郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范課件

1、郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范1 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范2 目 錄 一、基本素質(zhì)和基本要求一、基本素質(zhì)和基本要求 二、崗位職責(zé)二、崗位職責(zé) 三、營業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范三、營業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范3 道德道德文化素質(zhì)文化素質(zhì) 遵紀(jì)守法 愛崗敬業(yè) 學(xué)習(xí)背景 工作經(jīng)驗(yàn) 。 一、基本素質(zhì)和基本要求 身體身體素質(zhì)素質(zhì) 身體健康， 是具有完全 民事行為能 力的自然人 。 專業(yè)專業(yè)素質(zhì)素質(zhì) 具備金融專 業(yè)知識(shí) 熟悉我行產(chǎn) 品的業(yè)務(wù)性 質(zhì)和產(chǎn)品功 能 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范4 二、崗位職責(zé) 服務(wù)管理服務(wù)管理營銷管理營銷管理 崗

2、位職責(zé)崗位職責(zé) 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范5 三、營業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范 - -準(zhǔn)備：自身、環(huán)境準(zhǔn)備：自身、環(huán)境（普通、（普通、VIPVIP）、營銷工具、營銷工具 營業(yè)中營業(yè)中- -正常業(yè)務(wù)處理、特殊情況處理、營銷管理正常業(yè)務(wù)處理、特殊情況處理、營銷管理 營業(yè)終了營業(yè)終了- -營業(yè)結(jié)束后的工作要求營業(yè)結(jié)束后的工作要求 營業(yè)前營業(yè)前 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 （一）營業(yè)前的準(zhǔn)備-自身 儀容儀表整理儀容儀表整理 儀容：打造完美的第一印象 著裝：做一個(gè)端莊大方的營業(yè)員 舉止：做一個(gè)專業(yè)、得體的營業(yè)員 神態(tài)：微笑拉近與客戶的距離 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范7 喜愛喜愛快樂快樂愉悅愉悅 壓壓 力力

3、恐恐 懼懼 憤憤 怒怒 悲悲 傷傷 你的情緒將直接影響你的工作你的情緒將直接影響你的工作 (+) (+) 正向情正向情緒緒 (-)(-)負(fù)負(fù)向情向情緒緒 狀態(tài)整理狀態(tài)整理 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 不能擺放私人物品不能擺放私人物品 （一）營業(yè)前的準(zhǔn)備-環(huán)境 擺放規(guī)定物品擺放規(guī)定物品 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 轉(zhuǎn)介卡轉(zhuǎn)介卡 （一）營業(yè)前的準(zhǔn)備-營銷工具 中端客戶信息一覽表中端客戶信息一覽表 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范10 營業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范 - -準(zhǔn)備：自身、環(huán)境準(zhǔn)備：自身、環(huán)境（普通、（普通、VIPVIP）、營銷工具、營銷工具 營業(yè)中營業(yè)中- -正常業(yè)務(wù)處理、營銷管理正常業(yè)務(wù)處理、營

4、銷管理、特殊情況處理特殊情況處理 營業(yè)終了營業(yè)終了- -營業(yè)結(jié)束后的工作要求營業(yè)結(jié)束后的工作要求 營業(yè)前營業(yè)前 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范11 來有迎聲來有迎聲 （1 1）辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、）辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、 快捷，并做到快捷，并做到“四聲服務(wù)四聲服務(wù)”。 （2 2）在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量要適當(dāng)，注意保護(hù)）在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量要適當(dāng)，注意保護(hù) 客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時(shí)，應(yīng)使用尊稱，客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時(shí)，應(yīng)使用尊稱， 增加客戶的親切感。增加客戶的親切感。 （二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理 問有答聲問有答聲去有送

5、聲去有送聲 收付款有唱聲收付款有唱聲 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范12 （二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理 迎接客戶迎接客戶 舉手示意，主動(dòng)問候舉手示意，主動(dòng)問候 1.1.呼叫示意呼叫示意 首位客戶要站迎，之 后的每位客戶使用叫號(hào)器 的窗口，應(yīng)舉手示意客戶 到本窗口辦理業(yè)務(wù)。 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范13 （二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 （二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理 告知服務(wù)告知服務(wù) 單據(jù)不符規(guī)定單據(jù)不符規(guī)定 業(yè)務(wù)處理時(shí)間較長業(yè)務(wù)處理時(shí)間較長 需短暫離開柜臺(tái)需短暫離開柜臺(tái) 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 對(duì)客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)對(duì)客戶交代或回答的事

6、項(xiàng)沒有聽清楚時(shí) 產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)（包括利息、手續(xù)費(fèi)等）產(chǎn)生費(fèi)用時(shí)（包括利息、手續(xù)費(fèi)等） 遇可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)遇可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)時(shí)時(shí) 存在風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí) 辦理業(yè)務(wù)完畢時(shí)辦理業(yè)務(wù)完畢時(shí) 主動(dòng)詢問主動(dòng)詢問 提醒提醒 （二）營業(yè)中的服務(wù)-正常業(yè)務(wù)處理 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介 辦理業(yè)務(wù)時(shí)，辦理業(yè)務(wù)時(shí)， 1.1.一句話營銷激發(fā)需求一句話營銷激發(fā)需求 2.2.呼叫大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介呼叫大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介 直接銷售直接銷售 電話邀約電話邀約 適時(shí)向客戶適時(shí)向客戶 推薦網(wǎng)銀、推薦網(wǎng)銀、 手機(jī)銀行、手機(jī)銀行、 借記卡等簡單產(chǎn)品借記卡等簡單產(chǎn)品 1.電話聯(lián)電話聯(lián)絡(luò)絡(luò) 2.短

7、信聯(lián)絡(luò)短信聯(lián)絡(luò) 到訪客戶到訪客戶 存量客戶存量客戶 （二）營業(yè)中的服務(wù)-營銷管理 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 （二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 依然要熱情受理依然要熱情受理 ，不得拒辦或產(chǎn)，不得拒辦或產(chǎn) 生厭煩情緒生厭煩情緒 處理建議： 1.了解客戶資金動(dòng)向 2.盡量滿足客戶需求給予支取 3.提供便民取款工具，如取款袋、信封 等 遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí) 辦理業(yè)務(wù)時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí), ,主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn) 遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí) （二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理 遇收到假幣時(shí)遇收到假幣時(shí) 手續(xù)不全

8、或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí) 遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前的遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前的 有客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待有客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待 當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作 1.1.避免投訴避免投訴 禮貌提醒，并及時(shí)禮貌提醒，并及時(shí) 請(qǐng)求大堂協(xié)助請(qǐng)求大堂協(xié)助 堅(jiān)持堅(jiān)持“先外后先外后 內(nèi)內(nèi)”原則原則 認(rèn)真傾認(rèn)真傾 聽聽 耐心解耐心解 釋釋 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 1.安撫客戶情緒 2.堅(jiān)持原則 3.靈活變通 4.適時(shí)報(bào)告 5.求助大堂經(jīng)理或網(wǎng) 點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決 （二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理 柜員耐心處理投訴柜員耐心處理投訴 柜員與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)柜員與客戶產(chǎn)生

9、爭執(zhí) 2.2.異議及投訴處理異議及投訴處理 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 3.應(yīng)急處理 1.1.柜員要對(duì)營業(yè)廳柜員要對(duì)營業(yè)廳 緊急事件作出正確緊急事件作出正確 、及時(shí)地響應(yīng)，并、及時(shí)地響應(yīng)，并 按照緊急事件應(yīng)急按照緊急事件應(yīng)急 處理預(yù)案相關(guān)要求處理預(yù)案相關(guān)要求 進(jìn)行操作。配合網(wǎng)進(jìn)行操作。配合網(wǎng) 點(diǎn)其他人員妥善處點(diǎn)其他人員妥善處 理。理。 2.2.對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的緊對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的緊 急事件，柜員應(yīng)首先急事件，柜員應(yīng)首先 保證工作安全有序，保證工作安全有序， 不得擅自離崗；在本不得擅自離崗；在本 崗位安全得到保障后崗位安全得到保障后 ，可與其他人員協(xié)同，可與其他人員協(xié)同 合作，共同規(guī)避事態(tài)合作，共同規(guī)避事態(tài) 惡化。惡化。 （二）營業(yè)中的服務(wù)-特殊情況處理 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范21 營業(yè)服務(wù)的禮儀規(guī)范 - -準(zhǔn)備：自身、環(huán)境準(zhǔn)備：自身、環(huán)境（普通、（普通、VIPVIP）、營銷工具、營銷工具 營業(yè)中營業(yè)中- -正常業(yè)務(wù)處理、營銷管理正常業(yè)務(wù)處理、營銷管理、特殊情況處理特殊情況處理 營業(yè)終了營業(yè)終了- -營業(yè)結(jié)束后的工作要求營業(yè)結(jié)束后的工作要求 營業(yè)前營業(yè)前 郵儲(chǔ)銀行高柜柜員服務(wù)禮儀規(guī)范 (三）營業(yè)終了服務(wù) 認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù) 按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作