品質部20XX年上半年工作總結

1、品質部20XX年上半年工作總結及下半年工作計劃在 20XX 年，按照集團的統(tǒng)一部署和要求，品質部上半年來在物業(yè)公司總經(jīng) 理的領導下，與各部門的配合， 開展了一系列具有連續(xù)性的工作， 取得了一些成 績，也積累了經(jīng)驗教訓，現(xiàn)將本部門半年工作總結如下：一、 上半年工作情況回顧按照公司20XX年工作計劃及指導方針，內強素質，外樹形象，全面提高整 體素質，加大對各部門的培訓及服務質量監(jiān)控，從而達到服務質量提升之目的。1、在日常品質檢查方面（ 1）品質部在 09 年上半年保證了對于各項目的日常巡檢力度和頻次，有 記錄巡檢共計八十三次， 檢查后及時的將發(fā)現(xiàn)的問題提交給各管理處， 要求對發(fā) 現(xiàn)的問題進行整改，

2、 并堅持在規(guī)定的時間內對整改結果進行復查。 按照記錄顯示 09 年上半年物業(yè)公司各項目問題發(fā)現(xiàn)次數(shù)有明顯的下降，共計 370 余次。對比 08年下半年度，僅六月份就在各項目發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)各類問題 170余處，而 09年上半 年發(fā)現(xiàn)問題最多的三月份只有 90 余次（其他各月在 50-70 余次，各項數(shù)據(jù)均不 包含一月份）。發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量的下降其中包含了許多原因，如自去年 6 月份本人接手品質 檢查以來， 已經(jīng)基本消除了一些日常保潔工作中主要公共區(qū)域的清掃不到位、 不 及時現(xiàn)象， 同時，維修部對于原有各項目的常用基礎設施也加大了維修力度。 因 此，在日常檢查中原有的普遍性的問題， 現(xiàn)在變?yōu)榱颂貏e現(xiàn)象， 極

3、大的減少了問 題出現(xiàn)次數(shù)，但在問題種類上并無變化。客服：工裝問題、檔案缺失、鑰匙管理問題、電子檔案不齊全、區(qū)域助理巡 視不及時、員工管理松懈等保潔：衛(wèi)生死角、廣告欄宣傳板積灰、地面循環(huán)保潔不及時、樓層衛(wèi)生不達 標、工作標準不清楚等保安：工裝工牌問題、 在崗工作形象較差、 工作期間吃東西、 玩手機等問題、 服務態(tài)度問題等維修：公共區(qū)域小型設備維修不及時（電盒蓋、安全指示燈等） 、維修記錄 不全、維修進度緩慢、報修和維修流程不清等針對這些類問題， 將在下半年的工作中重點解決， 將和各管理處經(jīng)理溝通和 分析，力圖通過加強等方式可以找到并解決辦法。（ 2）在 09 年 4 月份，品質部恢復了聯(lián)檢并希望

4、通過聯(lián)檢，使各項目能夠 取長補短、增加了解。由于 09 年上半年公司在人事變動上較為頻繁，物業(yè)公司 的許多管理者對于本公司的其他項目不慎了解， 品質部希望通過聯(lián)檢可以在發(fā)現(xiàn) 問題的同時， 讓公司的員工能夠有機會接觸不同類型的物業(yè)管理方式。 聯(lián)檢上半 年度共開展了三次， 每次除經(jīng)理外都有部長或管理員參與其中， 一方面提升管理 能力，另一方面可以對公司的發(fā)展歷史和規(guī)劃有更深刻的了解， 提高員工對于企 業(yè)的歸屬感和認同性。（ 3）在上半年，品質部還推動開展了項目內的自檢活動。 通過項目的自檢， 使各類問題能夠及時的發(fā)現(xiàn)并解決， 將項目內自檢和績效考核相結合。 自三月份 以來，保證了每周 2 次對項目

5、的自檢， 并由品質部保存相關自檢文檔， 在日常巡 檢中根據(jù)其整改情況進行復查，進一步提高了品質檢查的效果。2、在績效考核工作方面09 年初按照集團公司的統(tǒng)一要求，品質部在辦公室的統(tǒng)一領導下，開始在 各項目內開展了面對各級職員的績效考核， 力圖通過績效考核提高工作效率， 加 強對于員工工作狀態(tài)的掌控。 在實際操作中， 雖然存在著一些阻力， 但是通過與 各級人員的及時地溝通，各管理處都制定了對應各級管理人員的績效考核方案， 并陸續(xù)貫穿執(zhí)行。品質部在制定方案時， 將質檢列為績效考核中的一項， 通過評分制對項目經(jīng) 理進行考核。 通過兩個季度的實施， 取得了良好的效果， 項目經(jīng)理能夠主動改進 工作的不足

6、，提升服務品質。對于績效考核，品質部將堅持“以事實為依據(jù)“的 考核原則，通過日常巡檢和聯(lián)檢，始終如一的貫徹執(zhí)行。3、在培訓工作方面09 年上半年品質部共計對項目內培訓抽查 13 次，通過抽查發(fā)現(xiàn)，保安培訓 在各項目基本都可以按時開展， 并能夠結合實際加強對保安的思想教育、 禮儀服 務、處理問題的培訓。 上半年度由于保安部門的努力工作， 在各項目內均未發(fā)生 盜竊等治安現(xiàn)象。 但在其他部門培訓時則存在著較為普遍的松懈情況， 此類問題 是品質部工作中的失誤，將在下半年的工作中重點跟進。4、其他類工作總結（1）在一、二月份因為辦公室人員的臨時變動，品質部兼管了一部分辦公 室的保險合同及文書工作， 期間

7、負責辦理了物業(yè)各級員工的合同保險事宜 （簽訂 勞動合同 4 份，辦理保險各類事宜 10余人次），并且在二、 三月份都辦理進行了 考勤和工資等事宜。這部分工作在完成后已經(jīng)順利移交給了新的行政文員。（2）隨著績效考核的開展，品質部在全公司所有項目組織了一次關于業(yè)主 滿意度的調查，調查結果記入了各項目經(jīng)理的季度考核中。（3）適時開展基層人員的招聘工作，在有需要的時候前往勞動力市場，招 聘大齡保安和保潔員。5. 在工作中的不足（1）雖然公司具有 ISO：9001 文件，但仍需進一步完善。同時對于其中一 些條款、標準執(zhí)行不到位， 品質部仍將通過巡查來完善相關的標準和流程， 多與 項目內的一線工作人員溝通

8、，從而完善標準和流程。（2）作為總經(jīng)理直管的部門，對于公司例會中形成的許多關于品質方面決 議缺少跟進，工作做得還不夠。（3）品質部雖然對各管理處現(xiàn)場的開展日常檢查，但是對其中的一些深層 次的管理問題發(fā)現(xiàn)不足， 有些問題只是解決了表面問題， 缺少了對于產生問題的 分析，這個方面也將作為下半年工作的重點加以改進。09 年下半年工作計劃1. 繼續(xù)加強品質檢查的力度，力爭在保證對各項目的檢查的同時，加大對 于春曉管理處的監(jiān)督力度。 隨著春曉二期的辦理入住， 品質部將進一步擴大巡查 范圍，全方面的提升春曉的服務品質。在正常的巡檢范圍內，將進一步降低問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量。下半年對于各項目的 品質提升要求主要以“提

9、高問題解決速度為主，突出工作的時效性” 。品質部將 要改進管理方式，提高制度執(zhí)行質量，走動管理，既有利于提高自身，又能幫助 一線員工提高現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題的能力。 同時，多了解一線員工的思想動 態(tài)和工作狀態(tài)，激發(fā)員工的工作熱情和積極性。在執(zhí)行各類制度時，先溝通，做 到準確無誤，提高制度執(zhí)行質量。2. 改進在崗培訓方式，提高培訓質量。按照員工不同的工作職責分別選取 培訓內容，分開組織培訓。 對基層人員的培訓突出操作性和服務質量意識； 對管 理人員的培訓突出管理能力和主動、 務實的管理質量意識。 品質部現(xiàn)已完成新員 工入職培訓， 保安入職培訓等一系列文檔工作， 將在七月份適時運作實施。 同時

10、 加大對于培訓的監(jiān)管力度， 做到每周參加一次項目內的培訓， 并及時地和項目經(jīng) 理就培訓內容、方式和效果進行溝通。3. 進一步強化“三防”工作，繼續(xù)保持保安在“三防”工作方面的良好勢 頭，加強對保安員的管理和培訓， 力爭實現(xiàn)本年度內， 物業(yè)所屬各項目無盜竊事 件發(fā)生。同時，要求保安員和管理員加強裝修巡查，反正再次發(fā)生火宅等危害。4. 堅持“以人為本”的管理方針，以提升服務意識為核心，開展關于 “服務 之于誠摯，質量之于精益 ”的企業(yè)文化建設。通過座談、培訓、實習等多種方式， 突出以業(yè)主為本， 想業(yè)主之未想， 急業(yè)主之所急， 持續(xù)超越業(yè)主的期望的服務思 想。同時提倡以員工為本，為員工營造公平、公正、透明的競爭