物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材

1、第一節(jié) 物業(yè)管理的概述物業(yè)是指各類有價(jià)值和使用價(jià)值的房屋、附屬設(shè)施以及相關(guān)場(chǎng)地。物業(yè)管理是指管理人受物業(yè)所有人委托，按照國(guó)家法律和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維護(hù)養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段管理物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為使用人提供多方面的服務(wù)，從而使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。一、物業(yè)管理的內(nèi)涵：1、物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)；指在建或已投入使用的物業(yè)，即樓宇。2、物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人；即物業(yè)所有人(業(yè)主)和使用人。3、物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營(yíng)；物業(yè)管理被視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有償?shù)臒o(wú)形的商品勞務(wù)與服務(wù)。這種勞務(wù)、服務(wù)的投入能起到完善物業(yè)的使

2、用效能，并使其保值、增值的作用。4、物業(yè)管理的基本要求是統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，既包括相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)(樓宇等)或小區(qū)物業(yè)的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，也包括轄區(qū)范圍內(nèi)各個(gè)方面的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相結(jié)合，為業(yè)主和使用人提供物質(zhì)、精神方面的服務(wù)。物業(yè)管理是采用現(xiàn)代科學(xué)管理手段對(duì)物業(yè)實(shí)施全方位、多功能的管理，融管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體。二、物業(yè)管理的特性1、管理職能的社會(huì)化社會(huì)化是指除房屋及機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)外，其他物業(yè)管理的內(nèi)容，不同程度方式上承擔(dān)著某些社會(huì)職能，如保安、消防、清掃、綠化等。2、物業(yè)管理形式的規(guī)范化規(guī)范化是物業(yè)管理的一個(gè)標(biāo)志，所謂物業(yè)管理的規(guī)范化，有兩層含義，第一層含義是指管理公司

3、的設(shè)立，必須按照國(guó)家和政府機(jī)關(guān)的政策法規(guī)籌建設(shè)立，合法經(jīng)營(yíng)；第二層含義是指管理公司的管理運(yùn)作程序必須規(guī)范，比如物業(yè)的接管，產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍的管理，公共契約的訂立都須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定而訂立。3、物業(yè)管理組織的專業(yè)化（承包商）除物業(yè)管理公司從事專業(yè)服務(wù)外，保安公司，清潔公司，綠化公司等均為專業(yè)公司，這類專業(yè)公司都具有專門的組織機(jī)構(gòu)，專業(yè)的人員配備，專門的管理工具和設(shè)備。4、物業(yè)管理過(guò)程的商業(yè)化商業(yè)化是指物業(yè)管理的每項(xiàng)業(yè)務(wù)，每個(gè)進(jìn)程都是有價(jià)的。當(dāng)然，物業(yè)管理經(jīng)商目標(biāo)是保本微利，而不是謀取高額利潤(rùn)。5、物業(yè)管理關(guān)系的契約化契約化的含義是通過(guò)經(jīng)濟(jì)合同和公共契約的方式來(lái)約定服務(wù)方的權(quán)利和義務(wù)，并明確服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)的，包

4、括經(jīng)濟(jì)利益標(biāo)的。三、物業(yè)管理宗旨：1、提高物業(yè)價(jià)值；2、保持良好的維修和保養(yǎng)，保證物業(yè)使用價(jià)值經(jīng)濟(jì)價(jià)值。3、建立有效的管理，盡量降低成本。4、確保與客戶、租戶、小業(yè)主、發(fā)展商、管委會(huì)、政府維持良好聯(lián)系及溝通。5、保證提供優(yōu)良不間斷的服務(wù)管理。四、公共契約（業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約）公共契約即業(yè)主、租客及管理公司能共同遵守的行為準(zhǔn)則。在銷售房屋前，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商要參照市房地資源局的示范文本，制定業(yè)主臨時(shí)公約、房屋使用說(shuō)明書(shū)；與房屋買受人簽訂的房屋出售合同中，應(yīng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容，并將業(yè)主臨時(shí)公約、房屋使用說(shuō)明書(shū)、經(jīng)規(guī)劃部門批準(zhǔn)配置的公建設(shè)施和平面圖作為房屋出售合同的附件。對(duì)于物業(yè)買受人（小業(yè)

5、主）而言，在與開(kāi)發(fā)商簽訂房屋出售合同時(shí)，應(yīng)同時(shí)對(duì)遵守業(yè)主臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾。業(yè)主臨時(shí)公約要求物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共同遵守，能起到規(guī)范業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中行為，維護(hù)全體業(yè)主整體權(quán)益的作用。例如,業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定不允許在小區(qū)內(nèi)堆放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品，就是為了保證小區(qū)全體住戶的安全；維護(hù)全體業(yè)主的利益，對(duì)違約業(yè)主的約束。1、業(yè)主臨時(shí)公約主要內(nèi)容業(yè)主臨時(shí)公約由開(kāi)發(fā)企業(yè)在售房前制訂，主要對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反公約應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。開(kāi)發(fā)企業(yè)制訂的業(yè)主臨時(shí)公約不能侵犯購(gòu)房人的合法權(quán)益。2、違反業(yè)主臨時(shí)公約的處理業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的，應(yīng)該承

6、擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，比如個(gè)別業(yè)主不按照公約的規(guī)定使用公用部位公用設(shè)施設(shè)備，造成損壞，是對(duì)其他業(yè)主的利益侵害，應(yīng)該賠償損失。對(duì)業(yè)主違反業(yè)主臨時(shí)公約的行為，相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)、可以督促其改正；協(xié)商調(diào)解不成的，可以提起訴訟；違反相關(guān)政策法規(guī)的，報(bào)告有關(guān)部門。3、業(yè)主臨時(shí)公約和業(yè)主公約的區(qū)別業(yè)主臨時(shí)公約和業(yè)主公約均對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主具有約束力。業(yè)主臨時(shí)公約適用于業(yè)主大會(huì)成立前的前期物業(yè)管理階段；業(yè)主公約是業(yè)主大會(huì)成立后，經(jīng)全體業(yè)主所持投票權(quán)三分之二以上通過(guò)后生效。五、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)； 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋

7、頂、外墻面、承重墻體結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道等共用部位； 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、垃圾道、共用照明、天線、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等； 物業(yè)區(qū)域內(nèi)按規(guī)定由物業(yè)公司管理的市政共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、溝渠、池、井、停車場(chǎng)等； 附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂(lè)場(chǎng)所；2、公共綠化的維護(hù)；公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理3、公共區(qū)域的保潔；公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共樓道、通道、電梯間、走廊、物業(yè)區(qū)域內(nèi)內(nèi)道路、公共場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。4、公共區(qū)域的秩序

8、維護(hù)；維護(hù)公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視5、車輛的停放管理；交通與車輛停放秩序的管理，包括停車場(chǎng)管理和車輛進(jìn)出管理；6、物業(yè)使用中對(duì)禁止性行為的管理；7、物業(yè)維修、更新、改造和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的帳務(wù)管理；8、物業(yè)檔案資料的保管；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料9、業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委托的其他物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)。七、公共區(qū)域公共區(qū)域主要包括：管理區(qū)域的出入口、人行道、通道、電梯大堂、樓層大堂、綠化區(qū)、車道、自行車停放處、公用車輛停泊及起落貨區(qū)域、機(jī)房、公用衛(wèi)生間、為業(yè)主用戶而設(shè)立共用的其它地方或范圍。八、物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成物業(yè)管理單位向房屋所有人或使用收取和物業(yè)管理費(fèi)主要包括管理費(fèi)、保潔費(fèi)、保安

9、費(fèi)、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)、維修費(fèi)（包括綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)）等五部分費(fèi)用。1、管理費(fèi)用管理費(fèi)用主要用于物業(yè)管理區(qū)域的日常管理，包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的巡視、檢查、物業(yè)維修、更新等的各項(xiàng)帳務(wù)管理、物業(yè)檔案資料的保管和其他有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用，如物業(yè)管理公司的稅金、酬金。2、保潔費(fèi)保潔費(fèi)用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為保持房屋公共部位和公共場(chǎng)地、綠地的整潔而進(jìn)行的服務(wù)，包括樓道、走道、門廳等部位的定時(shí)清掃，公共門窗的擦洗，綠化、園地、街坊路面的清掃，生活垃圾和建筑垃圾的管理，滅害灑藥等服務(wù)。3、保安費(fèi)保安費(fèi)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)為維護(hù)居住區(qū)公共秩序而進(jìn)行曲的防范性巡視、值班服務(wù)。4、設(shè)備運(yùn)行費(fèi)設(shè)備運(yùn)行費(fèi)為用于房屋公用設(shè)備的能耗及房

10、屋公用設(shè)備日常的維修保養(yǎng)費(fèi)用。根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定在業(yè)主委員會(huì)未成立之前 ，物業(yè)管理單位收取房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是0.55/元平方米/月，向高層住宅的居民收取的（底層住戶不收）。5、維修費(fèi)維修費(fèi)用于房屋公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)、綠化綠地養(yǎng)護(hù)、樓內(nèi)公燈及小區(qū)路燈的日常養(yǎng)護(hù)和物耗的費(fèi)用。第二節(jié) 物業(yè)管理的四個(gè)階段一、物業(yè)管理的前期介入物業(yè)管理是在物業(yè)建成后提供的管理和服務(wù)，一般是在物業(yè)交付使用時(shí)才介入的，而物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)人員在制定設(shè)計(jì)方案時(shí)往往只從設(shè)計(jì)技術(shù)角度考慮問(wèn)題，很少?gòu)臉I(yè)主長(zhǎng)期使用和后續(xù)物業(yè)管理正常運(yùn)行的角度考慮問(wèn)題，造成物業(yè)建成后管理上的漏洞和功能布局上的缺陷。物業(yè)管理介入是指在物業(yè)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)階段，開(kāi)發(fā)企業(yè)邀

11、請(qǐng)從事物業(yè)管理企業(yè)及有關(guān)人員，從物業(yè)管理和運(yùn)作角度為開(kāi)發(fā)企業(yè)提出小區(qū)規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、設(shè)備選用、功能規(guī)劃、施工監(jiān)管、工程竣工、驗(yàn)收接管、房屋銷售租賃多方面的建設(shè)性意見(jiàn)，為正式投入使用后的物業(yè)管理奠定基礎(chǔ)。1、從項(xiàng)目設(shè)計(jì)開(kāi)始提前介入，參與物業(yè)建設(shè)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)，對(duì)物業(yè)實(shí)施超前管理，為完善物業(yè)建設(shè)提出建設(shè)性意見(jiàn)，避免物業(yè)建成后的使用和管理問(wèn)題。2、積極參與工程監(jiān)理工作，從物業(yè)管理的角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及早解決問(wèn)題，避免物業(yè)建成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)的缺憾。3、提前熟悉所安裝的設(shè)備設(shè)施，做好財(cái)務(wù)預(yù)算，確保物業(yè)管理單位能夠在物業(yè)建成后一開(kāi)始投入使用即能為業(yè)主提供良好

12、的物業(yè)管理服務(wù)。二、物業(yè)接管驗(yàn)收階段物業(yè)接管驗(yàn)收是政府各職能單位驗(yàn)收合格后的再次驗(yàn)收。物業(yè)接管驗(yàn)收是站在業(yè)主的角度上對(duì)房屋配套設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，在與開(kāi)發(fā)商一同逐級(jí)驗(yàn)收過(guò)程中，對(duì)不符合施工情況進(jìn)行限期整改，確保業(yè)主順利、滿意收樓。1、接管驗(yàn)收工作的意義（1） 明確在物業(yè)接管驗(yàn)收中接受雙方的責(zé)、權(quán)、利。（2） 確保物業(yè)使用的安全和正常使用功能。（3） 為實(shí)施專業(yè)化、社會(huì)化、現(xiàn)代化管理創(chuàng)造條件。（4） 提高物業(yè)的綜合效益。（5） 促進(jìn)建設(shè)項(xiàng)目及時(shí)投產(chǎn)，發(fā)揮投資效果，總結(jié)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。（6） 維護(hù)業(yè)主的利益。2、接管驗(yàn)收工作內(nèi)容（1） 驗(yàn)收小組分組對(duì)樓宇建筑、綠化、給排水、電氣工程、機(jī)電設(shè)備配套設(shè)施及附

13、屬工程進(jìn)行驗(yàn)收。（2） 對(duì)新建樓宇，工程部應(yīng)逐間房屋進(jìn)行查驗(yàn)，并對(duì)如窗戶、玻璃、臺(tái)面、貓眼、地漏等所有附屬物進(jìn)行驗(yàn)收。（3） 對(duì)所有工程系統(tǒng)技術(shù)，均應(yīng)將其參數(shù)、性能、規(guī)格等各項(xiàng)特性指標(biāo)與資料一一對(duì)應(yīng)，并進(jìn)行驗(yàn)收。（4） 包括綠化方面的驗(yàn)收，相關(guān)部門在獲得有關(guān)資料后，做好驗(yàn)收記錄對(duì)以上驗(yàn)收，驗(yàn)收人員均應(yīng)認(rèn)真、如實(shí)地填寫(xiě)相關(guān)記錄。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。未經(jīng)調(diào)試合格驗(yàn)收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無(wú)使用功能為止。3、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理（1） 接管驗(yàn)收對(duì)于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細(xì)小問(wèn)題逐一列明，要求建設(shè)單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。（2） 對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的

14、非結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，驗(yàn)收組應(yīng)及時(shí)提交發(fā)展商，發(fā)展商整改完畢后，另行復(fù)驗(yàn)，直至合格為止。（3） 對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)或設(shè)備、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，驗(yàn)收不通過(guò)。由建設(shè)單位采取有效措施進(jìn)行整改，符合合格要求后，商定時(shí)間再驗(yàn)收。并加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。（4） 對(duì)不具備使用功能問(wèn)題的處理（如水電未接通），工程部應(yīng)督促發(fā)展商抓緊解決，符合驗(yàn)收條件后再行組織驗(yàn)收。4、交接驗(yàn)收應(yīng)注意的交接事項(xiàng)對(duì)開(kāi)發(fā)商所移交的物業(yè)一定要把好驗(yàn)收關(guān)，否則因?yàn)榘殃P(guān)不嚴(yán)而造成的后遺癥和改造、增設(shè)工程會(huì)給公司帶來(lái)沉重的包袱。接管驗(yàn)收時(shí)要注重以下幾個(gè)關(guān)鍵：（1）對(duì)在前期介入階段提出的完善項(xiàng)目和整改意見(jiàn)進(jìn)行復(fù)核，對(duì)尚未完善

15、的事項(xiàng)，要求開(kāi)發(fā)商提出的補(bǔ)救和解決措施并備案，（包括物管用房，專項(xiàng)基金，開(kāi)辦費(fèi)用，對(duì)外承諾的小區(qū)配套設(shè)施等敏感問(wèn)題）。（2）應(yīng)向開(kāi)發(fā)商索取小區(qū)所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設(shè)備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項(xiàng)目、工程負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、保修期限等內(nèi)容的清單，并建檔保存。（3）在開(kāi)發(fā)商許可的情況下將開(kāi)發(fā)商施工未用完的小區(qū)建材包括各種瓷片、玻璃窗及配件等留下來(lái)備用可為以后維修減少費(fèi)用。（4）凡小區(qū)采用非市面上常見(jiàn)的建材，設(shè)備和設(shè)施的應(yīng)讓開(kāi)發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。（5）驗(yàn)收時(shí)注意和物業(yè)管理密切相關(guān)的設(shè)施和管線有無(wú)按要求做好：包括崗?fù)?/p>

16、、道閘、圍欄防攀防鉆設(shè)施、清潔綠化取水用的水管接口、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、機(jī)動(dòng)和非機(jī)動(dòng)車庫(kù)，相關(guān)設(shè)施做好與否，搞社區(qū)活動(dòng)、室外加工用電的預(yù)留電源插座、空調(diào)滴水、排水系統(tǒng)（含商鋪）等。（6）小區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施、輔助場(chǎng)所（幼兒園等）、停車位、會(huì)所等產(chǎn)權(quán)須界定并出具相關(guān)證明（避免以后引起業(yè)主投訴、爭(zhēng)紛）。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)的綜合驗(yàn)收和交接管理，保證房屋質(zhì)量及各項(xiàng)功能指標(biāo)符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求將入住工作做得盡善盡美，方便業(yè)主，給小區(qū)業(yè)主留下良好的第一印象，為今后的管理服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、入住裝修階段： 1、入?。ㄈ牖铮╇A段入?。ㄈ牖铮┦侵笜I(yè)主或使用人進(jìn)房入住。業(yè)主入住是物業(yè)管理公

17、司與服務(wù)對(duì)象的首次接觸，它標(biāo)志著物業(yè)管理工作將以人為中心而逐步展開(kāi)。通過(guò)對(duì)業(yè)主入住全過(guò)程的控制、零距離集中式的服務(wù)，使入住工作井然有序順利進(jìn)行。同時(shí)通過(guò)對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)和建議的收集和分析，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，從而為業(yè)主提供更好更完善的服務(wù)。（1）入住階段應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作1）物業(yè)的清潔“開(kāi)荒”；物業(yè)接管驗(yàn)收之后，對(duì)物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。 物業(yè)內(nèi)外建筑垃圾的清運(yùn)。 對(duì)玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。 對(duì)公用部位（樓梯、電梯、廁所、荼水間等）、辦公房以及設(shè)施的清掃。 各種指示牌的清潔，大理石的清洗、打蠟?zāi)ス狻?）入住資料的準(zhǔn)備 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制業(yè)主公

18、約、住戶手冊(cè)、服務(wù)指南、消防安全責(zé)任書(shū)、入住通知書(shū)，并要業(yè)主發(fā)放市房地資源局、市物價(jià)局聯(lián)合印制的新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單。 入住通知書(shū)的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理服務(wù)中心辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。 印刷以下各類入住表格： 領(lǐng)用登記表裝修申請(qǐng)表住宅使用說(shuō)明書(shū)住宅質(zhì)量保證書(shū)鑰匙領(lǐng)用登記表發(fā)展商提供的入住驗(yàn)房表業(yè)主家庭情況登記表入住登記表3）入住時(shí)的環(huán)境布置：業(yè)主正式入住時(shí)需要對(duì)環(huán)境布置和進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b飾以烘托氣氛。4）設(shè)施設(shè)備的試運(yùn)行：服務(wù)中心在業(yè)主入住之前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)作檢驗(yàn)，各設(shè)備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)，照明、電梯、給排水、消防報(bào)警等

19、系統(tǒng)的正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時(shí)修理，確保性能過(guò)關(guān)。（2）入住流程 見(jiàn) 第五節(jié)入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2、裝修管理階段業(yè)主入住后，一般都要進(jìn)行二次裝修，按現(xiàn)行物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，業(yè)主在裝修前必須要將裝修圖紙及設(shè)計(jì)方案送交物業(yè)，審核后方可裝修。裝修應(yīng)注意不得改變房屋結(jié)構(gòu)及原有房屋的使用功能；不得破壞整體外觀；應(yīng)注意廚衛(wèi)地板防水層不得破壞，在鋪地磚前重新做好防水層，避免裝修后造成不必要的損失；應(yīng)符合二次裝修管理規(guī)定及消防、城管等政府部門的規(guī)定，在裝修完工后要經(jīng)物業(yè)驗(yàn)收。（1） 裝修管理的主要內(nèi)容：1）裝修施工時(shí)間的約定及控制2）裝修施工噪音的控制3）裝修材料的堆放 裝修材料購(gòu)買以后要及時(shí)的進(jìn)行裝修，不得

20、堆放在樓道、樓前后 木板，涂料等防濕防潮的裝修材料要放在小業(yè)主戶內(nèi)干燥，通風(fēng)的地方。 沙子，水泥等容易揚(yáng)塵，造成污染的材料，要用包裝袋裝好，放置在小業(yè)主戶內(nèi)，不得散裝堆放在樓道、樓前后等公共區(qū)域。4）裝修廢棄物的清運(yùn) 建筑垃圾統(tǒng)一堆放、統(tǒng)一清運(yùn) 建筑垃圾堆放點(diǎn)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)亂堆亂放裝修垃圾的行為勸說(shuō)清掃。5）現(xiàn)場(chǎng)防火措施的檢查 裝修現(xiàn)場(chǎng)不得放置易燃、易爆物品。 盡量不使用明火施工，如果必須使用，要向服務(wù)中心遞交明火作業(yè)申請(qǐng)表，服務(wù)中心批準(zhǔn)后再行施工。6）裝修施工人員出入證的檢查 對(duì)前來(lái)裝修的人員現(xiàn)場(chǎng)辦理臨時(shí)出入證，各裝修人員在施工時(shí)要將出入證端正佩帶在左胸上方，以備檢查。 裝修人員

21、進(jìn)入小區(qū)時(shí)，要求其主動(dòng)出示證件，安保員要仔細(xì)檢查，對(duì)沒(méi)有出入證的裝修人員，要其盡快辦理出入證，否則將其驅(qū)逐出小區(qū)。7）裝修現(xiàn)場(chǎng)是否符合管理協(xié)議的約定內(nèi)容 服務(wù)中心人員要對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，每周至少檢查23次，要重點(diǎn)檢查房間內(nèi)的墻體是否有拆、穿現(xiàn)象，各種預(yù)埋管道，線路是否有改動(dòng)，裝修中是否有高空墜物的危險(xiǎn)，裝修用的材料是否造成環(huán)境污染，裝修時(shí)的噪音是否超出國(guó)家規(guī)定范圍等內(nèi)容。 根據(jù)裝修協(xié)議的約定內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，對(duì)私自增加裝修項(xiàng)目，更改裝修方案，更換裝修人員，裝修人員無(wú)證施工的行為要嚴(yán)肅處理。（2） 裝修管理規(guī)程 見(jiàn) 第六節(jié)裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程四、物業(yè)日常工作階段：在此階段物業(yè)管理主要是完成房屋建筑

22、物及房屋設(shè)備的正常維護(hù)保養(yǎng)與管理，進(jìn)行物業(yè)周圍環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、消防、車輛等的綜合管理，這樣，既能保證物業(yè)使用功能的正常發(fā)揮，延長(zhǎng)使用壽命，也可以為業(yè)主提供安全，舒適的生活及工作環(huán)境。正常管理階段對(duì)物業(yè)管理做從業(yè)人員的要求主要為：管理服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、處理投訴的技巧、交流溝通的藝術(shù)、突發(fā)事件的應(yīng)變能力。第五節(jié) 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程辦理入住手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說(shuō)什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順利。一、入住的準(zhǔn)備工作1、入住資料的準(zhǔn)備 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制業(yè)主公約、住戶手冊(cè)、服務(wù)指南、消防安全責(zé)任書(shū)、入住通知

23、書(shū)，并要業(yè)主發(fā)放市房地資源局、市物價(jià)局聯(lián)合印制的新建住宅小區(qū)入住收費(fèi)告知單。 入住通知書(shū)的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理服務(wù)中心辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。 印刷以下各類入住表格： 領(lǐng)用登記表裝修申請(qǐng)表住宅使用說(shuō)明書(shū)住宅質(zhì)量保證書(shū)鑰匙領(lǐng)用登記表發(fā)展商提供的入住驗(yàn)房表業(yè)主家庭情況登記表入住登記表二、辦理入住手續(xù)流程：業(yè)主備齊入住資料到服務(wù)中心辦理入住登記、驗(yàn)證手續(xù)到財(cái)務(wù)部交納入住費(fèi)用驗(yàn)收房屋發(fā)放鑰匙簽署業(yè)主公約及消防安全責(zé)任書(shū)發(fā)放資料開(kāi)通水電三、業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： 關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知 購(gòu)房合同原件和復(fù)印件各一份； 業(yè)主及家庭成員的身份

24、證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張； 單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份； 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書(shū)及被委托人身份證原件及復(fù)印件一份；四、入住手續(xù)的辦理1、驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查： 購(gòu)房合同原件； 業(yè)主的身份證原件（外籍人士出示護(hù)照原件）； 單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本； 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)及委托人身份證復(fù)印件一份；2、檢查無(wú)誤后，管理員將購(gòu)房合同原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)主檔案。3、將業(yè)主提供的照片中的一張貼在業(yè)主家庭情況登記表內(nèi)，另一張為

25、業(yè)主辦理業(yè)主證。4、交納入住費(fèi)用5、驗(yàn)房收樓 管理員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入業(yè)主入住驗(yàn)房表中。 房屋經(jīng)驗(yàn)收合格后，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在業(yè)主入住驗(yàn)房表中簽字確認(rèn)。 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理服務(wù)中心應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理服務(wù)中心。 發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，管理服務(wù)中心應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告知具體再驗(yàn)收時(shí)間。 整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由服務(wù)中心經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司與發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理委托管理合同中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。6、發(fā)放鑰匙： 業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題

26、或要求在搬入后再行維修的，管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主； 業(yè)主收樓有問(wèn)題，管理員在將要鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門鑰匙在服務(wù)中心以供維修時(shí)用； 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)要求業(yè)主在鑰匙領(lǐng)用表內(nèi)簽名確認(rèn)。7、簽署業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書(shū)： 管理員將業(yè)主公約和消防安全責(zé)任書(shū)（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀； 請(qǐng)業(yè)主簽署業(yè)主公約、消防安全責(zé)任書(shū)； 管理員將簽署后的業(yè)主公約、消防安全責(zé)任書(shū)其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。8、資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取清單上簽名： 住戶手冊(cè) 服務(wù)指南 簽署后的業(yè)主公約 簽署后的消防安全責(zé)任書(shū) 住宅使用說(shuō)明

27、書(shū) 住宅質(zhì)量保證書(shū)9、開(kāi)通水電 管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在業(yè)主入住驗(yàn)房表中。4 通知工程部開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。第六節(jié) 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程一、裝修的申請(qǐng)與審批1、申請(qǐng)：住戶需提前7日向服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)（租戶必須持業(yè)主委托書(shū)）： 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫(xiě)裝修申請(qǐng)表各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說(shuō)明書(shū)； 如果住戶自請(qǐng)施工隊(duì)，尚須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外）； 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，需提供城市消防部門的審批文件。2、審核與審批1）管理員接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)管理公約中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，按“唱喏制”要求，就可能發(fā)生違章裝修的問(wèn)題逐條要

28、求住戶和裝修施工隊(duì)在裝修施工承諾表中打“”承諾。對(duì)住戶未完全承諾的，管理員工應(yīng)耐心向住戶解釋，直至住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對(duì)不肯承諾的住戶，不得同意裝修開(kāi)工。承諾后的裝修施工承諾表由住戶和管理員共同簽字后一式兩份，雙方各保存一份。2）不宜審批的情況： 涉及有拆改承重墻的： 涉及有消防隱患的； 涉及有破壞預(yù)埋管線的： 涉及有破壞外墻立面的。3）在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)。4）審核同意的報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批，中心經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見(jiàn)。5）管理員將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶，對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告知住戶修

29、改。二、裝修申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后，管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。1、管理員將室內(nèi)裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后。2、將裝修圖紙復(fù)印一份附在裝修申請(qǐng)表后。3、將住戶和施工隊(duì)承諾的裝修施工承諾表附在裝修申請(qǐng)表后。4、要求住戶簽署裝修安全責(zé)任書(shū)，并將之附在裝修申請(qǐng)表后。5、住戶和施工隊(duì)一同到財(cái)務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相應(yīng)費(fèi)用。 住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的垃圾清運(yùn)費(fèi)。 施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi)。6、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片和身份證復(fù)印件交給管理員制作臨時(shí)出入證。7、管理員在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知工程部開(kāi)通住戶水電，并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)維修。三、施工期間的管理1. 管理員每日巡查裝修施工情況，如發(fā)現(xiàn)建筑垃圾堆放在公共區(qū)域或消防通道內(nèi)應(yīng)立即通知施工隊(duì)負(fù)責(zé)人予以清除。2. 工程部負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。3. 安保部負(fù)責(zé)隊(duì)施工人員進(jìn)出及證件佩戴等