一、培訓學校(機構)前臺工作規(guī)程

1、培訓學校（機構）前臺工作規(guī)程一、前臺職責范圍1、接待來訪家長、學生以及其它人員。2、為家長和學生提供課程咨詢與報名手續(xù)辦理等服務。3、負責攜領家長和學生參觀校區(qū)。4、協(xié)助學校組織各類活動并進行電話邀請工作。5、協(xié)助授課教師進行學生管理、照顧工作。6、接聽咨詢電話，負責各種解釋工作并作詳細記錄。二、前臺人員基本素質要求1、良好的儀容、儀表；2、標準、流利的普通話；3、專業(yè)、熟練的咨詢業(yè)務知識；4、全面、綜合的知識水平；5、熱情、自然地服務禮節(jié)；6、嚴格遵守并執(zhí)行學校的各種規(guī)章制度。三、前臺工作時間前臺工作人員，應嚴格按照學校規(guī)定時間上、下班。1、日常工作時間上午：8：3012：00 下午：14：

2、30一19：002、日常值班時間中午：12：30一14：30 晚上：19：00一一21：003、假期及周末工作時間：上午：7：30一12：00 下午：14：30一19：004、假期及周末值班時間：中午：12：3014：00 晚上：19：00一21：00 (注：節(jié)假日、周末或有特殊活動時分校前臺離校時間應20：00以后。)在有班級上課的情況下：1、應提前1020分鐘到校，做好學員上課前的準備工作：2、在所有學員離校后，前臺人員應關閉所有教室門窗及電器電源后，方可下班離校。 (注：各校也可根據(jù)各自實際情況進行靈活調整)四、前臺工作注意事項l、開始一天工作之前要檢查各類表格和票據(jù)使用情況，將以上各種

3、表格依次放置在固定地點，以防咨詢學員過多時出現(xiàn)慌亂。2、檢查各個教室的門是否打開，飲水機的水是否喝完，在告之板上寫好當日課程表及教室安排，做好這些準備工作后，開始一天的咨詢工作。3、定期更換前臺展示架等宣傳區(qū)的海報和宣傳品，使學員總有新鮮感。4、平時應注意保持咨詢室、教室等辦公場所整潔、衛(wèi)生，要定期進行打掃。 a門窗整齊、無亂貼物、無灰塵、無污跡、無損壞。 b咨詢臺、辦公桌面觸手無塵。桌椅、辦公用具擺放有序。 c地面無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜物。 d無衛(wèi)生死角，墻壁無灰塵、無亂貼物。5、教室內黑板、講桌、課桌、椅子等設備整潔、干凈、無灰塵、無涂抹、無損傷。6、咨詢處嚴禁堆放雜物，宣傳單與宣傳

4、品整齊堆放在咨詢桌上，剩余部分要擺放有序，經(jīng)常歸類整理，保持整潔。7、上班時間要做到“八不準”： a不準打私人電話； b不準擅離崗位辦私事； c不準在辦公場所吸煙、吃零食或酒后上崗； d不準在上班時間聊天和看書看報做私事； e不準怠慢、頂撞或刁難家長；f不準背后議論學員及學員家長；g不準以職謀私；h不準在上班時間伸懶腰、挖耳朵、剪指甲；8、自覺接受家長監(jiān)督，意見薄不得損壞，缺頁少頁。9、各類票據(jù)、學生檔案等重要憑證一律存放在指定的保管箱內，嚴禁隨意放置。10、下班時，發(fā)票單據(jù)，重要文件要入柜上鎖，物品文具收拾妥當，桌椅擺放歸位，衛(wèi)生打掃清潔，人走關燈鎖門，不留隱患。11、室外地面干凈，雨具放在

5、指定位置，車輛停放整齊。12、仔細檢查自己所需的辦公用具是否齊全正常。必備的辦公用具按規(guī)定到位。13、電腦及其他電器在上班前開機，保證正常運行。14、下班后，整理好當天票據(jù)，做好資料的保存，報送。檢查錢是否全部繳款，檢查重要發(fā)票單據(jù)是否按規(guī)定放好。 15、各類空白重要憑證，須做好收、發(fā)、存、交詳細登記。做到帳證相符。嚴禁延誤，挪用，截留當日報名學費。不準長款不報，短款自賠或以長補短(如有違犯嚴重處理)。16、填寫班后檢查記錄，記錄內容要齊全，詳實。關閉窗戶，切斷電源，鎖好所有教室及辦公室門。 17、各部門之間要按照各自的職能，分工合作，互相支持，主動配合，協(xié)調一致地工作。18、注重調查研究，注

6、意收集信息，熟悉自身工作，掌握市場情況，為領導當好參謀。19、明確自身職責，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，令行禁止，保證規(guī)范化管理辦法的貫徹落實。20、遵守辦公時間。提前十分鐘到崗，不得遲到、早退；因病、因事不能按時上下班或外出時，必須事先請假。21、工作時要集中精力，緊湊有序，不脫崗，串崗，聚堆聊天。外出工作要向領導報告，說明工作內容和去向。五、前臺接待禮儀接待包括：來電接待，來訪接待。但無論是來電還是來訪，我都應當堅持：文明待客、禮貌待客、熱情并靈活待客的原則。來電來訪文明待客來電迎聲“您好、xx學?！保罢垎?，您需要什么幫助？”“您好，歡迎光臨”，“您先請坐”，“請問，您想咨詢什么課程呢？”要主

7、動熱情而友愛地與客人打招呼，主動、熱情而又友善地向對方問候致意。問有答聲對于客人的咨詢問題，要問必答，不厭其煩，耐心的給予解答。有問必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風度。問有答聲是文明待客的基本表現(xiàn)。去有送聲對于咨詢接待的最后一個環(huán)節(jié)，做到善始善終?！爸x謝您打電話來咨詢，再見！”，“如果您再有事咨詢，歡迎再次打來電話”，“歡迎您有時間能來我們學校參觀一下”當咨詢結束后，應主動向對方道別，致意。忽視這個環(huán)節(jié)，來電迎聲、問有答聲的種種規(guī)范化表現(xiàn)都會功虧一簣。“再見，謝謝您的光臨”，“您好，歡迎您再次光臨xx學校”，“您好，請慢走”，“再見，您走好！”禮貌待客問候語“您好”、“早上好”、“新年好

8、”、請求語“請”字的運用?！罢埳院颉?，“請慢走”，“請留下，您的聯(lián)系方式好吧，以方便我們以后聯(lián)系您！”“您稍等一下好嗎？我馬上幫您查一下” 感謝語得到他們的幫助、理解、支持時，必須使用感謝語：“謝謝！”當別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個主動向對方道謝的習慣。感恩之心長存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別提醒大家，當學員交完費后，應向對方道謝?！爸x謝，這是找您的零錢”，“謝謝您的光臨，請慢走”道歉語打擾、怠慢他人時，需要向對方說“抱歉或“對不起”。當自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應主動向對方道歉或者說起不起。需要使用必要的抱歉用

9、語的時候，理當認真地去說，這也是一種基本的禮貌?！澳?，不好意思打擾您了，我是xx學校，您咨詢的”，“抱歉，讓您久等了，您的孩子在xx教室上課，”，“對不起，我校暫時沒有這樣的新開班級，您可以打電話到xx分校咨詢一下，電話是道別語當咨詢者告別時，應主動對對方說：“再見”或者“慢走”，道別時接待客人的最后一關，如果忽視了這一關，前面的努力就會大打折扣。與客人告別時，無論談話是否卓有成效，都應牢記使用道別用語。“再見，謝謝您打電話來xx學?！?，(咨詢電話，必須等對方先掛電話后，方可掛電話)；“再見，請慢走(對于來訪的咨詢者，如果有時間應起身相送至門口。）熱情、靈活待客接待來客時，光有文明與禮貌還遠

10、遠不夠。更重要的是應當表現(xiàn)熱情、真心實意。如果缺乏必要的熱情，就會給別人以被勉強，被脅迫，不耐煩的感覺。不止要做到熱情待客還要做到靈活待客，靈活待客有如下三個環(huán)節(jié)：眼到、口到、意到。眼到在接待來訪者時，一定要目視對方，注意與對方交流眼神。面對咨詢者時，必須養(yǎng)成雙眼正視對方的習慣，不看別人、敷衍看著別人都是失禮的行為，同時還應注意自己看對方的時間長短及部位的合適、合時?？诘酱椭Z，一定讓對方聽明白，否則勞而無功。語言上無障礙標準流利的普通話(外語)，并注意語速要慢。避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題。注意禮貌用語，因人而異、因時而異，這是非常重要的。例：客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后小姐仍然使用“歡迎再來

11、”，此時客戶會做何感想？意到待客時，最佳的表情應當是自然、大方，并且與來賓互動，意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個要求：表情、神態(tài)自然注意與交流對象進行互動舉止大方。五、前臺行為規(guī)范1、衣著整潔，無破損，無油跡，無污跡，無汗味。2、頭發(fā)要梳洗干凈整齊不準梳奇異發(fā)型，修飾適度，不得濃妝艷抹，指甲修剪整齊。保持牙齒清潔，口氣清新。不準穿拖鞋。3、舉止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿穩(wěn)重，說姿溫雅，看姿自然，聽姿專注。4、自覺維護辦公秩序，辦公區(qū)域保持肅靜，不得人聲喧嘩，辦公設備和用具擺放整齊，文件資料放置有序，保持室內清潔。5、機密文件，資料和印鑒，按要求妥善保管，不得亂

12、丟亂放。6、請示，匯報或安排布置上作要按組織程序逐級進行不得越級辦理。7、向家長及學生介紹學校情況或解釋問題時要自覺引用文明用語，有理有據(jù)，耐心解釋，嚴禁譏笑、諷刺、爭吵、態(tài)度冷漠。8、敲門喊人，進出教室，討論工作，接打電話都不要動作過大或聲音過響。9、在上作期間遇見熟人，應點頭或微笑示意，不要大聲呼名道姓和喧嘩。10、與家長及學生對話或接打電話時必須用普通話。使用文明用語。凡詢問家長及學生時要“請問”當頭，凡需要家長及學生配合時要“請”字當頭，凡未達到家長及學生滿意時要說“對不起”。 11、上班時間要精神飽滿，與家長交談，回答家長詢問，要暫停手頭工作，目視家長，面帶自然微笑，主動，熱情，不卑

13、不亢。12、家長辦理完手續(xù)，必須用文明用語熱情迎送。13、領導來檢查指導工作，沒有工作時要起立，熱情，主動招呼：有工作時要點頭或微笑示意。14、私人物品按規(guī)定存放在個人物品柜內，不得隨意擺放。15、前臺咨詢人員應熟知學?！罢n程種類，開課時間安排，收費標準等”能隨時解答家長提出的具體問題，盡量減少家長等候時間。16、熟知學校制定的各項具體規(guī)章制度，規(guī)范工作流程。17、日常工作中應堅持先外后內，先來先辦的原則，快速辦理。熟知發(fā)票單據(jù)要素，能對發(fā)票，聽課證等內容進行認真無誤填寫，避免工作差錯，讓家長往返空跑。18、守時：約定時間接待客人，要嚴格守時，如遇到有急事難以準時，應事先通知對方并說明原因。1

14、9、迎客：客人進門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應到門口迎接。20、介紹：應先介紹自己一方的人，再介紹對方的人。在介紹順序上，應想介紹領導和年長者。21、交談：同客人交談時，應目視對方，注意傾聽，對客人表現(xiàn)出真誠。友好的態(tài)度。詢問如遇有急事需要馬上處理，應禮貌示意客人稍候，并表示歉意。22、送客：當客人要告辭時，應起立道別并送到門口或樓梯口，重要客人應送到大門口或汽車旁，并握手告別。 23、在接聽電話或與客人交談時，另有客人來訪，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落一旁。24、學習掌握行為規(guī)范標準，充分認識并宣傳規(guī)范化管理重要意義。25、認真執(zhí)行規(guī)范化標準，自覺規(guī)范言行。熟悉本崗位工作內容，按章辦事，創(chuàng)優(yōu)質文明服務。26、主動接受行為規(guī)范監(jiān)督，并監(jiān)督，舉報他人違犯行為規(guī)范的行為。27、收錢找錢時要堅持問清，點清，交清，筆筆清。開具發(fā)票，聽課證，要書寫規(guī)范，字跡清晰、工整、蓋章要齊全、清楚、端正，交給家長發(fā)票或聽課證時，動作要輕，不扔不摔。28、收學費時，要分辨真?zhèn)危唤忧宄?，如收?/p>