物業(yè)管理方案中質量保證體系及措施培訓講學

1、物業(yè)管理方案中質量保證體系及措施建立質量管理體系保證管理目標的實現(xiàn)iso9001國際質量管理體系作為先進的管理模式和可靠的管理平臺，在物業(yè)管理企業(yè)中的應用，可以有效的控制管理水平在一個穩(wěn)定的范圍內。通過iso9001質量管理體系對總體管理服務質量進行管理控制，根據(jù)適用、適應、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質量管理體系具有可行性、有效性。iso9001標準是由iso/tc176質量管理和質量保證技術委員會制定所有國際標準的一個組成部分，它的質量管理八項原則體現(xiàn)在標準的各項條款中，對產品的質量保證及提高有著重要意義。一、以業(yè)主為關注焦點組織依存于業(yè)

2、主。因此，組織應當理解業(yè)主當前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求，二、領導作用領導將本組織的宗旨、方向和內部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。本物業(yè)將公司領導提出的各項管理服務理念及要求通過建立質量方針和質量目標等方式落實并固定到各項管理服務程序之中，保證公司所有管理服務水平在公司有效控制之下。三、全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。四、過程方法將活動和相關資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結果。本物業(yè)經過長時間運作識別出物業(yè)管理八大過程：

3、物業(yè)接管驗收程序、房屋管理及公共設施管理程序、機電設備管理控制程序、安全管理程序、環(huán)境管理程序、文化服務程序、維修安裝服務程序、緊急突發(fā)事件處理程序。公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固定下來，通過服務質量內部檢查等制度有效的保證了管理服務質量。五、管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。嘉愛物業(yè)將物業(yè)管理中的所有過程有效的結合起來，形成一套切實可行的質量管理體系。六、持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應該是組織的一個永恒的目標。xx物業(yè)將持續(xù)改進作為一個主要的工作目標，對日常管理服務及質量管理體系，不斷進行改進，以保證提供的管理服務水平

4、與像是情況相適應。七、基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。xx物業(yè)通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項。八、互利的供方關系通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。xx物業(yè)根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效的提高管理服務質量，另一方面也能有效的節(jié)約社會資源。（二）、x物業(yè)質量管理體系的運作一、xx物業(yè)質量管理體系文件的編寫xx物業(yè)在充分理解吸收質量管理八大原則內涵的基礎上，根據(jù)iso9001國際質量管理體系標準，利用各方面的資源，充分識別物業(yè)管理及公司運作的各項程序，組織專業(yè)人員編

5、寫出公司質量管理體系文件。經過一段時期的試運行，對質量管理體系文件進行修改，確定公司質量管理體系文件，同時為了提高質量管理體系的完整性、有序性，公司提請質量認證中心對本公的質量管理體系進行認證。xx物業(yè)質量管理體系中分的體現(xiàn)了質量管理八大原則，同時通過持續(xù)改進保證質量體系的適宜性及有效性，現(xiàn)已成為公司各項管理服務水平重要的支撐線。二、xx物業(yè)質量管理體系文件xx物業(yè)質量管理體系文件的結構包括四個層次、五個部分：1.質量手冊2.程序文件3.作業(yè)指導書4.質量記錄5.質量計劃質量手冊是質量管理體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質量方針、描述質量體系各項要求，是公司有關質量管理的綱領性文件。公司程序文件

6、是支持質量手冊的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關質量活動的途徑。作業(yè)指導書是指導完成某項具體工作任務的方法和操作規(guī)程。項目質量計劃用于標示質量管理體系如何應用于某一具體項目或合同文件。三、xx物業(yè)質量管理體系的具體運行總體運作系統(tǒng)以操作運行系統(tǒng)為主的質量保證組成，“優(yōu)質服務”理念貫穿管理思想之中，在各項管理制度中均有體現(xiàn)。同時在具體運作過程中通過一系列有效手段進行控制，保證所提供的管理服務水平在體系控制范圍之內。1.規(guī)范內部質量控制程序以iso9001質量管理體系對總體管理服務質量進行管理控制。根據(jù)適用、適應、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，引入信息化管理，

7、確保作業(yè)具有可追溯性、驗證性。2、明確內部質量運作、各崗位分工與職責內部運作中堅持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計劃、組織、控制、反饋、整改集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點與斷點，保證管理及時到位；明確操作層崗位職責，嚴格按照工程程序作業(yè)，充分授權，在權限范圍內最大限度電動員工積極性和主動性。3、外部質量監(jiān)督、控制（1）合同方監(jiān)督、控制（2）業(yè)主、住戶監(jiān)督、控制（3）第三方檢查、評審（4）意見調查4、具體運作機制（1）激勵機制激勵機制是我們人性化管理的主要方式，尊重個體權利。保持團隊精神，獎優(yōu)劣汰。效益激勵-建立完善的薪酬體系，充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，并以此吸引人才?！皪徫患?/p>

8、-建立靈活的晉升體系，在人才選拔提升上不拘泥形式，能者上，平者讓，庸者下”為內部人才脫穎而出創(chuàng)造良好環(huán)境。目標激勵-建立有效的溝通體系，重視員工思想動態(tài)，增強員工隊伍的凝聚力、向心力，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與個人發(fā)展完美結合。（2）監(jiān)督機制管理組織行為及所有內、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受主管部門的監(jiān)督。履行管理者應享有的權利和義務，自覺接受監(jiān)督。在收費標準、管理質量、消防、治安、財稅等方面接受政府等相關部門的監(jiān)督。運用內部服務質量檢查、質量記錄手段，達到持續(xù)改進工作質量、完善管理的目的。（3）自我約束機制執(zhí)行“滿足需求，控制成本，量入為出“的原則，并按規(guī)定在財務上實行公開制度。執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范全體員工遵循管理規(guī)范和自律標準全體員工遵循員工守則、規(guī)章制度、崗位職責的規(guī)定。（4）設服務熱線，作為主要的信息監(jiān)控處理中心，對各方面信息進行收集、處理；獲得反饋信息后，通過分析處理，向相關部門、人員反饋并監(jiān)督其及時跟進，直到圓滿解決問題。各類信息既是控制和評價管理活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。（5）最終評價機制1.推進管理質量體系檢查制度2.建