收費站文明服務(wù)經(jīng)驗心得

1、文秘經(jīng)典文檔 行業(yè)文檔專家收費站文明服務(wù)經(jīng)驗心得收費站是高速公路的一個最基層單位，也是組成高速公路管理體系的一個重要元素，擔負著完成高速公路投入產(chǎn)出最重要的任務(wù)。作為最基層的管理者，雖然兵少將寡，但所做的工作直接關(guān)系到公司管理的成敗和高速公路的生死存亡，只有讓員工充滿勃勃生氣，企業(yè)才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久立于不敗之地。 一、要充分認識基層工作的重要性 在一個決策的落實過程中，管理者既是組織領(lǐng)導者，同時也是具體執(zhí)行者。從表面上看，在一個目標任務(wù)的完成過程中，決策者、管理者和執(zhí)行者之間有不同的分工，但隨著目標任務(wù)的不同，決策者、管理者和執(zhí)行者的角色是在不斷轉(zhuǎn)換的。一個決策者在一

2、個更大的目標任務(wù)中，就可能會轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€執(zhí)行者，而對于一個執(zhí)行者來將，在一個更小的目標任務(wù)中，他可能會轉(zhuǎn)變成為一個決策者。如何充分發(fā)揮一線生產(chǎn)人員在完成目標任務(wù)過程中的積極作用，如何在完成基本工作任務(wù)的同時，創(chuàng)建具有自身特色的服務(wù)品牌，就成為一名基層管理者非常重要的任務(wù)。 在實際工作中，公司的決策需要真正落實到一線的實際生產(chǎn)崗位，需要通過一線生產(chǎn)人員的努力，將公司的正確決策化作自己與公司發(fā)展方向相一致的行為，通過自己的努力，實現(xiàn)即定的目標，以個人工作目標任務(wù)的完成來保障公司整體發(fā)展目標的實現(xiàn)。 職位有高低不同，但所承擔的責任同樣重要。如果沒有基層管理者和一線生產(chǎn)人員的價值認同和努力工作，沒有一線

3、人員的有力支持和密切配合,沒有一批得力的管理者來自覺地組織開展工作，那么，公司領(lǐng)導的戰(zhàn)略決策做得再好，經(jīng)營策略做得再科學，也很難落到實處。 二、收費站必須以學習為動力創(chuàng)建服務(wù)品牌 服務(wù)品牌的創(chuàng)建，是以員工個體積極性的充分發(fā)揮為前提的，而員工能夠充分發(fā)揮積極性的基礎(chǔ)，則是一個員工最基本的整體素質(zhì)、科學文化水平和由此轉(zhuǎn)化的工作能力。 從高速公路管理體系來講，樹立誠信服務(wù)的品牌,就必須不斷提高員工的科學文化素質(zhì)，逐步規(guī)范企業(yè)管理，提升我們高速公路的整體形象；就必須要創(chuàng)建學習型企業(yè)，精心培育企業(yè)文化，引導員工持續(xù)努力，追求卓越；也必須讓員工逐步形成一致的價值認同，通過建立共同愿景，促使員工形成與公司發(fā)

4、展方向相一致的價值取向。 在基層單位建立“學習型基地”培養(yǎng)員工，這是提高員工工作水平和服務(wù)能力的一個有效途徑。除了公司統(tǒng)一組織的學習培訓外，收費站也應(yīng)該按照完成目標任務(wù)的需要，組織自己的員工進行培訓。培訓的重點應(yīng)該放在提高每位員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)意識上。這對收費站創(chuàng)建服務(wù)品牌，乃至整個公司創(chuàng)建服務(wù)品牌和良好的外在形象，都是至關(guān)重要的。 三、營造和諧的工作環(huán)境和濃厚的學習氛圍 要創(chuàng)建一個良好的學習環(huán)境，首先要創(chuàng)建一個和諧的工作環(huán)境。在認真落實精細化管理制度和現(xiàn)場管理考核制度以及內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查制度的同時，不斷規(guī)范員工的工作行為和生活習慣，為營造和諧的工作環(huán)境創(chuàng)造條件。在次基礎(chǔ)上，

5、又根據(jù)不同工作崗位的特點，逐步推行區(qū)域化管理，實行班長負責制，對不同工作崗位的員工作明確細致的崗位劃分，同時，規(guī)定各崗位的責任承包制，規(guī)范考核標準，在九千管理體系和現(xiàn)場考核細則的范圍內(nèi)進行雙重監(jiān)督，加大對員工日常工作的檢查和監(jiān)督,讓各種違紀現(xiàn)象消失在萌芽狀態(tài)，利用嚴明的紀律、公平的考核，規(guī)范員工的工作行為，促進全站管理工作的規(guī)范化、科學化、制度化，讓員工充分了解什么能為，什么不能為，什么必須為，什么絕對禁止為，并在有效的規(guī)則范圍內(nèi)，逐步創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境。 在和諧的工作環(huán)境中逐步創(chuàng)建濃厚的學習氛圍。在創(chuàng)建濃厚學習氛圍的過程中，將員工個人學習、團隊學習和組織學習三個層次有機結(jié)合起來，為員工提供良

6、好的學習與生活環(huán)境,促使員工安心學習，善于學習和學習的自主管理，并將重點把握好“兩條主線”。一個是全體員工學服務(wù)、學業(yè)務(wù)的主線，倡導員工學業(yè)務(wù)、學技能，為此，實行了站務(wù)會制度和軍事化管理制度以及站長、副站長輪流跟班作業(yè)制，堅持每天下午全體員工共同學習2小時,學習公司九千質(zhì)量體系文件、相關(guān)業(yè)務(wù)知識及文明服務(wù)等管理方面書籍。同時，還為員工統(tǒng)一購買一些專業(yè)書籍，組織員工廣泛開展“閱讀心得大討論”、“閱讀心得征文比賽”等活動,有效增強員工的學習意識和團隊協(xié)作精神。第二，到兄弟單位進行參觀學習，以積極的態(tài)度學習可資借鑒的東西，吸收先進的管理理念和高超的服務(wù)技能，使員工開不斷闊視野，增強求知欲和上進心。 總之，我們將以“管理一流、服務(wù)一流”為主要內(nèi)容，大力實施品牌戰(zhàn)略，將一個簡潔明了的收費窗口真正創(chuàng)造成為一個不僅代表收費員的形象，還能代表一個單位、一個企業(yè)良好形象的窗口，通過大力實施以創(chuàng)建服務(wù)品牌為主要內(nèi)容的“形象工程”,提高收費站在社會公