物業(yè)管理顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)手冊(cè)

1、物業(yè)管理顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)手冊(cè)一、 市場(chǎng)發(fā)展部項(xiàng)目移交物業(yè)及設(shè)備管理部程序。二、 顧問項(xiàng)目經(jīng)理公司確認(rèn)與顧問單位初次工作程序。三、 顧問費(fèi)收繳工作程序。四、 前期設(shè)計(jì)方案、工程施工、質(zhì)量監(jiān)管、設(shè)備選型、安裝調(diào)試工作程序。五、 前期物業(yè)管理早期介入項(xiàng)目分析及調(diào)整程序。六、 前期物業(yè)管理人員定崗及預(yù)算方案制作程序。七、 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及人員招聘、培訓(xùn)工作程序（駐場(chǎng)）。八、 前期物業(yè)管理制度制定程序。九、 物業(yè)接管與驗(yàn)收工作程序。十、 物業(yè)資料及檔案交接工作程序。十一、 業(yè)戶入伙管理工作程序（使用說明書、管理公約、業(yè)主手冊(cè)、裝修規(guī)定、入伙程序）十二、 日常管理工作程序 業(yè)戶服務(wù)（入伙交接、業(yè)戶檔案、

2、管理費(fèi)收繳率、客戶滿意率、投訴接待處理） 保安服務(wù)（監(jiān)控室、車輛管理、車庫、巡視、治安管理工作、消防管理、門崗服務(wù)） 設(shè)備服務(wù)（維保、上門維修、監(jiān)管、應(yīng)急預(yù)案、巡檢）十三、 服務(wù)控制工作程序 內(nèi)部管理、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)、標(biāo)準(zhǔn)提升、社區(qū)文化、年度結(jié)算、管理評(píng)估、顧問總結(jié)一、市場(chǎng)發(fā)展部項(xiàng)目移交物業(yè)及設(shè)備管理部程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)接管前的準(zhǔn)備工作顧問項(xiàng)目經(jīng)理確定與顧問單位初次工作程序。1） 物業(yè)部經(jīng)理在選定項(xiàng)目經(jīng)理后一周內(nèi)會(huì)同市場(chǎng)經(jīng)理及其洽談人員一起去現(xiàn)場(chǎng)考察摸底，引薦給開發(fā)商相關(guān)負(fù)責(zé)人，了解整個(gè)項(xiàng)目各項(xiàng)情況。2） 顧問經(jīng)理及物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理根據(jù)摸底情況和有關(guān)樓宇驗(yàn)收規(guī)范編制樓宇接管計(jì)劃。計(jì)劃包括：

3、a. 物業(yè)項(xiàng)目接管時(shí)間、地點(diǎn)、樓宇名稱；b. 物業(yè)項(xiàng)目性質(zhì)、范圍、面積、數(shù)量等；c. 公司物業(yè)項(xiàng)目接管小組成立及成員意見；d. 物業(yè)項(xiàng)目接管的資料、文件。e. 其他注意事項(xiàng)目。1、根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定有關(guān)文件。根據(jù)項(xiàng)目情況顧問經(jīng)理制定公司的有關(guān)顧問總體方案、工作進(jìn)度、服務(wù)內(nèi)容、收款進(jìn)度、熟悉當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理有關(guān)法規(guī)，報(bào)部門經(jīng)理審核。避免項(xiàng)目經(jīng)理在不熟悉的情況下作出不適當(dāng)?shù)墓芾矸桨?。完成?xiàng)目順利交接工作，有利于今后物業(yè)顧問工作。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)二、顧問項(xiàng)目經(jīng)理公司確認(rèn)與顧問單位初次工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)顧問項(xiàng)目經(jīng)理確定與顧問單位初次工作程序1 市場(chǎng)部在做顧問方案時(shí)，對(duì)顧問經(jīng)理作一個(gè)大致

4、的介紹。2 顧問經(jīng)理通過與市場(chǎng)部相關(guān)人員溝通，對(duì)樓盤和發(fā)展商有一個(gè)初步了解并初步擬定工作計(jì)劃。3 與市場(chǎng)部人員前去現(xiàn)場(chǎng)查看，并與發(fā)展商充分溝通。暢述管理思路，對(duì)今后的管理達(dá)成共識(shí)。4 發(fā)展商書面認(rèn)可顧問經(jīng)理和工作計(jì)劃。1 顧問項(xiàng)目經(jīng)理事先對(duì)樓盤、發(fā)展商有了解。2 工作計(jì)劃與樓盤建設(shè)進(jìn)度合理，并有鮮明的特色。3 可操作性強(qiáng)。項(xiàng)目經(jīng)理第一次會(huì)見發(fā)展商時(shí)需給對(duì)方留下較為深刻的印象。通過發(fā)展商對(duì)人員和工作計(jì)劃的確認(rèn)，正式啟動(dòng)項(xiàng)目顧問管理，為今后的通力合作打下良好的基礎(chǔ)。三、顧問項(xiàng)目收款工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)顧問項(xiàng)目收款工作程序5 根據(jù)顧問合同制訂收款計(jì)劃表。6 提前通知公司財(cái)務(wù)部開具發(fā)票由顧問經(jīng)

5、理送交給開發(fā)商。7 催促發(fā)展商及時(shí)付款。4 及時(shí)跟蹤款項(xiàng)審批的環(huán)節(jié)。5 遵守先付款后服務(wù)的原則。1 如發(fā)生問題，應(yīng)及時(shí)查明原因，告知公司，便于找出對(duì)策。2 防止由于顧問服務(wù)不滿意而造成付款不到位情況。及時(shí)收回款項(xiàng)，使發(fā)展商覺得物有所值。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理知道綱要手冊(cè)四、前期設(shè)計(jì)方案、工程施工、質(zhì)量監(jiān)管、設(shè)備選型、安裝調(diào)試工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)設(shè)計(jì)方案設(shè)備選型根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況提出工程部各相關(guān)工種構(gòu)架和設(shè)計(jì)方案。認(rèn)真熟悉圖紙及時(shí)反映設(shè)計(jì)問題。使發(fā)展商滿意。工程施工安裝調(diào)試由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)被招聘人員進(jìn)行面試并向項(xiàng)目經(jīng)理提出錄用和試用建議。書面反映工程施工、安裝調(diào)試有關(guān)問題。注意現(xiàn)場(chǎng)安全。在規(guī)定時(shí)

6、限內(nèi)完成工程部（組）組建。質(zhì)量監(jiān)管由專業(yè)技術(shù)人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量過程監(jiān)管。 物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理知道綱要手冊(cè)五、早期介入、前期物業(yè)管理方案制定程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)1、 早期介入工程顧問服務(wù)內(nèi)容2、 售樓處管理配合方案3、前期管理顧問服務(wù)1、 審閱設(shè)計(jì)圖紙，對(duì)平面布局功能區(qū)域劃分等提成專業(yè)意見改進(jìn)方案。2、 監(jiān)管工程進(jìn)度，列出遺漏工程，參加工程例會(huì)。3、 協(xié)助審核房屋、設(shè)備、設(shè)施中的維保方案及年度維保計(jì)劃，同時(shí)對(duì)維保計(jì)劃意見和建議。4、 協(xié)助審定物業(yè)有關(guān)保養(yǎng)合同。5、 協(xié)助評(píng)審為物業(yè)提供服務(wù)與維護(hù)之分承包方。6、 對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備、智能化系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)、照明設(shè)備及裝飾材料進(jìn)行審核與建議

7、。7、 制定接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)接管計(jì)劃，按工程進(jìn)度及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐步進(jìn)行驗(yàn)收：8、 依照國(guó)家的法規(guī)，對(duì)各類有償服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的訂立。9、 協(xié)助制定工程部的各種規(guī)章制度。10、提供工程部所需購置的工具，物料等清單11、對(duì)物業(yè)設(shè)備管理及保養(yǎng)提供建議12、對(duì)物業(yè)停車場(chǎng)設(shè)施之管理提供建議13、對(duì)物業(yè)內(nèi)商業(yè)配套設(shè)施，配置布局，裝飾等提供建議。1、編制及招聘售樓處物業(yè)管理架構(gòu)的各級(jí)管理人員3、 配定各類管理人員的制服、標(biāo)牌4、 擬定售樓處物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5、 售樓處物管人員上崗培訓(xùn)6、 銷售人員物管基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)7、 售樓處物業(yè)管理運(yùn)作方案8、 擬定售樓處物業(yè)管理服務(wù)開辦預(yù)算及日常管理支出預(yù)算9、 籌建各項(xiàng)

8、管理服務(wù)的開辦事宜10、 制定售樓處日常物業(yè)管理服務(wù)規(guī)程及相關(guān)細(xì)則，包括： 看房禮儀接洽 周界安全防衛(wèi) 停車管理 樣板房參觀接待 服務(wù)標(biāo)識(shí)各區(qū)域的保潔 工程設(shè)施的維保 客戶物業(yè)管理方面內(nèi)容咨詢 定期舉行的售樓聯(lián)誼活動(dòng)，提供有力的物業(yè)管理配合支援方案1、 項(xiàng)目管理處的籌建.項(xiàng)目管理處籌建開辦事宜.文件的建立.員工招聘.員工培訓(xùn)、考察及實(shí)習(xí)）對(duì)物業(yè)總體進(jìn)行檢查、驗(yàn)收）對(duì)各功能區(qū)域進(jìn)行檢查、驗(yàn)收）機(jī)電設(shè)備測(cè)試、驗(yàn)收）對(duì)裝飾、裝修進(jìn)行檢查、驗(yàn)收物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)六、前期物業(yè)管理人員定崗及預(yù)算制作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)1、 經(jīng)理人選確定；2、 架構(gòu)建立及調(diào)整。一、 預(yù)算方案：1、 收入部分1

9、） 物管費(fèi)2） 租金3） 經(jīng)營(yíng)收入4） 各類停車費(fèi)收入5） 開發(fā)商補(bǔ)貼2、 支出部分1） 人事費(fèi)2） 公共設(shè)施維修3） 綠化維修4） 保潔費(fèi)用5） 保安費(fèi)用6） 辦公費(fèi)用7） 稅金及附加8） 管理酬金9） 經(jīng)營(yíng)支出10） 停車費(fèi)支出1、 經(jīng)與開發(fā)商溝通，推薦選擇、確定經(jīng)理人選。2、 根據(jù)小區(qū)的規(guī)模、檔次、情況，確定人員架構(gòu)組成并作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。一、 預(yù)算方案收入、支出部分（內(nèi)容詳見年度管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算明細(xì)表附后）一、 人員定崗人員定崗要根據(jù)小區(qū)的實(shí)際需要。各崗位都要考慮職責(zé)分明，又要做到各項(xiàng)崗位工作能互相兼任。防止多人一崗，人浮于事，效率布告現(xiàn)象發(fā)生。 崗位的設(shè)立在保證質(zhì)量前提下，盡量精減崗位。確

10、保創(chuàng)造最大利潤(rùn)。一、 預(yù)算方案 1、 收入部分按既定的收費(fèi)進(jìn)程要求，有計(jì)劃地開展各類收費(fèi)，最大限度地完成收繳率指標(biāo)。2、支出部分物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)七、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及人員招聘、培訓(xùn)工作程序（駐場(chǎng)）項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)1.物管處架構(gòu)及人員數(shù)量的確定。2.制定各崗位人員的入職要求。.招聘宣傳.面試.人員培訓(xùn)考核.服裝、裝置的購置.接合辦公室的布置，小區(qū)的構(gòu)架圖布置上墻。1.與開發(fā)商溝通，確認(rèn)小區(qū)架構(gòu)的規(guī)模及各崗位的學(xué)歷資歷等招聘要求2.通過登、設(shè)攤、熟人介紹等形式進(jìn)行招聘3.進(jìn)行初步篩選后，通知應(yīng)聘人員面試4.面試通過后，進(jìn)行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：1.員工手冊(cè)2.公司概況3.物業(yè)管理基本

11、概念4.崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范5.物業(yè)交接裝修及搬遷流程6.突發(fā)事件處理程序7.客戶投訴處理程序8.常用消防設(shè)備/器材介紹及火災(zāi)應(yīng)急程序9.服務(wù)的概念及服務(wù)的幾大技巧10.員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)11.保安員守則及保安巡邏注意事項(xiàng)12.物業(yè)工程驗(yàn)收處理程序13.工程運(yùn)作操作流程14.工程部相關(guān)制度介紹15.工程巡檢及維修保養(yǎng)16.緊急工程維修措施制定及如何執(zhí)行17.清潔工作操作規(guī)范初期培訓(xùn)18.人事行政管理19.財(cái)務(wù)運(yùn)作管理20工程運(yùn)作管理21.保安運(yùn)作管理22.組織領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)1.在確定物管處架構(gòu)的人數(shù)和入職要求時(shí)，要考慮小區(qū)的檔次和物管費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)等因素。2.做到各崗位職責(zé)分明3.應(yīng)聘人員

12、考試合格后，方能試上崗4.試用期滿后，符合工作要求，才能簽訂勞動(dòng)或勞務(wù)合同。5.考試合格后，著裝試用上崗6.根據(jù)發(fā)展商要求，選購上崗員工服裝1.入職要求的制定要符合項(xiàng)目實(shí)際情況要求，對(duì)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者，優(yōu)先考慮。2.對(duì)人員的招聘盡量是一技多能3.避免招聘一些學(xué)歷較高，但不能適合公司要求的人員4.培訓(xùn)教材也要適合小區(qū)實(shí)際情況管理處人員是一個(gè)精兵強(qiáng)將所組成，以降低管理成本，但必須保證服務(wù)質(zhì)量為前提。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)八、前期物業(yè)管理制度制定程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)1、 保安工作規(guī)程2、 保潔工作規(guī)程3、 客戶服務(wù)工作規(guī)程4、 工作維修規(guī)程1、 根據(jù)樓盤的定位，發(fā)展商的要求，業(yè)主的層次，確定各

13、項(xiàng)目服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2、 與發(fā)展商、實(shí)際管理者和業(yè)委會(huì)充分溝通。了解他們對(duì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程的看法。3、 正式書面提交各級(jí)服務(wù)規(guī)程。1、 各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程符合樓盤和當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況。2、 簡(jiǎn)單明了易于理解。3、 具有可擴(kuò)展性4、 有可操作性。前后不要矛盾使每位員工能清楚地知道本崗位的工作內(nèi)容、流程。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)九、物業(yè)接管與驗(yàn)收工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)提議組建項(xiàng)目工程部（組）由顧問經(jīng)理向顧問方提出協(xié)助組建工程管理部（組）請(qǐng)求。要求列出詳細(xì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。提出項(xiàng)目工程部（組）人員架構(gòu)根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)情況提出工程部各相關(guān)工種構(gòu)架和人員配備要求由人事部事實(shí)招聘。向人事部提出詳細(xì)招聘要求。在項(xiàng)目周圍地區(qū)招聘

14、，盡可能在公司內(nèi)部調(diào)劑。工程部（組）人員面試。對(duì)被招聘人員進(jìn)行面試并向項(xiàng)目經(jīng)理提出錄用和試用建議。如條件成熟可進(jìn)行基本技能考核。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工程部（組）組建工程部（組）人員iso9001-2000培訓(xùn)。有安排員工培訓(xùn)和熟悉公司情況。要求入職人員具有相關(guān)專業(yè)技能，特殊工種和有特別需要的專業(yè)知識(shí)由設(shè)備供貨商培訓(xùn)。工程部（組）工具和專業(yè)公位器具購置。由項(xiàng)目工程管理主管根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求，制定工具采購計(jì)劃審核后由采購部統(tǒng)一采購。為節(jié)省開支，有些大型工具資源可考慮在總公司共享。工程技術(shù)文件交接。與開發(fā)商或工程總承包進(jìn)行技術(shù)文件交接建立工程技術(shù)檔案。本程序在工程管理中非常重要，整個(gè)程序的實(shí)施情況最后必須

15、驗(yàn)收會(huì)簽。機(jī)電設(shè)備重要系統(tǒng)圖和水系統(tǒng)閥門布置圖復(fù)印上墻為提高服務(wù)質(zhì)量和縮短系統(tǒng)故障應(yīng)急搶修時(shí)間，要求將上述技術(shù)文件復(fù)印塑封后掛在工程部（組）墻上。（時(shí)間長(zhǎng)了無法辨認(rèn)）辦理機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳登記手續(xù)專業(yè)技術(shù)支持人員協(xié)助小區(qū)工程主管完成。辦理設(shè)備設(shè)施管理卡手續(xù)要求對(duì)所有登記在冊(cè)設(shè)備進(jìn)行逐一確認(rèn)數(shù)量；與設(shè)計(jì)圖紙對(duì)照吻合情況；安裝部位與系統(tǒng)圖和閥門布置圖相吻合。辦理設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收手續(xù)和機(jī)電設(shè)備標(biāo)記標(biāo)識(shí)懸掛。在進(jìn)行機(jī)電設(shè)備單位驗(yàn)收同時(shí)，必須進(jìn)行單位調(diào)試和系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)調(diào)試。并進(jìn)行測(cè)試和提出整改意見。制定應(yīng)急排除故障程序文件上墻，并作相對(duì)應(yīng)培訓(xùn)和實(shí)際造作考核。專業(yè)技術(shù)支持人員協(xié)助小區(qū)工程主管完成。制定工程部員工當(dāng)值排班

16、表。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和客戶入住情況，專業(yè)技術(shù)支持人員協(xié)助小區(qū)工程主管完成。機(jī)電設(shè)備各項(xiàng)管理制度制定和上墻。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，協(xié)助小區(qū)工程主管完成。要求全過程跟蹤，驗(yàn)收確認(rèn)。制定機(jī)電設(shè)備年保養(yǎng)計(jì)劃。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，技術(shù)支持人員協(xié)助小區(qū)工程主管完成。制定機(jī)電設(shè)備日常維護(hù)檢查規(guī)定和日常計(jì)劃。要求質(zhì)量督導(dǎo)部全過程跟蹤督導(dǎo)。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)十、物業(yè)資料及檔案交換工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)物業(yè)資料和檔案交接1、 與發(fā)展商、承建商充分協(xié)商溝通。2、 熟悉應(yīng)交接和實(shí)際能力交接的檔案。3、 制定交接表和交接計(jì)劃。4、 組成驗(yàn)收接管小組。5、 進(jìn)行交接，簽字入檔。1、 按序立檔，避免遺漏。2、 使

17、用統(tǒng)一的文件袋。3、 存放在專用檔案柜，便于查閱。要有雙方人員的簽字，防止各類交接形式化。檔案資料標(biāo)識(shí)清楚，便于查詢。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)十一、業(yè)主入戶管理工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)1、 管理公約2、 業(yè)主手冊(cè)3、 使用說明書4、 裝修規(guī)定5、 入戶程序1、 熟悉當(dāng)?shù)匚锕苷?、法?guī)、樓盤定位、業(yè)主層次、銷售時(shí)的承諾。2、 在當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)框架來制作各項(xiàng)文件。3、 與發(fā)展商及實(shí)際使用人充分溝通，征詢他們對(duì)文件的看法。4、 將修改后的相關(guān)文件向發(fā)展商遞交。1、 符合當(dāng)?shù)睾蛧?guó)家的法規(guī)要求。2、 與可操作性。3、 含有新加坡管理特色。1、 避免用專業(yè)性很強(qiáng)的術(shù)語。2、 考慮業(yè)主對(duì)條款的可接受性。3

18、、 根據(jù)樓盤的不同情況對(duì)某些條款予以重點(diǎn)審核。通過相關(guān)文件，明確服務(wù)方和被服務(wù)方的責(zé)、權(quán)利，充分具有要約性。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)十二、日常管理工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)業(yè)戶服務(wù)1、 入伙交接2、 業(yè)戶檔案3、 管理費(fèi)收繳率4、 客戶滿意率5、 投訴接待處理1、 入伙前的資料準(zhǔn)備2、 發(fā)入伙通知書3、 入伙手續(xù)的辦理4、 開通水電5、 業(yè)主檔案管理6、 裝修規(guī)定7、 辦理有關(guān)裝修手續(xù)8、 違章裝修的處理9、 設(shè)投訴信箱10、將投訴分類1、明確辦理入伙的辦公地點(diǎn)，業(yè)主日常的相關(guān)資料，并附簡(jiǎn)明的入伙流程2、印刷足夠的入伙表格3、注意區(qū)內(nèi)環(huán)境的布置，營(yíng)造熱烈的氣氛4、明確有償和無償服務(wù)的內(nèi)容

19、及相關(guān)價(jià)格5、一定要對(duì)裝修戶的申請(qǐng)圖紙做會(huì)審，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)6、物管處全員巡查裝修地點(diǎn)，并做好詳細(xì)的記錄7、由質(zhì)量督導(dǎo)部門掌管鑰匙8、屬于工程維修的要按照工程處分類進(jìn)行。9、管理費(fèi)收繳率99.810、客戶滿意率70以上1、 明確入伙時(shí)間、地點(diǎn)及辦公時(shí)間2、 管理人員著裝、精神禮貌用語等各方面3、 業(yè)主應(yīng)繳的相應(yīng)費(fèi)用4、 應(yīng)簽署、簽發(fā)的資料必須當(dāng)天整理收檔5、 將客戶的投訴詳細(xì)填寫在值班記錄本6、 對(duì)事實(shí)真相調(diào)查分析，作出處理意見，并投訴主管領(lǐng)導(dǎo)。1、規(guī)范業(yè)主入伙和裝修管理，確保業(yè)主順利入住的保障、公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀統(tǒng)一美觀2、通過禮貌、熱情、周到、主動(dòng)有效地為客戶服務(wù)

20、，滿腔熱情地聽取業(yè)主的意見和要求，從而進(jìn)一步獲得業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿意態(tài)度。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)日常管理工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)保安服務(wù)1、 監(jiān)控室2、 車輛管理3、 車庫4、 巡視5、 治安管理工作6、 消防管理7、 門崗服務(wù)6、 熟悉掌握各系統(tǒng)操作。7、 真實(shí)清晰填寫值班記錄本和監(jiān)控記錄本8、 執(zhí)行停車登記制度。9、 填寫車輛停放登記表。10、 按制定時(shí)間路線進(jìn)行小區(qū)進(jìn)程工作。11、 按要求填寫保安巡邏登記表12、 熟悉在小區(qū)內(nèi)業(yè)主基本情況。13、 訪客登記有效證件進(jìn)入小區(qū)。10、 充分注視熒屏運(yùn)行狀態(tài)。11、 若發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)先將車攔截。12、 巡視時(shí)多看、多聽以確保完成巡邏

21、工作任務(wù)。13、 謝絕推銷、廣告或其他閑雜人員進(jìn)入。7、 謝絕監(jiān)控室無關(guān)人員入內(nèi)。8、 車庫值班每小時(shí)至少詳細(xì)檢查車輛情況。9、 巡視時(shí)要重點(diǎn)檢查治安、防火、防盜、水泵的情況。10、 門崗要按規(guī)范指示車輛進(jìn)出。規(guī)范保安各崗位的工作要求，樹立公司形象。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)日常管理工作程序項(xiàng)目步驟要求注意支持文件設(shè)備服務(wù)1、 維保2、 上門維修3、 監(jiān)管4、 應(yīng)急預(yù)案5、 巡檢1、 設(shè)立相關(guān)設(shè)備臺(tái)帳。2、 做維保計(jì)劃按要求進(jìn)行。3、 填寫保修記錄表。4、 管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及各級(jí)員工都有應(yīng)急處理現(xiàn)場(chǎng)工作。5、 設(shè)計(jì)火災(zāi)預(yù)案。6、 設(shè)計(jì)治安預(yù)案。7、 其他應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)。8、 熟悉項(xiàng)目管理處的各

22、項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成。9、 妥當(dāng)解釋用房提出的相關(guān)問題。1、 規(guī)范住戶保修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)處理工作，保證維修工作及時(shí)處理。2、 維修部的制度，使業(yè)戶生命安全得到保障。3、 巡檢時(shí)，確保改進(jìn)和維修工程的質(zhì)量。組織定期走訪業(yè)主活動(dòng)。不斷提高物業(yè)管理水平。1、 詳細(xì)記錄具體保修內(nèi)容的記錄，及時(shí)傳達(dá)工程維修部，并跟蹤，督促維修工作按時(shí)完成。2、 配合做好應(yīng)急事故處理，并做好事后的清場(chǎng)工作。及時(shí)修理住戶報(bào)修及公共設(shè)備、設(shè)施報(bào)修處理工作。保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)日常管理工作程序項(xiàng)目步驟要求注意支持文件保潔服務(wù)1、 保潔方案2、 保潔制度3、 保潔檢查4、 保潔

23、培訓(xùn)5、 保潔考核制定仔細(xì)保潔方案確認(rèn)保潔部位，布置，分清主次順序，加強(qiáng)員工辦前會(huì)議作用，定人、定崗、定時(shí)、巡視、檢查督導(dǎo)相結(jié)合，確保業(yè)主滿意。完善員工考核辦法，加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)，增強(qiáng)保潔工作技術(shù)。按照公司制訂的保潔工作規(guī)范，認(rèn)真培訓(xùn)、不斷的提高服務(wù)意識(shí)。力求按照季節(jié)保潔工作，認(rèn)真總結(jié)一套行之有效的辦法，機(jī)動(dòng)靈活為業(yè)主提供良好保潔環(huán)境。防止保潔死角避免二次裝修過程中保潔不力，業(yè)主投訴。防止區(qū)域范圍內(nèi)保潔工作質(zhì)量不穩(wěn)定。防止綠化、景觀、噴水池的移動(dòng)垃圾造成小區(qū)保潔不佳。確保項(xiàng)目保潔工作達(dá)標(biāo)。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)日常管理工作程序項(xiàng)目步驟要求注意支持文件綠化服務(wù)1、 綠化方案2、 綠化規(guī)范3

24、、 綠化操作調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)綠化、保養(yǎng)方案，力求按季節(jié)情況，布置及加養(yǎng)料、修剪。按照綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)。對(duì)于各種樹作專業(yè)保養(yǎng)，確保存活率。保證計(jì)劃方案的效果達(dá)到原來花型樹干擺放效果。保證綠地養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)化。審核維保單位養(yǎng)護(hù)計(jì)劃方式。防止蟲害、缺水、壞死率，補(bǔ)種及時(shí)到位，防止原始資料遺失。加強(qiáng)對(duì)維保單位的監(jiān)控。達(dá)到綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，得到業(yè)主贊許認(rèn)可。物業(yè)顧問項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)綱要手冊(cè)十三、服務(wù)控制工作程序項(xiàng)目步驟要求注意目標(biāo)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)提升1、 與發(fā)展商及實(shí)際使用人洽談對(duì)小區(qū)的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。2、 根據(jù)洽談后達(dá)成的情況，制定達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。1、 有明確的各階段目標(biāo)2、 具有完善的監(jiān)督、反饋機(jī)制。避免為達(dá)標(biāo)而達(dá)標(biāo)，搞形式。根據(jù)樓盤的實(shí)際情況，制訂一個(gè)合適的達(dá)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，持續(xù)提升。社區(qū)文化根據(jù)業(yè)戶的層次，反饋表里所反映的情況制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。能充分考慮業(yè)戶的精神要求，體現(xiàn)人性化的關(guān)懷。1、 充分調(diào)動(dòng)業(yè)戶、社區(qū)居委的積極性。2、 避免超預(yù)算。達(dá)到滿足業(yè)主的心理舒適度，增加對(duì)社區(qū)的共同參與感。管理評(píng)估公司質(zhì)量督導(dǎo)部定期進(jìn)行質(zhì)量檢查。按照顧問的項(xiàng)目，依據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，反饋給物業(yè)及設(shè)備管理部。嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)考慮現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況。找出不是，及時(shí)提醒實(shí)際管理人。以便及時(shí)改進(jìn)。顧問總結(jié)1、 呈上年度工作報(bào)告和工作任務(wù)表給發(fā)展商和公司。2、 駐場(chǎng)期結(jié)束后每月巡訪和巡訪報(bào)告。1、 小區(qū)現(xiàn)階