2019旅行社導(dǎo)游實(shí)習(xí)報(bào)告

1、2019 旅行社導(dǎo)游實(shí)習(xí)報(bào)告 哈爾濱作為文化名城，有著濃厚的歷史氣息和值得驕傲的旅游資源。 作為一名導(dǎo)游，如何在導(dǎo)游的過(guò)程中使客人在旅游過(guò)程中感受到愉快 的氣氛，如何在帶領(lǐng)客人游覽的過(guò)程中將 x city 深厚的底蘊(yùn)用語(yǔ)言淋 漓盡致的語(yǔ)言傳達(dá)給客人，如何使自己的工作被客人認(rèn)同，如何很好 的組織自己的團(tuán)隊(duì)都是很關(guān)鍵的問(wèn)題。所以我選擇去旅行社實(shí)習(xí)。通 過(guò)在實(shí)際工作中接觸客人，提升業(yè)務(wù)水平，積累帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)帶團(tuán) 的技巧與語(yǔ)言表達(dá)的方式。 我的實(shí)習(xí)開(kāi)始了。終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從學(xué)姐 那里打聽(tīng)到了大三的下半學(xué)期有實(shí)習(xí)任務(wù)，那時(shí)候能夠說(shuō)是急切地期 盼著這個(gè)天的到來(lái)。因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前

2、這日復(fù)一日的填鴨式 的教學(xué)，即使從學(xué)姐們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快 樂(lè)的事情。綜合自己的總體計(jì)劃，我決定聯(lián)系一家有國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的 旅行社實(shí)行實(shí)習(xí)。我有幸來(lái)到 xxx 旅行社實(shí)行實(shí)習(xí)，在這里我向不同 的人和事，學(xué)到了很多書(shū)本以外的知識(shí)，受益非淺。 xxx 旅行社是一個(gè) 經(jīng)國(guó)家旅游局特許批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游的享有自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú) 立核算的公司?，F(xiàn)已發(fā)展成為具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模和綜合接待實(shí)力的國(guó) 際旅行社。巧合的是該旅行社的總經(jīng)理是我是同一所學(xué)校的同一個(gè)系 的學(xué)長(zhǎng)，在實(shí)習(xí)剛開(kāi)始的時(shí)候他就給了我很多很好的建議，這更加使 我想好好了解一下這家旅行社的實(shí)際情況他們所做的工作流程和 書(shū)上講的是一

3、致的嗎 ?實(shí)際中的旅游團(tuán)到底是怎樣運(yùn)作的呢 ?我甚至開(kāi) 始盤(pán)算起我能在這個(gè)旅行社學(xué)到什么。 實(shí)習(xí)成果 因?yàn)槁眯猩缫?guī)模不大，所以在那里的職員的工作分的很清楚。主 要分為外聯(lián)、計(jì)調(diào)、財(cái)務(wù)、后勤四個(gè)部分。外聯(lián)是整個(gè)公司最忙的單 位，除了當(dāng)前正在實(shí)行的業(yè)務(wù)必須上心，還要主動(dòng)和以前的有業(yè)務(wù)往 來(lái)的人聯(lián)系，甚至只要是理解的業(yè)內(nèi)人士，就都要保持聯(lián)系。這樣的 工作量是很大的，但是建立起這樣一個(gè)發(fā)達(dá)的人際關(guān)系網(wǎng)，對(duì)于外聯(lián)， 尤其是做旅游的外聯(lián)也是非常重要的。像公司這樣的小型旅行社在做 的旅游團(tuán)往往是和大的旅行社合作的團(tuán)，或者是和外地旅行社合作的 小團(tuán)，不但要保證團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量，還要讓合作的旅行社感到誠(chéng)意與信任， 以

4、便日后的繼續(xù)合作。所以外聯(lián)的工作非常忙。計(jì)調(diào)的工作原則上說(shuō) 是為了旅游團(tuán)安排相關(guān)事宜的工作，比如安排導(dǎo)游、住宿飯店、火車(chē) 和飛機(jī)票等，但是計(jì)調(diào)在工作中經(jīng)常會(huì)有一些問(wèn)題出現(xiàn)。舉個(gè)例子說(shuō)， 旅游團(tuán)指定安排的飯店房間數(shù)目、房間類(lèi)型有變更，影響到房間的價(jià) 格變動(dòng)，或者房間數(shù)不足。如果直接將這樣的結(jié)果告訴給發(fā)團(tuán)的旅行 社，很可能引起發(fā)團(tuán)的旅行社的不滿，甚至影響到旅行團(tuán)的運(yùn)作。雖 然表面看來(lái)計(jì)調(diào)沒(méi)什么錯(cuò)誤，但是問(wèn)題確實(shí)在這個(gè)環(huán)節(jié)上。公司的計(jì) 調(diào)通常都會(huì)通過(guò)與酒店負(fù)責(zé)人談話來(lái)協(xié)調(diào)問(wèn)題，當(dāng)然這個(gè)協(xié)調(diào)是建立 在技巧性的溝通上的。如果是很公式化的協(xié)調(diào)，一般是不會(huì)有什么改 變的。我在公司學(xué)習(xí)的時(shí)候，就遇到了這樣的問(wèn)

5、題 . 有業(yè)務(wù)往來(lái)的計(jì)調(diào) 有時(shí)打電話就能解決的事情卻是我這樣完全沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)習(xí)生所做不到 的。 我初進(jìn)社里，社里并沒(méi)有象我想象的那樣給予我專(zhuān)門(mén)的具體的工 作做在我的印象中，自己的最開(kāi)始的工作就是每天準(zhǔn)時(shí)的做在辦公室 里，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要誰(shuí)有 需要，我什么都能干。端茶、掃地，接接電話，發(fā)發(fā)傳真。那段時(shí)間 在辦公室里總是對(duì)什么都很新鮮，雖然一天在辦公室要坐 8 個(gè)小時(shí)， 而且沒(méi)有太多的工作，但我并不覺(jué)得無(wú)聊，相反的，我和辦公室的同 事聊的時(shí)候能從他們那里學(xué)到很多東西，讓我長(zhǎng)了很多見(jiàn)識(shí)。與辦公 室的同事逐步熟悉了，我也終于等到了跟團(tuán)的機(jī)會(huì)。第一次實(shí)際上我 僅僅做了接

6、機(jī)的工作。拿到客人的信息后，回家做了接機(jī)牌，然后就 和司機(jī)約好見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)，只等著去接機(jī)了。我第一次要接的客人 是兩個(gè)菲律賓人，因?yàn)槭虑斑B飛機(jī)場(chǎng)都沒(méi)去過(guò)，所以很擔(dān)心接不到人。 去的時(shí)候在車(chē)上就先向司機(jī)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)的情形，到了機(jī)場(chǎng)后干脆請(qǐng)司機(jī) 把我?guī)У搅艘粯墙訖C(jī)的大廳。很順利的，我接到了客人。這次順利的 接機(jī)要感謝司機(jī)，所以在把客人送到飯店后我把小費(fèi)的一半 （15 元） 給 了司機(jī)師傅。在第一次接機(jī)的時(shí)候，最讓我擔(dān)心的是機(jī)場(chǎng)的情形我不 熟悉。真正到機(jī)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)最該注意的地方是停車(chē)場(chǎng)。接客人之前司 機(jī)就提醒了我要記住車(chē)停的位置，不然接到客人后再帶著客人找車(chē)停 在哪兒就不好了。在接下來(lái)的實(shí)習(xí)中我還有了

7、跟團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)。我跟的第 一個(gè)團(tuán)是旅行社的一個(gè)德語(yǔ)的團(tuán)，因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)中有兩個(gè)美國(guó)人是不懂 德語(yǔ)的，所以在第一次跟團(tuán)的經(jīng)歷中，我很幸運(yùn)的直接負(fù)責(zé)兩位客人 的景點(diǎn)講解。在跟團(tuán)過(guò)程中，最讓我注意的是導(dǎo)游的講解過(guò)程。因?yàn)?團(tuán)的人數(shù)有十三人，所以從機(jī)場(chǎng)接到他們上車(chē)后，導(dǎo)游講了很正式的 歡迎詞 （相對(duì)于一般我所接的一個(gè)或兩個(gè)客人，在車(chē)上是不用講很正式 的歡迎詞的。聽(tīng)著導(dǎo)游的講解，他的語(yǔ)氣、他的講解水平、他對(duì)客人 提問(wèn)的回答都使我深深的感到我僅僅背下導(dǎo)游詞是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。雖然 我聽(tīng)不懂導(dǎo)游的講解內(nèi)容，但他的神情，他一路不停的講解水平，使 我理解到在帶團(tuán)之前有針對(duì)性的準(zhǔn)備一些內(nèi)容，也是一種帶團(tuán)的技巧。 即使用中文向客

8、人講起一個(gè)話題，若是沒(méi)有事前準(zhǔn)備好，也很難有條 理的講好。所以事前準(zhǔn)備充分是個(gè)很好的辦法。 這些是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中所做的事情和當(dāng)時(shí)的感受，通過(guò)實(shí)習(xí)我對(duì)于 所做過(guò)的事和感受有更深的思考。 （ 從這兒開(kāi)始是抄的 ） 我覺(jué)得旅行社 在一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無(wú)形性、不可見(jiàn) 性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng) 造性和適合性提出了更高的要求。我認(rèn)為，旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該 一專(zhuān)多能，他們應(yīng)具備多方面的水平。首先是交際水平。善于與他人 交往是旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要水平，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員必須懂 得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，表達(dá)自 己的

9、想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場(chǎng)合、不同年齡、 不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有準(zhǔn)確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度， 才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是合作水平。旅行征服務(wù)工作不像 某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)的服務(wù)人員，都必 須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等實(shí)行合作。專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員應(yīng) 有全局的觀點(diǎn)，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)，學(xué)會(huì)與供應(yīng)商協(xié)商，與同事 合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿 意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。然后是學(xué)習(xí)水平。旅 行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。服 務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。

10、服務(wù)人員越了解顧客 的期望，就越能在工作中體現(xiàn)個(gè)性化的工作特點(diǎn)，從而更好的為客人 服務(wù)。然后是個(gè)人水平。這里我想說(shuō)的個(gè)人水平既包括技術(shù)性的水平 還包括管理水平。技術(shù)性水平是完成某一具體服務(wù)活動(dòng)所需要的本領(lǐng)。 旅行社持續(xù)地推出新的服務(wù)項(xiàng)目如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識(shí)和技能， 就無(wú)法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。技巧、功底都是必須經(jīng)過(guò)努力、積累 和總結(jié)得到的。只有具備這些，才能向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理水 平不再是高層管理人員的“專(zhuān)利”。旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程 中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情 緒等等，這個(gè)切都與管理才能相關(guān)。對(duì)于絕大部分旅行社來(lái)說(shuō)，很多 人認(rèn)為這個(gè)水平的要求

11、往往是針對(duì)決策層、管理層來(lái)說(shuō)，但是在市場(chǎng) 導(dǎo)向的管理體制中，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇?字塔型”組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作決策權(quán)從管理部門(mén)和職能部門(mén)轉(zhuǎn)移到服 務(wù)工作第一線，所以，每位服務(wù)員都成為了服務(wù)工作“管理”人員。 最后，文化修養(yǎng)也是必不可少的一項(xiàng)。旅游不但是一項(xiàng)物質(zhì)享受，更 是一項(xiàng)高尚的精神文化享受，旅行社專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員無(wú)疑應(yīng)具備一定的 文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專(zhuān)業(yè)人員若 能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識(shí)和良好的精神面貌，將 有利于與顧客之間的感性溝通。從實(shí)際的導(dǎo)游工作上來(lái)說(shuō)，有兩方面 是很重要的。一方面是語(yǔ)言。因?yàn)槭且糜⒄Z(yǔ)交流，所以語(yǔ)言就自然

12、是首要的問(wèn)題。不但僅是要會(huì)用英語(yǔ)交流，熟悉導(dǎo)游詞。在講解的內(nèi) 容中，很多東西從哪個(gè)方面講，怎樣講都是需要用心去準(zhǔn)備的，很多 的專(zhuān)用名詞也都值得斟酌，因?yàn)檫@樣才能用很地道的語(yǔ)言帶給客人準(zhǔn) 確、精彩的講解，而不是生硬、乏味的陳述。絕大部分外國(guó)客人在聽(tīng) 導(dǎo)游介紹關(guān)于景點(diǎn)的知識(shí)時(shí)會(huì)很認(rèn)真的傾聽(tīng)，如果這時(shí)讓客人感到導(dǎo) 游不夠?qū)I(yè)，或者業(yè)務(wù)水平不高，那就很難使客人完全信服。另一方 面是知識(shí)。導(dǎo)游要具備的知識(shí)，不但僅是關(guān)于景點(diǎn)的，而是要知道各 個(gè)方面的知識(shí)。不一定鉆研很深，但必須要對(duì)各行各業(yè)所感興趣的各 種事物都有所了解。能夠事先準(zhǔn)備一些關(guān)于這些的話題。比如說(shuō)關(guān)于 中國(guó)的漢字，中國(guó)的計(jì)劃生育，中國(guó)的民俗等等

13、，都能夠作為外國(guó)人 經(jīng)常感興趣的話題提前細(xì)心準(zhǔn)備，就好像隨時(shí)準(zhǔn)備好了幾樣工具。遇 到客人時(shí)，只要挑出比較適合的工具，就能引起客人的興趣，從而調(diào) 動(dòng)起氣氛來(lái)，便于接下來(lái)的工作。 總結(jié) 在這次實(shí)習(xí)中我深刻的理解到了個(gè)人的提前準(zhǔn)備、學(xué)習(xí)和處理事 情的方法對(duì)于從事旅游業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士，尤其是直接接觸客人的一線人 員的重要性。這些幾乎就已經(jīng)決定了一個(gè)人是否適合從事旅游業(yè)。旅 游業(yè)所接觸的東西廣泛并且比較有彈性，所以也對(duì)旅游專(zhuān)業(yè)人員提出 了更高的要求。我想這些都需要一步一步留心學(xué)習(xí)，持續(xù)總結(jié)。實(shí)習(xí) 是一次用自己的眼和耳去感受環(huán)境的機(jī)會(huì)，通過(guò)這段實(shí)習(xí)，我受益匪 淺，我對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，理解到了很多在學(xué) 校學(xué)不到的東西，不再局限于