自助設(shè)備維護(hù)管理辦法(V21)

1、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司自助設(shè)備維護(hù)管理辦法（v2.1）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司業(yè)務(wù)支持中心版本控制記錄變更時(shí)間編寫人變動(dòng)內(nèi)容2009年4月v1.0版黃兆麟、何騰閣、姚科文、陳艷、侯嘉健v1.0版編寫制定2009年8月v1.5版侯嘉健、張盈、陳艷、姚科文修改故障流程、刪除考核中的工單滿意度加分2009年8月v1.6版姚科文排隊(duì)機(jī)故障流程更新2009年9月v1.7版侯嘉健、陳艷修改排隊(duì)機(jī)的考核辦法，增加獎(jiǎng)罰措施2010年1月v1.8版侯嘉健、陳艷1、 在2.4.2、3.4.2和4.3中增加終端巡檢時(shí)安裝補(bǔ)丁的要求；2、 在2.6.1.1和3.6.1.1中刪除自助終端和

2、自助售卡機(jī)對(duì)g3單數(shù)量的考核，刪除了自助終端和自助售卡機(jī)終端故障不能修復(fù)的考核；3、 在2.6.1.1、3.6.1.1和4.5.1中明確終端嚴(yán)重故障的定義，并增加對(duì)合作方響應(yīng)速度、需求完成質(zhì)量的考核；4、 在2.6.1.1和4.5.1中將考核扣分標(biāo)準(zhǔn)由原來(lái)的2分降為1分，由原來(lái)的5分降為2分；并允許一定的違規(guī)次數(shù)。5、 修改2.7.1、 2.7.2、4.6中付款標(biāo)準(zhǔn)，考核得分100分付100%酬金，100分以下按照2的指數(shù)函數(shù)扣減酬金。6、 在2.7.1、 2.7.2、4.6中的增加了對(duì)廠商提出合理運(yùn)維優(yōu)化方案并實(shí)施后的加分和減分細(xì)則。2010年4月v1.9版陳艷1、修改第二部分自助終端管理規(guī)

3、范，將門禁系統(tǒng)從自助終端管理中分離出來(lái)，成為第四部分門禁系統(tǒng)管理。2、修改售卡機(jī)廠商，將莫比克更新為移訊；2010年7月v1.10版陳艷1、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)維護(hù)廠商從2010年7月改為道一，修改相關(guān)規(guī)范。2010年8月v1.11版陳艷1、 將2.6、3.6、4.6、5.6中投訴量指標(biāo)合并到服務(wù)廳滿意度的考核中，由人工抽檢調(diào)研改為g3工單評(píng)分考核。2、 修改“投訴辦法”。由每月投訴受理改為g3工單評(píng)分。2010年9月v1.12版陳艷1、 在2.6,3.6，4.6,5.6的“嚴(yán)重故障考核”中取消掉嚴(yán)重故障允許1次的考核標(biāo)準(zhǔn)，且完善了嚴(yán)重故障判斷定義。2、 在2.6,3.6，4.6,5.6的增加單項(xiàng)考核指

4、標(biāo)的扣分上限。3、 在2.6,3.6，4.6,5.6的最后補(bǔ)充因合作方失誤導(dǎo)致我司損失的賠付標(biāo)準(zhǔn)。2011月1月v2.0版陳艷1、 刪除5 24小時(shí)門禁系統(tǒng)管理；2、 修改2.6和4.5考核辦法。修改考核指標(biāo)的扣分比列。3、 修改2.7和4.6獎(jiǎng)懲辦法。修改酬金計(jì)算方式。2011月5月v2.1版潘智林、張曉記1、修改2.6、3.6、4.5考核辦法。將g3工單評(píng)分考核修改為itsd工單滿意度考核。目錄1 總則21.1 目的21.2 范圍22 自助終端管理32.1 故障定義32.2 故障流程42.3 投訴流程92.4 抽檢流程92.5 申辯流程112.6 自助終端考核辦法112.7 獎(jiǎng)罰措施143

5、 售卡機(jī)管理163.1 故障定義163.2 故障流程173.3 投訴流程213.4 抽檢流程223.5 申辯流程233.6 售卡機(jī)考核辦法243.7 獎(jiǎng)罰措施274 排隊(duì)機(jī)管理284.1 故障流程284.2 投訴流程334.3 抽檢流程334.4 申辯流程354.5 排隊(duì)機(jī)考核辦法354.6 獎(jiǎng)罰措施381 總則1.1 目的為規(guī)范中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司服務(wù)廳業(yè)務(wù)支撐設(shè)備的維護(hù)管理，明確相應(yīng)的故障流程、投訴流程、抽檢流程、申辯流程、考核辦法、獎(jiǎng)罰措施等各項(xiàng)內(nèi)容，特制定本辦法。1.2 范圍中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司以及各業(yè)務(wù)支撐設(shè)備運(yùn)營(yíng)合作方應(yīng)遵照本辦法對(duì)廣州公司自有實(shí)

6、體渠道（包括溝通100服營(yíng)廳、24小時(shí)自助廳和自建他營(yíng)服營(yíng)廳）的業(yè)務(wù)支撐設(shè)備（自助終端、售卡機(jī)、排隊(duì)機(jī)）進(jìn)行規(guī)范化維護(hù)管理。2 自助終端管理2.1 故障定義自助終端故障類型定義為如下幾種。（一）終端硬件類故障故障細(xì)分類型定義如下：1、觸摸屏問(wèn)題：觸摸屏顯示不清、點(diǎn)擊無(wú)反應(yīng)或反應(yīng)遲緩（影響客戶使用）等；2、廣告屏問(wèn)題：廣告屏不能顯示等；3、金屬小鍵盤問(wèn)題：金屬小鍵盤按擊無(wú)反應(yīng)或輸入出錯(cuò)等；4、票據(jù)打印機(jī)問(wèn)題：打印卡紙、缺紙、字跡模糊等打印機(jī)問(wèn)題導(dǎo)致打印出錯(cuò)等（票據(jù)打印機(jī)指清單、發(fā)票或其它相關(guān)票據(jù)打印機(jī)）；5、銀行卡讀卡器問(wèn)題：卡在規(guī)定可使用范圍內(nèi)但讀卡出錯(cuò)、吞卡等；6、網(wǎng)絡(luò)端口問(wèn)題：網(wǎng)絡(luò)端口破損

7、導(dǎo)致不能使用等；7、外觀問(wèn)題：logo脫落、其它導(dǎo)致影響客戶使用的外觀問(wèn)題等；8、其它：不包括在以上定義內(nèi)的硬件內(nèi)故障定義為“其它”。9、系統(tǒng)軟件問(wèn)題：指終端windows等操作系統(tǒng)的問(wèn)題。（二）終端軟件類故障故障細(xì)分類型定義如下：應(yīng)用軟件問(wèn)題；指客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)辦理失敗等終端應(yīng)用程序問(wèn)題；（三）boss接口類故障故障細(xì)分類型定義如下：1、boss接口故障：指自助終端平臺(tái)與boss系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸、解析失敗導(dǎo)致終端無(wú)法提供相應(yīng)的服務(wù)。2、其他。2.2 故障流程（一）角色及其職責(zé)定義1、服務(wù)廳人員：負(fù)責(zé)檢查本服務(wù)廳及服務(wù)廳歸屬的24小時(shí)自助服務(wù)廳的自助終端是否正常使用。當(dāng)出現(xiàn)自助終端故

8、障時(shí)，由服務(wù)廳報(bào)障接口通過(guò)業(yè)務(wù)支持中心g3系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)障。2、終端廠商維護(hù)人員：終端廠商指為我司提供租賃終端和自購(gòu)終端硬件維護(hù)服務(wù)的廠商，其維護(hù)人員負(fù)責(zé)解決終端硬件類故障。終端維護(hù)廠商必須實(shí)時(shí)關(guān)注來(lái)自廣州自助終端管理平臺(tái)和g3系統(tǒng)的終端故障信息，對(duì)其負(fù)責(zé)的自助終端提供及時(shí)的維護(hù)服務(wù)。現(xiàn)有四家終端廠商：深圳市凱欣達(dá)信息技術(shù)股份有限公司（簡(jiǎn)稱凱欣達(dá)）、陜西普聲電氣有限公司（簡(jiǎn)稱普聲）、深圳市泰利信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱泰利）、重慶正德科技有限公司（簡(jiǎn)稱正德）,其中凱欣達(dá)、普聲既是租賃終端提供廠商，又是自購(gòu)自助終端的維護(hù)廠商，泰利為租賃終端提供廠商，正德為自購(gòu)自助終端維護(hù)廠商。3、平臺(tái)廠商維護(hù)人員：平臺(tái)

9、廠商指為我司提供自助終端平臺(tái)優(yōu)化及運(yùn)維服務(wù)的公司，其維護(hù)人員負(fù)責(zé)解決終端軟件類故障及協(xié)助解決boss接口類故障。現(xiàn)廣州自助終端平臺(tái)使用的是全省統(tǒng)一平臺(tái)，由從興公司負(fù)責(zé)優(yōu)化及運(yùn)維。4、業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組：負(fù)責(zé)根據(jù)g3單故障處理情況將單分配給相應(yīng)的自助終端維護(hù)角色處理，并且全程監(jiān)控每個(gè)角色的處理過(guò)程。若發(fā)現(xiàn)角色有未處理的超時(shí)單，監(jiān)控組可對(duì)責(zé)任人進(jìn)行催單提醒。5、業(yè)務(wù)支持中心考核人員：每月不定期（不少于4次）到各服務(wù)廳和24小時(shí)自助廳進(jìn)行抽檢。主要檢查自助終端的使用情況，調(diào)研服務(wù)廳對(duì)終端維護(hù)廠商工作的滿意度，并收集服務(wù)廳對(duì)終端使用的優(yōu)化建議。下月初根據(jù)上月自助終端維護(hù)質(zhì)量對(duì)維護(hù)廠商進(jìn)行評(píng)分考核，并已

10、發(fā)文的形式公布。6、市場(chǎng)部渠道室人員：負(fù)責(zé)自助終端系統(tǒng)的整體規(guī)劃及管理。（二）對(duì)自助終端故障的監(jiān)控1、服務(wù)廳人員每日對(duì)服務(wù)廳和歸屬的24小時(shí)自助廳內(nèi)的自助終端進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)終端故障，應(yīng)立即通過(guò)g3系統(tǒng)進(jìn)行保障。若業(yè)務(wù)支持中心考核人員到各分公司服務(wù)廳抽檢廠商設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)自助終端出現(xiàn)故障，但服務(wù)廳卻沒(méi)有發(fā)g3單進(jìn)行報(bào)障，將通過(guò)發(fā)文形式對(duì)服務(wù)廳進(jìn)行通報(bào)。2、各維護(hù)廠商應(yīng)安排人員關(guān)注廣州自助終端管理平臺(tái)和g3系統(tǒng)，及時(shí)了解自助終端運(yùn)行情況，并做出正確的響應(yīng)。若先于服務(wù)廳和客戶發(fā)現(xiàn)終端故障，且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決，此故障單為滿意單，可計(jì)入加分項(xiàng)。日常巡檢時(shí)應(yīng)重點(diǎn)巡檢經(jīng)常出故障的終端。3、業(yè)務(wù)支持中心考核人

11、員根據(jù)廣州自助終端管理平臺(tái)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，重點(diǎn)巡檢有問(wèn)題的終端。（三）故障流程1、名詞定義服務(wù)廳滿意度：業(yè)務(wù)支持中心每月統(tǒng)計(jì)g3工單的得分情況，分值為7、6、5、4、3、2、1；得分低于（不包括）5分，為“不滿意”。得分為7分，為“滿意”。故障單處理時(shí)間計(jì)算起點(diǎn)：定義為收到g3單的系統(tǒng)時(shí)間和收到廣州自助終端管理平臺(tái)告警時(shí)間。故障單處理普通超時(shí)：（1) 在考核時(shí)間內(nèi)，終端硬件類故障（讀卡器吞卡故障故障除外）處理普通超時(shí)定義為市區(qū)故障處理超過(guò)4小時(shí)，郊市故障處理超過(guò)8小時(shí)；（2) 銀行讀卡器吞卡故障等緊急故障，故障處理普通超時(shí)定義為市內(nèi)需要在2小時(shí)內(nèi)處理完成，郊外需要在3小時(shí)內(nèi)處理完成，考核時(shí)間為7*2

12、4小時(shí)。故障單嚴(yán)重超時(shí)：在考核時(shí)間內(nèi)，故障處理市區(qū)超過(guò)36小時(shí)和郊區(qū)超48小時(shí)的情況視為嚴(yán)重超時(shí)。故障單轉(zhuǎn)單時(shí)間：在考核時(shí)間內(nèi)，對(duì)于不屬于自己處理范圍的故障單應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給他人處理或退回服務(wù)廳。超過(guò)2小時(shí)，則視為轉(zhuǎn)單超時(shí)，考核時(shí)視為違規(guī)單。故障單違規(guī)：（1) 轉(zhuǎn)單超時(shí)：在考核時(shí)間內(nèi)，對(duì)于不屬于自己處理范圍的故障單應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給他人處理或退回服務(wù)廳。超過(guò)2小時(shí)，則視為轉(zhuǎn)單超時(shí)；（2) 提前結(jié)單：在故障未處理完成之前、謊稱已處理或則推卸屬于自身運(yùn)維范圍內(nèi)的故障處理。考核時(shí)間：無(wú)特殊說(shuō)明的情況下，溝通100服務(wù)廳定義為每天8：30至18：00，24小時(shí)自助服務(wù)廳定義為每天8：00至20：00。嚴(yán)

13、重故障定義：（1) 因備件不足導(dǎo)致終端長(zhǎng)時(shí)間（3天以上）不能正常使用；（2) 因終端硬件類故障，影響5臺(tái)以上終端業(yè)務(wù)正常使用。（3) 因終端硬件類故障，影響到服務(wù)廳其他設(shè)備的正常使用超過(guò)3個(gè)小時(shí)以上。（4) 在法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、國(guó)慶等）及特殊封網(wǎng)期間（3.15、5.17等），沒(méi)有按照相關(guān)的保障方案，未能及時(shí)做好設(shè)備維護(hù)工作，導(dǎo)致客戶受到嚴(yán)重影響。2、故障流程圖 2-1 自助終端故障處理流程當(dāng)自助終端故障時(shí)，服務(wù)廳人員須通過(guò)g3系統(tǒng)報(bào)終端故障單，首先選擇故障類型為“利器計(jì)劃”業(yè)務(wù)支撐終端”，然后在子故障類型中選擇“自助服務(wù)終端（一體機(jī)）”，在常見(jiàn)選項(xiàng)中選擇具體的故障類型（終端硬件故障或終

14、端軟件故障），接著在“報(bào)障內(nèi)容”里填寫終端號(hào)、故障現(xiàn)象等的詳細(xì)信息，上述內(nèi)容填寫完成后，服務(wù)廳人員即可提交故障單。業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組根據(jù)故障類型將單分派給相應(yīng)的維護(hù)角色處理。終端硬件類故障由終端廠商處理；終端軟件故障由業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組通過(guò)ams系統(tǒng)派單給從興自助終端維護(hù)組或轉(zhuǎn)單給“利器計(jì)劃”協(xié)調(diào)，從興自助終端維護(hù)組處理完畢后通過(guò)ams系統(tǒng)將處理結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組，再由業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行結(jié)單處理。結(jié)單時(shí)需附上ams單號(hào)，以便核查。若廠商收到故障單后，經(jīng)過(guò)判斷，發(fā)現(xiàn)該故障單不屬于其處理范圍，可修改故障類型，再“轉(zhuǎn)單”給業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組重新分派。故障處理完畢，回單時(shí)各維

15、護(hù)廠商及業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組應(yīng)詳細(xì)填寫處理過(guò)程和結(jié)果。服務(wù)廳報(bào)障人在收到處理結(jié)果后，填寫滿意度和意見(jiàn)后，選擇“結(jié)單”來(lái)表示故障處理完畢。如服務(wù)廳保障人對(duì)廠商或監(jiān)控的處理結(jié)果有異議或發(fā)現(xiàn)故障仍然未排除，可將具體情況在“用戶意見(jiàn)”處填寫后，選擇“協(xié)調(diào)”重新將故障單轉(zhuǎn)給監(jiān)控值班分派。 各角色須遵照本辦法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決故障并回單。若單超時(shí)，則根據(jù)情況扣減責(zé)任廠商相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。若需轉(zhuǎn)給他人處理，各廠商也須在規(guī)定的轉(zhuǎn)單時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)單，否則也將扣減相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。對(duì)于廠商之間為了推諉責(zé)任多次互轉(zhuǎn)單（達(dá)到3次）的情況，查明原因后，將扣減責(zé)任廠商的考核分?jǐn)?shù)。對(duì)于嚴(yán)重超時(shí)單，將加倍扣減考核分?jǐn)?shù)。從服務(wù)廳提單，各角色處

16、理，到服務(wù)廳結(jié)單，業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組需全程監(jiān)控該過(guò)程。若發(fā)現(xiàn)任何角色有超時(shí)未處理的單，監(jiān)控組可對(duì)責(zé)任人進(jìn)行催單提醒。2.3 投訴流程2.3.1 投訴受理范圍（一）廠商亂回單廠商未解決故障前，在g3上謊報(bào)回復(fù)“已修復(fù)”。（二）同一終端多次故障服務(wù)廳同一自助終端每月發(fā)生終端硬件類故障超過(guò)5次。（三）廠商推諉責(zé)任對(duì)需終端廠商和平臺(tái)廠商互相協(xié)助完成的故障單，若某方或雙方為了逃避考核扣分而推諉責(zé)任的情況。2.3.2 投訴辦法服務(wù)廳結(jié)單人員可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)g3工單進(jìn)行評(píng)分。每月業(yè)務(wù)支持中心考核人員對(duì)低于5分的工單進(jìn)行核實(shí)、扣罰。2.4 抽檢流程2.4.1 自助終端故障單抽檢業(yè)務(wù)支持中心負(fù)責(zé)考核人員每周四定

17、期對(duì)自助終端故障情況進(jìn)行抽檢，并將抽檢情況寫入每周的自助支撐設(shè)備維護(hù)報(bào)告中。抽檢范圍包括：（一） 廠商填寫故障單質(zhì)量。若存在虛報(bào)、亂回單、亂轉(zhuǎn)單情況，視為違規(guī)單。（若服務(wù)廳對(duì)該單已進(jìn)行投訴，此處不重復(fù)計(jì)入考核）；（二） 故障單超時(shí)情況。若故障單超過(guò)嚴(yán)重超時(shí)時(shí)限還未處理完成，業(yè)務(wù)支持中心有權(quán)要求廠商更換設(shè)備并根據(jù)情況扣減考核分?jǐn)?shù)。（三） 服務(wù)廳報(bào)障和結(jié)單情況。服務(wù)廳發(fā)現(xiàn)自助終端出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)g3系統(tǒng)報(bào)障，不得虛報(bào)。在故障處理完畢后，應(yīng)盡快結(jié)單，并完成滿意度調(diào)查。若業(yè)務(wù)支持中心考核人員到各分公司服務(wù)廳抽檢廠商設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)自助終端出現(xiàn)故障，但服務(wù)廳卻沒(méi)有發(fā)g3單進(jìn)行報(bào)障，將通過(guò)發(fā)文形式對(duì)服務(wù)

18、廳進(jìn)行通報(bào)。2.4.2 對(duì)維護(hù)廠商巡檢情況進(jìn)行抽檢業(yè)務(wù)支持中心每月不定期派人員至各服務(wù)廳和24小時(shí)自助廳抽檢廠商維護(hù)質(zhì)量。抽檢范圍為：（1) 廠商是否按照“自助終端廠商巡檢要求”進(jìn)行巡檢。（2) 是否有定期巡檢記錄。根據(jù)服務(wù)廳業(yè)務(wù)量大小，巡檢次數(shù)要求如下： （3） 抽檢維護(hù)廠商提交的巡檢報(bào)告的質(zhì)量。（4） 現(xiàn)場(chǎng)抽檢終端是否出現(xiàn)終端故障，是否屬于終端廠商責(zé)任。2.5 申辯流程業(yè)務(wù)支持中心考核人員每月6日前整理上月各廠商考核分?jǐn)?shù)資料及詳細(xì)的扣分原因，郵件發(fā)送給各廠商。若廠商對(duì)于扣分原因存在疑問(wèn)，可在每月8日前按申辯文檔格式向業(yè)務(wù)支持中心考核人員進(jìn)行上月扣分申辯。經(jīng)證實(shí)確實(shí)不是因?yàn)閺S商原因造成的，可

19、減免懲罰。附：申辯文檔格式為保證每月酬金正常結(jié)算，考核成績(jī)和運(yùn)維終端數(shù)量確認(rèn)時(shí)間不得晚于每月8日，如遇特殊節(jié)假日確認(rèn)時(shí)間順延。2.6 自助終端考核辦法考核分兩部分：對(duì)終端廠商考核，對(duì)平臺(tái)廠商考核。2.6.1 對(duì)自助終端維護(hù)廠商考核2.6.1.1 考核指標(biāo) 對(duì)自助終端廠商的考核中，故障單、投訴單、抽檢違規(guī)統(tǒng)計(jì)限于終端硬件類故障或終端軟件類故障中的系統(tǒng)軟件問(wèn)題，相關(guān)名詞定義請(qǐng)參考上文“名詞定義”。（一）故障處理及時(shí)率計(jì)算公式為，扣減考核分a普通超時(shí)未完成故障單數(shù)0.5分+嚴(yán)重超時(shí)未完成故障單數(shù)2分此項(xiàng)滿分為15分。（二）嚴(yán)重故障情況如果自助終端考核當(dāng)月出現(xiàn)嚴(yán)重故障，則扣減考核分b=嚴(yán)重故障數(shù)10分

20、，每次嚴(yán)重故障扣10分。此項(xiàng)滿分為30分。（三）故障單抽檢違規(guī)情況計(jì)算公式為，扣減考核分c違規(guī)量1分。此項(xiàng)滿分為5分。（四）服務(wù)廳滿意度情況業(yè)務(wù)支持中心考核人員每月統(tǒng)計(jì)考核月的itsd工單滿意度（未回復(fù)驗(yàn)收工單不計(jì)入統(tǒng)計(jì)），滿意度分為：“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。 “不滿意”和“非常不滿意”的評(píng)價(jià)，經(jīng)核查，如情況屬實(shí)的，將對(duì)廠商進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為，滿意度扣分e（不滿意量-1）2分。此項(xiàng)滿分為10分。（五）業(yè)務(wù)支持中心人員服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)抽檢情況根據(jù)業(yè)務(wù)支持中心人員在服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的抽檢情況，對(duì)廠商進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為，扣減考核分f缺定期巡檢記錄2分現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)屬終端維護(hù)廠商問(wèn)題數(shù)

21、量0.5分。另外，如果廠商提供的巡檢報(bào)告中有虛假的記錄，扣考核分?jǐn)?shù)5分。該項(xiàng)滿分為20分。（六）響應(yīng)速度要求自助終端維護(hù)廠商每月月初第一個(gè)工作日提交上月巡檢報(bào)告，無(wú)注明回復(fù)時(shí)限的工作郵件必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，工作會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)參加。計(jì)算公式為：扣減考核分g = 超時(shí)次數(shù)1分。此項(xiàng)滿分為10分。（七）需求完成質(zhì)量對(duì)于業(yè)務(wù)支持中心提出的關(guān)于自助終端優(yōu)化需求，自助終端運(yùn)維廠商應(yīng)積極配合按時(shí)完成，并保證質(zhì)量。業(yè)務(wù)支持中心考核人員對(duì)需求質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。需求二次驗(yàn)收通過(guò)，扣3分；需求三次驗(yàn)收通過(guò)，扣6分；三次以上扣10分。此項(xiàng)滿分為10分。另：如因合作方原因造成我公司經(jīng)濟(jì)損失的，按損失金額1：1罰款，總額不超

22、過(guò)當(dāng)月結(jié)算額。2.6.1.2 考核執(zhí)行考核采用積分加減制，基準(zhǔn)分為100分，最低分為0分。每月10日前完成對(duì)上月終端廠商積分的計(jì)算，各終端廠商每季度、每半年、每年的得分取該期間各月得分的算術(shù)平均數(shù)。廣州公司每季度、每半年對(duì)各終端廠商進(jìn)行考評(píng)分析，并提交報(bào)告，對(duì)得分進(jìn)行排名通報(bào)。2.6.1.3 對(duì)自購(gòu)自助終端維護(hù)廠商考核辦法的特殊說(shuō)明因自購(gòu)自助終端維護(hù)廠商凱欣達(dá)公司同時(shí)也是租賃終端提供廠商，因而將兩部分終端考核合并進(jìn)行，統(tǒng)一對(duì)凱欣達(dá)公司進(jìn)行考核。2.6.2 對(duì)自助終端平臺(tái)廠商考核2.6.2.1 考核指標(biāo)由省公司統(tǒng)一考核。2.6.2.2 考核執(zhí)行由省公司統(tǒng)一執(zhí)行。2.7 獎(jiǎng)罰措施2.7.1 自助終

23、端廠商（一）支付標(biāo)準(zhǔn)每月酬金結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：1、若當(dāng)月考核得分=100分，當(dāng)月應(yīng)得酬金為當(dāng)月實(shí)際運(yùn)維終端產(chǎn)生的總酬金的100支付；2、若當(dāng)月考核得分98分，第二年續(xù)簽將優(yōu)先考慮增加其終端數(shù)量。2、在考核期內(nèi)，廠商主動(dòng)提出了提高運(yùn)維效率、提升服務(wù)質(zhì)量等的優(yōu)化方案并且被業(yè)務(wù)支持中心采納并推廣實(shí)施，可在當(dāng)月考核得分基礎(chǔ)上增加1分，考核總數(shù)不超過(guò)100分；3、如在考核期內(nèi)，廠商故意篡改考核數(shù)據(jù)以避免扣罰酬金，一旦證實(shí)則在當(dāng)月真實(shí)考核成績(jī)的基礎(chǔ)上扣10分。2.7.2 平臺(tái)廠商由省公司統(tǒng)一執(zhí)行。3 售卡機(jī)管理3.1 故障定義售卡機(jī)故障類型定義為如下幾種。（一）售卡機(jī)硬件類故障故障細(xì)分類型定義如下：1、觸摸屏問(wèn)題

24、：觸摸屏顯示不清、點(diǎn)擊無(wú)反應(yīng)或反應(yīng)遲緩（影響客戶使用）等；2、錢幣識(shí)別器問(wèn)題：售卡機(jī)識(shí)別器不能正常識(shí)別錢幣；3、出卡口故障：出卡口出現(xiàn)卡卡的情況或吞錢不出卡故障；4、其他故障：售卡機(jī)其他部件（如：電源、網(wǎng)卡、網(wǎng)線等）出現(xiàn)故障，導(dǎo)致售卡機(jī)不能正常使用。5、系統(tǒng)軟件問(wèn)題：指售卡機(jī)windows等操作系統(tǒng)的問(wèn)題。（二）售卡機(jī)軟件類故障故障細(xì)分類型定義如下：空中充值失?。翰荒苷Ｊ褂每罩谐渲倒δ芑騽t充值不到帳。（三）售卡機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障故障細(xì)分類型定義如下:售卡機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障：無(wú)法訪問(wèn)售卡機(jī)服務(wù)器。3.2 故障流程（一）角色及其職責(zé)定義1、服務(wù)廳人員：出現(xiàn)售卡機(jī)故障，由服務(wù)廳報(bào)障接口通過(guò)業(yè)務(wù)支持中心g3系統(tǒng)進(jìn)行

25、報(bào)障；2、售卡機(jī)廠商維護(hù)人員：售卡機(jī)廠商指在我司擺放售卡機(jī)設(shè)備的公司，其維護(hù)人員負(fù)責(zé)解決售卡機(jī)故障?，F(xiàn)有兩家售卡機(jī)廠商：凱欣達(dá)公司、移訊公司。3、業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組：負(fù)責(zé)將服務(wù)廳人員所派的g3維護(hù)單分配給相應(yīng)的維護(hù)廠家進(jìn)行處理，并且全程監(jiān)控廠家的維護(hù)過(guò)程。若存在廠商超時(shí)未處理單的情況，監(jiān)控組可對(duì)廠商進(jìn)行催單提醒。4、業(yè)務(wù)支持中心考核人員：負(fù)責(zé)對(duì)售卡機(jī)廠商維護(hù)情況進(jìn)行調(diào)查，并不定期到各分公司的服務(wù)廳查看售卡機(jī)的使用情況，廠商運(yùn)維情況，調(diào)研服務(wù)廳人員對(duì)售卡機(jī)維護(hù)廠商的滿意度，收集優(yōu)化需求，并對(duì)售卡機(jī)維護(hù)廠商運(yùn)維質(zhì)量進(jìn)行考核。5、市場(chǎng)部渠道室人員：負(fù)責(zé)自助售卡機(jī)的整體規(guī)劃及管理。（二）對(duì)售卡機(jī)故障的

26、監(jiān)控1、服務(wù)廳人員每日對(duì)服務(wù)廳內(nèi)的售卡機(jī)進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)終端故障，應(yīng)立即通過(guò)g3系統(tǒng)進(jìn)行保障。若業(yè)務(wù)支持中心考核人員到各分公司服務(wù)廳抽檢廠商設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)售卡機(jī)出現(xiàn)故障，但服務(wù)廳卻沒(méi)有發(fā)g3單進(jìn)行報(bào)障，將通過(guò)發(fā)文形式對(duì)服務(wù)廳進(jìn)行通報(bào)。2、業(yè)務(wù)支持中心考核人員根據(jù)維護(hù)廠商提供的巡檢日志，重點(diǎn)巡檢有問(wèn)題的終端。（三）故障流程1、名詞定義服務(wù)廳滿意度：業(yè)務(wù)支持中心在對(duì)服務(wù)廳進(jìn)行調(diào)研時(shí)，服務(wù)廳人員根據(jù)終端的巡檢情況、故障處理、補(bǔ)卡情況對(duì)維護(hù)廠商的響應(yīng)速度和維護(hù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。響應(yīng)速度定義為：“快”、“一般”、“慢”；維護(hù)質(zhì)量評(píng)分定義為：“滿意”、“一般”、“不滿意”。故障單處理時(shí)間計(jì)算起點(diǎn)：定義為收到g3單

27、的系統(tǒng)時(shí)間。故障單處理普通超時(shí)時(shí)間：在考核時(shí)間內(nèi)，溝通100服務(wù)廳的終端硬件類故障單處理普通超時(shí)定義為市區(qū)故障處理超過(guò)4小時(shí)，郊市故障處理超過(guò)8小時(shí)；故障單嚴(yán)重超時(shí)時(shí)間：在考核時(shí)間內(nèi)，故障處理超過(guò)36小時(shí)的情況視為故障單嚴(yán)重超時(shí)。故障單轉(zhuǎn)單時(shí)間：在考核時(shí)間內(nèi)，對(duì)于不屬于自己處理范圍的故障單應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)給他人協(xié)調(diào)或處理。超過(guò)2小時(shí)，則視為轉(zhuǎn)單超時(shí)，考核時(shí)視為違規(guī)單?？己藭r(shí)間：定義為服務(wù)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間每日8：30到18：00。2、故障流程 圖3-1 售卡機(jī)故障處理流程出現(xiàn)售卡機(jī)故障，服務(wù)廳人員須通過(guò)g3系統(tǒng)填寫終端故障單，首先選擇故障類型為“利器計(jì)劃”業(yè)務(wù)支撐終端”，然后在子故障類型中選擇“自助售卡

28、終端”，在常見(jiàn)選項(xiàng)中選擇具體的故障類型（終端硬件故障或終端軟件故障），接著在“報(bào)障內(nèi)容”里填寫具體的故障現(xiàn)象以及其他詳細(xì)信息，上述內(nèi)容填寫完成后，服務(wù)廳人員即可提交故障單。業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組根據(jù)故障類型將單分配給相應(yīng)的角色進(jìn)行處理。終端硬件、軟件類故障由終端廠商解決，終端網(wǎng)絡(luò)故障由網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組協(xié)助處理。若角色接到故障單后，經(jīng)過(guò)判斷，發(fā)現(xiàn)該故障單不屬其處理范圍，應(yīng)修改故障類型，將該故障單轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)角色或業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組重新分派。故障處理完畢后，各角色和業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組需詳細(xì)填寫故障處理過(guò)程和結(jié)果。服務(wù)廳報(bào)障人在收到處理結(jié)果后，填寫滿意度和意見(jiàn)后，選擇“結(jié)單”來(lái)進(jìn)行結(jié)單處理。如服務(wù)廳報(bào)障人對(duì)廠商或

29、監(jiān)控的處理結(jié)果有異議或發(fā)現(xiàn)故障仍然未排除，可將具體情況在“用戶意見(jiàn)”處填寫后，在“提交”處選擇“協(xié)調(diào)”即可將故障單轉(zhuǎn)給監(jiān)控值班。各廠商須遵照本辦法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成故障的處理并回單。若單超時(shí)，根據(jù)情況將扣減相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。若需轉(zhuǎn)單處理，各廠商也須在轉(zhuǎn)單規(guī)定的時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)單，否則也將扣減相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。對(duì)于廠商之間推諉責(zé)任多次互轉(zhuǎn)單（達(dá)到3次）的情況，查明原因后，將扣減責(zé)任廠商的考核分?jǐn)?shù)。對(duì)于嚴(yán)重超時(shí)單，將加倍扣減考核分?jǐn)?shù)。從服務(wù)廳提單，到廠商處理，至結(jié)單，業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組需全程監(jiān)控該過(guò)程。若存在廠商超時(shí)未處理單的情況，監(jiān)控組可對(duì)廠商進(jìn)行催單提醒。3.3 投訴流程3.3.1 投訴受理范圍（一）廠商亂回

30、單廠商未解決故障前，在g3上謊報(bào)回復(fù)“已修復(fù)”。（二）同一售卡機(jī)多次故障服務(wù)廳同一售卡機(jī)每月發(fā)生售卡機(jī)硬件類故障或售卡機(jī)軟件類故障中的系統(tǒng)軟件問(wèn)題超過(guò)5次。3.3.2 投訴辦法服務(wù)廳結(jié)單人員可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)g3工單進(jìn)行評(píng)分。每月業(yè)務(wù)支持中心考核人員對(duì)低于5分的工單進(jìn)行核實(shí)、扣罰。3.4 抽檢流程3.4.1售卡機(jī)故障情況抽檢業(yè)務(wù)支持中心負(fù)責(zé)考核人員每周四定期對(duì)售卡機(jī)故障情況進(jìn)行抽檢，并將抽檢情況寫入每周的自助支撐設(shè)備維護(hù)報(bào)告中。抽檢范圍包括：（一） 廠商填寫故障單質(zhì)量，若存在亂回單、亂轉(zhuǎn)單情況，視為違規(guī)單（若服務(wù)廳對(duì)該單已進(jìn)行投訴，此處不重復(fù)計(jì)入考核）；（二） 故障單超時(shí)情況，若故障單超過(guò)嚴(yán)重超

31、時(shí)時(shí)限還未處理完成，業(yè)務(wù)支持中心有權(quán)要求廠商撤離設(shè)備并根據(jù)超時(shí)時(shí)間，額外扣減35分考核分?jǐn)?shù)。（三） 服務(wù)廳報(bào)障和結(jié)單情況，對(duì)服務(wù)廳結(jié)單時(shí)間、滿意度填寫情況等情況進(jìn)行抽檢，不得出現(xiàn)虛報(bào)，并且服務(wù)廳在售卡機(jī)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)g3系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)障，若業(yè)務(wù)支持中心人員到各分公司服務(wù)廳抽檢廠商設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)售卡機(jī)出現(xiàn)故障，但服務(wù)廳卻沒(méi)有發(fā)g3單進(jìn)行報(bào)障，將通過(guò)發(fā)文形式對(duì)服務(wù)廳進(jìn)行通報(bào)。3.4.2 對(duì)維護(hù)廠商巡檢情況進(jìn)行抽檢業(yè)務(wù)支持中心每月不定期派人員至各服務(wù)廳抽檢廠商維護(hù)質(zhì)量。抽檢范圍為：（一）廠商是否按照“售卡機(jī)廠商巡檢要求”進(jìn)行巡檢。（二）是否有定期巡檢記錄（每月每臺(tái)終端不少于8次）。（三）抽檢維護(hù)廠

32、商提交的巡檢報(bào)告的質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)報(bào)告有虛假巡檢記錄，則先刪除此記錄，再另扣減該售卡機(jī)巡檢次數(shù)1次。（四）現(xiàn)場(chǎng)抽檢終端是否出現(xiàn)故障，是否屬于終端運(yùn)維廠商責(zé)任。3.5 申辯流程業(yè)務(wù)支持中心考核人員每月6日前整理上月各廠商考核分?jǐn)?shù)資料及詳細(xì)的扣分原因，郵件發(fā)送給各廠商。若廠商對(duì)于扣分原因存在疑問(wèn)，可在每月8日前按申辯文檔格式向業(yè)務(wù)支持中心考核人員進(jìn)行上月扣分申辯。經(jīng)證實(shí)確實(shí)不是因?yàn)閺S商原因造成的，可減免懲罰。3.6 售卡機(jī)考核辦法考核內(nèi)容分為：資源供應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量?jī)深?。具體考核指標(biāo)見(jiàn)自助售卡機(jī)服務(wù)提供商運(yùn)維考核表（附件一）。附表一：自助售卡機(jī)服務(wù)提供商運(yùn)維考核表考核類型評(píng)分人考核指標(biāo)詳細(xì)描述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)

33、分資源供應(yīng)（40%）分公司資源管理員資源配送及時(shí)性根據(jù)各服營(yíng)廳上報(bào)的自助資源簽收表 結(jié)果,評(píng)定供應(yīng)商每月配送至廳的套卡總數(shù)是否與市場(chǎng)部分配至各分公司的自助資源量一致。40服務(wù)質(zhì)量（60%）業(yè)務(wù)支持中心設(shè)備故障非我公司資源原因?qū)е伦灾劭C(jī)無(wú)法銷售，經(jīng)常出現(xiàn)客戶投幣后吃幣、斷幣、不出卡、出錯(cuò)卡、空充成功率等情況。30各服營(yíng)廳資源配送確認(rèn)每次補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)跟服營(yíng)廳經(jīng)理確認(rèn)并填寫自助資源供應(yīng)表。10接口人透明化服務(wù)提供商未給各服營(yíng)廳配備業(yè)務(wù)接口人或內(nèi)部更換接口人后未及時(shí)通知服營(yíng)廳。10設(shè)備外觀維護(hù)未及時(shí)維護(hù)設(shè)備外觀、品牌logo、包裝的完好、整潔情況，箱體各處照明系統(tǒng)的完整情況。10合計(jì)1003.6.1

34、業(yè)務(wù)支持中心對(duì)售卡機(jī)終端廠商考核3.6.1.1 考核指標(biāo) 對(duì)售卡機(jī)廠商，故障單、投訴單、抽檢違規(guī)統(tǒng)計(jì)限于售卡機(jī)硬件類故障或售卡機(jī)軟件類故障中的系統(tǒng)軟件問(wèn)題。（一）故障處理及時(shí)率計(jì)算公式為，扣減考核分a普通超時(shí)未完成故障單數(shù)2分嚴(yán)重超時(shí)未完成故障單數(shù)5分。此項(xiàng)滿分為20分。（二）嚴(yán)重故障情況如果售卡機(jī)考核當(dāng)月出現(xiàn)嚴(yán)重故障，則扣減考核分b=嚴(yán)重故障數(shù)x5分，每次嚴(yán)重故障扣5分。嚴(yán)重故障定義：1） 因備件不足導(dǎo)致售卡機(jī)長(zhǎng)時(shí)間（3天以上）不能正常使用；2） 因終端硬件、軟件故障，導(dǎo)致5臺(tái)以上的售卡機(jī)的業(yè)務(wù)不能正常使用。3） 因售卡機(jī)硬件、軟件故障，影響到服務(wù)廳其他設(shè)備的正常使用超過(guò)3個(gè)小時(shí)。4） 在法

35、定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、國(guó)慶等）及特殊封網(wǎng)期間（315、517等），沒(méi)有按照相關(guān)的保障方案，未能及時(shí)做好設(shè)備維護(hù)工作，導(dǎo)致客戶受到嚴(yán)重影響。此項(xiàng)滿分為20分。（三）故障單抽檢違規(guī)情況計(jì)算公式為，扣減考核分c違規(guī)量5分。即每單違規(guī)扣減5分。故障單違規(guī)定義：亂轉(zhuǎn)單、回單；超時(shí)轉(zhuǎn)單、回單；故障未處理完畢回單。此項(xiàng)滿分為10分。（四）服務(wù)廳滿意度情況業(yè)務(wù)支持中心考核人員每月統(tǒng)計(jì)考核月的itsd工單滿意度（未回復(fù)驗(yàn)收工單不計(jì)入統(tǒng)計(jì)），滿意度分為：“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。 “不滿意”和“非常不滿意”的評(píng)價(jià)，經(jīng)核查，如情況屬實(shí)的，將對(duì)廠商進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為，滿意度扣分e（不滿

36、意量-1）5分。此項(xiàng)滿分為20分。（五）業(yè)務(wù)支持中心人員服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)抽檢情況根據(jù)業(yè)務(wù)支持中心人員在服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的抽檢情況，對(duì)廠商進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為，扣減考核分f缺定期巡檢記錄5分現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)屬售卡機(jī)維護(hù)廠商問(wèn)題的故障量5分。即每月缺1項(xiàng)及以上定期巡檢記錄，扣5分，現(xiàn)場(chǎng)每發(fā)現(xiàn)一個(gè)屬售卡機(jī)維護(hù)廠商問(wèn)題的故障，扣5分。該部分扣分總額不超過(guò)10分。（六）響應(yīng)速度要求售卡機(jī)維護(hù)廠商每周五按時(shí)提交上周五到本周四之間的售卡機(jī)巡檢報(bào)告，要求回復(fù)的工作郵件必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，工作會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)參加。計(jì)算公式為：扣減考核分g = 超時(shí)次數(shù)5分。此項(xiàng)滿分為10分。（七）需求完成質(zhì)量對(duì)于業(yè)務(wù)支持中心提出的關(guān)于售卡機(jī)優(yōu)化需求

37、，售卡機(jī)運(yùn)維廠商應(yīng)積極配合按時(shí)完成，并保證質(zhì)量。業(yè)務(wù)支持中心考核人員對(duì)需求質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，“滿意”扣分為0，“一般”扣分為2分，“不滿意”扣分為5分。此項(xiàng)滿分為10分。另：如因合作方原因造成我公司經(jīng)濟(jì)損失的，按損失金額1：1罰款，總額不超過(guò)當(dāng)月結(jié)算額。3.6.1.2 考核執(zhí)行考核采用積分加減制，總分為100分，扣分沒(méi)有下限，甚至可為負(fù)數(shù)分。每月10日前完成對(duì)上月售卡機(jī)廠商積分的計(jì)算，各售卡機(jī)廠商每季度、每半年、每年的得分取該期間各月得分的算術(shù)平均數(shù)。廣州公司每季度、每半年對(duì)各售卡機(jī)廠商進(jìn)行考評(píng)分析，并提交報(bào)告，對(duì)得分進(jìn)行排名通報(bào)。3.7 獎(jiǎng)罰措施 由業(yè)務(wù)支持中心酬金小組收集整理各分公司、各部門對(duì)

38、自助售卡機(jī)廠商的考核成績(jī)，并根據(jù)市場(chǎng)部政策進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)罰。4 排隊(duì)機(jī)管理4.1 故障流程4.1.1 故障定義排隊(duì)機(jī)故障類型定義為如下三種。（一）終端硬件類故障故障細(xì)分類型定義如下：1、觸摸屏問(wèn)題：觸摸屏顯示不清、點(diǎn)擊無(wú)反應(yīng)或反應(yīng)遲緩（影響客戶使用）等；2、金屬小鍵盤問(wèn)題：金屬小鍵盤按擊無(wú)反應(yīng)或輸入出錯(cuò)等；3、打印機(jī)問(wèn)題：打印卡紙、缺紙、字跡模糊等打印機(jī)問(wèn)題導(dǎo)致打印出錯(cuò)等；4、系統(tǒng)軟件問(wèn)題：終端windows操作系統(tǒng)問(wèn)題、內(nèi)存不足等問(wèn)題；5、顯示屏問(wèn)題：顯示屏顯示文字錯(cuò)誤或不顯示、顯示內(nèi)容與叫號(hào)機(jī)不一致；6、叫號(hào)機(jī)問(wèn)題：叫號(hào)機(jī)不出聲等問(wèn)題；7、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題：排隊(duì)機(jī)無(wú)法連接排管系統(tǒng)等。8、其他：不屬于

39、以上問(wèn)題但是由排隊(duì)機(jī)終端廠商負(fù)責(zé)運(yùn)維的問(wèn)題。（二）終端軟件類故障故障細(xì)分類型定義如下：1、 排隊(duì)機(jī)管理平臺(tái)問(wèn)題：平臺(tái)某服務(wù)非正常運(yùn)行導(dǎo)致前臺(tái)無(wú)法叫號(hào)或取號(hào)；告警時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題；與boss接口問(wèn)題；與其他外圍系統(tǒng)接口問(wèn)題等。2、 boss前臺(tái)排隊(duì)機(jī)相關(guān)菜單問(wèn)題：服務(wù)廳在boss前臺(tái)查看到的“叫號(hào)”“暫?！钡劝粹o及當(dāng)前廳內(nèi)排隊(duì)機(jī)狀態(tài)查詢界面問(wèn)題。4.1.2 故障流程（一）角色及其職責(zé)定義1、服務(wù)廳人員：出現(xiàn)排隊(duì)機(jī)故障，由服務(wù)廳報(bào)障接口通過(guò)業(yè)務(wù)支持中心g3系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)障，流程圖中用角色a表示；2、排隊(duì)機(jī)終端廠家維護(hù)人員：排隊(duì)機(jī)終端廠商指為我司提供排隊(duì)終端運(yùn)維服務(wù)廳的廠商，其維護(hù)人員負(fù)責(zé)終端硬件類故障處理

40、、排隊(duì)機(jī)重新安裝和排隊(duì)機(jī)相關(guān)問(wèn)題咨詢?，F(xiàn)有排隊(duì)機(jī)廠商：道一信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱道一），流程圖中用角色c表示；3、平臺(tái)廠商維護(hù)人員：平臺(tái)廠商指為我司提供排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一管理平臺(tái)優(yōu)化及運(yùn)維服務(wù)的公司，其維護(hù)人員負(fù)責(zé)解決終端軟件故障中的排隊(duì)機(jī)管理平臺(tái)問(wèn)題，及負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)支持中心及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)接口類故障情況，協(xié)助業(yè)務(wù)支持中心解決該類故障。現(xiàn)平臺(tái)廠商為道一信息技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱道一），流程圖中用角色d表示；4、業(yè)務(wù)支持中心考核人員：指業(yè)務(wù)支持中心負(fù)責(zé)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)人員，負(fù)責(zé)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)和boss相關(guān)的前臺(tái)菜單、后臺(tái)接口故障，并協(xié)調(diào)故障處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)排隊(duì)機(jī)上線時(shí)代維廠家配合，考核排隊(duì)機(jī)廠家的服務(wù)質(zhì)量，流程圖中用e

41、表示；5、業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組：負(fù)責(zé)將服務(wù)廳人員所派的g3維護(hù)單分配給相應(yīng)的維護(hù)廠家進(jìn)行處理，并且需全程監(jiān)控廠家的維護(hù)過(guò)程。若存在廠商超時(shí)未處理單的情況，監(jiān)控組可對(duì)廠商進(jìn)行催單提醒，流程圖中用b表示。（二）故障流程1、名詞定義故障處理結(jié)果：定義為“已修復(fù)”、“暫不能修復(fù)，排隊(duì)機(jī)需退場(chǎng)維修”、“暫不能修復(fù)，需平臺(tái)升級(jí)程序”、“暫不能修復(fù)，需boss系統(tǒng)升級(jí)程序”；滿意度：定義為“非常滿意”、“滿意”、“不滿意”、“極不滿意”；超時(shí)時(shí)間計(jì)算起點(diǎn)：定義為最新接收到單的系統(tǒng)時(shí)間開(kāi)始。故障單處理超時(shí)時(shí)間：對(duì)于排隊(duì)機(jī)管理平臺(tái)系統(tǒng)故障，故障處理超時(shí)時(shí)間定義為2小時(shí)；對(duì)于排隊(duì)機(jī)終端硬件類故障，故障單處理超時(shí)時(shí)間

42、定義為市區(qū)分公司超過(guò)4小時(shí)，郊市分公司超過(guò)8小時(shí)。 故障單轉(zhuǎn)單超時(shí)時(shí)間：定義為需要轉(zhuǎn)出的故障單，故障單轉(zhuǎn)單超時(shí)時(shí)間定義為2小時(shí)。嚴(yán)重超時(shí)單：定義為市區(qū)分公司超過(guò)36小時(shí)、郊市分公司超過(guò)48小時(shí)未處理的單。考核時(shí)間：定義為每天8：30至18：00段時(shí)間。2、故障流程 圖 4-1 排隊(duì)機(jī)故障處理流程出現(xiàn)排隊(duì)機(jī)故障，服務(wù)廳人員須通過(guò)g3系統(tǒng)報(bào)障，首先新建終端故障單，選擇故障單類型為“利器計(jì)劃”業(yè)務(wù)支撐終端，子故障類型選擇“排隊(duì)機(jī)”，然后選擇故障類型（默認(rèn)為排隊(duì)機(jī)硬件類故障），在“報(bào)障內(nèi)容”填寫清楚故障的的詳細(xì)信息（包括：故障發(fā)生的服營(yíng)廳渠道、現(xiàn)象和時(shí)間三個(gè)要素），提交故障單。業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組根據(jù)報(bào)

43、障的服營(yíng)廳渠道將單分配給對(duì)應(yīng)的排隊(duì)機(jī)終端廠家。排隊(duì)機(jī)終端廠商接到故障單，首先判斷故障的類型，如果是排隊(duì)機(jī)硬件故障，廠商即需在處理故障后，填寫故障原因、處理過(guò)程和結(jié)果，在受理頁(yè)面點(diǎn)提交，選擇驗(yàn)收，給到故障發(fā)起人提交；如屬于排管平臺(tái)的問(wèn)題，即需在處理過(guò)程和結(jié)果欄里說(shuō)明故障原因，并寫上是需要轉(zhuǎn)給哪個(gè)廠商，然后點(diǎn)提交，選擇協(xié)調(diào)，將故障單轉(zhuǎn)給監(jiān)控組，由監(jiān)控組轉(zhuǎn)單給平臺(tái)廠商康騰科技有限公司；如屬于網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，處理過(guò)程和結(jié)果欄里填寫說(shuō)明轉(zhuǎn)給網(wǎng)絡(luò)維護(hù)組，點(diǎn)提交，選擇協(xié)調(diào)，回單給監(jiān)控組；如收到不屬于自己維護(hù)范圍的單或者業(yè)務(wù)方面的咨詢單，說(shuō)明原因，點(diǎn)提交，選擇協(xié)調(diào)，回單給監(jiān)控組。排隊(duì)機(jī)平臺(tái)廠家接到的故障單，若與bo

44、ss相關(guān)故障回單給監(jiān)控組轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)支持中心考核人員處理。各廠商及業(yè)務(wù)支持中心考核人處理完成后，須首先選擇故障處理結(jié)果，然后詳細(xì)填寫處理過(guò)程。服務(wù)廳驗(yàn)收人員在收到廠商處理結(jié)果后，對(duì)單進(jìn)行驗(yàn)收，填寫滿意度情況。各廠商須在故障處理超時(shí)時(shí)間內(nèi)處理故障單，若超時(shí)，將扣減考核分?jǐn)?shù)。若需轉(zhuǎn)單處理，各廠商也須在轉(zhuǎn)單超時(shí)時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)單，否則也將扣減考核分?jǐn)?shù)。對(duì)于多次互轉(zhuǎn)單以逃避超時(shí)考核的情況，將通過(guò)投訴、抽查的方式考核。對(duì)于嚴(yán)重超時(shí)單，將附加扣減考核分?jǐn)?shù)。從服務(wù)廳提單，到廠商處理，至結(jié)單，業(yè)務(wù)支持中心監(jiān)控組需全程監(jiān)控該過(guò)程。若存在廠商超時(shí)未處理單的情況，監(jiān)控組可對(duì)廠商進(jìn)行催單提醒。4.2 投訴流程4.2.1 投訴受理

45、范圍（一）廠商亂回單廠商未解決故障前，在g3上謊報(bào)回復(fù)“已修復(fù)”。（二）廠商推諉責(zé)任對(duì)需排隊(duì)機(jī)廠家和終端代維或排隊(duì)機(jī)廠商和平臺(tái)廠商互相協(xié)助完成的故障單，若某方或雙方為了逃避考核扣分而推諉責(zé)任的情況。（三）廠商沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)工作郵件對(duì)需回復(fù)的工作郵件，廠商不能以任何理由推脫或逾期回復(fù)。4.2.2 投訴辦法服務(wù)廳結(jié)單人員可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)g3工單進(jìn)行評(píng)分。每月業(yè)務(wù)支持中心考核人員對(duì)低于5分的工單進(jìn)行核實(shí)、扣罰。4.3 抽檢流程4.3.1 對(duì)排隊(duì)機(jī)終端故障單抽檢業(yè)務(wù)支持中心負(fù)責(zé)考核人員每周四定期對(duì)排隊(duì)機(jī)故障情況進(jìn)行抽檢，并將抽檢情況寫入每周的自助支撐設(shè)備維護(hù)報(bào)告中。抽檢范圍包括：（一） 廠商填寫

46、故障單質(zhì)量，若存在亂回單、亂轉(zhuǎn)單情況，視為違規(guī)單（若服務(wù)廳對(duì)該單已進(jìn)行投訴，此處不重復(fù)計(jì)入考核）；（二） 故障單超時(shí)情況，若故障單超過(guò)嚴(yán)重超時(shí)時(shí)限還未處理完成，業(yè)務(wù)支持中心有權(quán)要求廠商撤離設(shè)備并根據(jù)超時(shí)時(shí)間，額外扣減2分考核分?jǐn)?shù)。（三） 服務(wù)廳結(jié)單情況，對(duì)服務(wù)廳結(jié)單時(shí)間、滿意度填寫情況等情況進(jìn)行抽檢，不得出現(xiàn)虛報(bào)，并且服務(wù)廳應(yīng)在排隊(duì)機(jī)發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)g3系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)障，若業(yè)務(wù)支持中心人員到各分公司服務(wù)廳抽檢廠商設(shè)備時(shí)，發(fā)現(xiàn)排隊(duì)機(jī)出現(xiàn)故障，但服務(wù)廳卻沒(méi)有發(fā)g3單進(jìn)行報(bào)障，將通過(guò)公司發(fā)文對(duì)服務(wù)廳進(jìn)行通報(bào)。4.3.2 排隊(duì)機(jī)巡檢情況抽檢業(yè)務(wù)支持中心每月不定期派人員至各分公司部分服務(wù)廳抽檢廠商維護(hù)

47、質(zhì)量和對(duì)設(shè)備的巡檢情況，抽檢范圍為：（一） 是否有定期巡檢記錄（每季度每臺(tái)排隊(duì)機(jī)至少一次）；（二） 現(xiàn)場(chǎng)抽檢排隊(duì)機(jī)是否出現(xiàn)終端硬件類或軟件類故障中的系統(tǒng)軟件問(wèn)題。（三） 廠商具體巡檢要求如附件“排隊(duì)機(jī)廠商巡檢要求”。廠商需在每月3日前準(zhǔn)時(shí)提交巡檢報(bào)告，逾期未交或抽查情況和巡檢報(bào)告不符的情況，視為一次抽查違規(guī)，扣1分。4.4 申辯流程各廠商若對(duì)考核情況存在疑問(wèn)，可向業(yè)務(wù)支持中心考核人員進(jìn)行申辯，經(jīng)證實(shí)確實(shí)不是因?yàn)閺S商原因造成的，可減免懲罰。附：申辯文檔格式業(yè)務(wù)支持中心考核人員每月6日前整理各廠商考核分?jǐn)?shù)資料及詳細(xì)的扣分原因，郵件發(fā)送給各廠商。若廠商對(duì)于扣分原因存在疑問(wèn)，需在每月8日前按上述文檔格

48、式向業(yè)務(wù)支持中心考核人員進(jìn)行申辯。4.5 排隊(duì)機(jī)考核辦法排隊(duì)機(jī)的維護(hù)廠商分為排隊(duì)機(jī)終端維護(hù)廠商和排隊(duì)機(jī)平臺(tái)維護(hù)廠商。兩種維護(hù)商采用同樣的考核指標(biāo)。4.5.1 考核指標(biāo)對(duì)排隊(duì)機(jī)終端廠商，故障單、投訴單、抽檢違規(guī)統(tǒng)計(jì)限于排隊(duì)機(jī)終端軟硬件問(wèn)題。（一）故障處理及時(shí)率計(jì)算公式為，扣減考核分a普通超時(shí)未完成故障單數(shù)0.5分+嚴(yán)重超時(shí)未完成故障單數(shù)2分此項(xiàng)滿分為15分。（二）嚴(yán)重故障情況如果自助終端考核當(dāng)月出現(xiàn)嚴(yán)重故障，則扣減考核分b=嚴(yán)重故障數(shù)10分，每次嚴(yán)重故障扣10分。嚴(yán)重故障定義：1） 因備件不足導(dǎo)致排隊(duì)機(jī)長(zhǎng)時(shí)間（3天以上）不能正常使用；2） 因排隊(duì)機(jī)硬件故障，導(dǎo)致5臺(tái)以上排隊(duì)機(jī)業(yè)務(wù)功能不能使用。3

49、） 因排隊(duì)機(jī)硬件故障，影響到服務(wù)廳其他設(shè)備的正常使用超過(guò)3個(gè)小時(shí)。4） 在法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、國(guó)慶等）及特殊封網(wǎng)期間，沒(méi)有按照相關(guān)的保障方案，未能及時(shí)做好設(shè)備維護(hù)工作，導(dǎo)致排隊(duì)機(jī)不能正常使用超過(guò)4個(gè)小時(shí)。此項(xiàng)滿分為30分。（三）故障單抽檢違規(guī)情況計(jì)算公式為，扣減考核分c違規(guī)量1分。故障單違規(guī)定義：亂轉(zhuǎn)單、回單；超時(shí)轉(zhuǎn)單；故障未處理完畢回單。此項(xiàng)滿分為5分。（四）服務(wù)廳滿意度情況業(yè)務(wù)支持中心考核人員每月統(tǒng)計(jì)考核月的itsd工單滿意度（未回復(fù)驗(yàn)收工單不計(jì)入統(tǒng)計(jì)），滿意度分為：“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。 “不滿意”和“非常不滿意”的評(píng)價(jià)，經(jīng)核查，如情況屬實(shí)的，將對(duì)廠

50、商進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為，滿意度扣分e（不滿意量-1）2分。此項(xiàng)滿分為10分。（五）業(yè)務(wù)支持中心人員服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)抽檢情況根據(jù)業(yè)務(wù)支持中心人員在服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)的抽檢情況，對(duì)廠商進(jìn)行扣分。計(jì)算公式為，扣減考核分f缺定期巡檢記錄2分現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)屬終端維護(hù)廠商問(wèn)題數(shù)量0.5分。另外，如果廠商提供的巡檢報(bào)告中有虛假的記錄，扣考核分?jǐn)?shù)5分。該項(xiàng)滿分為20分。（六）響應(yīng)速度要求自助終端維護(hù)廠商每月月初第一個(gè)工作日提交上月巡檢報(bào)告，無(wú)注明回復(fù)時(shí)限的工作郵件必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，工作會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)參加。計(jì)算公式為：扣減考核分g = 超時(shí)次數(shù)1分。此項(xiàng)滿分為10分。（七）需求完成質(zhì)量對(duì)于業(yè)務(wù)支持中心提出的關(guān)于自助終端優(yōu)化需求，

51、自助終端運(yùn)維廠商應(yīng)積極配合按時(shí)完成，并保證質(zhì)量。業(yè)務(wù)支持中心考核人員對(duì)需求質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分。需求二次驗(yàn)收通過(guò)，扣3分；需求三次驗(yàn)收通過(guò)，扣6分；三次以上扣10分。此項(xiàng)滿分為10分。另：如因合作方原因造成我公司經(jīng)濟(jì)損失的，按損失金額1：1罰款，總額不超過(guò)當(dāng)月結(jié)算額。4.5.2 考核執(zhí)行考核采用積分加減制，總分為100分，扣分沒(méi)有下限，甚至可為負(fù)數(shù)分。每月10日前完成對(duì)排隊(duì)機(jī)廠商積分的計(jì)算，各排隊(duì)機(jī)廠商每季度、每年的得分取該期間各月得分的算術(shù)平均數(shù)。廣州公司每月對(duì)各排隊(duì)機(jī)廠商進(jìn)行考評(píng)分析，并提交報(bào)告，對(duì)得分進(jìn)行排名通報(bào)。4.6 獎(jiǎng)罰措施（一）每月酬金結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：1、若當(dāng)月考核得分=100分，當(dāng)月應(yīng)得酬金

52、為當(dāng)月實(shí)際運(yùn)維終端產(chǎn)生的總酬金的100支付；2、若當(dāng)月考核得分98分，第二年續(xù)簽將優(yōu)先考慮增加其維護(hù)的終端數(shù)量。2、在考核期內(nèi)，廠商主動(dòng)提出了提高運(yùn)維效率、提升服務(wù)質(zhì)量等的優(yōu)化方案并且被業(yè)務(wù)支持中心采納并推廣實(shí)施，可在當(dāng)月考核得分基礎(chǔ)上增加1分，考核總數(shù)不超過(guò)100分；3、如在考核期內(nèi)，廠商故意篡改考核數(shù)據(jù)以避免扣罰酬金，一旦證實(shí)則在當(dāng)月真實(shí)考核成績(jī)的基礎(chǔ)上扣5分。 螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅

53、芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿

54、莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀

55、蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁

56、芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃膇蕿蝕聿膇螞袆羅芆莁蠆袁芅蒄襖膀芄薆蚇膆芃螈羂肂節(jié)蒈螅羈芁薀羈襖芁蚃螄膂芀莂罿肈荿蒅螂羄莈薇羇袀莇蝿螀艿莆葿薃膅蒞薁袈肁蒞蚄蟻羇莄莃袇袃莃蒅蝕膁蒂薈裊肇蒁蝕蚈羃蒀莀袃罿葿薂蚆羋葿蚄羂膄蒈螇螄肀蕆蒆羀羆肅蕿螃袂膃蟻羈膁膂莁螁肆膁蒃羆肂膀蚅衿羈腿螈螞芇膈蕆袈膃