B2B電商基本組織架構(gòu)與職責(zé)設(shè)置

1、.B2B 電商基本組織架構(gòu)及職責(zé)設(shè)置其中 ，客服部的職能就是客服服務(wù)、客戶咨詢 、客服培訓(xùn)和客服考核等，通過(guò)各種方式提高用戶滿意度 、訂單轉(zhuǎn)化率和平均訂單金額;技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站 、呼叫中心 (Call Center) 和電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè) ，以及采購(gòu)系統(tǒng) 、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng) 、 CRM 系統(tǒng)和各種系統(tǒng)之間的對(duì)接等;市場(chǎng)部負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關(guān) 、網(wǎng)站合作 、支付合作 、網(wǎng)站策劃 、 CRM營(yíng)銷 (會(huì)員制分級(jí) 、EDM 營(yíng)銷 、會(huì)員合作營(yíng)銷 、數(shù)據(jù)挖掘等 );采購(gòu)及 物流 部負(fù)責(zé)根據(jù)采購(gòu)名單進(jìn)行招標(biāo)和采購(gòu) 、網(wǎng)站倉(cāng)儲(chǔ)在全國(guó)的布局和設(shè)計(jì)、制定倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和物流配送標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng) 、選擇

2、物流配送合作伙伴 、設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送包裝、根據(jù)訂單的進(jìn)行配送、并根據(jù)銷售狀況調(diào)節(jié)產(chǎn)品在不同倉(cāng)儲(chǔ)之間的庫(kù)存等，順便說(shuō)一下 ，采購(gòu)和物流其實(shí)是可以分開的，在規(guī)模到達(dá)一定程度以后，會(huì)裂變成采購(gòu)部和倉(cāng)儲(chǔ)物流部?jī)蓚€(gè)部門;網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品定價(jià) ，設(shè)計(jì)產(chǎn)品文案 ，拍攝并處理產(chǎn)品圖片，分析各類型產(chǎn)品 ，制定采購(gòu)名單 ，優(yōu)化購(gòu)物流程 ，提高用戶的購(gòu)物體驗(yàn)，并根據(jù)銷售狀況制定促銷方案，配合市場(chǎng)部完成對(duì)外推廣的促銷宣傳 。 以下是各相關(guān)部門的具體職能及運(yùn)作說(shuō)明：一：客服部職能及運(yùn)作客服部又分為客服運(yùn)營(yíng) 、客服培訓(xùn)和績(jī)效及稽核三個(gè)組 ，其中客服運(yùn)營(yíng)是核心 ，其他兩個(gè)組主要是輔助和配合客服運(yùn)營(yíng) 。1、客服運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)咨

3、詢電話 、客服服務(wù)電話和在線客服的咨詢 、產(chǎn)品咨詢 、訂單處理 、售后服務(wù) 、客戶主動(dòng)咨詢 、客戶回訪 、大客戶挖掘和營(yíng)銷等服務(wù) ，下設(shè)客戶主管 ，客戶主管下設(shè)客服專員 。2、客服培訓(xùn)組負(fù)責(zé)制定客服手冊(cè) (咨詢手冊(cè) 、產(chǎn)品咨詢手冊(cè) 、回訪手冊(cè) 、在線咨詢手冊(cè)等 )，培訓(xùn)客服技巧和技能 ，糾正客服不良習(xí)慣 ，提高服務(wù)滿意度 。3、績(jī)效及稽核組負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查客服質(zhì)量，降低不良咨詢率，對(duì)客服員工進(jìn)行工作考核和測(cè)評(píng)。二：市場(chǎng)部職能及運(yùn)作.學(xué)習(xí)參考.市場(chǎng)部的職能包括兩塊 ，首先是負(fù)責(zé)對(duì)外的合作 、推廣和宣傳工作 ，包括搜索引擎營(yíng)銷、 EDM 營(yíng)銷 、網(wǎng)站合作 、媒體合作 、新聞炒作 、口碑合作 、活動(dòng)及研

4、討會(huì)等 ;其次是負(fù)責(zé)研究分析 CRM 體系 (包括會(huì)員級(jí)別 、積分機(jī)制 、客戶活躍機(jī)制 、溝通機(jī)制等 )，優(yōu)化購(gòu)物流程 ，提高用戶購(gòu)物體驗(yàn) ，制定 CRM 營(yíng)銷戰(zhàn)略 ，分析銷售數(shù)據(jù) ，研究用戶購(gòu)買行為 ，最終提高訂單轉(zhuǎn)化率 。市場(chǎng)部分為三個(gè)組 ：媒介推廣 、活動(dòng)公關(guān)和營(yíng)銷分析 。1、媒介推廣主要是對(duì)外的付費(fèi)推廣，目的是提高網(wǎng)站的有效訪問(wèn)量，提高推廣的有效性和訂單轉(zhuǎn)化率 ，媒介推廣策略必須結(jié)合營(yíng)銷分析、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)和促銷策略。媒介推廣又分為三部分：(1) 支付合作包括跟 支付寶 、財(cái)付通 、銀聯(lián) 在線 、網(wǎng)銀 等各種方式的網(wǎng)絡(luò)支付合作，也包括貨到付款業(yè)務(wù) 、手機(jī)支付 、信用卡等各種形式的新業(yè)務(wù)支付模

5、式合作。(2) 網(wǎng)絡(luò)推廣包括搜索引擎營(yíng)銷 (百度和谷歌為主 )、 EMD 合作營(yíng)銷 、門戶和垂直網(wǎng)站推廣合作 、 CPS 投放合作等 ，在推廣上不斷創(chuàng)新 ，提高合作的深度 ;(3) 投產(chǎn)分析分析各種投放渠道的效果，不斷調(diào)整投放策略，不斷提高投產(chǎn)比。2、活動(dòng)公關(guān)B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉(zhuǎn)化率和忠誠(chéng)度，所以需要設(shè)立活動(dòng)公關(guān)組 ，通過(guò)新聞撰寫 、活動(dòng)策劃 、品牌公關(guān) 、高層訪談和口碑營(yíng)銷等各種方式不斷向用戶滲透網(wǎng)站品牌理念 。 活動(dòng)公關(guān)組可分為新聞公關(guān) (含撰寫 、投放和媒體聯(lián)絡(luò) )、品牌公關(guān) (品牌定位 、口碑營(yíng)銷 、危機(jī)處理等 )和活動(dòng)策劃執(zhí)行三個(gè)小組 。(1) 新聞

6、公關(guān)主要尋找新聞話題，進(jìn)行新聞的采編工作或引導(dǎo)媒體對(duì)網(wǎng)站相關(guān)熱點(diǎn)進(jìn)行報(bào)道，保持媒體對(duì)網(wǎng)站的持續(xù)性報(bào)道。(2) 品牌公關(guān)組.學(xué)習(xí)參考.主要分析研究品牌定位，處理危機(jī)事件 ，協(xié)助新聞公關(guān)組合活動(dòng)策劃執(zhí)行組確定新聞和活動(dòng)的品牌涵義 ，組織相關(guān)人員針對(duì)論壇和博客的網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷 ，不斷釋放網(wǎng)站的品牌信號(hào) ，加深網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)站的了解 。(3) 活動(dòng)策劃執(zhí)行組負(fù)責(zé)策劃 、參與各種活動(dòng) ，包括行業(yè)研討會(huì) 、新聞發(fā)布會(huì) 、高層訪談 (含網(wǎng)絡(luò)訪談 、電視訪談 、報(bào)紙?jiān)L談等 )，組織安排相關(guān)負(fù)責(zé)人參與 ，并與其溝通確定發(fā)布文稿 (word 、 ppt 、演講大綱等 )。3、營(yíng)銷分析 (略 )三：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部職能及運(yùn)作網(wǎng)站

7、運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)分析并確定用戶需求和網(wǎng)站需求，產(chǎn)品目錄 、預(yù)測(cè)和計(jì)劃產(chǎn)品銷量、確定采購(gòu)量 、制定銷售價(jià)格、控制產(chǎn)品毛利潤(rùn)，根據(jù)銷售情況確定網(wǎng)站各網(wǎng)頁(yè)的陳列展示，策劃設(shè)計(jì)各種促銷活動(dòng)(根據(jù)產(chǎn)品 、會(huì)員、節(jié)假日等 )，利用 EDM 系統(tǒng)、電話客服 、網(wǎng)站展示位 、網(wǎng)絡(luò)推廣資源等各種方式提高促銷效果。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部分為四個(gè)組：產(chǎn)品分析組 、銷售組 、促銷組和策劃編輯組。1、產(chǎn)品分析組產(chǎn)品分析組有四個(gè)職能：根據(jù)市場(chǎng)和產(chǎn)品屬性確定網(wǎng)站系統(tǒng)需求，產(chǎn)品分析篩選、產(chǎn)品定價(jià)和銷售分析。(1) 產(chǎn)品分析篩選分析各個(gè)種類的產(chǎn)品 ，確定網(wǎng)站主推產(chǎn)品名單 ，預(yù)測(cè)產(chǎn)品銷售額 ，跟采購(gòu)部協(xié)商確定采購(gòu)量 ，并根據(jù)銷售情況不斷調(diào)整 。(

8、2) 產(chǎn)品定價(jià)根據(jù)傳統(tǒng)渠道價(jià)格 、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格 、采購(gòu)成本等各種因素確定網(wǎng)站產(chǎn)品定價(jià) ，保持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和毛利潤(rùn) 。(3) 銷售分析分析網(wǎng)站各種產(chǎn)品的銷售情況 ，將產(chǎn)品分為若干等級(jí) ：暢銷品 (現(xiàn)金牛 )、滯銷品 (瘦狗 )、潛力產(chǎn)品 (明星 )和不確定產(chǎn)品 (問(wèn)號(hào) );尋找并確定暢銷品的品種 ，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫(kù)存 ，通過(guò)內(nèi)外部資源提升潛力產(chǎn)品的銷量，分析研究不確定產(chǎn)品的原因。.學(xué)習(xí)參考.2、產(chǎn)品銷售組主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售 、產(chǎn)品在網(wǎng)站的陳列展示 ，還要負(fù)責(zé)與促銷組確定產(chǎn)品促銷方案 ，調(diào)配促銷產(chǎn)品和促銷資源 ，也要負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò) ，確定在推廣過(guò)程中的策略 ，搜索引擎關(guān)鍵詞和描述 ，

9、以及 EMD 營(yíng)銷策略 ，3、策劃和編輯組負(fù)責(zé)產(chǎn)品的文案和圖片處理 ，網(wǎng)站的功能策劃 、板塊設(shè)置和網(wǎng)站建設(shè) ，具體可分為三個(gè)職能 ：網(wǎng)站策劃 、網(wǎng)站編輯和美工攝影 。(1) 網(wǎng)站策劃負(fù)責(zé)全站的網(wǎng)站建設(shè)、改版、功能設(shè)計(jì) 、購(gòu)物流程優(yōu)化等等。(2) 網(wǎng)站編輯負(fù)責(zé)產(chǎn)品文案撰寫、促銷文案撰寫、網(wǎng)站各頻道的內(nèi)容編寫、專題策劃和編輯等等。(3) 美工及攝影負(fù)責(zé)產(chǎn)品的圖片拍攝和處理、網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì) 、促銷和產(chǎn)品展示頁(yè)面、 flash 的設(shè)計(jì)等 。4、促銷組負(fù)責(zé)策劃并執(zhí)行促銷策略，與市場(chǎng)部協(xié)調(diào)推廣資源(搜索引擎 、EDM 、門戶和垂直網(wǎng)站等)推進(jìn)促銷宣傳 ，與銷售組協(xié)調(diào)促銷方案和促銷產(chǎn)品 ，與策劃編輯組配合完成

10、促銷文案 、促銷圖片 、EDM 投放和 flash 展示等 。任何 B2C 電子商務(wù)網(wǎng)站的促銷策略都很重要，國(guó)內(nèi)的當(dāng)當(dāng)和京東商城 就將促銷作為拉動(dòng)銷量的重要手段。四：采購(gòu)及物流部職能及運(yùn)作采購(gòu)及物流部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的采購(gòu)，各類產(chǎn)品在全國(guó)的倉(cāng)儲(chǔ)布局、調(diào)整和管理 ，網(wǎng)站配送合作和訂單配送工作。具體為 ：與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部確定采購(gòu)名單，根據(jù)名單篩選供應(yīng)商，爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格 ，負(fù)責(zé)根據(jù)重點(diǎn)銷售區(qū)域確定網(wǎng)站的倉(cāng)儲(chǔ)中心規(guī)劃，各個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)中心的管理，各個(gè)種類產(chǎn)品在不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的調(diào)配，確定快遞 配送合作伙伴 ，制定配送標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)包裝規(guī)格 ，制定訂單配送管理規(guī)則。從職能上 ，采購(gòu)及物流部可分為三個(gè)組：采購(gòu)組 、倉(cāng)儲(chǔ)組和配送組

11、。.學(xué)習(xí)參考.1、采購(gòu)組負(fù)責(zé)在采購(gòu)過(guò)程中與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部密切合作 ，制定合作經(jīng)銷商名單 ，爭(zhēng)取最低采購(gòu)價(jià)格 ，盡可能利用網(wǎng)站及推廣資源 ，爭(zhēng)取以資源換價(jià)格 。2、倉(cāng)儲(chǔ)組又分為倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈優(yōu)化兩個(gè)職能。(1) 倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)中心的布局 、具體倉(cāng)儲(chǔ)管理 、產(chǎn)品在各個(gè)中心的庫(kù)存調(diào)配 、產(chǎn)品從采購(gòu)到入庫(kù)的管理 、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和改進(jìn)等 。(2) 供應(yīng)鏈優(yōu)化負(fù)責(zé)從采購(gòu) 、產(chǎn)品入庫(kù) 、產(chǎn)品銷售 、訂單配送 、到用戶收到產(chǎn)品的供應(yīng)鏈過(guò)程中的優(yōu)化，盡可能縮短倉(cāng)儲(chǔ)周轉(zhuǎn)周期 ，縮短訂單配送周期 (訂單處理 、訂單分揀 、訂單包裝 、快遞配送 )，提高資金周轉(zhuǎn)率和倉(cāng)儲(chǔ)利用率 。3、配送組分為訂單處理、包裝及配

12、送和配送稽核三個(gè)職能。(1) 訂單處理負(fù)責(zé)對(duì)用戶提交的訂單進(jìn)行審核 ，對(duì)地址不清晰 、電話格式不對(duì) 、訂單信息不完全 、惡意訂單等進(jìn)行確認(rèn) 。(2) 包裝及配送負(fù)責(zé)產(chǎn)品的分揀和包裝 ，訂單的配送 ，配送標(biāo)準(zhǔn)的制定和優(yōu)化 ，包裝的設(shè)計(jì) ，配送合作伙伴的選擇等 。(3) 配送稽核負(fù)責(zé)對(duì)配送的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 ，提高配送服務(wù)的水平 ，提高配送的用戶滿意度 ，對(duì)配送合作伙伴 (或自身配送人員 )的不恰當(dāng)配送行為進(jìn)行處罰和處理 。五：技術(shù)部職能及運(yùn)作.學(xué)習(xí)參考.技術(shù)部負(fù)責(zé)網(wǎng)站建設(shè)和系統(tǒng)開發(fā)。包括B2C 網(wǎng)站的網(wǎng)站架構(gòu)和技術(shù)開發(fā)， CRM 系統(tǒng) 、Call_Center 系統(tǒng) 、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng) 、訂單管理系統(tǒng)

13、等系統(tǒng)的策劃 、實(shí)施和調(diào)整 ，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的選擇和管理等 。 技術(shù)部從職能上分為三個(gè)組 ：網(wǎng)站開發(fā)組 、系統(tǒng)開發(fā)組和系統(tǒng)維護(hù)組 。1、網(wǎng)站開發(fā)組主要負(fù)責(zé) B2C 網(wǎng)站和其他相關(guān)網(wǎng)站的開發(fā)工作 ，具體分為網(wǎng)站架構(gòu) 、網(wǎng)站開發(fā)和測(cè)試 、頁(yè)面設(shè)計(jì)和 SEO 優(yōu)化等 ：(1) 網(wǎng)站架構(gòu)人員負(fù)責(zé)與網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部和市場(chǎng)部溝通網(wǎng)站功能策劃，確定網(wǎng)站架構(gòu)方案，并與開發(fā)和測(cè)試人員共同完成網(wǎng)站的建設(shè)和改版工作。(2) 網(wǎng)站開發(fā)和測(cè)試負(fù)責(zé)根據(jù)網(wǎng)站架構(gòu)和功能需求編寫代碼，完成網(wǎng)站技術(shù)開發(fā)和改版工作，并通過(guò)不斷測(cè)試提高用戶體驗(yàn)，根除網(wǎng)站漏洞。(3) 頁(yè)面設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)和改版工作。(4)SEO 優(yōu)化負(fù)責(zé)針對(duì)搜索引擎開展的頁(yè)面優(yōu)化 ，使得網(wǎng)站關(guān)鍵詞得以搜索排名提前 ，這跟網(wǎng)站框架、頁(yè)面設(shè)計(jì)和文案相關(guān) 。2、系統(tǒng)開發(fā)組主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站相關(guān)系統(tǒng)的開發(fā)工作。具體為 ：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM 系統(tǒng) )、呼叫中心(Call_Center 系統(tǒng)，用于客服管理 )、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng) (產(chǎn)品的采購(gòu)和供應(yīng)商 、不同倉(cāng)儲(chǔ)中心的庫(kù)存情況 )和訂單處理系統(tǒng) (訂單管理 、配送管理 、收款、退換貨等 )。 系統(tǒng)開發(fā)和