房地產(chǎn)來(lái)電流程管理辦法

1、房地產(chǎn)來(lái)電流程管理辦法、來(lái)電接聽(tīng)流程示意XX，您好詢問(wèn)信息獲知途徑項(xiàng)目總體規(guī)劃介紹了解對(duì)方需求針對(duì)需求估邀約記錄至來(lái)電登記、來(lái)電接聽(tīng)基本要求：電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱，使用禮貌用語(yǔ)：如“您好，龍昌濱河源” ；3、原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。如果超過(guò)三聲再接聽(tīng)時(shí)，要先說(shuō)：“您好，龍昌濱河源，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問(wèn)題；4、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)

2、場(chǎng)觀看；5、 在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默， 會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)， 或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如： “是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)講”等；6、 接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)： “你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是龍昌濱河源，您要打的電話號(hào)碼是多少？” ，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪；7、根據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8、 如果來(lái)電找人而他不在，你應(yīng)先說(shuō)： “請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答；、以柔克剛：待對(duì)方講

3、完后，平靜地表述自己；、沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽(tīng)對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；、冷處理：聽(tīng)完后表示“您的意見(jiàn)我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您。 ”10、通話過(guò)程中應(yīng)注意：、口齒清楚；、語(yǔ)速不要過(guò)快；、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；、語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題接聽(tīng)不清楚時(shí)，注意不要叫喊；11、 在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)” ，待客戶切斷電話后再掛電話；12、 在來(lái)電登記表上對(duì)客戶來(lái)電情況及時(shí)進(jìn)行記錄， 特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來(lái)電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13、 打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)， 應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適， 以避免打