《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》試題范圍

1、中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范試題規(guī)范1 對(duì)中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的外部裝飾，總行有什么要求？答：要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)有機(jī)構(gòu)形象設(shè)計(jì)手冊(cè)的要求執(zhí)行。2規(guī)范中對(duì)員工的著裝提出了哪些要求？答：著裝應(yīng)以端詩(shī)大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班時(shí)，著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。3規(guī)范中規(guī)定，員工上班時(shí)不得穿什么樣的服裝？答：不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝、4規(guī)范中對(duì)員工上班時(shí)佩戴工號(hào)牌有什么要求？ 答：上班時(shí)間，要求員工應(yīng)在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號(hào)牌。5規(guī)范中對(duì)員工儀容的要求有什么標(biāo)準(zhǔn)？ 答：儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大芳為標(biāo)準(zhǔn)。6規(guī)范中對(duì)男女員工的儀容有什么要求？ 答：女士不得帶過多飾

2、物，不得濃妝艷抹，使用香水以清淡為宜；男士不戴包飾物，不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。7規(guī)范中對(duì)員工的舉止有什么要求？ 答：舉止應(yīng)以文明禮貌，符合理解為標(biāo)準(zhǔn)。8規(guī)范中對(duì)員工上班時(shí)間有什么要求？ 答：?jiǎn)T工上班時(shí)間，不得聊天、說(shuō)笑、打瞌睡、看書報(bào)、吃東西、吸煙等。9規(guī)范中對(duì)禮貌用語(yǔ)有什么要求？ 答：用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)事中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講普通話。10規(guī)范中對(duì)員工接聽電話時(shí)有什么要求？ 答：接聽電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，中國(guó)銀行，請(qǐng)講”。 撥打電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，我是中國(guó)銀行”、“請(qǐng)問或麻煩您” 結(jié)束電話時(shí)應(yīng)說(shuō)：“再見”或“謝謝您”11規(guī)范中要求，員工在處理業(yè)務(wù)過程中如何做到準(zhǔn)確、快捷、高效？ 答：?jiǎn)T工處

3、理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定辦理，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。12規(guī)范中要求，員工使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要杜絕使用什么語(yǔ)？ 答：?jiǎn)T工使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)要杜絕使用蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。13規(guī)范中要求，員工手里業(yè)務(wù)要遵守的原則是什么？ 答：?jiǎn)T工受理業(yè)務(wù)要遵守的原則是：先外后內(nèi)、先急后緩。14規(guī)范中要求，為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工應(yīng)該怎樣接待？答：?jiǎn)T工為新客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該熱情介紹服務(wù)品種、服務(wù)方式。做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。15規(guī)范中要求，員工對(duì)客戶的提問不能立即回答時(shí)應(yīng)該怎么做？ 答：?jiǎn)T工對(duì)客戶的提問不能立即回答時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起、我需要請(qǐng)時(shí)候再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”。16規(guī)范中要求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

4、的內(nèi)部環(huán)境，如：客戶區(qū)柜臺(tái)、沙發(fā)（桌椅）以及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施有什么要求？ 答：客戶區(qū)柜臺(tái)、沙發(fā)（桌椅）以及各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈、無(wú)雜物擺放、無(wú)隨意粘貼。17規(guī)范中要求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作去辦公用具應(yīng)該如何擺放？ 答：工作去辦公用具擺放整齊，無(wú)私人物品擺放。18規(guī)范中要求，營(yíng)業(yè)廳堂呢些服務(wù)設(shè)施應(yīng)準(zhǔn)確完好？ 答：營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)的利率牌，外匯牌價(jià)牌、時(shí)鐘日歷、柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌應(yīng)準(zhǔn)確完好。19規(guī)范中要求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)供客戶使用各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)做到什么？ 答：整齊規(guī)范20規(guī)范中要求，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶服務(wù)配備的各種機(jī)具設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)，請(qǐng)問：出點(diǎn)鈔機(jī)外，我行還為客戶配備了哪些設(shè)施？ 答：at

5、m機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電子回單柜、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)施。21規(guī)范中喲求各類標(biāo)牌、櫥窗的文字、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等都作了哪些規(guī)定？ 答：各類標(biāo)牌、櫥窗文字，應(yīng)表達(dá)準(zhǔn)確，用字規(guī)范，書寫工整、柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)等其他主要文字外應(yīng)有中英文對(duì)照。22規(guī)范中對(duì)個(gè)各種服務(wù)設(shè)施提出了哪些要求？ 答：各類設(shè)施要擺放合理、有序、做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確。23服務(wù)規(guī)范中對(duì)營(yíng)業(yè)部和營(yíng)業(yè)面積大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)置什么？ 答：對(duì)營(yíng)業(yè)部和營(yíng)業(yè)面積、客流量大的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該設(shè)置一米線和柜臺(tái)分布指南。24規(guī)范中對(duì)男士著職業(yè)裝時(shí)有什么要求？ 答：男士穿西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋，佩戴領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好啦正。25規(guī)范中對(duì)女士著職業(yè)裝時(shí)有什么要求？ 答：女士穿著應(yīng)

6、配套、諧調(diào)、長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露。26規(guī)范中要求，員工接待客戶時(shí)有什么要求？ 答：接待客戶時(shí)要面帶微笑，精神專注。27規(guī)范中要求，員工在站立接待客戶時(shí)應(yīng)該怎樣做？ 答：站立迎接客戶時(shí)，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然垂下，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得抱住胸前、叉腰和插入口袋。28規(guī)范中對(duì)員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)有什么要求？ 答：坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。29規(guī)范中對(duì)員工示意客戶的手勢(shì)有什么要求？ 答：示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指貨手心向下的手勢(shì)。30規(guī)范中要求員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)避免些什么？ 答：應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳

7、嗽、打噴嚏、難以控制時(shí)，應(yīng)適當(dāng)遮掩。31規(guī)范中要求，當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，臨柜人員應(yīng)做出怎么樣的反應(yīng)？ 答：當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí)，臨柜人員應(yīng)該要主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要提供什么幫助？”32規(guī)范中要求，當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該對(duì)客戶怎么解釋？ 答：當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該說(shuō)：“非常抱歉，我們正在全力排除故障”。33規(guī)范中要求，當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)該怎樣使用服務(wù)用語(yǔ)？ 答：當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。34規(guī)范中要求，客戶多時(shí)應(yīng)怎樣使用服務(wù)用語(yǔ)？ 答：客戶多時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”。35規(guī)范中要求，客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)怎樣使用服務(wù)用語(yǔ)？ 答：客戶辦理

8、業(yè)務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，是我沒講清楚或沒聽清楚”。36規(guī)范中對(duì)個(gè)別客戶的失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，員工應(yīng)用什么語(yǔ)言安撫客戶？ 答：對(duì)個(gè)別客戶的實(shí)力表現(xiàn)和無(wú)理要求，要委婉拒絕地說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉”。37規(guī)范中對(duì)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魬?yīng)該怎么稱呼？ 答：對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，在主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟記。38規(guī)范中要求，接待外賓時(shí)，應(yīng)該怎樣服務(wù)？ 答：為外賓服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量使用英語(yǔ)或外賓母語(yǔ)會(huì)話，語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌。39服務(wù)規(guī)范中要求，大堂服務(wù)人員在山搬遷應(yīng)該做些什么工作？ 答：大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常；檢查員工著裝、儀容是否符合規(guī)范要求；整理補(bǔ)充大堂各類憑證、

9、宣傳資料；協(xié)助、監(jiān)督柜臺(tái)人員做好班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。40規(guī)范中要求，當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策，銀行規(guī)定相悖時(shí)，員工應(yīng)該如何做？ 答：當(dāng)客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋，取得客戶的支持和理解。41規(guī)范中要求，員工遇有客戶抱怨時(shí)應(yīng)該如何做？ 答：?jiǎn)T工遇有客戶抱怨時(shí)，要真誠(chéng)道歉，心平氣和地正面解釋，不爭(zhēng)論。42規(guī)范中要求，員工與客戶發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)該如何做？ 答：?jiǎn)T工與客戶發(fā)生糾紛時(shí)要冷靜處理，不與客戶爭(zhēng)吵，即使自己有理，在堅(jiān)持原則的前提下，不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜和平，一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理個(gè)別處理。43規(guī)范中要求，員工在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，如何利用鬼帶開展服務(wù)營(yíng)銷？ 答：在為客戶提供柜臺(tái)服務(wù)時(shí)，應(yīng)利用柜臺(tái)接觸面積大、客戶來(lái)源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點(diǎn)，注意收集客戶差異性需要的相關(guān)信息，提供“度身定做 ”的個(gè)性化服務(wù)方式，掌握推銷技巧，開展服務(wù)營(yíng)銷。44規(guī)范中要求，員工辦理客戶私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣為客戶服務(wù)？ 答：辦理客戶私人業(yè)務(wù)時(shí)，適時(shí)地為客戶個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易。45規(guī)范中要求，員工辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣為客戶服務(wù)？ 答：辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)最大限度的為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時(shí)建立客戶檔案。46規(guī)范中要求，