年度工作總結(jié)報(bào)告模板

1、年度工作總結(jié)報(bào)告模板年度工作總結(jié)報(bào)告模板 1回顧20XX年，人力資源部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下， 恪守本部 門的職能職責(zé)， 以積極的工作態(tài)度， 履行好了人力資源部為集團(tuán)公司 各部門、各分公司及公司全體員工服務(wù)的基本職責(zé)。較為圓滿的完成了本部門的各項(xiàng)工作任務(wù)，但也存在不足之處 和需亟待改進(jìn)的地方，在此作一小結(jié)：一、20XX年度工作總結(jié)：( 一)集團(tuán)公司XX部人力資源配置現(xiàn)況(1) 機(jī)構(gòu)設(shè)置： 現(xiàn)有職能部門 7個(gè)和 6 個(gè)分公司， 各崗位人員按 照定崗定員甚至一人多崗而配置。(2) 集團(tuán)公司XX部員工人數(shù)：現(xiàn)有員工XX人(集團(tuán)職能部門XX 人、XX分公司XX人、XX汽修公司XX人、XX分公司XX人、

2、XX分公 司XX人、XX分公司XX人、XX分公司XX人，不含美容部員工)。(3) 高層領(lǐng)導(dǎo)6人(含董事長(zhǎng))、中層人員12人、一般員工XX人。( 二) 員工關(guān)系管理健全勞動(dòng)人事制度以及相關(guān)資料： (1) 凡新入職員工在試用期內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同XX份，勞動(dòng)合同簽訂率100%確保了公司與員工 雙方的合法權(quán)益關(guān)系， (2) 及時(shí)處理員工爭(zhēng)議，化解員工矛盾，勞資 關(guān)系和諧 ;(3) 遵守勞動(dòng)合同法 基礎(chǔ)上，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，勞資關(guān)系良好， 本年度無勞動(dòng)糾紛， (4) 加強(qiáng)了員工招聘及辭職 ( 離職)程序的管理 ;(5) 進(jìn)一步強(qiáng)化了員工出勤情況的監(jiān)管力度， 要求員工上下班必須指紋打卡，外出培訓(xùn)、出差、外出辦事等必須

3、報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行， 請(qǐng)假、換休必須提前書面申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（ 三） 招聘、入職、考核及離職管理（1） 招聘管理：1 、為了對(duì)公司員工進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充、跟進(jìn)，保證各部門 （分公 司）在用人時(shí)有人可用、有人才可選。2 、建立公司全方位招聘渠道：開通網(wǎng)絡(luò)招聘渠道，滿足不同 層次人才需求。使用的站有：隆昌、成都誠(chéng)信網(wǎng)、前程無憂網(wǎng)、專業(yè)性網(wǎng)站。以上網(wǎng)站均在優(yōu)惠期間使用，公司未支付任何招聘費(fèi)用，為公 司節(jié)約了一筆招聘費(fèi)用。 、隆昌人才市場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)招聘。 、加大行業(yè)內(nèi)人才挖掘并定向挖人、同事介紹。 、周邊地區(qū)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)點(diǎn)、中介招聘、張貼公告、相關(guān)院校合作等渠道進(jìn)行招聘等。3 、先將近期所有應(yīng)聘本崗位人員

4、按照嚴(yán)要求、 高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行甄選 并經(jīng)用人部門面談， 再將基本符合本崗位條件的應(yīng)聘者提請(qǐng)總經(jīng)理面 試, 最終由集團(tuán)公司研究確定是否錄用。4 、通過各種途徑招人、選人，能夠滿足公司用人需求，今年共 計(jì)招聘46名員工（含7名XX分公司員工）。（2）入職、考核管理：被錄用人員進(jìn)入入職程序 , 簽訂勞動(dòng)合同， 組織入職培訓(xùn)，使其知道應(yīng)知應(yīng)會(huì)的相關(guān)要求、制度，進(jìn)行試用期間 跟蹤了解，根據(jù)試用人員工作情況組織考核與轉(zhuǎn)正。離職管理：?jiǎn)T工無論是什么原因離開公司前都必須在公司相關(guān) 人員的監(jiān)督下進(jìn)工作及公物移交， 交接完備后及時(shí)辦理終止勞動(dòng)合同 和相關(guān)部門的清欠等手續(xù)。辭職手續(xù)完善率 100%。離職人員XX人（XX分

5、公司XX人）。（3）檔案資料管理： 員工檔案（電子文檔、書面文檔）是掌握人員 的基本資料的信息庫， 檔案包括在職員工檔案、 辭職（離職）人員檔案 以及應(yīng)聘人員檔案 （儲(chǔ)備用）。通過平常時(shí)間對(duì)在職員工檔案的清理、補(bǔ)充，基本實(shí)現(xiàn)了一人 一檔案; 對(duì)辭離職人員及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)并及時(shí)歸入辭離職人員檔案 內(nèi); 應(yīng)聘人員的檔案進(jìn)行分專業(yè)、 分應(yīng)聘崗位，以備今后需要時(shí)查選。（ 四 ） 、培訓(xùn)組織與管理 員工的基本綜合素質(zhì)及專業(yè)技能與執(zhí)行力直接關(guān)系著公司的效 益與核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此，培訓(xùn)工作一直是人資部的一項(xiàng)重要工作。（1） 、新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)： 人力部按照新員工入職培訓(xùn)大綱 內(nèi)容共組織了 17 人次的入職崗

6、前常規(guī)培訓(xùn)，通過入職培訓(xùn)，使新員 工完成了從非職業(yè)人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)型， 能快速的認(rèn)識(shí)公司、 了解公司 歷史、現(xiàn)狀及未來發(fā)展藍(lán)圖， 認(rèn)同公司企業(yè)文化，明白公司機(jī)構(gòu)設(shè)置， 清楚各項(xiàng)規(guī)章制度、本職崗位職責(zé)、消防安全知識(shí)。最終使新員工以最短的時(shí)間融入到集團(tuán)公司這個(gè)大家庭中來。（2） 、員工在崗培訓(xùn)：1 、根據(jù)年初培訓(xùn)計(jì)劃工作安排， 今年主要是以走出去培訓(xùn)和學(xué)習(xí) 為主。針對(duì)各行業(yè)的具體工作特點(diǎn)和要求，公司指派多人到相關(guān)機(jī)構(gòu) 接受培訓(xùn)，先后派人參加消防知識(shí)規(guī)范、 汽車后市場(chǎng)經(jīng)理人特 訓(xùn)、長(zhǎng)安汽車新三包法規(guī)等培訓(xùn)。2 、各部門、分公司結(jié)合自身實(shí)際組織提升自身專業(yè)技能的培訓(xùn)。（ 五） 績(jī)效考核管理 績(jī)效考核與評(píng)

7、估，公司通過對(duì)員工進(jìn)行季度與年度相結(jié)合的績(jī) 效考核，將考核結(jié)果與員工的績(jī)效工資、 崗位調(diào)整、年終績(jī)效獎(jiǎng)掛鉤， 極大的提高了員工工作積極性和主動(dòng)性， 建立起能上能下、 能進(jìn)能出 的企業(yè)自我約束的用人機(jī)制， 以實(shí)現(xiàn)人才在公司內(nèi)部各崗位的優(yōu)化配 置，促進(jìn)了公司人力資源開發(fā)、管理與合理使用。（ 六 ） 員工薪酬管理 無論是對(duì)企業(yè)，還是對(duì)勞動(dòng)者來說，薪酬問題無疑都是最敏感 的問題之一， 薪酬管理是企業(yè)成員普遍關(guān)注的內(nèi)容， 是企業(yè)員工最直 接的工作目的，在人力資源管理效率中起決定性的作用。薪酬制度必須在保證勞動(dòng)力得到充分的報(bào)酬的前提下，才能有 效實(shí)現(xiàn)促進(jìn)再生產(chǎn)的作用。另外，薪酬多少也從側(cè)面體現(xiàn)了企業(yè)員工在

8、企業(yè)中的績(jī)效水平。合理的薪酬管理的意義在于：第一有利于加強(qiáng)企業(yè)凝聚力，第 二有利于促進(jìn)人力資源管理的科學(xué)化， 第三有利于建立具有核心競(jìng)爭(zhēng) 力的企業(yè)形象。每個(gè)月員工工資具體到個(gè)人工資需要變動(dòng)、調(diào)整、晉升的后提 交總經(jīng)理研究定級(jí)以及員工工資表審核， xx 年支付員工工資共計(jì) XX 多萬元。未出現(xiàn)多發(fā)或少發(fā)現(xiàn)象。（ 七） 做好公司人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃， 適應(yīng)集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略需要。 為配合公司戰(zhàn)略的有效實(shí)施，根據(jù)集團(tuán)公司戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)人力資 源的需求， 對(duì)集團(tuán)人力資源戰(zhàn)略進(jìn)行了初步的設(shè)想： 集團(tuán)在今后五年 內(nèi)人力資源戰(zhàn)略的總體設(shè)想是人才為本、 激勵(lì)創(chuàng)新，努力培養(yǎng)、吸納、 造就一大批高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。人盡其才，

9、才盡其用，不斷提高人才資源的管理水平，為實(shí)現(xiàn) 集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略提供強(qiáng)大的人力資源保障。（ 八） 根據(jù)上級(jí)關(guān)于高校畢業(yè)生就業(yè)安置工作精神，在縣就業(yè)服 務(wù)管理局的關(guān)心支持下，建立了高校畢業(yè)生就業(yè)見習(xí)基地，xx 年累計(jì)有XX名 （其中6人要到20XX年 3月底見習(xí)才結(jié)束）高校畢業(yè)生見習(xí)， 縣就業(yè)局支付公司見習(xí)生活補(bǔ)助費(fèi) XX元。（ 九 ） 社會(huì)保險(xiǎn)管理。社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)繳納、 增減人員申報(bào)、紙質(zhì)報(bào)表申報(bào)， 做到了及時(shí)， 準(zhǔn)確、規(guī)范并于 xx 年 6 月實(shí)現(xiàn)了從原來的金保系統(tǒng)申報(bào)到網(wǎng)上申報(bào) 的過度。加強(qiáng)員工社會(huì)保險(xiǎn)管理 （年底人數(shù) ） ：嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行， 符合參保條件的才能參保。基本養(yǎng)老保險(xiǎn)參保人數(shù)為

10、XX 人，基本醫(yī)療、 生育保險(xiǎn)參保人數(shù) 為XX人，工傷保險(xiǎn)參保人數(shù)為XX人（含XX項(xiàng)目部17人）,失業(yè)保險(xiǎn) 參保人數(shù)為XX人。實(shí)繳各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)合計(jì)XX元。在今年 5 月前完成了基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn) 繳費(fèi)基數(shù)的稽核資料申報(bào)、稽核工作。在不影響員工利益的基礎(chǔ)上為公司節(jié)約了一定的額外費(fèi)用。（ 十） 為促進(jìn) 4050 人員、失地農(nóng)民、轉(zhuǎn)業(yè)軍人等就業(yè)困難人員的 就業(yè)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)政策， 對(duì)公司安置就業(yè)困難人員就業(yè)而繼續(xù)享受 社保補(bǔ)貼政策。xx 年度享受社保補(bǔ)貼資金近XX萬元。（十一）今年上半年已辦理5個(gè)公司xx年度企業(yè)應(yīng)安置殘疾人的 安置殘疾人認(rèn)定書。（ 十二）其他基礎(chǔ)性工作和日常管理

11、工作以及完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦 的各項(xiàng)工作任務(wù)。二、20XX年工作中的不足：（ 一） 人力資源方面，做得還不夠完善，在新員工的招聘選拔方 面我們還需要改進(jìn)思路， 根據(jù)公司人力需求及人才市場(chǎng)行情隨時(shí)調(diào)整 招聘方案、招聘策略及招聘策略。（ 二） 留人方面：留人機(jī)制有待完善，造成了進(jìn)得來，留不住局 面，XX年員工辭離職人數(shù)33人。（ 三） 績(jī)效考核方面：考核標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)化，比較籠統(tǒng)，這樣就弱 化了績(jī)效考核的作用 ; 在考核員工工作績(jī)效時(shí)隨意性較大，沒有嚴(yán)格 按照公司績(jī)效考核制度考核 ; 有些部門不夠重視此項(xiàng)工作，認(rèn)為這樣 做是在走過場(chǎng) ; 有些崗位缺少工作壓力與動(dòng)力，工作效率不高，危機(jī) 意識(shí)不強(qiáng)，缺乏創(chuàng)新思

12、維。（ 四） 培訓(xùn)方面：人力資源部今年對(duì)員工在職培訓(xùn)不到位。（ 五） 相關(guān)工作方面的法律知識(shí)少，知道一些但又不系統(tǒng)，對(duì)開 展工作造成困難。（ 六） 開拓創(chuàng)新能力不夠強(qiáng)，在以后的工作當(dāng)中，我們爭(zhēng)取在完 成好本職工作的同時(shí)，不斷調(diào)整工作思路、改進(jìn)工作方法，力爭(zhēng)做到 實(shí)事求是的同時(shí)，將眼光放得再長(zhǎng)遠(yuǎn)一些，將思維放的再開闊一些， 積極進(jìn)取、開闊創(chuàng)新。三、 XX 年工作計(jì)劃：（ 一） 基于公司未來整體發(fā)展戰(zhàn)略，制定符合公司整體發(fā)展戰(zhàn)略 的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，20XX年戰(zhàn)略的重點(diǎn)是：公司幾個(gè)關(guān)鍵技術(shù)崗 位的人才的定位，例如轎車維修高級(jí)工類、汽車銷售類、汽車貿(mào)易管 理類的崗位。并做好關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備（ 二）

13、積極推進(jìn)公司人力資源管理制度建設(shè)，基本確立公司人力 資源管理的制度體系， 形成更加規(guī)范的人事管理， 從整體上提高了公 司的人力資源管理與開發(fā)水平。修改和補(bǔ)充人力資源管理相關(guān)制度、流程，一個(gè)好的企業(yè)，各 項(xiàng)工作均能有條不紊，員工熱情高漲。這需要公司各項(xiàng)制度完善，流程清晰。 這就需要建立制度體系，完善制度培訓(xùn)，梳理流程脈絡(luò)，工作 有章遵循。（ 三）按照公司新組織構(gòu)架完成公司各部門 （ 分公司） 的工作分析， 修訂、完善各崗位的職位說明書， 在 13年此工作已做， 但還未審核。（ 四） 完善用人制度，推動(dòng)員工的正常流動(dòng)，規(guī)避員工的不正常 流動(dòng)。正常的員工流動(dòng)會(huì)推動(dòng)企業(yè)的良性發(fā)展 ; 反過來，不正常的

14、員工 流動(dòng)又會(huì)阻礙企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。企業(yè)管理必須通過用人制度的改善來推動(dòng)企業(yè)員工的正常流動(dòng)。（ 五 ） 強(qiáng)化績(jī)效考核功能，建立和完善績(jī)效考核體系，量化考核 指標(biāo)，全面實(shí)施全員績(jī)效管理 ; 績(jī)效考核 xx 年人力資源部將此目標(biāo)列 為本年度的重要工作任務(wù)之一， 其目的就是通過建立完善運(yùn)行績(jī)效評(píng) 價(jià)體系，達(dá)到績(jī)效考核應(yīng)有效果，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核的根本目的?？?jī)效考核工作的根本目的不是為了處罰未完成工作指標(biāo)和不盡 職盡責(zé)的員工， 而是有效激勵(lì)員工不斷改善工作方法和工作品質(zhì)， 建 立公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制， 持續(xù)不斷地提高組織工作效率， 培養(yǎng)員工工作的 計(jì)劃性和責(zé)任心， 及時(shí)查找工作中的不足并加以調(diào)整改善， 從而推進(jìn) 企

15、業(yè)的發(fā)展。（ 六 ） 城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)政策有較大變動(dòng)，在不影響員工利 益的基礎(chǔ)上變動(dòng)參保方式。（ 七） 招聘工作：開拓招聘渠道，快速補(bǔ)充人員。 以現(xiàn)場(chǎng)招聘、員工介紹、內(nèi)部推薦、人才尋訪、網(wǎng)絡(luò)招聘為主 要招聘渠道， 以培訓(xùn)晉升與報(bào)刊廣告等為輔招聘方式， 降低公司招聘 成本和招聘周期，及時(shí)補(bǔ)充各類所需崗位人員。規(guī)范招聘工作流程和方法以及提升招聘效果。加強(qiáng)系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化意識(shí)。增強(qiáng)與用人部門及員工的溝通工作，完善自己的服務(wù)質(zhì)量。（ 八） 加強(qiáng)本部門自身建設(shè)。提高自身的執(zhí)行力，在取得成績(jī)的同時(shí)，不可否認(rèn)我的執(zhí)行力 還有所欠缺， 在以后的工作中建立危機(jī)感， 做任何事情都給自己定一 個(gè)時(shí)間段盡量往前趕，

16、提高自己的執(zhí)行力及工作效率。深入學(xué)習(xí)人力資源相關(guān)專業(yè)知識(shí)和法律知識(shí)，用扎實(shí)的理論基 礎(chǔ)武裝自己，增強(qiáng)分析問題解決問題的能力，使之更加專業(yè)化。（ 九） 日常性和基礎(chǔ)性工作。在新的一年里，人力資源部將嚴(yán)格根據(jù)公司的指示，在做好日 常工作的基礎(chǔ)上， 緊跟集團(tuán)公司發(fā)展步伐， 努力學(xué)習(xí)各種專業(yè)知識(shí)來 完善職業(yè)技能、提高職業(yè)素養(yǎng)。我們將積極貫徹“觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”的理念，以公司大局觀為重，加強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新觀念方法，深挖潛力能力，面 對(duì)困難問題時(shí)，我們有條件時(shí)要上，沒有條件自己也要?jiǎng)?chuàng)造條件上。我們堅(jiān)信，在公司領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的理解和大力支持下，人力 資源部一定盡我們所能， 在做好每一項(xiàng)基礎(chǔ)工作的同

17、時(shí)， 向更高更好 的發(fā)展方向前進(jìn)，為公司更快更好的發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn)。以上工作計(jì)劃和思路將在 xx 年的工作中不斷補(bǔ)充、 完善， 以更 好的為全體員工服好務(wù)，更好的促進(jìn)公司的全面發(fā)展 !年度工作總結(jié)報(bào)告模板 2時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已快 8個(gè)月，回顧過去的 7 個(gè)多月，真是百感 交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下： 偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作 . 不知不覺已有大半年了， 感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。 但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I 家五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻

18、閱資料，熟悉產(chǎn)品， 可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是 無從下手在做客服期間，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可 不可以包郵等等之類的問題， 本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物， 買東西想 買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的 立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠 的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問題當(dāng)然不會(huì)同 意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類 問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì) 于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有

19、賠禮道歉，承 認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng) 歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面 料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也 不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢， 現(xiàn)在終于知道了，什么 面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì) 店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的 偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來 慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一 個(gè)鍛

20、煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要 細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但 是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在 電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn) 單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用 著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了 “親”這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也 很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客

21、服這個(gè)行業(yè)，很多 都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑?時(shí)間長(zhǎng) 了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不 同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，” 這個(gè)詞，店長(zhǎng)說并不一定每句都要用的上， 看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用 就可以了。聽了店長(zhǎng)的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了，我們自 己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長(zhǎng)或者其他 同事。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有 時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客 人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長(zhǎng)的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn) 的改

22、變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān)， 這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤， 這些問題會(huì)直接影響 到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題， 所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈?時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努 力把這種幾率降到最低，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的 心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次 打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn) 瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢 查合格，做到萬無一失，這樣才能保

23、證老顧客的回頭率，庫房第二大 任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的。有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較 隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測(cè)， 也 許從這里就流失了許多的回頭客了， 在庫房這一方面呢，庫存隨時(shí)更 新，檢查質(zhì)量，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異。第一次庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活，我來這體會(huì)到 了太多了第一次，我真誠(chéng)的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)， 第一 次在網(wǎng)上看衣服，第一次和客人溝通，第一次熟悉各種衣服的面料， 第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話，第一次犯錯(cuò)，第 一次打快遞單子，第一次庫房

24、，第一次查貨、發(fā)貨，第一次推銷產(chǎn)品， 第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多 地方的名字，還有第一次做飯，嘿嘿，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn) 我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用，我從來都不會(huì)敏感我 沒有接觸過的東西。我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物，我越是感興趣，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì)，也不了解，失敗了也不后悔， “失敗是 成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以 及積極進(jìn)取的心， 一定就會(huì)成功的，“不放棄，不退縮，不半途而廢， 堅(jiān)持到底，相信自己”做為我的座右銘，一直告誡著自己，我們同事 之間都合理分工，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助，我

25、們都是非常 要好的朋友， 在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作， 真的是一件很開心 的事情。再來說說我們的掌柜， 她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝， 她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們， 從不保留， 她讓我們懂得了很多淘寶 的門道，學(xué)到了很多東西。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持 . 我們倍感幸福。 首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一 秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就 是禍從手出， 如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客， 更 不能給顧客任何承諾， 也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事 情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是

26、鑄 成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)， 很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和 售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失， 因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模?每個(gè)人都有自己的客服號(hào)， 所以 責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人， 是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的， 我對(duì)自己的要 求不高，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì) 說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣， 除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我 出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長(zhǎng)時(shí)間了，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯 錯(cuò)，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。 在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡

27、或 者不屬于我們能夠解答的問題， 但是顧客就是上帝， 這真的是很真實(shí) 的體驗(yàn)。在網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購買過程中就增加了一定的 難度，所以我們的語氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，無論顧客怎么說， 怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓 他們感到有種當(dāng)上帝的感覺， 我不知道被我服務(wù)過的顧客對(duì)我的印象 是怎么樣的 ?是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員， 但是就我自己來說， 我將我的熱情都投入到了上面， 即使線上我受了委屈還在不停的給顧 客解釋和道歉， 哪怕造成他生氣的原因并不在于我， 線下也很沒品的 和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等， 我想說的是盡管這樣， 但是我 仍然還是拿出了

28、我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦， 既然是想來 學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是剛來的后幾天，基 本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯(cuò)貨問題、退 款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺，其實(shí)也不能怪別人找麻煩， 確實(shí)是我們做得不到位， 這也是沒有辦法的， 換位思考一切都迎刃而 解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語， 當(dāng)顧客詢問的時(shí)候 除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問什么 ?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時(shí)間了解到他的 貨我們有沒有發(fā)出， 然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及 時(shí)發(fā)貨，并且道歉，由于我

29、們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其 實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的 . 只有你首先承 認(rèn)了錯(cuò)誤后， 顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意， 如果還繼續(xù)找麻煩 就是自己的不對(duì)了。還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來他是來 質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨， 因?yàn)樗麑殞氁敝?急著用或者什么原 因很生氣的時(shí)候， 我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息， 比如恭 喜他寶寶生日快樂呀 祝她寶寶健康平安， 或者說他寶寶肯定非常非 ?？蓯鄣人^的好話的時(shí)候， 無論他是爸爸還是媽媽， 當(dāng)有人夸他孩 子的時(shí)候所流露出來的真情和包容都是肯定的， 再加上在夸獎(jiǎng)后的一 番道歉的語句， 他肯定就會(huì)放松

30、剛開始來的目的， 繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊?吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀 ! 非常奏效，還有就是給顧客 道歉時(shí)語句中表現(xiàn)出來的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的， 當(dāng)你感謝他 的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情， 顧客的心情也會(huì)一下子變好， 所以 問題也很好解決了。但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服 無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以， 但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了， 所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出 錯(cuò)，必須都連貫起來才會(huì)有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們?cè)谙胄┦?么一、客服人員要求1. 心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好， 具備

31、良好的溝通能力，有一定的談判能力 ;2. 對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚 （寶貝商家， 下架，圖片美 化，店鋪裝修，物流等 ） ，3. 熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流， 回答顧客的問題。4. 勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持。 不要抱怨，不要心急。 做好客服工作，要腳踏實(shí)地。心態(tài)要好。 要有信心?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“， 一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多 瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉 的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動(dòng)的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生

32、意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手忙腳亂每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得，在工作期間，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：1. 對(duì)于網(wǎng)購部來說，我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解 決的問題，因?yàn)槌兄Z了 3-5 天內(nèi)到貨的， 但是居然也有超過 5天還沒 有到貨的，很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問題 ;2. 做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問題，很多顧客在寫評(píng)語的 時(shí)候就會(huì)提到，訴說自己的不滿，這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的 ;3. 對(duì)于圖片色差問題，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在 ;4. 產(chǎn)品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@ 方面有禮品袋可以送， 但是也有可能是