物業(yè)公司各部門丶物業(yè)管理處及其部門質(zhì)量目標分解

1、附件一 物業(yè)公司各部門、物業(yè)管理處及其部門質(zhì)量目標一、全面質(zhì)量管理辦公室質(zhì)量目標1、督導工作記錄準確率：98% 督導工作記錄總件數(shù) 錯誤記錄件數(shù) 每月督導工作記錄總件數(shù)計算依據(jù)： 督導意見書2、物業(yè)公司總經(jīng)理熱線、信件的投訴處理及時率：100%每月有效投訴宗數(shù)超時處理投訴宗數(shù) 每月有效投訴宗數(shù)計算依據(jù)：物業(yè)公司總經(jīng)理熱線處理檔案、物業(yè)公司總經(jīng)理熱線處理回訪表、 物業(yè)公司總經(jīng)理信件處理檔案、物業(yè)公司總經(jīng)理信件處理回訪表3、物業(yè)公司總經(jīng)理熱線、信件的投訴回訪滿意率：98%每月有效投訴回訪滿意的宗數(shù)不滿意投訴的宗數(shù) 每月有效投訴宗數(shù)計算依據(jù)：物業(yè)公司總經(jīng)理熱線處理檔案、物業(yè)公司總經(jīng)理信件處理檔案二、

2、業(yè)務部量目標1、全年培訓計劃實施率：100% 年度培訓實施項數(shù) 年度培訓計劃項數(shù)計算依據(jù)：年度培訓計劃、月度培訓計劃、培訓記錄表(見培訓管理程序)2、各物業(yè)公司（管理處）上報問題處理及時率：100% 每月各物業(yè)公司(管理處)上報問題未按時間節(jié)點處理完畢的問題每月各物業(yè)公司（管理處）上報問題計算依據(jù)：兩周例會紀要 三、物業(yè)管理處質(zhì)量目標1、業(yè)戶對物業(yè)管理服務質(zhì)量的綜合滿意率：98% 回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表項數(shù)不滿意項數(shù)之和 回收調(diào)查表張數(shù)每張表項數(shù)計算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)2、月物業(yè)管理費收繳率：95%每月實收管理費金額 每月應繳管理費金額計算依據(jù)：管理費收繳情況

3、統(tǒng)計表3、有效投訴處理及時率：100%每月有效投訴宗數(shù)超時處理投訴宗數(shù) 每月有效投訴宗數(shù)計算依據(jù)：客戶服務部投訴處理檔案卡、投訴臺帳(見投訴處理程序)4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。 每月出現(xiàn)故障的次數(shù) 園區(qū)電梯臺數(shù) 計算依據(jù)：機電設備臺帳、工程部報修記錄5、非預期性的停水、停電全年各不超過2次。 計算依據(jù)：機電設備臺帳、工程部報修記錄6、重大安全、消防責任事故為零。注：“重大安全責任事故”是指以下幾種情況： 失職或玩忽職守引發(fā)的火災和水浸； 失職或玩忽職守引發(fā)刑事案件和重大治安、交通事故；員工工作中的違規(guī)操作引發(fā)的重大事故。五、行政管理部質(zhì)量目標1、月外發(fā)公文偏差率：低于2%（偏

4、差指公文表述內(nèi)容與實際有明顯錯誤） 不合格公文件數(shù) 每月外發(fā)公文的總件數(shù)計算依據(jù)：月度所有發(fā)出公文、發(fā)文字號登記本2、每月社區(qū)文化活動計劃實施率：100%每月社區(qū)文化活動計劃項數(shù)未實施項數(shù) 每月社區(qū)文化活動計劃項數(shù)計算依據(jù)：社區(qū)文化服務工作年工作計劃、社區(qū)文化服務工作月工作計劃(見社區(qū)文化服務工作規(guī)范)3、員工入職培訓達標率：100% 新入職員工人數(shù)未參加入職培訓人數(shù) 新入職員工人數(shù)計算依據(jù)：培訓評價表、員工培訓檔案(見培訓管理程序)4、全年培訓計劃實施率：100% 年度培訓實施項數(shù) 年度培訓計劃項數(shù)計算依據(jù)：年度培訓計劃、月度培訓計劃、培訓記錄表(見培訓管理程序)六、客戶服務部質(zhì)量目標1、業(yè)

5、戶對客戶服務部的綜合滿意率：98% 回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表中對客服部項數(shù)不滿意項數(shù)之和 回收調(diào)查表張數(shù)每張表中對客服部項數(shù)計算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)2、有效投訴處理及時率：100%每月有效投訴宗數(shù)超時處理投訴宗數(shù) 每月有效投訴宗數(shù)計算依據(jù)：客戶服務部值班記錄、客戶服務部投訴處理檔案卡、公司客戶服務中心投訴處理記錄表、投訴臺帳、“總經(jīng)理信箱”信件處理臺帳3、月有效投訴回訪率：100%每月有效投訴宗數(shù)未回訪有效投訴宗數(shù) 每月有效投訴宗數(shù)計算依據(jù)：客戶服務部值班記錄、客戶服務部投訴處理檔案卡、公司客戶服務中心投訴處理記錄表、投訴臺帳、“總經(jīng)理信箱”信件處理臺帳4、業(yè)戶

6、檔案完好率：100%業(yè)戶檔案總份數(shù)遺失(損壞)份數(shù) 業(yè)戶檔案總份數(shù)計算依據(jù)：業(yè)戶檔案目錄卡5、月物業(yè)管理費催繳率：95%每月按時繳納管理費金額 每月應繳納管理費金額計算依據(jù)：欠費情況明細表、欠費催交日報表6、月水電表抄錄精確率：100%水電表抄錄總戶數(shù)抄錄有差錯戶數(shù) 水電表抄錄總戶數(shù)計算依據(jù)：水電表抄表記錄、水表帳冊(見抄水、電表工作規(guī)范)七、工程部質(zhì)量目標1、業(yè)戶對工程服務、設備保養(yǎng)綜合滿意率：98% 回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表中對工程服務和設備保養(yǎng)項數(shù)不滿意項數(shù)之和 回收調(diào)查表張數(shù)每張表中對工程服務和設備保養(yǎng)項數(shù)計算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)2、月有效報修處理及時率

7、：100%每月有效報修宗數(shù)超時處理宗數(shù) 每月有效報修宗數(shù)計算依據(jù)：工程維護部報修記錄表3、月維修返修率：1%業(yè)戶要求返修宗數(shù) 每月戶內(nèi)有償維修宗數(shù)計算依據(jù)：工程維修單、客戶服務中心報修記錄表(見戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范)4、影響電梯正常運行的故障率每月不超過2%。 每月出現(xiàn)故障的次數(shù) 園區(qū)電梯臺數(shù) 計算依據(jù)：機電設備臺帳、工程維護部報修記錄5、非預期性的停水、停電全年不超過2次。計算依據(jù)：機電設備臺帳、工程維護部報修記錄6、發(fā)電機發(fā)電率100% 每年停電發(fā)電次數(shù) 年停電次數(shù)計算依據(jù)：停電時發(fā)電次數(shù)。7、年度設備設施保養(yǎng)計劃執(zhí)行率：100%年度設備設施保養(yǎng)計劃項數(shù)次數(shù)未完成保養(yǎng)項數(shù)次數(shù) 年度設備設施

8、保養(yǎng)計劃項數(shù)次數(shù)計算依據(jù)： 維修保養(yǎng)年度計劃表、設備設施維修保養(yǎng)記錄表8、年消防設施完好率：95% 消防設施數(shù)量不合格服務評審發(fā)現(xiàn)數(shù)量 消防設施數(shù)量計算依據(jù)：不合格服務評審處置表八、保安部質(zhì)量目標1、業(yè)戶對保安服務質(zhì)量的綜合滿意率：98% 回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表保安服務項數(shù)不滿意項數(shù)之和 回收調(diào)查表張數(shù)每張表保安服務項數(shù)計算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)2、年車輛管理費用收繳完成率：1年度車輛管理費用實收繳總金額 年度車輛管理費用應收繳總金額計算依據(jù)：財務報表3、重大安全、消防責任事故為零。4、輕微責任的治安案件每年不超過1宗/300戶。 計算依據(jù)：治安事件報告5、園區(qū)

9、年一般火災(損失價值在5005000元)的發(fā)生次數(shù)不超過2起。 計算依據(jù)：火災事故報告6、全年治安、消防培訓、演練計劃實施率：100% 年度治安、消防培訓/演練實施項數(shù) 年度治安、消防培訓/演練計劃項數(shù)計算依據(jù)：培訓/演練計劃表、培訓記錄表、消防預案九、清潔綠化部質(zhì)量目標1、業(yè)戶對園區(qū)環(huán)境綠化、保潔服務質(zhì)量的綜合滿意率：98% 回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表綠化、保潔服務項數(shù)不滿意項數(shù)之和 回收調(diào)查問卷張數(shù)每張表綠化、保潔服務項數(shù)計算依據(jù)：業(yè)戶滿意度調(diào)查表(見業(yè)戶滿意信息收集與利用程序)2、園區(qū)綠化面積裸露率：1%計算依據(jù)：實地測量3、月垃圾清運及時率：100% 每月垃圾清運的總次數(shù)未按時清運次數(shù) 每月垃圾清運的總次數(shù)計算依據(jù)：垃圾清運服務質(zhì)量記錄表4、年消殺服務質(zhì)量合格率：98% 年消殺服務次數(shù)項數(shù)不合格項數(shù)之和 年消殺服務次數(shù)項數(shù)計算依據(jù)：消殺服務質(zhì)量檢驗表十、經(jīng)營部質(zhì)量目標年經(jīng)營收入定額完成率：?年經(jīng)營收入總金額 年應完成經(jīng)營收入定額計算依據(jù)：財務報表