運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃

1、2013 年度服務(wù)管理計(jì)劃年度服務(wù)管理計(jì)劃 版權(quán)信息版權(quán)信息 本文件涉及之信息，屬 xxxx 有限公司所有。 未經(jīng) xxxx 通信技術(shù)有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。 版本更改情況簡(jiǎn)述編寫人審批人審批日期 1.0初版 1.1.總體介紹總體介紹 1.1 計(jì)劃總則計(jì)劃總則 2013 年度服務(wù)管理計(jì)劃用于指導(dǎo)公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)在本年度內(nèi)按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議 （下簡(jiǎn)稱“sla“）以及服務(wù)目錄，實(shí)施服務(wù)管理與服務(wù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。實(shí)施服務(wù)管理 計(jì)劃的目的是達(dá)成公司既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、規(guī)劃并合理使用資源、保證業(yè)務(wù)連續(xù) 性和 it 服務(wù)連續(xù)性、不斷改進(jìn)服務(wù)過程。為客戶提供穩(wěn)定、安全、高效運(yùn)行的業(yè)

2、務(wù)系統(tǒng)。為建立符合國(guó)際/國(guó)內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)體系進(jìn)行嘗試。 1.2 適用范圍適用范圍 用于服務(wù)管理的全生命周期過程，計(jì)劃內(nèi)容在實(shí)際執(zhí)行過程中若有變更，則將 適時(shí)修改計(jì)劃內(nèi)容，并由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 2.2.總體概述總體概述 2.12.1 組織架構(gòu)組織架構(gòu) xxxx 公司運(yùn)維服務(wù)體系組織架構(gòu)圖 具體職能參見xxxx 運(yùn)維服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖及職責(zé)。 2.22.2 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 類別類別目標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)項(xiàng)目標(biāo)值目標(biāo)值統(tǒng)計(jì)方法統(tǒng)計(jì)方法 數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)來源/ /匯匯 總總 頻率頻率 服務(wù)級(jí)別變更受控 率 100% （按要求評(píng)審的變更合同數(shù)/合同 變更總數(shù)量）100% 每年 服務(wù)報(bào)告及時(shí)率98 每月按實(shí)際運(yùn)

3、行情況進(jìn)行總結(jié)， 形成維護(hù)項(xiàng)目實(shí)施月報(bào)及結(jié)算文 件等報(bào)表，按管理辦法及相關(guān)規(guī) 定提交至項(xiàng)目管控人處。 每月 過程過程 管理管理 維護(hù)報(bào)告完整性完整 總結(jié)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整理維護(hù)技 術(shù)文檔、日常維護(hù)工作總結(jié)，維 護(hù)數(shù)據(jù)及時(shí)更新。 每月 招聘完成率 100% （完成招聘人員數(shù)量/招聘需求總 人數(shù)）100% 每季 人員人員 管理管理 技術(shù)研發(fā)計(jì)劃完成 率 100% （實(shí)際產(chǎn)出物/計(jì)劃產(chǎn)出物） 100 每季 技術(shù)技術(shù) 管理管理 運(yùn)維工具可用率 100% （實(shí)際運(yùn)維工具正常使用次數(shù)/實(shí) 際運(yùn)維工具使用次數(shù)）100 每月 超時(shí)接障次數(shù) 0 超過規(guī)定接聽時(shí)間的報(bào)障單量 每月 服務(wù)臺(tái)接障率 100% （實(shí)際通過

4、服務(wù)臺(tái)受理故障數(shù)量/ 故障總量）100 每月 每月 資源資源 管理管理 每月 3.3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理管理計(jì)劃計(jì)劃 3.13.1 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理管理活動(dòng)活動(dòng) 為達(dá)成服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，檢查運(yùn)維體系的實(shí)施情況，2013 年度計(jì)劃執(zhí)行的服務(wù) 質(zhì)量管理活動(dòng)有： 3.1.1運(yùn)維服務(wù)能力內(nèi)審 審核運(yùn)維服務(wù)活動(dòng)及其結(jié)果是否符合策劃的安排，確保運(yùn)維服務(wù)體系的有效 性。 運(yùn)維服務(wù)能力內(nèi)審由質(zhì)量部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 3.1.2運(yùn)維服務(wù)能力管理評(píng)審 管理評(píng)審目的是對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)審，識(shí)別并確定各種改進(jìn) 的機(jī)會(huì)和需要，確保運(yùn)維服務(wù)管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 運(yùn)維服務(wù)能力管理評(píng)審由管理者代

5、表負(fù)責(zé)組織實(shí)施，質(zhì)量部協(xié)助。 3.1.3運(yùn)維服務(wù)體系過程改進(jìn) 日常工作中，通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目過程的監(jiān)督檢查，收集服務(wù)提供過程中存在 的問題，確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)的需求。 定期收集和分析運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)完成情況，發(fā)現(xiàn)并確定運(yùn)維服務(wù)改進(jìn)需求。各相 關(guān)指標(biāo)，每季進(jìn)行收集和分析。 對(duì)客戶反饋意見進(jìn)行收集和分析（包括滿意度調(diào)查結(jié)果和客戶投訴意見），了 解客戶意見和需求，為改進(jìn)提供依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查每季開展一次。 完成 2012 年度未關(guān)閉的過程改進(jìn)事項(xiàng)，詳見運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)建議與 跟蹤表。 3.1.4服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督 質(zhì)量部通過對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促問題及時(shí) 解決和改進(jìn)，以確保

6、運(yùn)維服務(wù)按服務(wù)規(guī)范實(shí)施并按約交付服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 由質(zhì)量專員制定項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施并報(bào)告。 3.23.2 運(yùn)維運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃 序號(hào)序號(hào)監(jiān)督檢查工作項(xiàng)監(jiān)督檢查工作項(xiàng)檢查計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃負(fù)責(zé)部門負(fù)責(zé)部門/人員人員備注備注 1 內(nèi)部審核第三季度質(zhì)量部 檢查內(nèi)容包括人員、過 程、資源、技術(shù)等方面。 2 服務(wù)過程檢查每月一次質(zhì)量專員 按項(xiàng)目質(zhì)量保證計(jì)劃 實(shí)施。 3 技術(shù)研發(fā)實(shí)施情況每季一次質(zhì)量部 4 人員儲(chǔ)備計(jì)劃實(shí)施 情況 半年一次，每年 6、12 月各一次 質(zhì)理部 5 資源保證情況檢查 半年一次，每年 6、12 月各一次 質(zhì)量部 由項(xiàng)目資源監(jiān)督數(shù)據(jù)匯 總而得，包括運(yùn)維

7、工具、 服務(wù)臺(tái)、備品備件、知 識(shí)庫等方面。 6 客戶滿意度調(diào)查質(zhì)量部 市場(chǎng)部、運(yùn)維業(yè)務(wù)部協(xié) 助。 7 管理評(píng)審 次年第一季度實(shí)施。 管理者代表 內(nèi)容包括人員、過程、 資源、技術(shù)等方面。 8 客戶投訴隨時(shí)質(zhì)量部 4.4.服務(wù)人員計(jì)劃服務(wù)人員計(jì)劃 4.14.1 人力管理的要求人力管理的要求 4.1.1 保持服務(wù)組織結(jié)構(gòu)與職能的穩(wěn)定，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)職能的調(diào)整，須經(jīng)總經(jīng)理辦公 會(huì)議審批，并以正式文件向全體員工發(fā)布。 4.1.2 新入職員工必須經(jīng)公司培訓(xùn)及老員工“幫帶”后，方能轉(zhuǎn)正，成為正式員工。 4.1.3 實(shí)施績(jī)效管理體系，不斷調(diào)整優(yōu)化各單位（部門經(jīng)理、部門員工）的績(jī)效實(shí) 施方案，保障部門與員工的績(jī)效持

8、續(xù)提升。 4.24.2 人員儲(chǔ)備人員儲(chǔ)備 在保障公司運(yùn)維服務(wù)等業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)的前提下，保持一線生產(chǎn)人員崗位實(shí)施 ab 角、新力量（員工）加入、骨干員工得以選拔、幫帶得以落實(shí)。 招聘新員工不少于 23 人，其中，2013 年應(yīng)屆生不少于 8 人； 選拔產(chǎn)生骨干人才，不少于 3 人； 為所有新入職人員確定“指導(dǎo)人”，實(shí)施幫帶； 實(shí)現(xiàn)不少于 3 個(gè)崗位的人員輪換； 人員增補(bǔ)，需向人力部提交增補(bǔ)人員需求申請(qǐng)，由人力部辦理。 4.2.14.2.1 人員人員招聘招聘計(jì)劃計(jì)劃 根據(jù)公司 2013 年年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，各部門人員需求計(jì)劃，2013 年應(yīng)屆畢業(yè)生招聘計(jì)劃和社會(huì)招聘計(jì)劃，如下： 2013

9、年度招聘計(jì)劃（應(yīng)屆畢業(yè)生）表 2013 年招聘計(jì)劃（社會(huì)渠道人才）表 4.2.24.2.2 20132013 年幫帶、人才選拔等儲(chǔ)備工作計(jì)劃如下：年幫帶、人才選拔等儲(chǔ)備工作計(jì)劃如下： 序序 號(hào)號(hào) 計(jì)劃項(xiàng)名稱計(jì)劃項(xiàng)名稱計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人實(shí)施結(jié)果方式實(shí)施結(jié)果方式 1 人才隊(duì)伍選 拔 3 人 2 3 崗位輪換4 人 4 a/b 角崗位 備份 覆蓋十一崗及 以下崗位 4.34.3 人員培訓(xùn)人員培訓(xùn) 培訓(xùn)安排根據(jù)員工崗位職責(zé)，業(yè)務(wù)要求，并結(jié)合個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，在自覺自 愿的基礎(chǔ)上做到盡量合理公平。 培訓(xùn)方向主要選擇為：華為 ngcc 平臺(tái)（uap、icd）維護(hù)、華為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 avaya 平臺(tái)

10、、aix 操作系統(tǒng)、linux 及 my sql 服務(wù)、oracle 數(shù)據(jù)庫。 序號(hào)序號(hào) 招聘崗位招聘崗位工作地點(diǎn)工作地點(diǎn) 擬招聘擬招聘 人數(shù)人數(shù) 學(xué)歷要求學(xué)歷要求 實(shí)施時(shí)間實(shí)施時(shí)間 1 網(wǎng)絡(luò)安全工程師 2 本科及以上學(xué)歷上半年 2 網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)工程師 1 本科及以上學(xué)歷 上半年 3 4 5x xx 6 序號(hào)序號(hào)招聘崗位招聘崗位 工作地工作地 點(diǎn)點(diǎn) 招聘人數(shù)招聘人數(shù)要求要求實(shí)施時(shí)間實(shí)施時(shí)間 1 系統(tǒng)維護(hù)工程師 2 大專及以上、30歲以下上半年1個(gè)下半年1個(gè) 2 網(wǎng)絡(luò)安全管理工程師 3 本科及以上、30歲以下上半年 2 個(gè)下半年 1 個(gè) 3 高級(jí)測(cè)試工程師 1 本科及以上、40歲以下上半年 4

11、 5 6 7 2013 年培訓(xùn)計(jì)劃如下： 4.44.4 績(jī)效考核績(jī)效考核 4.4.1 考核區(qū)間設(shè)定 月度考核：以自然月為單位對(duì)上月工作進(jìn)行考評(píng)。 年終考評(píng)：每年的 1 月對(duì)上一年度的工作情況進(jìn)行考評(píng)。 4.4.2 考核內(nèi)容 部門員工考核主要內(nèi)容包括：工作情況、技術(shù)技能、溝通協(xié)作、行為規(guī)范等方 面。具體按運(yùn)維業(yè)務(wù)部執(zhí)行。 部門經(jīng)理考核主要內(nèi)容包括： 5.5.服務(wù)技術(shù)管理服務(wù)技術(shù)管理 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種維護(hù)流程管理以及新技術(shù)和前沿技 術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)需方要求或技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，做好服務(wù) 技術(shù)的能力提升。 一、本年度在技術(shù)研發(fā)上有 2 個(gè)任務(wù)， 1.研發(fā) it

12、sm 平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)過程一體化的運(yùn)維流程管理和高效率的跨平 臺(tái)系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集、監(jiān)控告警分析功能。 項(xiàng)目研發(fā)計(jì)劃如下： 階段階段任務(wù)名稱任務(wù)名稱負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 計(jì)劃開始時(shí)計(jì)劃開始時(shí) 間間 計(jì)劃完成時(shí)計(jì)劃完成時(shí) 間間 階段產(chǎn)出物階段產(chǎn)出物 需求調(diào)研與 分析 itsm 服務(wù)管理系統(tǒng)需求調(diào) 研，確定相關(guān)需求細(xì)節(jié) 需求說明書 概要設(shè)計(jì)服務(wù)管理系統(tǒng)概要設(shè)計(jì) 概要設(shè)計(jì)說明書 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)說明 書 詳細(xì)設(shè)計(jì)（集中監(jiān)控平臺(tái)）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書 詳細(xì)設(shè)計(jì)（運(yùn)維管理平臺(tái)）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書詳細(xì)設(shè)計(jì) 詳細(xì)設(shè)計(jì)（可用性探測(cè)）詳細(xì)設(shè)計(jì)說明書 性能采集、分析框架程序開 發(fā) nodarch.jar 告警框架程序開發(fā) 開發(fā)工作 （集中監(jiān)

13、控 平臺(tái)） 事件管理后臺(tái)程序開發(fā) 事件管理界面開發(fā) 開發(fā)工作 （運(yùn)維管理 平臺(tái)） 集成測(cè)試 測(cè)試方案、測(cè)試 用例 測(cè)試報(bào)告提交集成測(cè)試報(bào)告 生產(chǎn)環(huán)境部署 操作手冊(cè)、運(yùn)維 手冊(cè) 測(cè)試 系統(tǒng)確認(rèn)測(cè)試 測(cè)試方案、確認(rèn) 測(cè)試報(bào)告 上線試運(yùn)行上線試運(yùn)行 6.6.服務(wù)資源管理服務(wù)資源管理 6.16.1 服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)臺(tái)管理 1、計(jì)劃在 2013 年每月開展服務(wù)臺(tái)技能培訓(xùn)工作，加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)相關(guān)的各類 信息技術(shù)技能培訓(xùn)，使服務(wù)臺(tái)可以較快掌握各類技術(shù)轉(zhuǎn)移知識(shí)，并能較快應(yīng)用， 解決各類信息技術(shù)服務(wù)問題。 每月第一周，由服務(wù)臺(tái)經(jīng)理組織，請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理或技術(shù)、服務(wù)專家給服務(wù)臺(tái) 所有人員進(jìn)行技能培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度

14、及服務(wù)技能兩方面。 服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)包括：服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)用語的使用及模擬演練，服務(wù)流程 及規(guī)范的培訓(xùn)。 服務(wù)技能方面的培訓(xùn)包括：項(xiàng)目組知識(shí)庫的使用、常見故障的判斷及處理 等。 每月培訓(xùn)后，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理組織服務(wù)臺(tái)所有人員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的考試，考試 結(jié)果作為當(dāng)月績(jī)效考核的依據(jù)之一。 2、服務(wù)臺(tái)接障保障 為保障服務(wù)臺(tái)的接障率，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理每月 25 日將根據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)記錄對(duì) 服務(wù)臺(tái)所有人員當(dāng)月的接障數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括： 電話接應(yīng) 時(shí)間、電話轉(zhuǎn)派時(shí)間、服務(wù)用語。找出服務(wù)臺(tái)的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)問題進(jìn)行具體 分析及解決。 6.26.2 知識(shí)庫管理知識(shí)庫管理 本年度在知識(shí)庫管理方面，計(jì)劃開展五方面工作。 1

15、、以管理制度改進(jìn)為主，在制度中明確仍未納入知識(shí)管理中的各類人員職責(zé)， 以及如何激勵(lì)員工參與知識(shí)庫的建設(shè)和使用。計(jì)劃由技術(shù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織，在 2013 年 2 月底完成。 2、開展知識(shí)庫培訓(xùn)工作，使服務(wù)人員可以較快和熟練地應(yīng)用知識(shí)庫系統(tǒng)。計(jì) 劃安排在 2013 年 4 月由技術(shù)中心知識(shí)管理員給項(xiàng)目中心人員和服務(wù)臺(tái)人員講授知 識(shí)庫使用說明。 3、知識(shí)條目的優(yōu)化，計(jì)劃在 4 月和 9 月，由知識(shí)庫管理員召集技術(shù)骨干、技 術(shù)專家知識(shí)庫內(nèi)容檢查評(píng)審。 5、提高知識(shí)庫的使用，每月通過系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行活躍用戶排名，活躍用戶的標(biāo) 準(zhǔn)初定為每月登錄次數(shù)不少于 10 次，每次瀏覽時(shí)間不少于 5 分鐘，12 月進(jìn)行活

16、躍 用戶排名匯總，設(shè)置對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)最活躍的前 10 名用戶。 6.3 備件庫管理備件庫管理 備品備件管理員需按制度對(duì)備件進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)中心經(jīng)理；當(dāng) 遇到有備件出入倉(cāng)情況時(shí)，備件管理員需按規(guī)定檢測(cè)備件，并做好登記；當(dāng)遇到 備件壞損無法修復(fù)時(shí)，需按報(bào)廢流程進(jìn)行設(shè)備報(bào)廢處理。為保證備品備件的可用 性，需加強(qiáng)以下幾方面的管理： 1、保證備件的種類和數(shù)量，備品備件管理員定期對(duì)在用備品備件進(jìn)行跟蹤， 加快回收速度，提高備品備件的周轉(zhuǎn)率。對(duì)壞件及時(shí)送修，對(duì)新增服務(wù)項(xiàng)目所需 要的備品備件及時(shí)申請(qǐng)采購(gòu)，保證庫存可用備件的種類和數(shù)量。 2、定期盤點(diǎn)，每季度最后一周，備件管理員對(duì)庫存?zhèn)浼M(jìn)行盤點(diǎn),盤

17、點(diǎn)范圍包 括：?jiǎn)?、卡、物相?并將盤點(diǎn)結(jié)果交財(cái)務(wù)部核對(duì)備案。 3、定期檢測(cè)，加強(qiáng)備件的檢測(cè)工作，每季度安排對(duì)庫存的主要部件進(jìn)行一次 檢測(cè)，保證備件的可用性。出庫的備件均須進(jìn)行測(cè)試，從而保證發(fā)往一線工程師的 備件完好率達(dá)到 100%。 6.4 維護(hù)工具的管理維護(hù)工具的管理 對(duì)運(yùn)維工具進(jìn)行統(tǒng)一管理，加強(qiáng)工具使用版本控制，并要求人員嚴(yán)格按照工 具流程使用。 1)1) 工具管理員工具管理員 2)2) 工具升級(jí)計(jì)劃工具升級(jí)計(jì)劃 工具名稱工具名稱升級(jí)目標(biāo)版本升級(jí)目標(biāo)版本責(zé)任人責(zé)任人升級(jí)時(shí)間升級(jí)時(shí)間備注備注 solarwinds 20092010.1.0 sp1 xx 項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù) v2.0 xx 項(xiàng)目運(yùn)行

18、維護(hù) 3)3) 工具審計(jì)計(jì)劃工具審計(jì)計(jì)劃 工具版本審計(jì)安排 4 月和 10 月進(jìn)行。由工具管理員對(duì)工具在項(xiàng)目中的使 用狀態(tài)進(jìn)行審計(jì)檢查，審計(jì)工作以現(xiàn)場(chǎng)抽檢的方式進(jìn)行。 7.7.服務(wù)過程管理服務(wù)過程管理 . 為了不斷提高客戶滿意度及優(yōu)化公司各類服務(wù)，提高服務(wù)人員對(duì)服務(wù)過程規(guī) 范貫徹執(zhí)行，今年服務(wù)過程管理主要從以下三方面開展。 一、服務(wù)過程規(guī)范學(xué)習(xí)與考核一、服務(wù)過程規(guī)范學(xué)習(xí)與考核 各級(jí)責(zé)任部門應(yīng)鼓勵(lì)并督促管理人員、服務(wù)人員積極學(xué)習(xí)公司 itss 體系規(guī)范， 確保各崗位人員能夠熟知對(duì)應(yīng)的服務(wù)過程要求，了解公司體系規(guī)范。 運(yùn)維業(yè)務(wù)部和人力部應(yīng)相互配合，人力部應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容安排對(duì)應(yīng)的 培訓(xùn)資源及時(shí)

19、到位并組織培訓(xùn)效果考核；運(yùn)維業(yè)務(wù)部應(yīng)按照培訓(xùn)計(jì)劃組織相關(guān)人 員按時(shí)參與并配合實(shí)施培訓(xùn)效果考核。員工培訓(xùn)期間的表現(xiàn)、考核成績(jī)做為績(jī)效 考核依據(jù)之一，對(duì)于考核不合格的人員將組織再次學(xué)習(xí)和考核，還不合格者將考 慮轉(zhuǎn)崗，連續(xù)兩次不合格的將降低崗位一級(jí)。 今年計(jì)劃安排一場(chǎng)外部培訓(xùn)的 itss 標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、兩場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)的 itss 體系宣 貫培訓(xùn)，具體安排見本計(jì)劃中第章的“xxxx 公司 2013 年度員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃” 序號(hào)、培訓(xùn)。 二、服務(wù)過程質(zhì)量檢查二、服務(wù)過程質(zhì)量檢查 各級(jí)責(zé)任部門應(yīng)營(yíng)造鼓勵(lì)員工參與識(shí)別和報(bào)告質(zhì)量問題氛圍，確保過程和服務(wù) 的問題得到關(guān)注與解決，保證服務(wù)交付過程滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量部安排質(zhì)量專員對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)部的各個(gè)中心實(shí)施服務(wù)過程監(jiān)控，質(zhì)量專員 按照質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施服務(wù)過程質(zhì)量監(jiān)督并及時(shí)匯報(bào)質(zhì)量問題和質(zhì)量情況。人員 的服務(wù)質(zhì)量問題，作為工作質(zhì)量納入個(gè)人績(jī)效考核范圍內(nèi)。 當(dāng)發(fā)生重大的質(zhì)量問題時(shí)，質(zhì)量專員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給質(zhì)量經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)給 分管副總。 具體安排見本計(jì)劃中第章的“ch3.2 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃”。 三、服務(wù)過程指標(biāo)考核三、服務(wù)過程指標(biāo)考核 基于公司電力業(yè)務(wù)的考核要求，今年加強(qiáng)對(duì)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)報(bào)告、事件管理、 配置管理、發(fā)布管理、信息安全管