e-Learning分享通過混合式培訓提高銷售人員績效

1、e-Learning 分享 :通過混合式培訓提高銷售人員績效 銷售人員的培訓是企業(yè)培訓的重中之重。 如何更快、 更有效地幫助銷售人員提高其銷售能力是企 那有沒有比 業(yè)培訓部門極其關心的問題。 目前國內的銷售培訓主要是通過課堂面授的形式進行。 面授培訓更有效的方法呢？本文介紹了混合式培訓的概念， 并以銷售技能培訓為例， 詳細闡述了 在企業(yè)應用混合式培訓的方法。 混合式學習的優(yōu)勢 混合式學習 (Blended Learning) 是近年來興起的一種學習形式。所謂混合式學習， 就是將 多種單一的學習形式組合起來， 目的是為了在降低學習成本的同時達到更好的學習效果。 它可以 是傳統(tǒng)的面授學習、電子化學

2、習、研討會、導師制等任何兩種、或更多種形式的組合。因為在我 國的企業(yè)培訓中運用最為普遍的是面授培訓和電子化學習這兩種方式， 本文中探討的混合式培訓 專指以面授學習和電子化學習這兩種學習方式為主的混合式學習方式。 為什么要采取這樣一種混合式培訓的方式呢？首先讓我們分別來分析一下面授學習和電子 化學習這兩種學習方式的優(yōu)缺點。 傳統(tǒng)的面授由于是采取集體學習的形式， 學習氛圍較強， 容易 進行分組活動，進行角色扮演等練習， 學員可以在參與角色扮演、 觀察他人進行角色扮演、 相互 點評和聽取講師點評的一系列活動中提高自己的能力， 這些都是面授教學的優(yōu)點。 而其缺點在于， 單一以面授形式進行的培訓課程由于

3、教學內容多、 時間有限、 學員人數(shù)眾多， 參與練習的機會相 對較少，因此很難保證每一位學員都能獲得非常好的學習效果。 而電子化學習也有其長處和短處。 電子化學習課件在設計中可以通過文字、 音頻和動畫的形 式突出學習重點， 而且提供多種的互動練習和即時反饋， 促進學員對知識點的記憶。 另一優(yōu)點則 是可以供員工在方便的時候選擇相關內容重復學習。 其缺點是由于課件的學習通常是以自學形式 進行， 客觀上沒有學習氛圍， 非常依賴于學員的學習主動性， 也無法進行角色扮演等更接近于真 實工作場景的練習。 也是由于這些缺點， 在員工中推廣電子化學習成了培訓部門一件非常頭疼的事：花了大價錢買的學習平臺和課件，使

4、用率卻比預想的要低得多。 因此，從理論上我們很容易理解， 汲取面授學習和電子化學習的長處的混合式培訓方式對于 銷售能力等技能的培訓是優(yōu)于單一式的培訓的。 如何進行混合式培訓 那么，混合式培訓應該如何來進行呢？換句話說， 什么內容應該通過面授、 什么內容應該通 過電子化學習的形式來進行教學呢？我們認為， 電子化學習應著重解決學員知識欠缺的問題， 時通過案例分析和虛擬情景下的練習來提高技能； 而面授應著重提供給學員技能練習的機會， 過多次練習和即時、個性化的反饋來提高學員的技能。 以銷售技能的培訓為例。銷售能力涉及多種知識、技能的掌握和運用。銷售人員銷售能力 的欠缺不外乎兩個原因：一是缺乏知識，即

5、不知道如何做， 二是缺乏熟練運用技能的能力， 即知 這一培訓 道該如何做、但無法真正做到。針對這兩個問題，我們設計了如下的混合式培訓方案。 方案由三部分組成： 圖 一：針對銷售人員的混合式培訓方案 第一部分是由學員以自學的形式進行在線學習， 課件通過講解、 案例分析等形式使學員對相 關知識、 技能有了初步了解， 并通過案例分析、 演練場等練習來強化學員對重點知識的記憶和技 能的掌握（見圖二： 零售銀行理財人員銷售技能培訓課件截屏） 。另外開辟學員在線討論區(qū)， 鼓勵學員將自己的學習心得與大家分享， 在交流的過程中加深思考。 學員只有在完成了全部課件 內容的學習、 通過測試之后， 才可以進入到第二

6、階段即課堂面授部分的學習， 這就保證了電子化 學習部分的學習效果。 圖二：銷售演練 - 在線學習部分 第二部分是每班 20 人左右的課堂培訓。在課堂上，講師組織學員先花少量的時間對課件所 涉及的知識進行回顧。之后通過案例分析、角色扮演等，讓每位學員都有較多的機會參與練習， 通過直接參與、觀察、點評、聽取講師及其他學員點評等多種方式，不斷深化對相關知識、技能 的理解和運用能力。圖三是課堂培訓部分學員演練的一個場面。 圖三：銷售演練 - 課堂部分 傳統(tǒng)的培訓在學員走出教室、 或關閉課件的那一刻就結束， 很少會要求學員在回到日常的工 作崗位后對培訓內容進行反思， 其結果就是學員剛剛學到的東西很快就被

7、遺忘， 這也是為什么有 些培訓現(xiàn)場效果很好、 事實上卻無法轉化成員工績效的原因。 因此， 在混合式培訓方案中我們還 增加了第三部分， 即要求學員在電子化學習和面授結束后返回工作崗位的時候， 努力將所學知識 應用在工作中，然后寫出心得，互相探討。這一部分可以通過網(wǎng)上討論、會議等多種方式進行。 另外，我們也建議企業(yè)結合“師傅帶徒弟” 等方式加強相關的在職培訓， 并提供相應的績效支持 工具，進一步鞏固培訓效果，促進培訓向績效的轉化。 混合式培訓的效果評估 但近幾年來， 越來越多的企 過去十多年來， 美國大企業(yè)電子化學習的普及程度已經(jīng)相當高。 業(yè)意識到， 單純的電子化學習的培訓效果有限， 因此很多轉向

8、采取混合式培訓的形式對員工進行 培訓， 取得了很好的效果。 美國運通卡公司 2002 年開始的針對呼叫中心銷售人員的混合式培訓 項目就是一個非常成功的例子。他們將呼叫中心銷售人員經(jīng)常碰到的各種場景放在培訓課件中， 讓員工觀看并進行練習， 課件會作出相應的即時反饋。 另外也設置了面授課程， 讓員工可以在更 真實、但仍然允許犯錯誤的環(huán)境下進行練習，由講師進行點評。以往員工接受單一的面授培訓， 通常需要 70 天的時間才能開始打銷售電話。而通過混合式培訓，員工在第三周便能上崗。該項目試推廣階段有 2000 多名員工參加,總體節(jié)約成本高達 130 萬美元。該項目榮獲美國培訓與 發(fā)展協(xié)會（ ASTD ）

9、 2004 年最佳培訓項目獎。同樣，目前微軟針對其全球銷售人員的培訓項目 幾乎都通過混合式培訓的形式進行。 通常是先要求員工自學課件, 了解相關概念和知識, 在通過 測試后再參加為期一天到多天不等的課堂培訓， 深化學習。 這樣既節(jié)約了成本, 又提高了培訓內 容的掌握程度。 而上文中提到的混合式銷售技能培訓方案在中國銀行、 平安銀行等多家銀行實施后也獲得了 可喜的效果。 學員對電子化學習和面授部分給出的各項評估得分都在 90% 以上，但更關鍵的是， 很多學員在課程結束后能成功地將所學知識應用在工作中， 向客戶推薦并促成產(chǎn)品的銷售。 一位 學員在心得中描述了自己通過應用所學內容成功銷售了一筆5萬元

10、保險的過程, 并這樣總結了這 次培訓經(jīng)歷： 雖然這次培訓有很多實用的技巧和流程, 但是在實踐中往往不能運用自如, 很多地方有些 學有所用, 并不是生硬的照搬和死背 受益非 欠缺,但我很高興邁出了成功的一步。關鍵是要學以致用, 課程中話術和技巧, 要靈活運用。 在這次銷售過程中我感受到了課程的實用性和專業(yè)性, 淺,今后要努力的用于實踐,提高自己的營銷能力和技巧,把所學轉為所用。 注：客戶現(xiàn)已拿到保單, XX 支行在學習該課程后,累計銷售保險 19 萬元。）” 這樣的銷售技能混合式培訓的效果,顯然是單純的電子化學習或面授培訓所難以企及的。 小結 本文首先分析了電子化學習和面授培訓的優(yōu)缺點, 提出了

11、混合式培訓的概念, 然后指出如何 將這兩種學習方式進行混合, 有效提高員工的銷售技能。 最后結合一些成功案例證明了混合式培 訓所能起到的培訓效果。 實施、 管理更為復 應該指出的是,混合式培訓因為涉及多種培訓形式,其培訓方案的設計、 雜。本文希望起到拋磚引玉的作用,引發(fā)更多在企業(yè)應用混合式培訓的探討。 石敏博士撰稿匯思公司高級學習顧問 關于 LT】 LT是Learning Thinktank的縮寫，是一個“企業(yè)學習智囊團”的社團組織。由匯思倡導于 2.0 的發(fā) 2005 年組織籌建，是一支專門致力于企業(yè)學習研究和實踐的專家組成的企業(yè)學習智囊團隊，通 過 LT 的各種平臺和媒介，向企業(yè)學習和培訓管理者提供非盈利性服務，推動企業(yè)大學 展，并結合自身積累的成功實踐經(jīng)驗與 LT 會員進行交流與分享； LT 當前擁有來自全國多家知名 企業(yè)的上千位會員組成，規(guī)模正在不斷擴大中！ LT 通過各種線上和線