地鐵服務(wù)管理模式分析與探討

1、地鐵服務(wù)管理模式分析與探討文章來源 畢業(yè)論文網(wǎng)      作者：孫惠穎 劉蓮花 李世偉   論文關(guān)鍵詞：地鐵  乘客服務(wù)  模式  需求 論文摘要：本文根據(jù)廣州地鐵乘客服務(wù)管理現(xiàn)狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務(wù)管理業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)需求，尤其對(duì)乘客服務(wù)信息發(fā)布重點(diǎn)開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務(wù)管理水平提供了參考。 1概述 隨著廣州地鐵線網(wǎng)的不斷延伸，以及亞運(yùn)會(huì)的召開，地鐵客流將快速增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)規(guī)模和乘客需求將迅速擴(kuò)大，乘客對(duì)地鐵提供的服務(wù)質(zhì)量期望值也

2、越來越高。面對(duì)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，只有及時(shí)掌握乘客的要求，通過建立標(biāo)準(zhǔn)化的廣州地鐵服務(wù)流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認(rèn)可，同時(shí)獲得較高的乘客滿意度。而作為服務(wù)的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡(jiǎn)單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進(jìn)行有效的信息溝通和信息互動(dòng)。 2乘客服務(wù)管理的現(xiàn)狀描述     21服務(wù)管理總體思路 以外部顧客服務(wù)承諾為基礎(chǔ)，以乘客滿意度評(píng)估機(jī)制為手段，樹立員工正確的服務(wù)理念，提高運(yùn)營(yíng)總體服務(wù)水平，創(chuàng)建地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌形象。 22服務(wù)體系及管理模式 221服務(wù)管理模式 采用質(zhì)量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適

3、的運(yùn)輸服務(wù)，滿足乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求，使乘客能夠便利地購票進(jìn)站、安全而舒適地乘車、快速而準(zhǔn)確地到達(dá)目的地；建立內(nèi)部完善的服務(wù)管理體系，并通過建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制收集運(yùn)營(yíng)過程中的各類信息，作為服務(wù)質(zhì)量控制的基本依據(jù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施和規(guī)范行為，從而達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的。 222服務(wù)體系 服務(wù)體系由服務(wù)理念、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估反饋等要素組成。具體構(gòu)成如下罔所示：223乘客服務(wù)流程 對(duì)一位乘客來說，要從車站外進(jìn)入到站臺(tái)上車，一般遵循如下的流程：到進(jìn)站口一到站廳層一購票一檢票進(jìn)閘一通過樓梯或電梯到站臺(tái)一乘車一到站臺(tái)一到站廳一出閘一出站。針對(duì)以上流程，需要在每一個(gè)環(huán)節(jié)為乘客提

4、供優(yōu)良的服務(wù)，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。 2231引導(dǎo)乘客進(jìn)站：在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志及相關(guān)的信息，方便乘客識(shí)別并根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車。 2232問訊服務(wù)：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務(wù)。 2233售檢票服務(wù)：車站提供自助為主人工為輔的自動(dòng)售檢票方式，在站廳設(shè)置指弓乘客售檢票的導(dǎo)向指引和宣傳信息。 2234組織乘降：站臺(tái)設(shè)置明顯的候車提示，提供相應(yīng)的廣播，為乘客預(yù)報(bào)下次進(jìn)站列車的情況和安全提示，同時(shí)pids系統(tǒng)為乘客提供運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息。 2235驗(yàn)票出站：乘客到達(dá)目的地驗(yàn)票出站，車站應(yīng)有各類導(dǎo)向標(biāo)志，指明各出人口及周邊的路面及建筑情況。引導(dǎo)乘客從所需的

5、出人口出站。對(duì)所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補(bǔ)票服務(wù)。 2236在運(yùn)營(yíng)不正常的情況下，根據(jù)行車及客運(yùn)組織情況為乘客提供針對(duì)性的應(yīng)急服務(wù)，包含信息的提供、客流引導(dǎo)、票務(wù)處理等。 224重點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)描述 2241乘客服務(wù)信息發(fā)布 乘客服務(wù)信息按照發(fā)布急緩程度可分為日常服務(wù)信息和應(yīng)急服務(wù)信息。 a日常服務(wù)信息發(fā)布 發(fā)布內(nèi)容包括時(shí)間、站名、列車開行方向下趟列車到達(dá)時(shí)間、首尾班車信息、票務(wù)政策及線網(wǎng)票價(jià)、安全常識(shí)、相關(guān)規(guī)定及條例、車站周邊環(huán)境、服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)宣傳信息等。發(fā)布途徑和手段包括導(dǎo)向指引系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、告示pids系統(tǒng)、宣傳用品、公司網(wǎng)站等。 b應(yīng)急服務(wù)信息發(fā)布 由于運(yùn)營(yíng)故障、突發(fā)事件、事故或其它原因影響地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)車站、列車需要對(duì)乘客發(fā)布的信息。發(fā)布內(nèi)容包括行車組織、安全疏散、相應(yīng)的客運(yùn)組織及票務(wù)組織等。發(fā)布途徑包括車站廣播系統(tǒng)、告示及車站、列車pids系統(tǒng)。 2242乘客事務(wù)管理 a乘客事務(wù)的分類 按事務(wù)性質(zhì)可分為投訴、建議、咨詢、