)務(wù)；（2）在家庭市場(chǎng)方面，使用TD/GSM制式的家庭類終端（如 無(wú)線座機(jī)、家庭網(wǎng)關(guān)、家庭信息機(jī)等 ），提供語(yǔ)音、增值信息服 務(wù)；（3 ）在企業(yè)市場(chǎng)方面，抓緊基于 TD的行業(yè)應(yīng)用試點(diǎn)和推 廣，迅速形成2到3項(xiàng)成熟的行業(yè)應(yīng)用，進(jìn)行推廣。3、在形象推廣方面，為了向客戶傳達(dá) 3G業(yè)務(wù)的概念，讓 客戶盡快了解中國(guó)移動(dòng)啟動(dòng)了 3G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，集團(tuán)公司已經(jīng)推出“G3”網(wǎng)絡(luò)承載標(biāo)識(shí)，并在啟動(dòng)階段配合 “引領(lǐng)3G生活”的主 題進(jìn)行推廣。各公司要抓緊時(shí)間啟動(dòng)“G3 ”標(biāo)識(shí)

8、的傳播，進(jìn)一步強(qiáng)化推廣效果。集團(tuán)公司已將下達(dá)的 TD - SCDMA各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)納入 到KPI考核體系?？己说膬?nèi)容，以客戶發(fā)生在 TD網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)量 為準(zhǔn)，包括語(yǔ)音通話分鐘數(shù)和數(shù)據(jù)流量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)。具體方案詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)各省（區(qū)、市）公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核辦法（2009年版）。（三） TD - SCDMA 業(yè)務(wù)發(fā)展要求1、各公司要充分利用 2G延續(xù)用戶以往較好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)， 面向大眾用戶開(kāi)放所有全網(wǎng) 32項(xiàng)2G遷移業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)平臺(tái)采用 共用2G平臺(tái)，增加TD用戶接入和TD用戶容量方式向TD用 戶提供服務(wù)。2、兼顧TD特色和現(xiàn)狀提供差異化的業(yè)務(wù)，向用戶提供可視電話、多媒體彩鈴、視頻留言、視頻會(huì)議、視頻點(diǎn)播5項(xiàng)

9、TD特色業(yè)務(wù)3、通過(guò)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展保證投資收益和用戶群增長(zhǎng)，通過(guò)亮點(diǎn)業(yè)務(wù)彰顯TD特色，逐步提高TD成熟度，合理布局不 同業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)TD特色業(yè)務(wù)儲(chǔ)備。四、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理規(guī)定各公司在開(kāi)展電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，要遵循平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用原則，遵守公序良俗和公認(rèn)的商業(yè)道德， 接受當(dāng)?shù)仉娦?管理機(jī)構(gòu)的依法監(jiān)管，合理競(jìng)爭(zhēng)，不得損害電信行業(yè)和其他消費(fèi) 者的合法權(quán)益，不能擾亂電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)秩序。不得違反法律、行政法規(guī)和電信監(jiān)管規(guī)定，采用補(bǔ)貼、財(cái)物或者其他利益進(jìn)行賄賂來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)、以排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為目的低于 成本提供電信業(yè)務(wù)或服務(wù)進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、對(duì)具有同等交易條件的用戶實(shí)行價(jià)格歧視或利用交易中的優(yōu)勢(shì)通過(guò)與社會(huì)銷

10、售渠道、 增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其他業(yè)務(wù)合作者簽訂排他性協(xié)議等不正 當(dāng)方式限制交易相對(duì)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。不得違反法律、行政法規(guī)和 電信監(jiān)管規(guī)定、實(shí)行強(qiáng)制性業(yè)務(wù)捆綁銷售、不合理交叉補(bǔ)貼以及 電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他破壞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序的經(jīng)營(yíng)行為。五、提供增值電信業(yè)務(wù)接入與傳輸服務(wù)的規(guī)定各公司要進(jìn)一步加強(qiáng)增值業(yè)務(wù)的管理和考核，根據(jù)增值業(yè)務(wù) 的特點(diǎn)，對(duì)SP的接入、考核、退出、信息安全管理等方面進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)SP合作管理辦法總則。六、新業(yè)務(wù)支持與管理各公司要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的重視程度和發(fā)展力度，支持合作伙伴全面開(kāi)展新業(yè)務(wù)，繼續(xù)加快新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。各產(chǎn)品基地 要利用有利條件，

11、繼續(xù)開(kāi)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新工作。詳見(jiàn)中國(guó)移 動(dòng)通信集團(tuán)公司移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) SP合作管理辦法總則、中國(guó)移動(dòng)通 信集團(tuán)公司自有增值業(yè)務(wù)管理辦法 以及中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公 司產(chǎn)品基地和創(chuàng)新產(chǎn)品基地管理辦法。此外，集團(tuán)公司還建立了“增值業(yè)務(wù)綜合評(píng)估體系”，各公司在開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)新產(chǎn)品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循“量質(zhì)并重”和“鼓勵(lì)創(chuàng)新” 原則。七、互聯(lián)互通各公司要認(rèn)真學(xué)習(xí)和執(zhí)行 中華人民共和國(guó)電信條例、公 用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定、公用電信網(wǎng)間互聯(lián)互通質(zhì)量監(jiān)督管 理辦法等一系列法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)間互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)，依法開(kāi)展 互聯(lián)互通工作，自覺(jué)服從監(jiān)管，積極維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。各公司要高度重視，明確互聯(lián)互通的組織機(jī)構(gòu)、 人員編制、 指標(biāo)體系和考核

12、體系，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理， 使互聯(lián)互通工 作更加規(guī)范化和專業(yè)化。 具體要求詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司為推進(jìn)互聯(lián)互通工作的精細(xì)化管理，集團(tuán)公司將每年組織全國(guó)范圍的組巡檢查工作， 對(duì)各項(xiàng)互聯(lián)互通工作的落實(shí)情況進(jìn)行檢查和評(píng)比。八、電信資費(fèi)管理為了加強(qiáng)電信資費(fèi)管理、提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)電信業(yè)務(wù)資費(fèi) 管理的特點(diǎn)，集團(tuán)公司制定了中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司資費(fèi)營(yíng)銷 案管理辦法，明確了電信資費(fèi)營(yíng)銷案的管理原則、流程等。九、國(guó)際電信結(jié)算協(xié)議集團(tuán)公司在全球已有近四百家合作伙伴，已同一百多家合作伙伴簽署了國(guó)際漫游結(jié)算價(jià)補(bǔ)充協(xié)議和國(guó)際長(zhǎng)途結(jié)算價(jià)補(bǔ) 充協(xié)議，并且每半年向電信管理機(jī)構(gòu)提交協(xié)議的電子版掃描件 備案。各公司要根據(jù)協(xié)

13、議規(guī)定的國(guó)際漫游和長(zhǎng)途結(jié)算價(jià)格，合理制定當(dāng)?shù)氐膰?guó)際漫游和國(guó)際長(zhǎng)途價(jià)格， 報(bào)集團(tuán)公司審批后再進(jìn)行 推廣。十、電信碼號(hào)資源使用規(guī)定各公司要進(jìn)一步明確電信碼號(hào)資源使用的相關(guān)管理規(guī)定，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司碼號(hào)管理辦法（暫行） 。具體執(zhí)行要求如下：（一）集團(tuán)公司負(fù)責(zé)組織編制全國(guó)碼號(hào)資源的規(guī)劃，并將規(guī)劃情況及時(shí)通報(bào)各公司。（二）各公司負(fù)責(zé)本省碼號(hào)資源的申請(qǐng)、規(guī)劃和分配，指導(dǎo) 和監(jiān)督本省碼號(hào)資源的啟用，啟用情況按集團(tuán)公司要求及時(shí)上 報(bào)，完成集團(tuán)公司下達(dá)的碼號(hào)資源管理考核任務(wù)。（三）集團(tuán)公司根據(jù)號(hào)碼規(guī)劃和號(hào)碼使用部門的啟用計(jì)劃及 時(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)備案，并負(fù)責(zé)將電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出的備案通知 轉(zhuǎn)發(fā)給各公司。（四

14、）各公司在啟用碼號(hào)前，應(yīng)持電信管理機(jī)構(gòu)發(fā)出的批復(fù) 文件或備案通知及時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?，同時(shí)抄報(bào)集團(tuán)公司。（五）碼號(hào)未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)讓、 出租、拍賣或改變用途。 如需要拓展碼號(hào)位長(zhǎng)的，跨省使用的碼號(hào)由集團(tuán)公司向工業(yè)和信 息化部提出申請(qǐng)，只在本地使用的碼號(hào)，由各公司向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴?理局提出申請(qǐng)。十一、無(wú)線電頻率及設(shè)施的管理各公司要進(jìn)一步明確無(wú)線電頻率及設(shè)施的相關(guān)管理規(guī)定，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司無(wú)線電管理辦法。具體執(zhí)行要求如 下：（一）無(wú)線電管制無(wú)線電管制是在特定的時(shí)間、區(qū)域、頻段范圍內(nèi)，對(duì)全部或部分無(wú)線電發(fā)射設(shè)備及其他輻射無(wú)線電波的設(shè)備的使用所采取的一種強(qiáng)制性行政管理措施， 分為全國(guó)性管制和

15、區(qū)域性管制。 無(wú) 線電管制命令發(fā)出后，管制區(qū)域內(nèi)所有屬于管制對(duì)象的無(wú)線電發(fā) 射設(shè)備及輻射電磁波的非無(wú)線電設(shè)備必須按要求操作或停止操 作。1、無(wú)線電管制職責(zé)分工全國(guó)性無(wú)線電管制由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施，區(qū)域性管制由相應(yīng)省公司負(fù)責(zé)實(shí)施。2、實(shí)施流程接到無(wú)線電管制命令后，應(yīng)根據(jù)管制的時(shí)間、區(qū)域和頻段范 圍要求，制定管制實(shí)施方案，包括涉及的基站范圍，發(fā)射機(jī)降低 發(fā)射功率（或關(guān)閉）和恢復(fù)工作的時(shí)間，具體負(fù)責(zé)的人員，以及 網(wǎng)管系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)措施等。管制開(kāi)始時(shí)，立即將所涉及的所有基站發(fā)射機(jī)的功率降低到 管制要求以下（或關(guān)閉發(fā)射機(jī)），并通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)發(fā)射 機(jī)的工作情況。管制結(jié)束后，按照系統(tǒng)開(kāi)啟的流程恢復(fù)。3、

16、無(wú)線電管制實(shí)施情況的監(jiān)督集團(tuán)公司將對(duì)無(wú)線電管制的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)察，對(duì)各公司的無(wú)線電管制實(shí)施進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)無(wú)線電管制實(shí)施工作進(jìn)行評(píng)估。（二）邊境地區(qū)頻率使用與臺(tái)站設(shè)置1、職責(zé)分工邊境地區(qū)頻率的使用和臺(tái)站設(shè)置由相關(guān)省公司負(fù)責(zé)。2、邊境地區(qū)頻率使用和臺(tái)站設(shè)置要求邊境地區(qū)使用無(wú)線電頻率、設(shè)置無(wú)線電臺(tái) （站）應(yīng)當(dāng)遵守我國(guó) 已經(jīng)簽署的國(guó)際公約和規(guī)則，以及我國(guó)與其他國(guó)家簽署的協(xié) 議，按照無(wú)線電管理機(jī)構(gòu)的要求，履行邊境地區(qū)地面無(wú)線電業(yè) 務(wù)國(guó)際頻率協(xié)調(diào)相關(guān)義務(wù)。3、相關(guān)省公司應(yīng)建立專門的邊境地區(qū)臺(tái)站數(shù)據(jù)庫(kù)，以便于 進(jìn)行邊境頻率協(xié)調(diào)。4、相關(guān)省公司應(yīng)根據(jù)國(guó)際頻率協(xié)調(diào)結(jié)果，定期或不定期對(duì) 邊境地區(qū)使用無(wú)線電頻率、 設(shè)置無(wú)

17、線電臺(tái)站的情況進(jìn)行檢查， 發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題，立即糾正。5、相關(guān)省公司應(yīng)協(xié)助無(wú)線電管理機(jī)構(gòu)對(duì)邊境地區(qū)頻率使用 情況的監(jiān)督檢查。十二、電信普遍服務(wù)各公司要進(jìn)一步規(guī)范和加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督的 系統(tǒng)化、規(guī)范化。具體要求詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司各品牌 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶導(dǎo)向工作流程。具體執(zhí)行要求如下：（一）嚴(yán)格遵守國(guó)家和電信主管部門的有關(guān)政策、法規(guī)。（二）在向廣大客戶提供移動(dòng)通信服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)牢固 樹(shù)立“追求客戶滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，秉承“溝通從心開(kāi)始”的服 務(wù)理念，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”、“優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信”的服務(wù)思想。（三）為客戶提供營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)

18、熱線、網(wǎng)站以及其他自助 服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道， 并合理安排布點(diǎn)及服務(wù)時(shí)間， 方便客 戶進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的辦理、查詢以及投訴申告。（四）在向客戶提供移動(dòng)通信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，客戶在辦理移動(dòng) 通信業(yè)務(wù)時(shí)，各公司應(yīng)向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說(shuō)明資料，包括業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確公司 與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。（五）應(yīng)采取公布監(jiān)督電話等多種方式，認(rèn)真受理客戶投 訴，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。（六）嚴(yán)格遵守集團(tuán)公司制定的“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)、 服務(wù)、支撐流程，并根據(jù)客戶需要，不斷地加以規(guī)范和完善，提 高客戶的滿意度。（七）應(yīng)免費(fèi)向客戶

19、提供火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事 故報(bào)警等公益性電信服務(wù)并保障通信線路。（八）應(yīng)建立與客戶溝通的渠道，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議， 主動(dòng)改善服務(wù)工作。十三、電信消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各公司要根據(jù)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，采取有效措施避免由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、業(yè)務(wù)融合、新業(yè)務(wù)出臺(tái)、資費(fèi)或收 費(fèi)調(diào)整等可能給電信用戶合法權(quán)益造成的損害，以便最大限度地保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提供符合電信服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)。各公司要進(jìn)一步明確投訴受理、 投訴處理、投訴回復(fù)以及客 戶回訪等工作流程，規(guī)范處理客戶咨詢投訴， 及時(shí)合理解決客戶 反映的問(wèn)題，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司客戶投訴管理辦法。十四、公共事務(wù)緊急呼叫為確保公共事務(wù)緊急呼叫暢通

20、，各公司應(yīng)在軟件版本升級(jí)、新增交換機(jī)等升級(jí)、改造和工程割接后，都進(jìn)行撥打測(cè)試工作， 在撥打測(cè)試中包含對(duì)緊急呼叫號(hào)碼（如：110、119、120、122等）的測(cè)試；在日常的 CQT測(cè)試中也對(duì)這些緊急呼叫號(hào)碼進(jìn)行 不定期的測(cè)試；當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的系統(tǒng)故障， 在故障處理完畢后也對(duì) 這些緊急呼叫號(hào)碼進(jìn)行不定期的測(cè)試。此外，各公司要通過(guò)客服電話10086的客戶投訴反饋，及時(shí)了解這些緊急呼叫號(hào)碼接通 受阻的相關(guān)信息。十五、國(guó)際通信出入口和國(guó)際通信設(shè)施建設(shè)管理國(guó)際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)由集團(tuán)公司統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)，集團(tuán)公司將嚴(yán)格按照相關(guān)要求，在設(shè)立或調(diào)整國(guó)際通信出入口及建設(shè)相關(guān)國(guó)際 通信設(shè)施前，向相關(guān)電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)批，接受電信管

21、理機(jī)構(gòu)的管 理。各公司要積極收集相關(guān)用戶需求等信息，協(xié)助集團(tuán)公司更好的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)國(guó)際通信出入口和國(guó)際通信設(shè)施。十六、電信設(shè)施建設(shè)特別規(guī)定事項(xiàng)中對(duì)電信基礎(chǔ)設(shè)施的共建共享提出了明確要求。在工業(yè)和信息化部的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)下，集團(tuán)公司與中國(guó)電信及中國(guó)聯(lián)通于2008年12月10日簽署了合作框架協(xié)議 并已經(jīng)印發(fā)給各公司。集團(tuán)公司已經(jīng)成立了專職機(jī)構(gòu)， 為推進(jìn)共 建共享工作提供組織保證；已將電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享作為一項(xiàng) 重要指標(biāo)納入公司2009年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核體系，并已經(jīng)著手組織 制定共建共享工作的管理制度和考核辦法。各公司要盡快成立電信基礎(chǔ)設(shè)施共建共享專職機(jī)構(gòu)， 根據(jù)集團(tuán)公司印發(fā)的合作框架協(xié) 議，盡快完成省級(jí)

22、協(xié)議的簽署工作。十七、網(wǎng)絡(luò)信息安全責(zé)任各公司要進(jìn)一步加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)行中的安全保障，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理的特點(diǎn)，明確網(wǎng)絡(luò)和信息安全工作的原則、具體措施、工作流程以及考核辦法，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信 集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施和執(zhí)行方案。十八、應(yīng)急通信各公司要按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步建立健全應(yīng)急通信保障體系，制定并完善各類應(yīng)急通信規(guī)章制度，切實(shí) 做好應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急物質(zhì)管理以及應(yīng)急調(diào)度管理工作，詳見(jiàn)中 國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司戰(zhàn)備應(yīng)急通信管理辦法、中國(guó)移動(dòng)通信保 障應(yīng)急預(yù)案管理辦法、中國(guó)移動(dòng)應(yīng)急通信保障物資管理辦法、中國(guó)移動(dòng)小型衛(wèi)星應(yīng)急通信車安全使用管理辦法 、中國(guó)移動(dòng) 省際應(yīng)急物

23、資調(diào)度管理流程 以及中國(guó)移動(dòng)應(yīng)急通信車衛(wèi)星通 道調(diào)度管理辦法。集團(tuán)公司將進(jìn)一步推進(jìn)和完善大區(qū)演練與觀摩機(jī)制，在全國(guó)按區(qū)域劃分為北京、南京、上海、廣州、蘭州、沈陽(yáng)、成都7個(gè)大區(qū)，積極探索運(yùn)用多種技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門通信保 障應(yīng)急演練，以切實(shí)提高各級(jí)機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)處置能力和應(yīng)急管理水 平。十九、電信業(yè)務(wù)使用記錄的保存各公司要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)用戶電信業(yè)務(wù)使用記錄保存工作的 管理和監(jiān)督，明確各種不同的用戶數(shù)據(jù)的保存原則、保存時(shí)間以及保存方式等，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司電信業(yè)務(wù)使用記錄 保存規(guī)定。二十、用戶信息的保密各公司要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)用戶信息保密工作的管理和監(jiān)督，對(duì)各種不同的用戶信息和資料進(jìn)行安全等級(jí)的分類和劃分，并針對(duì)不同的安全等級(jí)確定不同的保密級(jí)別，詳見(jiàn)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)二一、安全生產(chǎn)特別規(guī)定事項(xiàng)中對(duì)建立健全安全生產(chǎn)保障和責(zé)任制度、切實(shí)保障通信生產(chǎn)和網(wǎng)絡(luò)安全提出了明確要求。集團(tuán)公司對(duì)安全生產(chǎn)高度重視，通過(guò)督導(dǎo)檢查和互動(dòng)交流， 建立了以企業(yè)負(fù)責(zé)人為核 心的安全管理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制體系， 有步驟、有計(jì)劃地推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理； 落實(shí)重大隱患預(yù)控、預(yù)警機(jī)制，初步形成了“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié) 調(diào)、分級(jí)監(jiān)管、全員參與”安全