開店必讀：老中醫(yī)養(yǎng)生道專賣店運營手冊

1、老中醫(yī)養(yǎng)生道專賣店運營手冊第一章 開店前工作 1、簽約后派專人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店設(shè)計。柜臺制作至開張大概需時15-20天。 2、員工招聘及培訓(xùn) （1）員工招聘招聘途徑 可通過門口或賣場招聘啟事 可通過報紙廣告 可通過原有員工介紹招聘流程 面試-復(fù)試-錄用-培訓(xùn)-試用-正式聘用 （2）人員培訓(xùn)在專賣店開業(yè)前，培訓(xùn)人員包括店長、營業(yè)員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及專賣店實習(xí)。如因客觀原因影響而無法正常進行，可按照公司提供的培訓(xùn)材料進行內(nèi)部培訓(xùn)，公司在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項業(yè)務(wù)。 3、為了使配貨更準(zhǔn)確、有效，專賣店須提供該地區(qū)市場實際需求情況，當(dāng)確認配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。 4

2、、負責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司提供的授權(quán)書、合同及相關(guān)資料，提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。 第二章 運作流程 一、營業(yè)時間 營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:3020:30，夏季：9:0021:00；賣場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。 1、營業(yè)前 （1）人員出勤，儀容、工作服；清潔店內(nèi)衛(wèi)生； （2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架； （3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時修理； （4）專賣店備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等； （5）專賣店預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定； 2、營業(yè)中 （1）了解當(dāng)天促銷活動,新品、特賣品及標(biāo)志的放置； （2）巡視負責(zé)區(qū)域貨架，了解銷售情況，是否

3、需要緊急補貨； （3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品； （4）價格卡與商品陳列是否一致； （5）交接班人員是否正常運作； （6）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議； （7）注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （8）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)； （10）待機工作，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會： 1） 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方； 2） 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3） 待機工作：在待

4、機時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作； 4） 以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨老中醫(yī)養(yǎng)生道”等招呼； 5） 不正確的待機行為有： 躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；動作懶散、無神；背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；吃零食或?qū)Ｗ⒌恼砩唐?，無暇注意顧客。 3、營業(yè)后 （1）是否仍有顧客滯留； （2）賣場射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉； （3）當(dāng)日專賣店營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）。 （4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； （5）填寫交接班記錄； （6）進行當(dāng)日盤點，填寫登記銷售日報表； （7）整理衛(wèi)生； （8）（關(guān)店）由負責(zé)人/店長開晚

5、會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。第三章 專賣店管理 系統(tǒng)化的管理，有助于提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理 2、 貨品管理 3、賣場管理1、 人事管理 專賣店工作人員是最前線隊伍，由于直接面對顧客行為舉止即影響整體形象；經(jīng)常性之人員流失會影響運作。如何妥當(dāng)安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標(biāo)。 （1）員工管理 1） 安排新員工入職，介紹日常運作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項注意事項。在入職前，負責(zé)人/店長須對其進行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 2） 檢討每天工作、督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達至要求；3） 安排員工排班表，確保每天均有

6、適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班； 4） 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體素質(zhì)； 5） 定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 員工須知 1） 敬業(yè)愛崗，作為老中醫(yī)專賣店的一員感到驕傲和自豪； 2） 始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)； 3） 謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責(zé)； 4） 以客為先，以客為尊，有強烈的服務(wù)意識； 5） 維護品牌形象，不做有損老中醫(yī)養(yǎng)生道品牌形象的事宜。（2）員工職責(zé)圖表負責(zé)人/店長 l 店鋪每日工作流程l 監(jiān)督員工的

7、工作l 貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l 了解其它品牌的生意l 提高員工進步l 處理投訴l 解決員工在工作上問題l 向公司匯報及反映工作及人事問題l 保持員工間團結(jié)合作精神l 處事公正l 評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導(dǎo)及在職培訓(xùn) 領(lǐng) 班 l 總體補貨l 協(xié)助店長安排各項工作l 樹立良好榜樣l 向店長匯報及反映工作l 每周總結(jié)暢銷及滯銷產(chǎn)品l 協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工l 幫助員工解決工作中實際問題l 配合店長作好店內(nèi)安全工作 導(dǎo)購員 l 提供顧客服務(wù)，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l 接受工作分配及遵守專賣店制度l 與同事保持良好的關(guān)系 2、貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，

8、以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨購物；良好的貨品管理，保持產(chǎn)品最高價值。 （1）存貨與物流貨品儲備是營運基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應(yīng)及時向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進行。為增加產(chǎn)品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。 3、收貨、驗貨 1） 若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫相應(yīng)證明并由承運方簽字），通知公司 2） 專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨 3） 根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質(zhì)量問題

9、 4） 檢查無誤后，負責(zé)人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理 盤點流程 a. 盤點日期：每月底（新品時待定） b. 負責(zé)人：專柜負責(zé)人、當(dāng)班人員 c. 方法：分區(qū)負責(zé)，初盤加復(fù)盤 d. 規(guī)則：1) 初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表 2) 初盤后，交叉對產(chǎn)品進行復(fù)盤（抽點） 3) 復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產(chǎn)品進行重盤 4) 盤點結(jié)束后總結(jié)盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司（上老中醫(yī)養(yǎng)生道erp系統(tǒng)）注意事項：1） 每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補貨單須留檔備份）2） 每天填寫日銷售報表，方

10、便定期整理 3） 每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況 4） 負責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應(yīng)措施 3、賣場管理 （1）提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。 1） 櫥窗明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈，經(jīng)常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修。 2） 如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品； 3） 氣氛營

11、造 確保員工士氣高昂 ，不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間 （2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高專賣店的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1） 體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象； 2） 讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配； 3） 直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則： 1） 分區(qū)陳列 店頭區(qū)特價品、促銷品 中央?yún)^(qū)陳列大眾品的角落 內(nèi)部區(qū)-陳列高級品的角落 2） 櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客！（季節(jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3） 保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4） 產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序； 5） 盡量將下列

12、產(chǎn)品陳列到最佳位置； 大眾消費者喜歡的商品 希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）6） 產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產(chǎn)生購買欲望 7） 制造賣點 8） 遵循重點產(chǎn)品展示于重要位置的原則 ： 重點產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤產(chǎn)品； 重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進門右側(cè)區(qū)，收銀臺附近； 9） 陳列產(chǎn)品要定期更換（3）可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求： 增加銷售機會； 保障賣場安全， 注意事項： 1） 確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）； 2）專賣店 如沒有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。第四章 服務(wù)與銷售1、

13、 除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。 2、促銷銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間（換季、放假等）進行促銷。 常用促銷方式： 打折 贈品 捆綁銷售 聯(lián)合促銷 會員卡、積分卡 游戲促銷 抽獎 系列產(chǎn)品 第五章 顧客管理 1、.顧客的心理 顧客的從眾心理 顧客喜歡去人多的地方 顧客喜歡熱鬧的地方 從眾性導(dǎo)致感性 從眾性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理 在干什么？ 發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理 樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3 但理性顧客呈增加趨

14、勢 2、影響集客的因素 個性化 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 裝修具備明顯的視覺沖擊力店內(nèi)氣氛 可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛 pop運用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的pop來改變店內(nèi)氣氛 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境 視聽效果（如條件允許）：人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） 導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； 引導(dǎo)兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法； 適當(dāng)贊美顧客； 邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3、遠程集客 顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客； dm的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放

15、dm，吸引顧客； 廣告：在適當(dāng)?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。4、會員制管理建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。 & 2 ：8定律指一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 1）建立會員制的方法只要在專賣店消費滿200元的顧客就可以成為會員。可以按如下會員表管理會員專賣店會員表圖表5 （略） 2）會員的管理每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變

16、動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。 3）會員促銷常用會員促銷方法：n 會員消費到一定金額可以送禮品 n 送生日禮物 n 新品通知（電話或dm） n 特殊時間段通知（如孩子開學(xué)時、放寒暑假時）適合的產(chǎn)品 n 會員活動：如會員聯(lián)誼會，“找養(yǎng)生冠軍活動”，競賽活動等 4）團購促銷團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標(biāo)的資料，進行長期的跟蹤服務(wù)。5）團購的對象及消費時間 6）團購促銷方法 l 直接拜訪 l 電話行銷 l dm：將信息及圖片制成單頁宣傳品

17、或小冊子，通過郵寄給目標(biāo)顧客 l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息 7）公共關(guān)系及附加服務(wù)通過公關(guān)活動，可以迅速提高老中醫(yī)品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認知度。 l 接受傳媒訪談 l 與相關(guān)部門聯(lián)合 l 贊助某些活動 l 組織社區(qū)活動 l 其他專賣店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供養(yǎng)生知識的地方。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外，專賣店還提供附加的服務(wù)： l 1.5s原則 （1）真誠 sincerely （2） 保持微笑smiling （3） 靈活敏捷smart （4） 講求速度 speedy （5） 不斷研究顧客行為study 2、答問規(guī)范關(guān)于專賣店方面（1）專賣店的開業(yè)時間？年月。（2）專賣店營業(yè)時間？早上9：00?d?d晚上。 （3）專賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店） （4）專賣店經(jīng)營哪些商品？我們是系列產(chǎn)品。（5）近期會有促銷活動嗎？如