酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會

1、酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會第一篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件， 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員 這時如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能” 技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。一、語言能力體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個 方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重 要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任

2、何 時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣， 如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對 象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究， 人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表 達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂， 共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸， 酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。

3、并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互 動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人 這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作 用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。 只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)， 即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服 務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ; 前廳時，帶著很多行李的客人一 進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想

4、到或正在考慮的潛在 服務(wù)需求。服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善 于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這 種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則 是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到四、記憶能力客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜 肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此 時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客

5、 人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一 種能夠征得客人欣賞的服務(wù)?；蛟诓惋嫊r需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性 的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供 之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆 因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置 此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)

6、的讓步。 特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。 一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時, 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。七、營銷能力還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序 完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方 法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。第二篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會免費(fèi)酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件, 客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有

7、危險(xiǎn)。服務(wù)人員 這時如果沒有一點(diǎn)急救知識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗侥芘c不能” 技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。、語言能力體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€ 方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重 要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何 時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣, 如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對 象，即根據(jù)不同的場所和客人不同

8、身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究， 人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表 達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂， 共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力 每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛分享 的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人 發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、 被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到 不可估

9、量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。 只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)， 即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服 務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾 ; 前廳時，帶著很多行李的客人一 進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在 服務(wù)需求。服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善 于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這 種服

10、務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則 是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于 想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到四、記憶能力客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜 肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此 時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種 服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)?；蛟诓惋嫊r需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性 的延時

11、服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供 之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服 務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆 因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。六、應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。 一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時， 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯

12、誤是不是自己一方。七、營銷能力 還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序 完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方 法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。第三篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會 酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會本次培訓(xùn)內(nèi)容包括弟子規(guī)，六 t ，消防，民風(fēng)民俗，酒店意識等方面，我受益 匪淺，下面就各方面談一下我的心得體會：一、酒店服務(wù)知識心得體會1 、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是 思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受 到的最重要的兩個方

13、面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任 何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z 氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表 達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根 據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用 語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語 言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。2 、交際能力酒店是一個人際交

14、往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上 級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的 互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？?人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的 作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。3 、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求， 只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服 務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐 時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好

15、紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李 的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在 考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。 這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。 而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種 服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就 在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。4 、記憶能力 在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服 務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)

16、心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員 此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指 南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)， 本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí) 體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒 水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要 酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如 果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的 形象會產(chǎn)生不好的影響。5 、應(yīng)變能

17、力 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人 永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)?讓步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和 補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛 盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。6 、營銷能力 一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人 介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方 法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人

18、員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部 營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷， 處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要 求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各 種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù) 有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣 的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售二、弟子規(guī)學(xué)習(xí)心得體會學(xué)習(xí)弟子規(guī)，我想不僅是一個提高個人修養(yǎng)的過程，更是一個思想升華的 過程，對一個人的成長來說，是十分必要的，特別是對于小學(xué)生來說，更需

19、要這樣 的經(jīng)典為他們指路、引航，讓他們從心中愛周圍的人，愛這個世界。學(xué)習(xí)的過程是 一個認(rèn)同的過程，而對自身產(chǎn)生的影響是一個潛移默化的過程。例如，我們學(xué)習(xí) 弟子規(guī)，背誦下來不是很難的事情，但真正對人產(chǎn)生有益的影響，那會需要很 長一段時間。學(xué)習(xí)弟子規(guī)，就是要把圣人的教誨貫徹到生活中，落實(shí)到一言一 行中。“入則孝，出則悌，謹(jǐn)而信，泛愛眾，行有余力，則以學(xué)文”是弟子規(guī)的 總綱領(lǐng)，只要我們認(rèn)真地去學(xué)習(xí)、去感悟，就會明白許多的道理，為人處事中哪些 可以做，哪些不可以做，有了做人的準(zhǔn)則，有了做事的原則，在生活和工作中就會 有正確的判斷，及時糾正自己錯誤的言行。弟子規(guī)講述的是我們身邊的學(xué)問，我們學(xué)習(xí)圣人經(jīng)典文

20、化，是我們炎黃子 孫處事的根基，所以作為酒店服務(wù)員，更應(yīng)學(xué)習(xí)、解讀、實(shí)踐這一經(jīng)典，使圣人經(jīng) 典文化代代傳承下去。三、消防知識心得體會1 、認(rèn)清消防安全工作的重要性?；馂?zāi)的發(fā)生是現(xiàn)實(shí)生活中最常見、最突出、 危害最大的一種災(zāi)難，是直接關(guān)系到人民生命安全、財(cái)產(chǎn)安全的大問題，所以我們 要清醒地認(rèn)識到“安全就是效益”、“消防工作是其他工作的保障”，牢牢樹立 “安全第一”的思想，將安全生產(chǎn)工作放到尊重生存權(quán)、尊重人權(quán)的高度，本著對 社會，對公眾負(fù)責(zé)任的態(tài)度，明確責(zé)任，狠抓落實(shí)。時刻做到居安思危，警鐘長鳴， 防患于未然。2 、加強(qiáng)消防常識的學(xué)習(xí)?；鹉o情，當(dāng)我們被困在火場內(nèi)生命受到威脅時， 在等待消防救助的

21、時間里，如果我們能利用地形或身邊的物體采取有效的自救措施， 就可以讓自己的命運(yùn)由“被動”轉(zhuǎn)化為“主動”，為生命贏得更多的“生機(jī)”?；?場逃生不能只能希望于“急中生智”，只有靠平時對消防知識的學(xué)習(xí)、掌握和儲備。 危機(jī)關(guān)頭，才能應(yīng)付自如，從容逃離險(xiǎn)境。所以我們一定要熟悉掌握滅火器材的使 用，火場逃生，人員疏散及自身自救的方法。3 、保持良好的心態(tài)?！爸挥薪^望的人，沒有絕望的處境?！碑?dāng)面對滾滾的濃 煙和熊熊的烈火，保持良好的心態(tài)，鎮(zhèn)靜自若尤為重要。因?yàn)橹挥斜３制届o的心態(tài)， 才能冷靜理智地去實(shí)施消防自救和逃生，就極有可能拯救自己，甚而助救他人。反 之，就會出現(xiàn)不辯方向，慌不擇路，致使失去有利的逃生機(jī)會

22、。經(jīng)過這次消防培訓(xùn)，使我對消防有了更進(jìn)一步了解認(rèn)識，在以后的工作生活中 對消防設(shè)備設(shè)施存在的問題可以及時糾正；當(dāng)真正火災(zāi)到來時，我們一定要記住以 下的原則：（1）“報(bào)警早，損失少”這是人們在同火災(zāi)做斗爭中總結(jié)出來的一條寶貴的經(jīng)驗(yàn)（2）“邊報(bào)警，邊撲救”在報(bào)警的同時要及時撲滅初起之火。（3）“先控制，后滅火”在撲救可燃?xì)怏w、液體火災(zāi)時，應(yīng)首先切斷可燃物 的，然后爭取滅火一次成功。（4）“先救人，后救物”在發(fā)生火災(zāi)時，如果人員受到火災(zāi)的威脅，人和物 相比，人是主要的，我們應(yīng)貫徹執(zhí)行救人第一，救人與滅火同步進(jìn)行的原則，先救 人后疏散物資。“聽指揮，莫驚慌”發(fā)生火災(zāi)時不能隨便動用周圍的物質(zhì)進(jìn)行滅火，

23、因?yàn)榛艁y中可能會把可燃物質(zhì)當(dāng)作滅火的水來使用，反面會造成火勢迅速擴(kuò)大；發(fā) 生火災(zāi)時一定要保持鎮(zhèn)靜，采取迅速正確的措施撲滅初起火。這就要求大家平時加 強(qiáng)防火滅火知識學(xué)習(xí)，積極參加消防訓(xùn)練，制定周密的滅火計(jì)劃，才能做到一旦發(fā) 生火災(zāi)時不會驚慌失措。第四篇：酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會從參加 4月 13日孫經(jīng)理的第一次培訓(xùn)到 10月12日李美娜的培訓(xùn)，中間已經(jīng)有20 個人培訓(xùn)過了，雖然中間有好幾次的培訓(xùn)都由于值班或者其他原因沒有參加， 但上傳的培訓(xùn)資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓(xùn)內(nèi)容都 對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。通過培訓(xùn)，我總結(jié)了以下

24、幾點(diǎn)心得：1 熱愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工 作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛 工作的人。2有“禮”走遍天下：作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關(guān)重要的作 用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名 稱責(zé)的酒店員工。3溝通：在一個團(tuán)隊(duì)中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達(dá)成共識，在一個 集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團(tuán)隊(duì)才會 壯大。4團(tuán)隊(duì)：說到團(tuán)隊(duì)最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當(dāng)成“自家人”，我們也在那個時候?qū)W會了團(tuán)

25、結(jié)，沒有一個人受到委屈。5要注意細(xì)節(jié)：在做事時，人往往會忽略細(xì)節(jié)，但一個細(xì)節(jié)的忽略往往可以鑄成 人生大錯，如果做事時，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大 成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗”。6每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：很多成功者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是 想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅(jiān)持的重 要性。7責(zé)任：其實(shí)就是對自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告 訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位， 對客房部，對賓館是有責(zé)任的。8要學(xué)會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學(xué)會感恩

26、，要樂于助人，長大 參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也 只有真誠做人，認(rèn)真做事，你才會取得成功。9服務(wù)：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的標(biāo)志, 微笑雖不是服務(wù)業(yè)的特權(quán)，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。10 節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認(rèn)識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。11 要有自信心：自信是我培訓(xùn)的主題，其實(shí)說自信最想告訴自己做什么都要有 信心，我是個缺乏自信的人，認(rèn)真工作，要有責(zé)任感這都需要自信，正因?yàn)樽约簺] 信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。12 要學(xué)會總結(jié)

27、自己及反思自己：記得許云培訓(xùn)的那節(jié)課，我就一直在想我從 2014年 11 月 25日到今天我學(xué)到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反 思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。13 要積極參與各種培訓(xùn)以及組織的各項(xiàng)活動：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步的“指南針”， 告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。以上就是我的培訓(xùn)心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想 要做到更強(qiáng)最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負(fù)這么長時間以來培訓(xùn)者的良苦用 心。經(jīng)過這么多次的培訓(xùn)，我學(xué)會了如何去生活工作，學(xué)會了如何待人接物，今后 我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得

28、優(yōu)秀。第五篇：酒店服務(wù)員工作心得體會我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的 服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客 人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì) 于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員 至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力 .一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是 思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受 到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹

29、可親，在語速上保持勻速，任 何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z 氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表 達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根 據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用 語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語 言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上 級、下屬特別

30、是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的 互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？?人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的 作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀察能力服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求， 只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服 務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐 時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李 的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在 考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。 這就需要服務(wù)員具有