物業(yè)項目經理（管理處主任）述職報告

1、年度述職報告尊敬的各位領導：大家好緊張而充實的年在忙碌中劃上一個圓滿的句號?；厥走^去的一年，我在公司領導的關心及相關部門的鼎力支持下，秉承“”的服務理念，充分調動員工積極性，銳意進取，通過不懈的努力，在經營管理、服務質量、團隊建設等方面取得了可喜成績。各項工作順利完成，一年的工作雖有收獲，同時也有許多不足，下面就我在年的工作履職情況向各位領導匯報，請領導評議：一、 所轄項目經營工作目標完成情況（一）收入情況（統(tǒng)計截至時間：年12月31日）完成情況項目家政收入多種經收入物業(yè)費收入合計綜合收費率 總計（二）1-12月份所轄項目支出元。其中僅含物業(yè)管理成本和稅收，累計虧損元。項目/組團合計收入合計支

2、出盈虧狀況總計（三）盈虧狀況分析：1、物管費收繳率：。2、多種經營收入：元。3、創(chuàng)優(yōu)工作及歷史遺留問題整改支出：約萬元。4、項目業(yè)主入住率較低。5、盈虧狀況：虧損元。二、 所轄項目管理工作目標完成情況（一）業(yè)主滿意率項目協(xié)管維修保潔綠化客服綜合率綜合率主要問題和建議：1、業(yè)主滿意度調查，業(yè)主提出的意見和建議匯總：（1）要求對園區(qū)寵物飼養(yǎng)的規(guī)范化；（2）室內可視電話、單元門可視系統(tǒng)、室內報警系統(tǒng)等智能化系統(tǒng)問題；（3）對對小區(qū)外來人員進出的管理及園區(qū)管理方面還需要進一步加強；（4）對報事特別是工程報事處理不夠及時及前臺服務不到位；（5）在游泳池旁增設一個插座供老年人鍛煉用；（6）綠化植物須整改。

3、2、業(yè)主滿意度調查，業(yè)主提出的意見和建議匯總：（1）車庫太少,希望開放車庫；（2）給衛(wèi)生間窗加護欄；（3）希望降低物管費；（4）打開夜間樓道照明。調查分析（全年業(yè)主滿意率調查發(fā)出500份，收回223份；發(fā)出71份，收回38份）：比較重要，并且顧客的評價也較高的項目，包括治安與公共秩序、供水/供電等共用設備運行、公共區(qū)域清潔是公司“需要繼續(xù)保持和改進”的項目。重要性較高而顧客滿意度較低的項目，屬公司“急需改進的項目”。它們是：前臺工作人員儀態(tài)，報事處理跟蹤/處理/回復及時性，維修質量，智能化系統(tǒng)，綠化質量等。重要性相對不高，而顧客相當滿意的項目，屬于“次緊要的項目”，包括：協(xié)管隊員主動幫助業(yè)主拿

4、物品、協(xié)管人員的儀態(tài)等。（二）接房入住完成情況管理處是一個處于入住裝修空置的復雜時期，共有住戶1717戶，截止年月30日，已入住1695戶。今年共辦理交接房15戶，辦理裝修的住戶87戶，辦理臨時出入證1129個。管理處共有住戶1020戶，截止年11月30日，已入住 71戶。今年共辦理交接房946戶，辦理裝修的住戶382戶，辦理臨時出入證581個。（三）小區(qū)創(chuàng)優(yōu)完成情況年的9月，又再次通過了市園林式住宅小區(qū)的驗收；十月，創(chuàng)建全國優(yōu)物業(yè)管理示范小區(qū)順利通過評審，即將為公司獲得物業(yè)管理的最高殊榮。（四）運營維度指標完成情況年全年未出現重大安全責任事故、資產/資金損失及違規(guī)違紀現象，維修合格率及保潔質

5、量達標率均在95以上。三、夯實基礎管理，激發(fā)團隊工作熱情在年度里，我和所轄項目的全體員工，同心協(xié)力，銳意進取，在公司強力的領導與支持下，基礎管理工作進一步得到夯實，各部門工作發(fā)生了質的變化，有了全面的提升。（一）協(xié)管隊伍穩(wěn)定敬業(yè)，是小區(qū)安全的重要保障因年國家相關法規(guī)的頒布實施，造成了管理處員工出現了理解上的偏差。由此造成協(xié)管隊伍思想不穩(wěn)定，人員流動性大，給我和年的管理團隊帶來很大的工作難度。通過我和管理團隊與員工心貼心的溝通，以身作則強力引導，嚴格了獎懲制度的執(zhí)行情況，協(xié)管隊伍的思想波動很快穩(wěn)定下來。一年來，協(xié)管隊工作兢兢業(yè)業(yè)，服務與安防意識顯著提升。規(guī)范了小區(qū)的車輛管理，加強了業(yè)主對物業(yè)服務

6、的認知和理解。全年未出現安全責任事故，共抓獲不法人員8名，收到業(yè)主表揚信24封，錦旗5面，因見義勇為受到電視媒體采訪一次，在公司組織的年度協(xié)管隊伍技能比武中，獲得了隊列會操第二名，4100消防接力賽第一名的優(yōu)秀成績。（二）維修隊伍認真負責，是小區(qū)運行的基本保障由于種種原因，項目以前的違章建筑較多，導致業(yè)主鄰里關系緊張。向物管投訴要求協(xié)調處理的也時有發(fā)生，我和管理處各部門主管對此特別加強了監(jiān)管力度。年以來沒有新增出現一例違章建筑，緩和了業(yè)主鄰里關系。全年承接物業(yè)交付一次，在物業(yè)交付前，嚴格按照集團公司的物業(yè)交付程序，對所交的1028套房屋進行了全部的查驗，發(fā)現問題及時向開發(fā)商和施工方反饋信息，提

7、高了整改的速度，維護了業(yè)主和公司利益，保障了交房工作的順利進行，同時創(chuàng)下了一天交付近400套房的交房記錄。維修班，在工作中認真負責，對每天的水電用量進行分析，及時發(fā)現了小區(qū)管網出現滲漏和斷裂，當即采取有效措施，僅此就避免了給管理處造成30余萬圓的直接經濟損失。維修班以創(chuàng)優(yōu)工作為契機，對設備用房、園區(qū)道理、游樂健身設備等進行了全面的整改處理，規(guī)范了設備檢查和保養(yǎng)的各種記錄，所轄項目年里沒有出現一起設備管理事故。在公司的每月評比中，管理處獲得第一名2次，第二名1次，第三名1次。（三）環(huán)境隊伍兢兢業(yè)業(yè)，默默奉獻贏得業(yè)主的贊譽保潔綠化隊伍的工作雖然默默無聞，沒有驚天動地的大事，每天都在兢兢業(yè)業(yè)的工作。

8、但就在這默默無聞的工作中，的保潔綠化隊伍卻為管理處作出了巨大貢獻，保潔隊在做好本職工作的同時，年為管理處創(chuàng)收近40萬元，通過家政服務，贏得了業(yè)主的信任和贊譽，增進了管理處與業(yè)主的友誼。在迎接眾多的參觀考察活動中，均保障到位，出色的完成了任務。在全年工作中，保潔班共支援新項目開盤122人次，交房58人次，體現出了以公司大局為重的思想。綠化班針對小區(qū)綠化局部不合理的地方及時進行調整，使小區(qū)綠化配置更趨于合理化。經過對小區(qū)綠化的專業(yè)管理和養(yǎng)護，現植物長勢較好，造型美觀，基本無枯死和病蟲害情況。受到了綠化主管部門的高度認可和表揚。保潔綠化員工通過自己的辛勤工作，小區(qū)變得整潔，美觀。給業(yè)主打造出了一個舒

9、適的生活空間。（四）真誠用心服務，了解業(yè)主的真實需求客服服務一直是管理處的薄弱環(huán)節(jié)，在年里，我和部門主管針對以前客服服務存在的不足，采取相應措施，首先在服務的態(tài)度上，要求客服人員牢固樹立“業(yè)主事、無小事”的思想，業(yè)主的任何報事，都當做重大事情來對待和處理。物管客服人員反應的時效，與業(yè)主評價物管服務水平好壞有著直接的關系。因此，嚴格要求客戶人員遵循公司迅速反映，創(chuàng)造感動的服務理念，從客服接待、解釋、跟蹤處理到事后回訪全程控制，通過檢查、監(jiān)督機制對客服人員進行嚴格考核。使管理處的業(yè)主報事接待、處理、回訪工作落到了實處。同時對以前的各種歷史問題進行全面的疏理，分片區(qū)責任落實到人，主動和業(yè)主進行溝通，

10、服務質量有了明顯提升。以顧客關注為焦點，強化服務意識和工作責任感。堅持秉承“關愛無處不在”的服務宗旨，管理處推行了一些切實可行的舉措，激勵員工主動為業(yè)主提拿物品，對老弱病殘的業(yè)主提供幫助。見面時主動問候，節(jié)假日送上溫馨祝福，與業(yè)委會形成了定期的溝通機制，就業(yè)主關心的問題共同商議處理。只要用心服務，就會創(chuàng)造感動。（五）管理團隊高度敬業(yè)，工作氛圍和諧管理處所轄有3個項目，在我的積極引導下，管理人員分工不分家，工作氛圍和諧，在沒有領導的安排下，螞蟻項目交房，項目的管理人員就主動的到螞蟻進行支持，市委項目對設備管理不專業(yè)，主管就定期去檢查指導，項目創(chuàng)建國優(yōu)示范小區(qū)，管理人員不計得失主動放棄休息，加班加

11、點整理資料，其他項目人員也主動提供幫助。 管理處定期召開員工沙龍會以便及時掌握員工思想動態(tài)，做到即使溝通，耐心疏導有思想包袱員工的思想工作。使管理處全體員工上下一心。部門之間的工作配合協(xié)調明顯提高。（六）強化素質培訓，增強全員管理責任意識培訓是提升員工素質的最佳途徑，管理處全年共組織培訓了物業(yè)知識、企業(yè)文化、崗位職責、禮儀禮貌、服務意識等內容，人均累計達48課時。通過培訓，各級員工自身綜合素質有了全面提升，服務質量穩(wěn)步提高。為使全員注重細節(jié)，自覺養(yǎng)成全員管理的服務意識，管理處設立了品質巡查小組，對管理處各崗位、各區(qū)域的工作標準進行檢查監(jiān)督，持續(xù)不斷的給員工進行意識引導，經過一系列的強化要求，員

12、工的細節(jié)管理明顯進步，工作責任感顯著增強。在年度中，管理處為公司培養(yǎng)和輸送了7名管理和技術骨干，其中有4名走上了主管以上的領導崗位職務。（七）開展社區(qū)活動，攜手業(yè)主共建和諧社區(qū)為推動小區(qū)的社區(qū)文化活動建設，我和管理處部門主管積極開動思路，與相關單位合作，以較少的費用成功舉辦一系列社區(qū)活動。在四月組織業(yè)主進行了登山活動；五月進行了業(yè)主足球俱樂部見面會；六月進行了以“鮮花開在我家園”為主題的植物除草活動；七月舉辦了“消夏電影晚會”；八月為創(chuàng)建和諧社區(qū)建設，豐富社區(qū)小業(yè)主暑期生活，給孩子留下一個美好的童年回憶，特舉辦了年“和諧社區(qū)-我的快樂暑期”夏令營活動；十二月開展了“歡樂家庭”趣味項目活動第四屆

13、業(yè)主運動會；老業(yè)主較多，都喜歡跳舞健身，管理處積極的為他們想辦法，為其購置了錄音機等音響設備。（八）提升品牌影響力，做好產品形象代言是眾多項目的拳頭產品，起著對外宣傳和展示企業(yè)形象的代言作用，僅在年中，就先后迎接了港渝宜居城市參觀團、市規(guī)劃局、市規(guī)劃局、中國農業(yè)銀行總行領導、的黨政部門和購房團、市物管協(xié)會組織的相關會員單位、市內外物業(yè)企業(yè)同行等數十起大型參觀活動，受到了政府部門及社會各界的高度認可與贊同，經過這些迎接參觀活動的鍛煉，管理處的服務水平、工作標準得到了提升，做到了有無參觀都是一個樣，經過這些迎接參觀活動，進一步提升了公司的品牌形象，展示了物管的風彩。（九）創(chuàng)建物業(yè)管理示范小區(qū)，打造

14、物業(yè)管理新起點幾年來，項目獲得了一個又一個的榮譽，在內部，是第一個物業(yè)管理市級示范小區(qū)、第一個市級生態(tài)園林示范小區(qū)、第一個市級十佳園林小區(qū)，在年的月，又再次通過了市園林式住宅小區(qū)的驗收，十月，創(chuàng)建全國優(yōu)物業(yè)管理示范小區(qū)順利通過評審，即將為公司獲得物業(yè)管理的最高殊榮。經過創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)的洗禮，管理處員工得到了極大鍛煉，各項工作進行了管理規(guī)范，也為公司的項目規(guī)范管理和創(chuàng)優(yōu)活動提供了寶貴的經驗。四、年工作中存在的不足及整改措施：（一）在客服服務意識不夠，工作標準不一，收費率不高改進措施；加強對公司的制度、流程再培訓，統(tǒng)一客服人員服務標準。增加與業(yè)主的溝通渠道，主動服務，了解業(yè)主的真正需求，

15、提高服務質量，夯實服務基礎，以此提升服務品質，即使了解業(yè)主欠費原因，對癥下藥、即使處理，情理并上，從而提高物管的收費率。（二）協(xié)管隊門崗對進出的車輛和人員檢查不到位；園區(qū)道路、消防通道車輛亂停亂放改進措施：首先在管理工作中擬定合理的制度和措施對存在的問題進行規(guī)范，與業(yè)委會保持良好的溝通渠道，通過各種途徑、場所引導業(yè)主，并借助業(yè)委會的正面宣傳，以此達到業(yè)主的自覺與配合。 （三）員工的企業(yè)文化領悟不夠改進措施：通過員工對企業(yè)的文化，企業(yè)精神的培訓，讓員工了解企業(yè)，熱愛企業(yè)，關心企業(yè)，才能增強整個團隊的凝聚力，這樣一來，團隊的精神面貌和辦事的效率就會有很大的提升，員工的對企業(yè)的認同程度也會提高。一旦

16、我們服務品質提高，業(yè)主對于我們的認同程度和滿意度也會跟著提高，這是一個良性循環(huán)。（四）執(zhí)行力有待加強，制度落實和管理存在漂浮粗放的現象改進措施：以后工作中我們將在制度執(zhí)行上狠抓落實，從而形成長效機制，長抓不懈，通過制度建設進一步明確和規(guī)范員工行為，細化崗位職責，明確崗位標準，權責清晰，讓員工明白自己該怎么做，為什么要這樣做的道理。同時，逐一完善相關監(jiān)督體系，并通過加大管理處自查和督促整改力度來解決。（五）員工的思想工作不深入改進措施：精心組織員工沙龍與基層員工搭建思想交流平臺，積極解決員工遇到的實際困難和問題，加強了情感交流，增強了管理處的凝聚力和向心力。豐富員工的業(yè)余文化生活，管理處將舉辦各

17、種多彩的員工沙龍文藝活動，此外，定期組織員工開展技能比賽、體育比賽等活動，釋放員工的工作壓力。重視員工的思想教育工作，經常與員工溝通、談心，了解員工的思想狀態(tài)，關心員工工作和生活，幫助解決員工所面臨的各種問題。引導員工樹立積極向上的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)講正氣、不計個人得失的主人翁精神。（六）管理不夠創(chuàng)新改進措施：以公司的高度看問題，想問題，對流程進行再次梳理，總結一些好的管理方法和經驗，通過實踐予以運用，定期組織管理骨干對知名小區(qū)進行學習、交流，取長補短，在工作中發(fā)揚民主，鼓勵員工給公司和管理處提出合理化建議，利用業(yè)余時間加強學習，在知識的海洋里尋找創(chuàng)新的靈感，通過實踐，尋求管理工作的突破。五、年工

18、作目標：年管理處所轄項目的工作目標概況為：增收節(jié)支，確保盈利；提升服務，業(yè)主滿意；管理規(guī)范，全員貢獻；同舟共濟，團隊努力六、年工作計劃和保障措施（一）工作計劃1、增收節(jié)支，確保項目盈利； 保障措施：項目的實際情況與年度經濟指標相結合，制定年工作實施步驟和收入、支出臺賬，以周為時間節(jié)點進行收支費用控制，螞蟻、項目收費率達98%以上，市委項目在現有基礎上確保增加管理服務內容，力爭外接一個新項目，以保障年經營指標的順利完成。2、強化服務，提升業(yè)主滿意率；保障措施：加強對客戶服務人員的服務意識、管理制度、解釋口徑、操作程序及流程、禮儀禮貌的培訓，打造全新的服務形象。實現滿意率與收費率成正比。3、準備充分，成立業(yè)委會；保障措施：前期對相關細節(jié)予以充分準備，梳理自身問題落實整改，進行規(guī)范管理，培養(yǎng)重點業(yè)主，與街道等部門積極主動銜接。力爭與業(yè)委會簽訂的服務合同達到質價相符。4、品牌維系，提高美譽度；保障措施：加強與市委項目相關領導的溝通，確保市委項目的服務合同順利續(xù)簽，做好項目品質的窗口形象工作，注重在迎接各級部門的檢查指導、物業(yè)同行的參觀交流中規(guī)范自己的管理，促進提升品牌。5