招商管理手冊

1、aum招商管理手冊-（草案）第一部分 商源管理商源的收集與商源庫的建立是掌握目標商源動態(tài)、提高招商質(zhì)量和效率、促進招商成功的基礎(chǔ)，商家資源是aum招商部的核心資源。為規(guī)范化管理優(yōu)質(zhì)商源，有效進行價值挖掘，高效提供利用，從而改善公司服務產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加公司利潤，現(xiàn)特制定本辦法。一、商源收集工作（一）商戶資源尋求途徑及辦法1、公司現(xiàn)接管的商業(yè)項目駐場商家；2、新項目銷售及招商期間現(xiàn)場商源登記、接待；3、多渠道主動發(fā)掘、儲備重點商源：（1） 配合新項目發(fā)布招商廣告（可采用報紙、電視、公司網(wǎng)站、現(xiàn)場布幅等多媒體形式）；（2） 通過報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)、電話黃頁等各種媒體查找；（3） 通過各類商業(yè)會議活動（

2、展銷會、博覽會、商家聚會等）尋求商源信息；（4） 通過政府相關(guān)職能部門、民間協(xié)會尋求商源信息，如：餐飲協(xié)會、招商局、貿(mào)促會等；（5） 通過對其他商業(yè)賣場調(diào)查走訪、上門接觸等渠道。（二）商源分類及收集內(nèi)容1、aum招商部收集的類別分為商家資源、管理商資源、開發(fā)商資源三大類，每一大類下面再設(shè)若干子類，各子類覆蓋液態(tài)可根據(jù)公司發(fā)展情況可適當?shù)恼{(diào)整；2、原則上aum招商部目前收集的商源主要集中在各類型業(yè)態(tài)的一線品牌，如餐飲休閑娛樂業(yè)態(tài)及百貨業(yè)態(tài)等，以及大型的綜合連鎖流通性超市及百貨經(jīng)營公司等；3、aum招商部儲備的各類商源信息至少應包括基本信息、經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢分析、選址要求、硬件功能配置要求等內(nèi)容

3、。（三）商源調(diào)查、登記1、商源調(diào)查應規(guī)范化、程序化，必須確保收集信息的真實性，商源信息，特別是重點商源信息應務求全面，并力爭通過與商家的初次接觸，與商家建立和諧的關(guān)系，留下良好的印象；2、相關(guān)人員在調(diào)查商源時應認真填寫相應的商源收集登記表，并在相應表格上簽名確認；3、商源調(diào)查登記表的內(nèi)容由管理人員錄入計算機后，專卷存檔備查；4、鼓勵公司員工向招商部推薦商源信息，對推薦的主力商家招商成功后，視情況予以推薦人特殊獎勵，獎金從招商提成中提?。?、項目現(xiàn)場登記的商源，應做好商源入駐情況的跟蹤，并對商家未入駐原因（區(qū)位、租金、配套、硬件等）在備注欄中進行詳細記錄。二、商源管理1、aum招商部商源信息由部

4、門統(tǒng)一管理，各項目商源信息必須指定專人負責登記收集及分類整理，并按規(guī)定時間提交到招商部商源管理系統(tǒng)中；2、商源調(diào)查工作每進行一段時間后應進行一次篩選分類或進行內(nèi)容更新，并補充錄入商源管理系統(tǒng)中，分類統(tǒng)計匯總必須全面、完整、準確；3、建立商源分級管理機制，重點商戶資料應建立專項檔案，并進行跟蹤管理；4、各項目建立的商源儲備庫應分類清晰、主次明確、便于查詢、利用，并應于每月30日前將當月新增商源信息報送至招商部匯總；5、商源儲備庫每次補錄或更新后均應重新拷貝備份，防止數(shù)據(jù)丟失，備份光盤或磁盤應妥善保管。三、商源活動開展 （一）aum招商部應于每年12月30日前，根據(jù)現(xiàn)有項目制定下年的商源活動計劃，

5、具體活動實施前做活動安排及資金籌措等單項計劃，根據(jù)項目當時的進展情況報批后實施；（二）常規(guī)商源活動開展：1、以原有“拓展者沙龍”所有會員為基礎(chǔ)，成立aum商業(yè)聯(lián)盟，每月月底左右舉辦一次商家聚會，向其宣傳公司現(xiàn)階段代理項目，反映公司項目動態(tài)、發(fā)布促銷、租賃等信息，為商家提供一個相互交流的平臺，有效縮短商家與公司的心理距離，提升公司總體形象；2、根據(jù)代理項目情況或公司發(fā)展情況，采取重點商家酒會、商家懇談會、客戶座談會等交流形式，了解商家經(jīng)營需求，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，提高商家滿意度；3、多渠道、不定期與商家（特別是重點商家）保持聯(lián)系，了解商家經(jīng)營動態(tài)，并可采取在節(jié)慶（春節(jié)、元旦、中秋等）期間向重

6、點目標商家贈送有本公司標志的小禮品等方式深化商家對公司的印象；4、策劃、編制公司宣傳資料或內(nèi)部刊物，并向目標商家贈閱。（三）招商部應對商源活動開展情況定期檢查、自查，并進行效果評估。四、合作伙伴關(guān)系的建立其目的是為今后公司代理的樓盤做準備，公司若具有相當數(shù)量的商家資源，與其他代理公司相比更具有競爭實力。1、若條件允許，公司應經(jīng)常性的與世界500強流通企業(yè)及其他國際、國內(nèi)知名連鎖企業(yè)保持緊密聯(lián)系，并可根據(jù)雙方洽談、合作情況，適時簽定發(fā)展服務協(xié)議（包括其選址要求、面積、硬件功能配置、租金意向等條款），以謀為其今后提供相應的項目信息和服務；2、合作伙伴信息資料應完整、準確，專卷專存，聯(lián)系人員應做好溝

7、通、聯(lián)絡(luò)記錄；3、隨時與合作伙伴進行情感聯(lián)絡(luò)，了解其開店計劃，并及時掌握其新開店情況及整體發(fā)展態(tài)勢；4、定期對合作伙伴的品牌穿透力、經(jīng)營績效等進行綜合評估，對合作價值進行多方面發(fā)掘。五、商源利用1、根據(jù)項目招商工作開展的需要，招商人員在許可的范圍內(nèi)可以查閱客戶檔案，尋找符合項目業(yè)態(tài)、規(guī)模的商戶資源信息，充分做到資源共享；2、在項目銷售期間，根據(jù)推廣需要，可與意向租賃商家簽定意向協(xié)議書，配合項目銷售推廣；3、項目規(guī)劃階段，招商部可根據(jù)掌握的合作伙伴關(guān)系資料，進行核心主力店篩選，洽談相關(guān)合作事宜，并納入項目規(guī)劃可行性研究；4、分析各業(yè)態(tài)的租金承受力，根據(jù)不同業(yè)態(tài)的選址要求、發(fā)展趨勢，為業(yè)態(tài)定位及制

8、定銷售價格提供參考，增強公司把握市場的能力；5、通過對各業(yè)態(tài)商源功能、硬件配置要求，為項目前期規(guī)劃提供參考。六、商源工作保密規(guī)定1、商戶資源是公司的核心資源，接觸商源工作的相關(guān)人員應妥善保管好相關(guān)資料，相關(guān)電子文件必須進行加密處理；2、必須嚴格遵守公司的各項保密規(guī)定，不得向公司內(nèi)無關(guān)人員及公司外人員泄露商源信息，對違反規(guī)定者公司將根據(jù)保密制度予以處罰；3、商源管理人員離職，必須做好相關(guān)資料、電子文檔的交接工作。七、獎懲辦法1、對在商源工作開展中工作不力、辦事拖沓或丟失商源管理資料的責任人在績效考評中予以扣分處理。2、對商源工作開展成績突出者予以上浮績效工資獎勵，業(yè)績顯著者可在上報公司領(lǐng)導同意后

9、予以單項獎勵。第二部分 招商管理招商成敗是商業(yè)項目能否運做成功的決定性因素，也是項目是否能夠迅速銷售的推動性因素。為強化項目招商的指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)、督察、獎懲功能，明確招商各相關(guān)責任單位、責任人及招商代表所負的各階段職責任務，提高招商質(zhì)量，特制定本管理辦法。一、 招商準備（一） 招商任務界定1、合作項目若代理的項目中的招商部分不由本公司負責，所以凡是涉及到招商部分的，由公司協(xié)助合作單位共同完成，本著招商促進銷售的原則，盡量使招商工作圓滿完成。2、代理項目a、若由本公司負責項目的商業(yè)部分招商，aum招商部應協(xié)助相關(guān)部門做好項目的前期市調(diào)、商業(yè)定位及規(guī)劃、策劃推廣等工作；b、在項目銷售現(xiàn)場應請銷售

10、部配合，做好現(xiàn)場商源登記、業(yè)主經(jīng)營意向分類記錄等工作；c、業(yè)主委托招商手續(xù)辦理、核心主力店、牽頭租戶租賃面積整合、招商洽談等工作；d、招商部負責招商策劃方案的編制及培訓，可根據(jù)實際情況派駐招商人員，并提供適合項目業(yè)態(tài)及規(guī)模的有效商源；e、對于一些大型的主力店，必要時可請開發(fā)商共同協(xié)助配合招商；f、新項目的寫字間、住宅部分的招租工作，原則上由開發(fā)商指定的物管公司負責實施，公司暫不受理此類業(yè)務。3、請開發(fā)商協(xié)助招商團隊的相關(guān)工作，提供辦公場地及辦公用品，負責進行二裝監(jiān)管等相關(guān)工作。（二） 準備招商資料1、招商方案的制定、報批（含價格體系、現(xiàn)場統(tǒng)一招商說詞、招商計劃、周邊調(diào)查情況、招商策略、招商房屋

11、布置等）；2、相關(guān)合同文本擬定、報批（含委托招商協(xié)議、房屋租賃合同等）；3、招商指南或招商手冊的編制；4、相關(guān)軟體廣告及現(xiàn)場布幅廣告的設(shè)計制作；5、dm單或其它宣傳資料；6、業(yè)主、商家見面會等的策劃；7、招商費用測算。（三） 招商人員培訓1、參培人員：項目招商人員及相關(guān)配合協(xié)助人員2、培訓基礎(chǔ)內(nèi)容：（1） 商業(yè)地產(chǎn)知識培訓：商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢的培訓，了解商業(yè)地產(chǎn)招商概念及所涉及的范圍，分清自留資產(chǎn)與多業(yè)權(quán)招商的區(qū)別，了解招商手段及方法；（2） 招商策劃方案培訓：項目概況、招商策略、業(yè)態(tài)配比及分布、租戶搭配、準入機制、招商推進計劃、各種費用收取標準等；（3） 工作流程培訓：項目工作

12、各階段開發(fā)商、經(jīng)營管理公司、投資集團的各自工作交叉關(guān)系，明確各階段各部門責任及文件報批流程；（4） 制度培訓：對與新項目招商有關(guān)的各種制度、標準、流程、程序、策略進行培訓；（5） 招商技能培訓：培訓并強化招商負責人及招商代表的相關(guān)工作能力（如禮儀、談判、應變等），更好地適應項目招商工作；（6） 法律法規(guī)及風險控制培訓：強化招商人員對相關(guān)法律法規(guī)的了解，增強對多業(yè)權(quán)物業(yè)涉及法律關(guān)系的掌握，培育法律風險規(guī)避意識。二、 招商實施（一） 項目準入機制1、業(yè)態(tài)準入： （1）新項目應結(jié)合市場情況、策劃部門對項目的規(guī)劃，進行合理的業(yè)態(tài)定位，并編制分樓層的業(yè)態(tài)規(guī)劃圖；（2）在招商實施過程中應嚴格按規(guī)劃業(yè)態(tài)定向

13、實施招商，若在招商過程中根據(jù)項目情況需對業(yè)態(tài)規(guī)劃進行調(diào)整，應報經(jīng)權(quán)限范圍內(nèi)領(lǐng)導同意；（3）在進行業(yè)態(tài)規(guī)劃定位時，應充分遵照現(xiàn)有法律、法規(guī)及政府相關(guān)規(guī)定，如：a、根據(jù)上海市市容市貌管理暫行規(guī)定商場（店）、餐館管理標準：“（一）住宅樓不得新開設(shè)餐館，已開設(shè)但未達到食品衛(wèi)生和環(huán)保要求的應限期改造、轉(zhuǎn)向經(jīng)營或停業(yè)；”b、項目業(yè)態(tài)規(guī)劃應符合國家消防相關(guān)法律、法規(guī)要求；2、品牌、實力準入：（1） 根據(jù)項目總體檔次定位，確定租戶配比原則，進行合理的租戶搭配比例；（2） 對主力大戶商家，特別是經(jīng)營娛樂業(yè)商家應進行背景、資信調(diào)查；（3） 引入商家應具備一定的經(jīng)營實力及抗風險的能力，能承受市場培育期有可能出現(xiàn)的虧

14、損情況；（4） 連鎖經(jīng)營商家，應對其其他店的經(jīng)營狀況進行調(diào)查，并與其溝通在本項目的運做思路與預期回報等；（5） 具備條件的中、高檔項目應盡可能限制無品牌、無實力的小商家進駐。3、信譽準入：（1） 招商引入商家應遵紀守法，誠實經(jīng)營，有一定的信譽度；（2） 通過其在其他地方開店情況了解其以下幾個方面的情況：a、對管理公司制度等方面的執(zhí)行情況；b、租金、物管費、水電費等繳納情況；c、經(jīng)營產(chǎn)品的真實性，是否有欺瞞顧客等現(xiàn)象。（3） 對長期拖欠費用或因違法違紀事件被相關(guān)部門勒令停業(yè)整頓過的商家應限制引入；（4） 商家經(jīng)營商品符合國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，并取得經(jīng)營相關(guān)證照及批文。4、公共場地的招租：在有效規(guī)

15、避法律風險及不激化矛盾的情況下，公共場地的出租應注重：（1） 經(jīng)得開發(fā)商明確的授權(quán)，并在不產(chǎn)生業(yè)主與商家、商家與商家之間的矛盾前提下進行；（2） 承租商家經(jīng)營檔次與項目整體檔次相匹配；（3） 注重業(yè)態(tài)的互補性，避免造成惡性競爭；（4） 經(jīng)營項目應無噪音、環(huán)境污染；（5） 經(jīng)營商家應具備一定的品牌、信譽與實力。（二）招商實施要求1、基本要求：（1）合理運用招商策略，有效平衡業(yè)主、開發(fā)商與商家之間的利益關(guān)系；（2）招商人員與客戶的接洽應統(tǒng)一說詞，口徑一致；（3）招商人員在客戶接洽過程中應認真做好記錄，并分析未成功招商入駐客戶的原因（租金、硬件配套、區(qū)域環(huán)境等）；（4）招商中接觸到的不適合本項目業(yè)態(tài)

16、或規(guī)模定位的商家，應積極向公司代理的其他項目推薦；（5）招商人員應有良好的紀律，招商過程中不能影響公司利益、企業(yè)形象，更不允許損害開發(fā)商或業(yè)主利益；（6）在項目招商過程中應定期總結(jié)、匯報；（7）招商人員應及時根據(jù)招商進度及商家退場情況對相應臺帳進行更新，并與監(jiān)控部門進行核對，避免招商情況混亂等現(xiàn)象出現(xiàn)。2、自留資產(chǎn)招商：（1）對客戶的報價應嚴格按報經(jīng)開發(fā)商或投資商批準后的報價執(zhí)行，嚴禁對外泄露確定的租賃價格體系及底限；（2）原則上大面積、長租期自留資產(chǎn)租賃價格談判應由相關(guān)單位人員組成談判小組負責實施；（3）自留資產(chǎn)招商所涉及的各類合同以及對外聯(lián)系的文件等，均應按相關(guān)程序報經(jīng)相關(guān)單位、部門批準后

17、實施；（4）項目招商中的各種大方案調(diào)整、重要商源收集、重大招商進展、尾盤招商優(yōu)惠措施等應及時與相關(guān)單位、部門領(lǐng)導溝通，方案、優(yōu)惠措施政策等需報經(jīng)相關(guān)單位、部門領(lǐng)導同意簽字后方可執(zhí)行。3、多業(yè)權(quán)資源招商：（1）多業(yè)權(quán)資源的招商租金價格建議等問題上應本著維護業(yè)主、商家多方的利益，公平、公正處理；（2）多業(yè)權(quán)項目主力店、重要牽頭租戶的規(guī)模面積整合招商，一方面應做好對相關(guān)業(yè)主的解釋協(xié)調(diào)工作，有效促進招商推進，另一方面要保持中介立場，切實規(guī)避公司法律風險；（3）在交房及與業(yè)主簽定委托招商合同前，嚴禁招商人員承諾租金回報率，泄露周邊租金市場價格，更不能對后期經(jīng)營業(yè)態(tài)進行隨意的書面承諾和口頭承諾。（三）招商

18、優(yōu)惠政策（1）自留資產(chǎn)的招商原則上是與產(chǎn)權(quán)所有人進行磋商，協(xié)調(diào)與平衡商家與業(yè)主之間的利益，本著為商家服務及快速完成招商任務的立場，為商家爭取盡量多的優(yōu)惠政策。（2）多業(yè)權(quán)資源的招商原則上是遵循業(yè)主的要求，盡量為商家爭取一些優(yōu)惠，對于實在不能達成的條件，還是遵守業(yè)主的標準。（四）合同管理 1、自留資產(chǎn)租賃合同：招商部門應根據(jù)實際情況，結(jié)合商家與aum公司租賃合同范本制定相應的使用文本，報經(jīng)業(yè)主方批準后使用，嚴禁越權(quán)簽定合同或先簽合同后報批；2、多業(yè)權(quán)資源租賃合同應由業(yè)主與商家直接簽定，推薦業(yè)主、商家使用按公司示范合同文本修訂后報批的合同文本；3、所有涉及自留資產(chǎn)租賃的合同文本及相關(guān)資料應由專人長

19、期妥善保管，相關(guān)業(yè)務部門應嚴格監(jiān)督合同履約情況，做好相關(guān)款項的收取工作；4、業(yè)務部門簽定的合同原件，應交一份到公司財務部備案，作為監(jiān)督合同履約情況和相關(guān)款項收取的依據(jù)。（五）商家經(jīng)營狀況分析及商源置換1、對還處在公司代理期的各項目應定期開展商戶經(jīng)營狀況分析，租金變化及趨勢分析，并形成調(diào)研報告；2、分析代理項目業(yè)態(tài)變化趨勢，利用空置商位的補位招商，強化核心業(yè)態(tài)，削減弱勢業(yè)態(tài)，以進行業(yè)態(tài)優(yōu)化配比；3、提高商戶的租金支撐能力，在求穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展，特別要合理利用業(yè)主和商戶解除租約的時機進行商源置換，重新注入優(yōu)勢商源以維持項目的持續(xù)繁榮。（六）項目經(jīng)理責任制1、當公司承接的商業(yè)招商項目達到或超過4個

20、時，根據(jù)情況可采取項目經(jīng)理責任制的方式運作，以合理分配人力資源，提高招商效率；2、項目經(jīng)理責任制與行政組織架構(gòu)及級別無關(guān)，項目經(jīng)理仍享受其行政職務相對應的福利待遇；3、項目經(jīng)理應圍繞所負責的招商項目，承擔以下工作：（1） 前期準備工作a、除了公司市調(diào)部門的調(diào)查報告之外，還應親自有針對性的對項目周邊商業(yè)賣場、臨街鋪面等進行深入調(diào)查，掌握真實、可靠的第一手資料；b、深入了解項目定位、軟硬件配套、商業(yè)規(guī)劃、銷售及租賃價格體系等情況，對本項目的招商策略有一個清晰的認識和全面的把握。（2） 組織計劃工作a、按“招商策劃方案”要求，分解項目招商計劃，并將相關(guān)工作落實責任人、完成時間；b、做好相關(guān)工作的組織

21、、協(xié)調(diào)、督促、溝通、匯報；c、組織召開本項目相關(guān)人員（部門內(nèi)部）的溝通、協(xié)調(diào)會、對招商中出現(xiàn)的問題及時解決或匯報；d、對項目的招商情況進行跟蹤，并根據(jù)實際情況提出租金價格策略、招商策略、業(yè)態(tài)調(diào)整等的調(diào)整建議方案。（3） 其它相關(guān)工作a、做好本項目招商的各種原始資料保管、存檔、移交工作；b、做好與本項目招商有關(guān)會議的會議通知、安排、記錄；c、做好在本項目中自己所承擔的招商任務；d、以案例分析的方式進行項目招商總結(jié)。三、管理、檢查、考核、獎懲（一）招商計劃及考核 1、各項目經(jīng)理應將本項目招商目標計劃（總控）根據(jù)要求進行分解，并填寫每月工作計劃上報；2、對于即將進入招商實施階段的項目，招商任務計劃按

22、報經(jīng)批準的項目計劃實施檢查、考核，并嚴格實施獎懲。（二） 招商績效考核 1、公司總經(jīng)理根據(jù)招商進度對招商部人員進行績效考核，對招商工作完成不力，造成招商滯后者予以下浮當月績效工資的處罰；2、在招商工作中出現(xiàn)重大失誤，影響項目招商進度，或給公司造成重大經(jīng)濟損失者，易于降職、降薪或解聘的處理。（三） 招商激勵及提成按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三部分 招商人員行為準則為了保證招商成功，并向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務以及樹立和維護aum企業(yè)形象和招商部形象，與客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，特制定本準則。一、 禮儀規(guī)范1、語言：在工作時間內(nèi)應注意語言、舉止文明，講話不得低級庸俗。在接待業(yè)主及客戶的過程中不準使用情緒化的

23、語言，更不得使用冷漠、嘲諷的語言，不得在背后議論業(yè)主及商家。2、著裝：全體招商人員必須著公司統(tǒng)一要求或配置的職業(yè)裝，且應保持著著裝的干凈整潔。3、儀表：女職員化妝要得體，不得化濃妝；男職員不得留長發(fā)、長須或剃光頭，男、女職工均不得染過于前衛(wèi)艷麗的頭發(fā)。4、務必以誠實友好的態(tài)度接待好每一位業(yè)主或客戶，文明禮讓，不得與客戶爭搶座位、爭著上車、上電梯等。5、電話須在鈴響三聲之內(nèi)接聽，通話結(jié)束時，要禮貌道別，待對方掛斷時自己再放下話筒。二、 工作紀律1、工作時間內(nèi)不得吃零食、抽煙、打牌，不得閑談或看與工作無關(guān)的報紙雜志；2、工作時間內(nèi)計算機除接發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件和信息外，不得上網(wǎng)瀏覽無關(guān)網(wǎng)站，不得

24、打電子游戲、看電影、聽看mp3、mp4等。3、現(xiàn)場招商部內(nèi)物品存放應整齊有序，清潔衛(wèi)生，不得亂扔垃圾、隨地吐痰。4、認真、巧妙回答客戶提出的問題，對首次來訪者，招商人員應主動向客戶致意：（1）首先對客人進行問候，給其讓座、上水；（2）了解客戶的求租意向和基本情況；（3）同客戶交換名片；（4）介紹項目總體情況，并針對客戶的求租意向向客戶推薦適合的房屋；（5）留下客戶的聯(lián)系方式，詳細做好洽談記錄或填寫拜訪商家登記表；5、在招商部內(nèi)不應與客戶過分談論與招商無關(guān)的話題；6、對公司尚未最終決定的問題不能向客戶介紹帶有個人傾向的處理意見；7、向客戶表明在本人不在的時候，可以向其他招商人員咨詢招商中的有關(guān)問

25、題；8、參觀未竣工的樓宇時，全部同行人員應佩帶安全帽；參觀完畢后，應收回安全帽，招商人員應將相應的門窗關(guān)好，將電源關(guān)閉。9、客人在離開時，招商人員應將其送出招商部；10、對客戶提出的普遍性問題或意見、建議，應如實反映給招商負責人；11、接待或拜訪完客戶應認真如實填寫重點商源登記表或洽談記錄；12、招商人員不得收取客戶所交租賃保證金或其他款項，租賃成交后，若客戶和業(yè)主不能同時到場，招商人員也不能代收租金；13、有關(guān)責任人應認真管理好合同、合同專用章、收據(jù)、發(fā)票等，以防丟失或被盜用；14、對客戶或來訪者遺忘在招商部的物品應妥善保管并及時通知客戶或來訪者取回；15、招商成功的客戶情況應及時匯報給招商

26、負責人，并做好招商記錄臺帳；16、自留資產(chǎn)招商，簽定租賃合同應嚴格按規(guī)定程序報批，由商家與開發(fā)商或投資者親自簽定，本公司不得擅自與客戶簽定，不得擅自答應“交房標準”以外的要求（包括附屬設(shè)施、拆改裝修等要求）；17、全心公司商業(yè)運營部招商人員嚴禁在其它公司兼職；18、招商人員不得收受客戶給予的各種禮品、現(xiàn)金，不能參加客戶不正當?shù)恼埑哉埡?。三?保密制度與回訪制度1、招商人員應認真執(zhí)行公司關(guān)于保密事項的要求，下列事項不得告之來訪者、客戶或其他人員：（1）周邊租金情況；（2）已引進商家的實際成交價格及客戶的相關(guān)私密信息；（3）公司內(nèi)部控制的租金價格體系；（4）公司的有關(guān)商業(yè)機密；（5）公司要求保密的

27、其他事項。2、堅持回訪制度：招商人員應對來訪者進行電話回訪或現(xiàn)場回訪，以了解其對項目的評價及認識、入駐意向，協(xié)助其解決租賃過程中的相應問題，并完善相關(guān)記錄。四、 懲罰措施1、公司有權(quán)依據(jù)招商人員對上述準則的執(zhí)行情況進行獎勵或其他處罰。對于違反本準則情節(jié)輕微的予以警告或通報批評，同時予以下浮當月績效工資的處罰；2、對于違反本準則情節(jié)嚴重的，公司有權(quán)將責任人調(diào)離本崗位，直至除名，對構(gòu)成犯罪的，將責任人移交司法機關(guān)處理；3、招商過程中招商人員不得謀取私利、收受賄賂，一經(jīng)查實，立即解聘，并追究其相應的經(jīng)濟、法律責任。第四部分 商業(yè)項目市場調(diào)查管理辦法為進一步規(guī)范aum的商業(yè)調(diào)查管理工作，建立規(guī)范的市場

28、調(diào)查管理模式及流程，更準確、及時的把握市場動態(tài)，提高項目業(yè)態(tài)配比的合理性、營銷策劃的實戰(zhàn)性、租賃價格體系的準確性，特制定本辦法。一、公司常規(guī)市場調(diào)研范圍：（一）本地商業(yè)地產(chǎn)樓盤信息調(diào)查：1、商業(yè)地產(chǎn)的規(guī)模以及所處區(qū)位；2、總體規(guī)劃設(shè)計及業(yè)態(tài)規(guī)劃；3、招商策略及營銷策劃;4、銷售價格體系及租金價格體系;5、銷售、招商廣告訴求、廣告媒體的選擇、廣告效果等；6、現(xiàn)場氣氛及客戶的關(guān)注度。（二）新項目業(yè)態(tài)定位專項調(diào)查：1、周邊商業(yè)業(yè)態(tài)構(gòu)成現(xiàn)狀及各業(yè)態(tài)目標消費人群情況；2、周邊各業(yè)態(tài)租金情況；3、項目基本情況(總建筑面積、商業(yè)建筑面積、停車位數(shù)量、周邊環(huán)境等)；4、項目周邊交通狀況、人流量情況及周邊停車位

29、數(shù)量。（三）新項目租金價格體系專項調(diào)查：1、項目周邊沿街鋪面租金調(diào)查；2、項目周邊市場租金體系調(diào)查;3、不同業(yè)態(tài)、不同租賃面積、不同樓層租金體系分類整理；4、根據(jù)銷售價格體系分業(yè)態(tài)進行投資回報率分析。（四）aum公司顧客滿意度調(diào)查：1、顧客滿意程度調(diào)查；2、顧客的期望及要求調(diào)查;3、非顧客的期望及評價抽樣了解。（五）除以上市場調(diào)查范圍外，公司還可視情況根據(jù)專項工作任務選定其他的市場調(diào)查項目和任務。二、管理體制和原則（一）招商部協(xié)助公司市場調(diào)查業(yè)務的執(zhí)行，由研發(fā)部負責組織相關(guān)調(diào)研工作。（二）公司可根據(jù)情況聘請專業(yè)市調(diào)人員、專家協(xié)助公司開展市場調(diào)查咨詢。（三）市場調(diào)查必須遵循資料準確、觀點客觀、時

30、效性強、信息全面完整、節(jié)約成本的原則，調(diào)查結(jié)果能為公司決策提供正確的參考依據(jù)。三、市場調(diào)查管理工作（一）公司由專(兼)職的市調(diào)人員不定期對本地新開發(fā)的商業(yè)地產(chǎn)樓盤進行調(diào)查、資料收集，所有調(diào)查成果必須按規(guī)范的形式形成商業(yè)地產(chǎn)信息資源庫，由專人負責建檔、管理、維護；（二）根據(jù)本公司新接管項目進行周邊業(yè)態(tài)或租金體系調(diào)查，所有形成的調(diào)查資料應統(tǒng)一保管，資料積累到一定程度后，適時進行分商圈整理、分析；（三）專項市場調(diào)查任務可根據(jù)情況組成內(nèi)部的市場調(diào)查小組，市調(diào)小組應有明確的分工及推進實施計劃，并依據(jù)實際情況制訂出易于填寫的市場調(diào)查表格或問卷調(diào)查表；（四）公司市調(diào)工作由研發(fā)部統(tǒng)一歸口管理，并負責組織實施，

31、調(diào)查報告應及時形成送審或送達調(diào)查發(fā)起部門參考；（五）公司根據(jù)經(jīng)營決策需要，可根據(jù)情況篩選合格的專業(yè)調(diào)研機構(gòu)負責專項市場調(diào)查項目，商業(yè)運營中心應積極進行相應的協(xié)調(diào)、督促、驗收、評價工作；（六）市場調(diào)查過程中，應采取各種措施，尤其在各個質(zhì)量控制點的監(jiān)控，保證市場調(diào)查按計劃進度推進，確保調(diào)查結(jié)果的真實性、全面性、高質(zhì)量；（七）商業(yè)運營中心可接受公司各部門的市調(diào)信息咨詢；（八）所有的市場信息資料應定期篩選、科學分類、統(tǒng)一保管，重點調(diào)研報告應確定密級，妥善保管。四、市場調(diào)查人員基本素質(zhì)要求（一）品德素質(zhì)?？陀^公正、忠實篤厚、勤勉耐勞、嚴謹認真、平易近人、開拓創(chuàng)新。（二）業(yè)務素質(zhì)。知識廣博，有較強的信息搜

32、集、鑒別、適應環(huán)境、語言表達和寫作能力。（三）身體素質(zhì)。形象端正、肯吃苦、性格外向、善交際、機敏、談吐適度。五、內(nèi)部市場調(diào)查工作程序（一）準備階段1、設(shè)定此次調(diào)查的具體目標；2、擬訂調(diào)查方案和工作計劃（調(diào)查項目、數(shù)據(jù)來源、調(diào)查方式、估算費用、調(diào)查表）；3.調(diào)查方案按相關(guān)程序報經(jīng)批準。（二）資料搜集階段開展文字資料收集和實地調(diào)查活動。（三）資料整理分析階段1、資料審核、訂正、分類匯總、加工整理；2、依據(jù)一定統(tǒng)計方法，進行技術(shù)分析、數(shù)據(jù)處理；3、撰寫和提交市場調(diào)查報告。（四）調(diào)查效果的追蹤及總結(jié)1、根據(jù)每次調(diào)查內(nèi)容、工作量、時間緊迫度、精度要求、預算等因素，參照以上標準程序，再具體確定每次市場調(diào)查

33、工作流程。2、涉及市場研究和預測的問題可由營銷部和招商等業(yè)務部門共同解決，培訓任務由人力資源部協(xié)助完成。六、主要調(diào)查方法（一）訪問法將所擬調(diào)查的事項，以當面或電話或書面向被調(diào)查者提出詢問，以獲得所需資料的調(diào)查方法。1、面談調(diào)查：可當面聽取被調(diào)查者的意見，問卷回收率高，但要注意分析調(diào)查結(jié)果的真實性。2、電話調(diào)查：可在短時間內(nèi)調(diào)查多數(shù)樣本，要注意調(diào)查策略，盡量爭取獲得對方的合作，避免直接詢問較為復雜的內(nèi)容。（二）觀察法觀察法的準確性較高，但要注意觀察的時間段及特殊影響因素，有時需要進行長時間的觀察才能得到準確的結(jié)果。（三）統(tǒng)計分析統(tǒng)計分析法一方面是利用公司內(nèi)外的現(xiàn)成資料，另一方面是通過網(wǎng)絡(luò)收集相關(guān)

34、資料，再根據(jù)統(tǒng)計原理分析市場及銷售變化情況。七、處罰制度（一）因工作不主動、消極怠慢，造成市調(diào)任務未按計劃完成，對責任人予以200500元罰款，具體處罰金額按滯后天數(shù)及對整個工作推進的影響程度而定。（二）凡泄露市場調(diào)查報告相關(guān)信息及報告結(jié)論，嚴重影響工作或給公司造成損失者，經(jīng)查實，予以當事人200-1000元罰款，并可視情況予以降職、降薪，直至辭退處理。第五部分 客戶關(guān)系管理辦法為規(guī)范公司商業(yè)運營部的客戶關(guān)系管理，強化部門全體員工的客戶服務意識，塑造“以客戶為中心”的企業(yè)文化，整合優(yōu)質(zhì)的客戶資源，提升客戶的滿意度、忠誠度，特制訂本管理辦法，具體如下： 建立完善的客戶信息系統(tǒng)一、客戶信息收集1、

35、確定目標客戶作為一個招商、經(jīng)營與管理的商業(yè)運營部，部門的目標客戶包括以下三類：1) 外部客戶(包括潛在商源、意向商源、駐場商家、會員等)2）內(nèi)部客戶（包括全心公司各業(yè)務部門及其員工）3）合作伙伴客戶（包括重要商業(yè)合作伙伴、各級政府部門、房地產(chǎn)開發(fā)商、合作的物業(yè)管理公司等）2、收集客戶資料及信息（主要針對外客戶及合作伙伴客戶），具體的收集方式及渠道如下：1）信息收集方式：市場宣傳、廣告影響、招商人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦、人力資源互動等；2）信息收集渠道：電子信息平臺、現(xiàn)場登記、行業(yè)協(xié)會推薦、市調(diào)收集、招商廣告等。二、客戶信息的建立與規(guī)范1、客戶檔案的與建立1）公司建立客戶檔案，并編制客

36、戶一覽表供查閱；2）客戶檔案的建立、更新、修改：a) 每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；b) 建立完整的客戶信息，主要包括以下幾類：客戶基本信息：客戶編號、客戶類別、客戶名稱、地址、電話、傳真、電子郵件、郵編等聯(lián)系人信息：聯(lián)系人姓名、性別、年齡、愛好、職務、友好程度、決策關(guān)系等客戶來源信息：市場活動、廣告影響、業(yè)務人員開發(fā)、合作伙伴開發(fā)、老客戶推薦等客戶業(yè)務信息：所屬行業(yè)、需求信息、價格信息、客戶調(diào)查問卷等客戶交往信息：交往記錄、交易歷史、服務歷史等客戶價值信息：客戶信用信息、價值分類信息、價值狀況信息等c) 客戶單位的重大變動事基、與本公司的重要業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；d)

37、積累客戶年度業(yè)績和財務狀況報告。2、客戶檔案的管理1）公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務保密外），不得局限在業(yè)務人員個人范圍內(nèi)。2）員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。3）建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。4、對整理后的客戶信息進行匯總、分級、歸類，如設(shè)立vip客戶、一般客戶、潛在客戶等。三、客戶信息的共享與分配1、針對項目定位篩選目標客戶，為各項目組提供客戶信息；2、根據(jù)客戶調(diào)查意向及租賃需求，提供相關(guān)項目資料，并進行信息跟蹤；3、項