電影院觀眾抱怨和投訴管理.doc

1、 觀眾抱怨和投訴管理 在影院經(jīng)營中，觀眾由于影片的原因，或由于不良服務(wù)原因而進行抱怨和投拆的情形是存在的。據(jù)調(diào)查研究，一位不滿的觀眾會把他的抱怨轉(zhuǎn)述給810個人聽，若影院能當場為觀眾解決，95%的觀眾以后還會來影院觀影，流失率為5%；若事情拖到以后再解決，處理得好，會有70%的觀眾依然來影院觀影，流失率則高達30%?？梢?，有效地預防、及時妥當?shù)靥幚碛^眾的投拆和意見，對影院的經(jīng)營具有十分重要的影響。 通過對員工進行不同種類的抱怨和投訴處理及回復培訓，使員工掌握處理抱怨和投訴的技巧，怎樣回復才是觀眾最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理抱怨和投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問

2、題。 1、觀眾抱怨和投拆的原因 觀眾抱怨和投拆的原因有：影片本身的原因、放映員技術(shù)上的失誤、影院管理上的漏洞、影院人員服務(wù)方式欠妥、服務(wù)態(tài)度欠佳，影院環(huán)境問題等。 2、觀眾抱怨和投拆的內(nèi)容 觀眾抱怨和投拆常出現(xiàn)的內(nèi)容有： （1）影片的內(nèi)容不合該觀眾口味。 （2）在放映中，突然停電，造成觀影活動中斷。 （3）因放映人員技術(shù)問題而出現(xiàn)放映中斷或畫面模糊現(xiàn)象，或出現(xiàn)沒有聲音的情形。 （4）因觀眾遲到而自己的座位被其他觀眾占用。 （5）進場時發(fā)現(xiàn)買錯了場次，抱怨是售票員當時沒有說清楚。 （6）抱怨衛(wèi)生間等設(shè)施不健全或不清潔。 （7）影院停車場地有限，不便于觀眾停車。 （8）觀眾購買的食品過期或變質(zhì)。

3、（9）觀眾休息廳噪聲太大。 （10）售票員只顧自己聊天，不理會觀眾詢問。 （11）觀眾在挑選食品不買時，服務(wù)員立即板起面孔，不理會觀眾或出言不遜。 （12）電梯只有上沒有下。 3、處理觀眾抱怨的原則 員工應正確認識抱怨和投訴。觀眾對本影院抱怨和投訴是正?，F(xiàn)象，也是觀眾對本影院信任的表現(xiàn)。正確處理抱怨和投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵守下列三項基本原則。 （1）真心誠意地幫助觀眾解決問題：觀眾抱怨和投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明他們的某些需求尚未被重視。員工應理解他們的心情，同情他們的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題

4、。只有這樣，才能贏得觀眾的信任與好感，才能有助于問題的解決。 （2）決不與觀眾爭辯：當觀眾怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴。其次應該讓觀眾把話講完，然后對觀眾的遭遇表示歉意，并陳述原因和解決方式，。當觀眾情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌，絕不能與客戶爭辯。如果不給觀眾一個抱怨與投訴的機會，與觀眾爭強好勝，表面上看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設(shè)法平息觀眾的怒氣，請當班經(jīng)理前來接待觀眾，解決問題。 （3）決不損害影院的利益：員工對觀眾的抱怨與投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望

5、影院的過失能得到觀眾的諒解，另一方面卻在指責影院的某個部門，實際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損影院的利益。 4、怎樣處理觀眾的抱怨和投訴 （1）改變舊觀念。當觀眾抱怨或前來投訴時，影院人員一定要改變觀眾是來找麻煩的舊觀念，應認識到觀眾能將不滿意說出來是對影院的信任與幫助。 （2）在處理抱怨事件時，首先接待人員要耐心傾聽，一定要讓觀眾把他心里話全部說出來，這是最基本的態(tài)度。 （3）有觀眾在抱怨與投訴時，接待人員要運用同情心，不時地回應觀眾，即扮演觀眾的支持者角色，讓觀眾知道接待人員對問題的了解程度和基本態(tài)度。 （4）決不能輕率地對待觀眾投訴，應為觀眾設(shè)想、慎重處理。 （5）認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。 （6）不論觀眾提出的問題，其責任是否屬于影院，接待人員都必須真心誠意地表示歉意。 （7）從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。 （8）避免觀眾在影廳、門廳、售票口處大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導觀眾妥善解決問題。 （9）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。 （10）盡量使觀眾心平氣和地離