物業(yè)管理服務培訓課件

1、1,物業(yè)管理服務培訓教材,2,物業(yè)工作方法,做什么 怎么做 誰來做 何時做 做的效果 誰驗證,3,計劃與總結編寫要素,工作計劃：寫所做的 工作總結：做所寫的,4,物業(yè)風險防范程序,反想假如 風險隱患 可能造成后果 避免這種結果所采取的必要措施 安全提示 處理方案 實施時間 執(zhí)行人員 處理結果 完畢后查驗 記錄,5,物業(yè)風險識別種類,扎 傷： 柵欄、地面雜物釘子、地面碎玻璃渣子、 攀爬圍墻、玻璃破損、鋼管、門把手。 砸 傷： 斷枝、廣告牌、室外掛物、高空墜物、屋面、 上人孔（門）、高空作業(yè)施工、樓層燈罩、 路燈燈罩、陽光棚頂、高空拋物、刮風、立 體車位架移動、石桌石凳、路燈桿、冰溜子。,6,物業(yè)

2、風險識別種類,摔 傷： 下雪（地面光滑、室外臺階）、下雨、 井圈蓋、雨水箅子、明渠溝、樓層電梯 門、坡道、施工作業(yè)現場、路面堆放物 品、樓層照明、路燈、路面撒落砂石、 樓層堆放雜物、伸縮縫裝飾蓋、地下車 庫進入單元入口、騎自行車、健身器材、兒 童滑旱冰。,7,物業(yè)風險識別種類,坍 塌： 路面塌陷、圍墻下沉（傾斜）、雨污 水井塌陷、散水下沉、草坪塌陷。 跑 水： 散熱器跑水、供水管道跑水、生活蓄 水池跑水、排氣閥跑水、過濾器跑水、 消防水箱跑水。,8,物業(yè)風險識別種類,電 擊： 水景照明、路燈、草坪等、避雷器、圍墻燈、 開關。 墜 落： 樓層電梯門、室外地面落差、屋面、物品。 爆 炸： 化糞池爆

3、炸、變壓器爆炸、堆積易燃爆竹、 煤氣爆炸、高壓鍋、氫氣球、汽車。,9,物業(yè)風險識別種類,中 毒： 鉆地溝、 入化糞池清理、打農藥、生 活蓄水池、煤氣熱水器。 堵 塞： 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 雨污水井口、化糞池、供暖過濾器、 供暖管道、風道、車輛停放、消防通道。,10,物業(yè)風險識別種類,積水（冰）： 屋面積水、挑檐積水、路面積水。 鑰 匙： 業(yè)主戶門鑰匙、業(yè)主機動車鑰匙、配 電室鑰匙、設備間鑰匙、上人屋面鑰 匙、樓層管井（電井）鑰匙。,11,物業(yè)項目經理要素,項目經理心境 胸懷-是大愛、是大德！ 道義-是關懷、是境界！ 責任-是人間幸福的陽光、是做人的極致！,12,物業(yè)項目經理要

4、素,戰(zhàn)術規(guī)則 第一階段：戰(zhàn)術準備階段思想、精神、觀念層面的培植、培育階段；第二階段：戰(zhàn)術攻堅階段提升成本管理、項目管理水平階段；第三階段：戰(zhàn)術鞏固階段管理體系的完善、建立和規(guī)范管理階段；第四階段：戰(zhàn)術總結階段企業(yè)文化建設定型階段；第五階段：戰(zhàn)術發(fā)展階段多元化經營、良性循環(huán)階段。,13,物業(yè)項目經理要素,管理 “十六字”： 1.核心是“文化”； 2.關鍵是“心態(tài)”和“認同”； 3.方法是“精心”、“細心”和“恒心”； 4.工具是“執(zhí)行”； 5.目標是“結果”。,14,物業(yè)項目經理要素,考核機制 建立健全崗位職責、各部門職責和工作 目標考核細則。做到權力層層有，責任 層層負，明確員工知道哪些應該做

5、，哪 些不應該做 形成“無情制度，有情管 理”,15,物業(yè)項目經理要素,競爭機制 “賽馬”不“相馬” 最好的人才機制是“賽馬 “伯樂”相馬在市場經濟條件下，“相馬”作為一種人事制度，不規(guī)范，不可靠，這種把命運拴在別人身上的機制出人才的效率是很低的 。,16,物業(yè)項目經理要素,領導藝術 新型領導者是把工作授權給別人去做的人，是把下屬培養(yǎng)成領導者的人，是把領導者變成變革者的人。,17,物業(yè)項目經理要素,管理技巧 在管理上主要做到“抓反復，反復抓，抓重復，抓提高”。,18,物業(yè)項目經理要素,三維動態(tài)管理 三維動態(tài)目標管理體系。三維即：人、事、物；動態(tài)為不斷求發(fā)展，不斷上水平；目標體系是要求全體職工都

6、要明確工作責任，明確考核目標；效果就是要實現“人人有事干，事事有人管，工作天天清，目標步步高”。,19,物業(yè)項目經理要素,“旗艦式”管理 每個單獨的項目就是一艘軍艦，每艘軍艦都有自己的方向，上面有其獨立的船長，而整個艦隊的總指揮就游弋于各船艦中間。,20,物業(yè)項目經理要素,項目經理工作風范 剛在性格； 柔在情懷； 智在工作； 嚴在方法。,21,物業(yè)項目經理要素,物業(yè)項目經理工作要求 1. 項目經理所具有的工作特點： （1） 策劃與運作 （2） 經營與管理 （3）現場組織與運行 （4） 承上啟下 （5） 對外包裝與聯絡,22,物業(yè)項目經理要素,2. 項目經理所具有的綜合能力： （1） 優(yōu)良的品德

7、和敬業(yè)精神 （2） 必備的綜合知識和牢固的專業(yè)知識 1）必須熟悉物業(yè)管理行業(yè)相關的政策法規(guī)。 2）物業(yè)管理服務禮儀知識。 3）必須了解熟悉物業(yè)管理服務各操作流程及文件體系。,23,物業(yè)項目經理要素,（3） 必備的五種能力 第一種 帶好團隊的能力 第二種 執(zhí)行能力 第三種 管理模式創(chuàng)新的能力 第四種 良好的溝通、協調能力 第五種 精明的理財能力,24,物業(yè)項目經理要素,3. 項目經理所具有的十個觀念： （1） 安全觀念 （2） 服務觀念 （3） 服從觀念 （4） 營銷觀念 （5） 成本觀念 （6） 參與觀念 （7） 科技觀念 （8） 法制觀念 （9） 細微觀念 （10）人才觀念,25,物業(yè)項目經

8、理要素,4知己知彼 （1）知己：知道自己能夠做什么，有那 些方面的知識，自己的優(yōu)缺 點，自己的優(yōu)劣勢 （2）知彼：項目的詳細情況，人員的詳 細情況，財務狀況，人員配 置，工作流程，工作服務質 量， 增加經濟效益。,26,物業(yè)項目經理要素,物業(yè)項目經理每日具體工作內容 一 今日要辦的工作： （1） 重大事，包括公司安排的工作 等； （2） 本小區(qū)員工協調解決的事。,27,物業(yè)項目經理要素,二今日要檢點的工作： （1） 檢點今日上崗人員：除請假、有事之外，查看到崗人員情況； （2） 需要檢點近來存在比較多的問題、投訴及反饋回來的信息。項目經理重點要到第一線查看、核實、了解，拿出解決問題的具體辦法；

9、,28,物業(yè)項目經理要素,（3） 業(yè)主提出的問題或是欠費問題要進行認真細致的分析，逐一排隊，按情況進行分類，逐一處理。經過多次協調，仍處理未果，可以書面材料形式上報總公司，由總公司來協助解決； （4） 項目經理必須親自到現場巡查，不能只聽匯報、坐辦公室。要掌握現場運行第一手資料。查看各崗位人員工作執(zhí)行情況，包括：責任性及操作方法和服務質量。注意加強安全隱患的查看與防范，檢點運行中不到位的地方；,29,物業(yè)項目經理要素,（5） 本小區(qū)季節(jié)性的安全隱患和重點項目的檢查； （6） 對小區(qū)工作人員進行日常工作的檢點和工作培訓； （7） 各項設施、設備資料的存檔檢查； （8） 做好上級部門的檢查及來訪，

10、學習安排。,30,物業(yè)項目經理要素,（9） 裝潢期間管理 1） 嚴格辦理裝潢手續(xù)，檔案資料管理； 2） 跟蹤檢查違章裝潢； 3） 廣告公司人員的管理； 4） 裝潢民工的管理； 5） 材料運送的管理； 6） 公共設施、設備的管理；,31,物業(yè)項目經理要素,7） 業(yè)主交房問題及時和建設單位、施 工單位的聯系處理； 8） 未交、控制房的檢查、管理； 9） 公共設施的鑰匙的管理。,32,物業(yè)項目經理要素,三工作會議： 1. 要每周召開一次較細的工作周例會： （1） 檢點上周工作完成情況，安排本 周工作； （2） 有需要協調的工作，當場排版去 做； （3） 存在問題進行分析，定出整改的計劃， 責任到人。

11、,33,物業(yè)項目經理要素,2. 每日召集一次十分鐘晨會 （1） 檢點本日各部門具體工作安排計劃及工作中應注意的問題（責任人、時間安排、達到效果、記錄）； （2） 對于各部門提出的問題要進行協調。 3. 每日下午5：30召開三十分鐘當日點評總結會：今天未完成的工作及原因、明天繼續(xù)工作的部署。,34,物業(yè)項目經理要素,四 溝 通 （1） 掌握本項目員工的心理和人員流動情況及時進行處理，與員工進行誠懇的談心，做出決策和人員配備； （2） 對于本項目中出現的業(yè)主投訴，及時誠懇的與業(yè)主進行有效的溝通，使得問題盡快得到圓滿的解決；對于在與業(yè)主進行溝通中超出權限范圍的要求，需要及時將情況反饋到公司總部商榷處

12、理。,35,物業(yè)項目經理要素,五工作記錄 1. 做好當日工作記錄 （1） 各部門發(fā)生的事； （2） 業(yè)主有效投訴； （3） 設施設備運行中存在的問題； （4） 看到、查到的問題； （5） 公司強調的事； （6）全體員工上崗情況。 注：每月開例會，帶來公司由總經理查閱簽字。,36,物業(yè)項目經理要素,2. 檢查當日各崗位運行記錄執(zhí)行情況 （1） 填寫是否規(guī)范； （2） 是否出現缺頁或是時間沒有延續(xù)性。 3. 每周六審批工作記錄 （1） 由本項目管理人員周六上午將帶班長以上員工的工作記錄進行收集，并交到項目經理處； （2） 項目經理對員工工作記錄進行審批，提出建議和工作要求。,37,物業(yè)項目經理要素

13、,六相關費用管理 1. 整個項目的經營核算，公共區(qū)域用電、 業(yè)主用電是否虧盈，物業(yè)費、暖氣費、 電梯費、熱水費、停車費、純凈水費 等。逐一了解掌握整個項目的運行情況。 2. 對于出現相關欠費，項目經理要組織進行分 析，拿出解決措施的實施方案，在規(guī)定的時 效內責任到人，追繳欠費。,38,物業(yè)項目經理要素,七 設施設備的管理 1. 對物業(yè)項目內的公用設施設備要全面了解，定出保養(yǎng)檢修計劃，以及突發(fā)應急預案，了解審核時間。如電梯、鍋爐、箱變、升降車位、健身器材、加壓泵、太陽能、純凈水、消防設施等。,39,物業(yè)項目經理要素,八 管理制度 1. 現有規(guī)章制度的執(zhí)行情況； 2. 對運行中的管理制度要進行補充和完善，確保管理制度的有效性、適用性、合理性； 3. 每月各崗位組織員工學習管理制度；,40,物業(yè)項目經理要素,九 人力資源管理 1. 及時了解本物業(yè)項目人員配置情況； 2. 對于在實際工作運行中出現人員短缺現象，及時將需用崗位人員數量上報公司總部，同時按照公司用人標準要求，也可自行組織人員招聘工作； 3. 制定每月本物業(yè)項目的兩級培訓計劃和培訓內容并實施專業(yè)演練考核評比。,41,物業(yè)項目經理要素,十 成本控制 1. 采購計劃：辦公用品、電話費用、食堂費用等紅線控制。 十一編制工作計劃 1. 編制周、月、季度、年度工作計劃。,