公司日常行為規(guī)范

1、XXXX投資集團有限公司員工日常行為規(guī)范第一章總則第一條為加強員工職業(yè)道德建設，規(guī)范員工工作行為，提高全 員整體素質(zhì)，促進企業(yè)文化建設，保證各項業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展，特制定員 工日常行為規(guī)范。第二條 員工R常行為規(guī)范是全體員工必須遵循的準則，是規(guī)范 員工內(nèi)外行為.評價員工職業(yè)行為的依據(jù)。第三條 公司領導要以身作則遵守行為規(guī)范，并抓好所轄部門的 行為標準教育.培訓、監(jiān)督、考核工作。全體員工言行應遵循行為規(guī) 范，共同塑造公司良好的企業(yè)形象。第四條 本行為規(guī)范適用于XXXX投資集團有限公司全體員工。第二章職業(yè)道德規(guī)范第五條 遵守紀律，執(zhí)行法規(guī)。認真執(zhí)行國家法律法規(guī)，自覺遵 守各項紀律和規(guī)章制度。第六條廉潔奉

2、公，浩然正氣。樹立正能量思想和崇尚健康的生 活方式，堅決反對以工作之便謀取私利的行為。第七條精神飽滿，著裝整潔。以良好的精神而貌，向社會展示 良好的企業(yè)形象。第八條 質(zhì)量第一，信譽至上。恪守信用，秉公辦事，不斷提高工作質(zhì)量。第九條文明服務，禮貌待人。自覺使用文明用語，對內(nèi)外服務周到，耐心細致，展示良好的精神風貌。第十條愛崗敬業(yè)，樂于奉獻。以主人翁態(tài)度對待工作,認真辦事，忠于職守,為公司的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻。第十一條團結同事、協(xié)力工作。相互理解.關心同事,樂于助人.服從大局,服從工作分配。第十二條提高警惕，維護安全。要嚴格遵守規(guī)章制度,樹立安全防范意識，保障安全生產(chǎn)和經(jīng)營。第十三條勤奮學習，精通業(yè)

3、務。刻苦鉆研業(yè)務知識，熟練掌握 木崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務水平。第十四條 嚴守機密，維護信譽。增強保密意識，保守公司及客 戶的機密，維護公司良好信譽。第三章形象規(guī)范第十五條男士著裝規(guī)范（一）工作時間著裝.辦公室人員夏季著淺色襯衣，穿深色長褲, 深色皮鞋；冬季上身著深色西服或夾克，穿深色長褲，深色皮鞋。工 程技術人員在工地工作期間應戴安全帽，可穿便裝。在其他特殊工作 場所可根據(jù)工作需要著裝。禁止奇裝異服或穿短褲、無袖裝、拖鞋等。（二）重要活動或禮儀活動：需著正裝（黑色或藏青色西裝，可 適時打領帶）、著淺色襯衣、黑色正裝皮鞋及除口色以外的純配色短襪。第十六條女士著裝規(guī)范（一）工作時間著裝：辦公室

4、人員夏季著淺色襯衣，穿深色長褲或職業(yè)裙裝，正裝鞋；冬季著深色職業(yè)裝，正裝鞋；特殊專業(yè)崗位可 以著符合崗位要求的服裝。工程技術人員在工地工作期間應戴安全 帽，可穿便裝。在其他特殊工作場所可根據(jù)工作需要著裝。禁止奇裝 異服或穿吊帶.無袖裝.超短裙.拖鞋等。（二）重要活動或禮儀活動：需著正裝（西裝套裝或西裝套裙）.正裝鞋。第十七條服飾配件規(guī)范（一）襯衣：襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口 0.51cm。（二）褲子:熨燙要挺直，折痕清晰，長及鞋面。（三）鞋子:鞋底.鞋而、鞋側保持清潔，鞋而要擦亮，以黑色歡迎下載10為宜，無破損。（四）領帶:圖案要根據(jù)場合、個人氣質(zhì)而定；領帶要平整，不

5、得污臟.破損或歪斜松弛；領帶結的大小，依襯衫衣領的大小而定;領帶打好后，其長度到皮帶扣處，剛好蓋住皮帶扣。（五）首飾：遵循“一少二統(tǒng)一”原則，以少為佳，質(zhì)地統(tǒng)一、顏色統(tǒng)一。第十八條儀容規(guī)范（一）整體.自然、大方、得體，精神奕奕、充滿活力，整齊清潔。（二）頭發(fā).要適時梳理，發(fā)型要樸實、大方；男性前發(fā)不過眉, 側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領；女士不染艷麗發(fā)色。（三）身體：注意個人衛(wèi)生，身體、而部、手部保持清潔；上班 前不吃異味食物，保持口腔清潔。（四）手：清洗干凈，指甲要經(jīng)常修剪、洗刷，指甲長度要適當, 不可涂鮮艷指甲油。（五）而容：面容保持干凈。男性注意時常剃刮胡須；女性可化 淡妝，忌濃妝艷抹。（六

6、）工作牌：工作時間須按規(guī)定佩戴丄作牌，并保持整潔端正。第十九條儀態(tài)規(guī)范（一）站：全身挺直，兩肩放松，挺胸，正視前方，兩腿立直,雙臂下垂，雙手互握往前放。（二）走：男士,步態(tài)穩(wěn)重、有力.敏捷，兩腳沿一條直線平行行走，雙手自然擺動,行速不宜過快；女士，步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走,雙手自然擺動。與位尊者同行，居中后、居右為尊。（三）坐：男士,上身挺直，兩肩放松，挺胸，兩腳.兩膝平行分開且比肩稍窄，雙手自然放在膝上；女士，坐前收攏裙角，慢慢坐 下，坐定后，上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏，雙手交魂，自然放于 大腿上。（四）蹲：蹲下時雙膝以上并攏在一起，左腳在前并著地，右腳在后使腳尖著地，膝部以

7、上并攏，左膝高右膝低，右腿支撐身體，上身保持直挺。第四章服務禮儀規(guī)范第二十條迎接禮儀規(guī)范（一）準備：對前來訪問、考察、參觀或洽談項目的客人，應首先了解對方人數(shù)、到達的車次、航班.到達時間等信息，確保安排合適的人員提前迎候。（二）接站.對遠道而來的客人,要做好接站工作。迎接客人應提前到達，恭候客人的到來，避免讓客人久等。（三）交通：迎接客人應提前為客人準備好合適的交通工具，切勿匆忙應對。（四）會而：接到客人后，應先致以問候并表達歡迎之意，然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如有名片，可送了對方。（五）住宿.提前為客人安排好住宿，辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，并將活動的計劃、R

8、 程安排交給客人。第二十一條拜訪禮儀規(guī)范（一）預約，拜訪前先電話預約，并將拜訪目的、R期等一并告訴對方，同時準備談話內(nèi)容。（二）守時：不得失約或遲到，如果約定的時間無法趕到，應及時聯(lián)系對方。（三）道別:岀門時應先道別，然后倒退兩步轉身離開，以示禮貌，動作要輕。（四）關門:若進去時，門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。第二十二條握手禮儀規(guī)范握手的順序一般為主人、長輩、上司.客人、晚輩、下屬。（二）方式:右手握手，時間一般以1-3秒為宜。（三）禮節(jié)：被介紹后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據(jù)年長者、職務高者的反應 行事。和年輕女性或異國女性握手，女士主動

9、伸手，男士再相迎。（四）姿勢：握手時，年輕者對年長者、職務低者對職務高者都應稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握；男士與女士 握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。第二十三條介紹禮儀規(guī)范（一）自我介紹：自我介紹的內(nèi)容要兼顧所處場景及實際需要。（二）介紹別人.在為他人做介紹時，可以遵循以下順序：把年輕的介紹給年長的；把職務低的介紹給職務高的。如果介紹對象雙方 的年齡.職務相當，應遵從“女士優(yōu)先”原則。（三）被人介紹：被介紹給他人時，應面對著對方，顯示出想結識對方的誠意，介紹完畢，可以握一握手并說“幸會！久仰！”等 客氣話以示友好。第二十四條 名片禮儀規(guī)范（一）發(fā)送名片時注意：不要用左手遞

10、交名片，不要將名片背面對著對方或是顛倒著而對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手 指夾送名片。（二）發(fā)送名片的方法：遞名片應雙手將名片正而向上，遞給對方。若對方是外賓，要將名片英文面對著對方。（三）接受名片：接受名片時，應微笑雙手捧接，或以右手接過;接過名片后，要從頭至尾把名片認真默讀一遍，意在重視對方。（四）存放名片：在參加公務活動時，要隨時準備名片。隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里，公文包和辦公桌抽屜 里也應常備名片，以便隨時使用。第二十五條乘車禮儀規(guī)范（一）乘坐小車：以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前座右側為末席。（二）吉普車或越野車：以前排右座為尊，后排右側

11、次之，后排左側為末席。（三）旅行車：旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。座位的尊卑依每排右側往左側遞減。第二十六條 接待禮儀規(guī)范（一）電話接待：接聽電話聲音要保持輕松.愉悅。對方要找的人不在時，需明確告訴其該工作人員去向以及何時回本單位并請對方 留下姓名、電話，以備聯(lián)系。（二）來訪：遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意，若因故不能立刻接待，應向其說明等待理由與時間。第二十七條宴會禮儀規(guī)范（一）菜品選擇：盡量根據(jù)客人的生活習慣選擇菜品，特別注重衛(wèi)生.適量原則。（二）入座：宴會開始時，主人應陪同主賓先進入宴會廳，并在主座落座，此后其他賓客可依照主人的安排，在相應的桌次和

12、座次上 對號入座。（三）用餐禮節(jié)：用餐時須溫文爾雅，從容安靜，不能急躁。若進西餐，要注意遵守西餐禮儀；用餐時不能只顧自己，要照顧客人, 尤其是兩側的女賓；口中有食物時，應避免說話；喝酒宜隨意，敬酒 以禮到為止，不宜勸酒.猜拳、吆喝；進餐的速度，宜與客人同步。（四）宴會注意：盡量避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏.打嗝、剔牙.脫鞋等不雅行為；宴會結束后應等主賓離開后其他賓客才能離開，若 有急事離開，需加以說明。第二十八條接遞禮儀規(guī)范（一）接送：接送資料等物品時上身微微前傾，雙手接送，目光注視對方手部，態(tài)度要謙和。（二）呈送：呈送文件、資料等，要把正面文字朝向?qū)Ψ?，雙手呈送，物品要便于對方接取，需要時對文件

13、、資料作適度說明。（三）遞送：勻速遞出并注意安全原則。如：遞送筆時，應先打開筆帽，使筆尖朝向自己，勻速遞出；遞送刀子或剪刀等利器，應把刀尖朝向自己，勻速遞出。第二十九條聆聽禮儀規(guī)范（一）聆聽態(tài)度：對方講話時應停止手頭的一切工作，要專心致志，保持目光接觸，仔細聆聽。（二）意外處理：若有緊急辦理的公務或意外情況需要離開，要向?qū)Ψ降狼?說明，然后辦理或離開。（三）聆聽表情：聆聽時應身體微微前傾，雙眼親切注視對方眼睛及臉部，不可盯住對方嘴部。（四）聆聽注意：不可打斷對方講話。若沒有確定對方的意思,需要核實，應說.“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是” 或“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的

14、意思，您可以重 新講一遍嗎等。（五）反饋：在聆聽的過程中，應不時地用“是S “對”.“我知道了”、“好的來表示理解和明口。第五章服務語言規(guī)范第三十條語言基本規(guī)范（一）語調(diào)：自然、柔和、親切、飽滿，切勿裝腔作勢。（二）語氣:發(fā)音清晰，語速適中，措辭得當。（三）語言:窗口崗位應使用普通話；若遇外賓，應使用簡單英語。（四）語態(tài):神情、動作要專心致志以示尊敬；肢體語言要端莊得當，不要過于夸張。（一）第三十一條 文明服務用語問候語：“您好S “早S “早上好”、“下午好等。（二）歡迎語：“歡迎您來到某某部門”、“歡迎”等。（三）祝賀語言：“恭喜S “祝您節(jié)日愉快”等。（四）告別語:“再見S “明天見S

15、“請慢走”等。（五）道歉語:“對不起S “請原諒S “失禮了”等。（七）道謝語:“謝謝S “非常感謝”等。應答語:“是的S “好的S “我明口了= “不客氣S “沒關系”、“這是我應該做的”、“請稍等S 讓我來幫助您等。（八）征詢語：“請問您有什么事”、“我能為您做什么嗎S “需要我?guī)湍鍪裁磫帷?“您有別的事嗎”等。（九）請求語：“請您協(xié)助我們S “請您好嗎”等。（十）商量語：“您看這樣好不好”等。（十一）解釋語：“很抱歉，這種情況，某某公司/部門規(guī)定是這樣的”等。第三十二條電話語言規(guī)范（一）接聽：接聽時，電話鈴響不超過3次，拿起電話后，用普通話致以簡單問候并自報單位或部門名稱，即“您好，某

16、某公司（如 高新置業(yè)“您好，某某部門語氣親切柔和，注意禮貌。（二）詢問：詢問來電人的目的.確定來電人的身份及要求時,可以說：“請問您是哪里？有什么可以幫您嗎”等。（三）通話：通話時，不要使用免提鍵；接聽電話時應盡量把聲音放小，以免影響他人。（四）傾聽：認真傾聽對方講話，需要時應詳細記錄通知或留言的事由、時間.地點、姓名、聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇褪鲆槐?。（五）代接：代接同事辦公電話，做好必要記錄并及時轉達。（六）選時：打電話時，要選好時間，盡量避開對方休息、用餐的時間；打出電話時，應預先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。（七）道別.通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后,再輕輕放下電話。第三十三

17、條稱謂語言規(guī)范（一）領導:對領導，帶頭銜相稱。（二）下屬:對下屬，帶職位或以名字稱呼。（三）服務對象：對服務對象，采用性別相稱“某先生S “某小如r。（四）年長者，對年長者稱呼要恭敬，不可直呼其名。（五）年輕人：對年輕人可在其姓前加“小如“小張S “小李”,或直呼其名。（六）同輩人：對同輩人，可直呼其名。第六章服務行為規(guī)范第三十四條 辦公區(qū)域行為（一）形象：上班前按“職業(yè)形象”要求自檢儀容、儀表；行走時快捷.右行.姿態(tài)挺拔.目視前方；路遇他人時，示禮、微笑。（二）衛(wèi)生：工作臺而保持整潔、衛(wèi)生，辦公用品擺放整齊；公文包、背包、手袋等私人物品勿擺放在臺面上；各類文件及時整理、 分類存放，防止丟失。

18、（三）崗位：辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代；窗口崗位離崗需擺放公示牌。（四）檢查:離崗或下班時，座椅歸位，檢查電腦是否關閉，有無公事忘記處理,做到當天的工作當天處理。（五）鈴聲:適時調(diào)整手機鈴蘆。辦公區(qū)域內(nèi)適當調(diào)低，培訓、會議中取消鈴聲。第三十五條公共區(qū)域行為（一）走道:路遇他人要主動招呼，微笑致意，側身禮讓；迎送客人時，迎客要走在前，送客要走在后。（二）電梯.進入電梯后，面朝電梯口，主動提供開、關門服務;等電梯時，不要密集地站在電梯口；進電梯時，人群下完后再上；與 尊者或客人同行，應先讓其進出。（三）餐廳：用餐時，按先后順序，不要插隊；用餐完畢，將餐具放于固定的位便于服務員

19、收拾；按需取用，愛惜糧食。第三十六條溝通行為規(guī)范（一）同事之間應和睦相處，以誠相待，相互尊重，互幫互愛,語言文明。（二）服從領導的工作安排，按時完成任務，不無故拖延、拒絕領導安排的工作。（三）有疑難或不滿可直接向領導請示或投訴，不得當面頂撞或在背后挑撥離間。（四）發(fā)生重大事情應及時向領導匯報，不故意隱瞞、虛報、捏（五）敢于負責，不互相指責，不貪功諉過。團結協(xié)作，主動關心同事，主動幫助同事做一些力所須能及的事。（七）不得在背后議論他人,不拉幫結派，不傳播小道消息。第三十七條通訊行為規(guī)范（一）建立良好的通訊渠道,保持通訊暢通。（二）提供準確的聯(lián)系電話,聯(lián)系電話改變要及時上報。（三）部門負責人以上管

20、理人員及綜合部司機崗位人員手機必須保持24小時開機狀態(tài)。第三十八條履責行為規(guī)范（一）守法.誠實地履行自己的職責。（二）在未經(jīng)授權的情況下，不得超越本崗位業(yè)務和職權范或利用職務之便從事牟利活動。（三）嚴格執(zhí)行公司各項制度。（四）服從領導的指示。（五）遇到工作職責交叉或模糊的事項，倡導主動積極地推動工作完成。在工作緊急和重要的情況下，不得以分工不明為由推諉。第三十九條服務承諾行為規(guī)范（一）自覺地學習有關法律、法規(guī)知識，嚴格依法辦事，提高服務質(zhì)量。（二）遵循首問負責行為規(guī)范.一次性告知行為規(guī)范及限時辦結行為規(guī)范，同時做到主動工作、熱情服務。（三）在實際工作中，不得收受業(yè)務相關方或服務對象的財物及吃請

21、。（四）配合完成為業(yè)務相關方或服務對象完成工作任務，提供辦事指南以及咨詢.查詢和審批等方面的服務。（五）對業(yè)務相關方或服務對象的投訴，認真處理并及時將結果告知投訴人。第四十條 首問負責行為規(guī)范（一）首問責任崗，首問責任崗人員要認真貫徹執(zhí)行法律、法規(guī).規(guī)章和公司有關規(guī)定，要文明禮貌用語、熱情接待、耐心答疑、認真 辦理或引導、跟蹤辦理有關事項。（二）首問責任人：有關人員來公司辦事時，第一位接受詢問的工作人員為首問責任人；有關人員來電咨詢、反映情況或投訴的，接 聽電話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將來電內(nèi)容、來電人 姓名.聯(lián)系電話等記錄在冊，轉有關部門辦理并回復。（三）職責范屬于首問責任人所在

22、部門職責范ffl的事項，要按有關規(guī)定及時接洽，能馬上辦理的即時辦理，不能馬上辦理的，應 耐心說明情況；不屬于首問責任人所在部門職能范圍的事項，首問責 任人要告知對方有關承辦部門和人員并引導其辦理；對服務對象提出 的問題或要求，無論是否是自己職責范圍的事，都有責任和義務給服 務對象一個滿意的答復。第四十一條一次性告知行為規(guī)范（一）服務對象到公司辦事（電話咨詢）時，在職責范圍內(nèi)，經(jīng)辦人必須一次性告知要辦理事項的依據(jù)、時限.程序.所需的全部材 料或者不予受理的理由。（二）服務對象辦理的事項，經(jīng)辦人應當場審核其有關手續(xù)和材料，即辦件要即時辦理，承諾件要在承諾時限內(nèi)辦結。（三）對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，應一次性口頭或書而告知其所需補充的手續(xù)和材料；服務對象按照告知的要求補充 后，經(jīng)辦人應當及時給予辦理；對不符合規(guī)定，無法辦理的事項，經(jīng) 辦人應告知法律法規(guī)或政策要求，并做好解釋工作。（四）服務對象所辦事項涉及多個部門或相關手續(xù).材料不清楚,規(guī)定不明確等情況，經(jīng)辦人應盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，并 將結果告知當事人。第四十二條限時辦結行為規(guī)范（一）履行崗位職責或辦理領導臨時交辦事項