農(nóng)村合作銀行支行文明規(guī)范服務(wù)工作考核辦法

1、農(nóng)村合作銀行支行文明規(guī)范服務(wù)工作考核辦法 為促進(jìn)農(nóng)合行支行的文明規(guī)范服務(wù)工作，提升員工服務(wù)素質(zhì)，提高整體服務(wù)水平，樹立良好的社會(huì)形象，特制定農(nóng)村合作銀行支行文明規(guī)范服務(wù)考核辦法。一、服務(wù)語言1、柜員接待客戶時(shí)必須使用規(guī)范的文明用語，做到“三聲”。接柜時(shí)必須說“您好”，客戶離開時(shí)必須說“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次再來”，漏說一處罰款50元；辦理業(yè)務(wù)過程中與客戶說話時(shí)要帶“請(qǐng)”字，比如要求客戶簽字時(shí)要說“請(qǐng)您簽名”，索要證件時(shí)要說“請(qǐng)出示您的身份證”，不符合要求的每次罰款50元；不規(guī)范的每次罰款50元。2、杜絕使用服務(wù)禁語，發(fā)現(xiàn)使用服務(wù)禁語，每次罰款100元。3、與客戶說話時(shí)，語氣要平和、適中，不準(zhǔn)用不

2、耐煩的腔調(diào)，不合規(guī)的每次罰款100元。4、遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、謾罵時(shí)要克制忍讓；當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾時(shí)，要得理讓人，不能激化矛盾；無論發(fā)生什么情況都不能與客戶頂撞、爭(zhēng)吵，提倡微笑服務(wù)，委屈服務(wù)。做不到的每次罰款100元。二、職業(yè)形象1、柜員上崗必須按要求著裝、扎領(lǐng)帶、佩戴胸牌，并將桌牌擺放在柜臺(tái)的固定位置上，不符合要求的每次罰款50元。2、保持服裝、鞋襪的潔凈得體，衣扣整齊，上班時(shí)不允許穿拖鞋，應(yīng)穿深色皮鞋，不符合要求的每次罰款50元。3、男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不留胡須；女員工要將頭發(fā)束起，盤于腦后，帶頭花。不符合要求的每次罰款50元。4、不準(zhǔn)戴有色眼鏡從事工作，不準(zhǔn)佩戴過多或過于

3、耀眼的飾物，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)戴手鏈、手鐲，不準(zhǔn)光腳穿涼鞋，女員工不得濃妝艷抹，違反一次罰款50元。5、坐姿要規(guī)范，坐直，兩手不得搭在扶手上，杜絕不應(yīng)有的小動(dòng)作，做不到的每次罰款50元。三、服務(wù)紀(jì)律1、不準(zhǔn)違反國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)金融規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定處理業(yè)務(wù)，做不到的每次罰款100元。2、對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口要提前10分鐘做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作，確保營(yíng)業(yè)窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)，不準(zhǔn)在辦理業(yè)務(wù)中臨時(shí)找東找西，影響工作效率，準(zhǔn)備不充分的每次罰款50元。3、對(duì)外營(yíng)業(yè)要準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)，不準(zhǔn)私自提前停止?fàn)I業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得停業(yè)或縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。4、營(yíng)業(yè)時(shí)間，因故離

4、柜中段服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”指示牌，向客戶明示; 線路、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要向客戶說明情況；如遇交接班要向客戶解釋。不符合要求的每次罰款50元。5、辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，如有特殊情況需要先接電話的，必須征得客戶同意；接打電話時(shí)要使用固定用語，長(zhǎng)話短說，言簡(jiǎn)意賅；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)室內(nèi)接打與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話，不準(zhǔn)接打手機(jī)，手機(jī)必須關(guān)機(jī)，違反規(guī)定發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。6、員工不準(zhǔn)在工作時(shí)間飲酒或酒后上崗，不得在營(yíng)業(yè)室內(nèi)或營(yíng)業(yè)大廳吸煙，違規(guī)一次罰款50元。7、柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)與客戶嘮嗑、閑聊，營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事情，發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。8、柜臺(tái)

5、服務(wù)牌和評(píng)價(jià)器的員工牌及時(shí)更換，不及時(shí)更換的每次罰款50元。四、服務(wù)環(huán)境1、按衛(wèi)生責(zé)任制，每天要搞好自己所分管區(qū)域的衛(wèi)生，周六周日由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)，不合格的每次罰款50元。2、員工工作區(qū)要保持清潔，辦公用品和憑證擺放要整齊，除辦理業(yè)務(wù)所需必要物品外，其他物品要隨時(shí)清理，打印機(jī)、尾箱上不準(zhǔn)亂放東西，終端機(jī)、打印機(jī)、尾箱擺放要整齊，不符合要求的每次罰款50元。下班后，桌面物品要清理干凈，不合規(guī)的每次罰款50元。3、員工生活用品（杯子等）不準(zhǔn)放在工作區(qū)，不合規(guī)的每次罰款50元。衣服、包等個(gè)人用品要放在衣柜里，不得在辦公桌周圍亂放，做不到的每次罰款50元。4、壁櫥門要隨開隨關(guān)，發(fā)現(xiàn)不關(guān)的對(duì)責(zé)任人每次罰款50元。五、培訓(xùn)記錄員工按要求認(rèn)真