醫(yī)療投訴處理與技巧

1、.,醫(yī)療投訴處理與技巧,浙江省臺州醫(yī)院 陳海嘯,.,關于投訴,每一起病友投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“臺醫(yī)”這樣的有一定知名度的醫(yī)院來說，可謂是最常見的“危機事件”了。,.,投 訴 的 實 質(zhì),表象：即病友對醫(yī)療服務的不滿與責難 抱怨 本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿 也就是醫(yī)院弱點所在,.,投訴產(chǎn)生的因素,* 醫(yī)療品質(zhì)不良 * 服務方式不正確 * 使用不習慣的(新)醫(yī)療服務,.,50%,45%,5%,顯在訴求,潛在訴求,投訴,病友 不 滿 意,.,抱怨即信任,“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”,.,顧客在抱怨時想得到什么？,1希望得到認真的對待2希

2、望有人聆聽3希望有反應,有行動4希望得到補償5希望被認同,被尊重,.,巴洛(janelle barlow)情緒賬戶,在服務的過程中,情緒才是真正的主角. 巴洛(janelle barlow)有個精彩的比喻,她認為醫(yī)院和每個病友之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務經(jīng)驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數(shù)目;而每一次負面的服務經(jīng)驗,就立即在情緒賬戶中提領一筆數(shù)目. 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關閉,醫(yī)患關系到此結束,.,為了維持這個情緒賬戶,醫(yī)務人員當然得小心翼翼照顧每一次與病友的接觸;而當提出抱怨時,更是考驗服務質(zhì)量的關鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩(wěn)定還是死定,往往就看這一刻的反應能力了

3、.,.,病友對知名醫(yī)院的態(tài)度,病友對知名醫(yī)院 抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務。所以，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)療品質(zhì)有問題，難免有失望而生氣。 知名醫(yī)院都很在意病友的感受。 大醫(yī)院都怕在媒體上的負面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。,.,處理病友投訴的立場,立場一：維護病友的合法權益,立場二：維護醫(yī)院和當事人的聲譽,立場三：平衡醫(yī)院和病友的長短期利益,.,處理投訴指導思想,病友是朋友 真誠守信 不可激化矛盾 相關法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突,.,（1）聆聽并認真記錄； （2）表示感謝； （3）表示歉意； （4）幫投訴人分析出問題的可能性； （5）征求投訴人解決意見； （6

4、）告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案； （7）留下我們的服務電話，并道別。,處理投訴標準程序,.,投 訴 受 理的 要 點,受理投訴要點：信息齊全、快速響應 1、人人受理投訴 病友問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 2、記錄投訴內(nèi)容 明確病友投訴的問題和要求，安撫病友 3、找到處理人 按照部門和崗位職責快速確定處理人（小時）,.,投 訴 處 理 的 要 點,處理投訴要點：快速解決問題 1、受理投訴不得向外推 建立負責任的形象 2、主動聯(lián)系病友 進一步明確病友問題和要求，提出方案溝通。,.,投 訴 處 理 的 要 點,3、不斷溝通，達成一致 1、若病友要求符合醫(yī)院規(guī)定，按規(guī)定辦理。 2、若不符合規(guī)定，耐心

5、引導病友，尋求其他解決辦法 屬于我們做得不到位的: 應坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責任的: 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的: 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看問 題實質(zhì)。,.,投 訴 處 理 的 要 點,4、 優(yōu)先于正常工作 急要事第一。 5、 限時結案，及時上報 避免升級，上級是資源。,.,投訴受理首問制,1、任何部門第一位接受病友來人、來信、來電投訴的人員即為投訴受理首問責任人。 2、投訴首問責任人對病友提出的任何投訴，不論是否屬于本人或本部門職責范圍的事件，投訴首問責任人都必須受理。 3、每個投訴有受理登記，投訴首問責任人按投訴受理登記表格

6、式記錄。（醫(yī)院計劃設立投訴登記網(wǎng)絡系統(tǒng)，遇到投訴，在院內(nèi)利用電腦隨時隨地登記，現(xiàn)在暫時手工登記。） 4、投訴首問責任人不能當場解決的投訴，移交給服務中心受理，填寫移交卡交給病友，告知病友本人姓名及移交部門。 5、 投訴首問責任人督辦職能科室投訴解決情況。,.,投訴的領導負責制,分級負責制: 首問(普通職工)-部門負責人-分管院長 院長（法定代表人） 是病友投訴的最終責任人,.,投訴升級,指當某一層級的員工不能解決病友的問題時，必須將問題移交給上一級管理者或相關部門。 投訴升級可以分為普通升級與例外升級兩類，前者是指在某一特定層級的員工完成了其職責范圍內(nèi)的工作，但病友的問題依然沒有全部解決，必須

7、交給另一個部門或團隊來處理。后者是指當病友一定要和高層管理者溝通，或者某些特定問題關系到病友的重大利益時。,.,發(fā)現(xiàn)13模式： 發(fā)現(xiàn)一個問題； 尋找一個問題的根本原因； 建立一套制度和流程； 分享一群人，避免類似錯誤發(fā)生。,二個“1+3”質(zhì)量問題解決機制,投訴1+3模式： 接到一個投訴； 一個不漏地記錄； 一個不漏地處理； 一個不漏地隨訪。,.,水平理論,情緒,原因,.,如何平息病友的不滿,站在病友的立場 換位思維 盡管病友似乎對你發(fā)火，一定記住，你僅僅是他們暫時發(fā)泄的對象。 同理心(移情)作用：指受理者能對投訴病友的思想和感受有正確的了解,并能深刻體會后者的心理狀況 意識到并且明白別人的感情

8、,從而通過讓病友知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，從而架起一座理解的橋梁,.,如何平息顧客的不滿,同理心用語是： 我能明白你為什么覺得那樣 我明白你的意思 那一定非常難過 我理解那一定使人心灰意冷 我對此感到遺憾,.,如何平息顧客的不滿,同理意味著你總要說“很遺憾”，說對不起并不表示你或你醫(yī)院作錯了什么，只表明對病友有這樣的不愉快經(jīng)歷而感到遺憾 同理心與同情心的區(qū)別： 同情是你過于認同他人的處境同理是你明白他人的心情 目的：敞開心靈，恢復理智，建立信任,.,處理投訴實用技巧,（一）態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到醫(yī)院對他（她）的重視。 （二）保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火

9、爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。 （三）多聽少說，以靜制動。 （四）如果病友情緒非常激動，可以先行安撫，請病友留下電話號碼，待病友心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。,.,處理投訴實用技巧,（五）把正在爭吵的病友帶離群（如在現(xiàn)場）。假如好象要出現(xiàn)爭吵的情勢，試著將病友與人群分開。 （六）對所發(fā)生事表示歉意。 （七）不要推卸責任假如問題超出你的權限，則告訴病友你會將這件事提出報告，并給他/她答復。在說明醫(yī)院的政策時，要委婉。 （八）傳遞你的承諾無論你以打電話或當面的方式去處理病友抱怨，要按時實踐任何承諾。,.,案 例,病友王洪在醫(yī)院治療后，對治療效果不滿,投訴醫(yī)院,但醫(yī)院認為自己沒有原則錯

10、誤.2007年8月10日，XX報發(fā)表誰之過？一段治療公案一文，王洪表示：“該醫(yī)院服務質(zhì)量均不行,醫(yī)務人員只知撈錢?！睘橥对V此事，王洪專門設立了網(wǎng)站，其中充斥著對“醫(yī)院”的聲討。醫(yī)院認為上述行為侵害其名譽權，提起訴訟。,.,病友并非總是對的，但重點不在于此 停留在“是病友錯誤多還是我們錯誤多”階段，在問題處理和解決方案上越走越遠 網(wǎng)友認為：千萬不要去這家醫(yī)院，因為他既然敢告病友，就決不會把病友當一會事。,.,在處理病友投訴時在以下四個方面有較大的提升空間：,一、主動承擔醫(yī)院責任 醫(yī)院是治療的組織者，必須要有主動負責的意識才能令病友信賴。,.,二、立即響應 在到醫(yī)院后，如果等了一個小時才有醫(yī)務人員

11、接待，你覺得怎么樣？時間一過，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何病友都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。,.,很多醫(yī)院喜歡把事情全部查清后再決定自己的態(tài)度，這是完全沒有必要的。病友在哪里有困難，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查工作可以同時進行，但目的不應該是明確對錯責任，而是找出工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進的機會。,.,道歉并不代表 承擔責任,.,三、持續(xù)反饋 如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓病友等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒

12、有進展也要反饋，這樣做可以讓病友放心。在等待處理結果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為23天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以醫(yī)院在處理復雜的病友投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。,.,四、超越期望 不要彌補完過失，使病友的心理平衡后就草草收場。應當好好利用這一機會把該投訴病友轉(zhuǎn)變成忠誠病友。當與病友就處理方案達成一致后，還應該追加贈送一些小禮品等作為驚喜，以超出病友預期的方式真誠道歉，同時再次感謝她。醫(yī)院的勝敗關鍵就是回頭病友，所以“善終”比“善始”更重要。,.,BBS，公關危機中的新力量,很多投訴事件整個過程來看，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說

13、法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發(fā)泄很難通過正常官方的途徑和傳統(tǒng)媒體去解決，因為對于病友來說，傳統(tǒng)、官方的途徑成本很高.,.,BBS的特點不同于傳統(tǒng)的媒體，有點類似于街頭巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。,.,BBS真正給病友提供了一個發(fā)泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒醫(yī)院注意BBS這樣新型媒體的力量。這樣就要求醫(yī)院在危機將要發(fā)生還未發(fā)生的時候，將危機的萌芽扼殺在襁褓中。,.,要求醫(yī)院要有一個“危機預防機制”，醫(yī)院必須明確的是：怎樣在第一時間發(fā)現(xiàn)這個危機，發(fā)現(xiàn)危機之后如何反應，怎樣利用公關的技巧作出恰當?shù)姆磻?，如何控制輿論傳播的范圍，在危機控制到一定程度的

14、時候如何轉(zhuǎn)移受眾群體的注意力。,.,投訴處理禁止法則,立刻與病友擺道理 急于得出結論 一味的道歉 告訴病友：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責難病友,.,處理投訴十句禁語,這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚,.,處理投訴十句禁語,醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的 你看不懂嗎 改天再和你聯(lián)絡（通知你） 這種問題我們見得多了,.,處理投訴過程中的大忌,缺少專業(yè)知識 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級投訴,.,做好筆記,舒緩自己的情緒 表達對顧客

15、的尊重 避免遺忘 轉(zhuǎn)移焦點，保持理智,.,處理病友投訴時的措詞,緩和病友的怒火 傾聽病友投訴時說的話 病友說完話時一定要有回應的話 但不要輕易去接病友最后一句話,.,緊急情況的處理辦法,改變場所 改變時間 撤換當事人,.,回訪,再次跟進 意想不到的收獲“超值效應”,.,舉例,“先生，您能不能冷靜一點！” “你不用對我吼” “這是我們醫(yī)院的規(guī)定” “我懂、我了解”,.,舉例,“這件事不是我接手的，跟我無關” “我知道，但負責人(領導)不在”,.,讓我們來練習一句話,我知道，我們會以最快的速度給您處理，請您稍等一會。,.,讓我們再來練習一下,對不起，您可不可以再說詳細一點？ 惹您生氣了，真是對不起。 您的感受我非常理解，發(fā)生這樣的事我真的很抱歉,.,宗 旨,病友