分散地市品質(zhì)管理規(guī)范

1、 黑龍江聯(lián)通客戶服務中心 質(zhì)量控制規(guī)范 (V2.1.2 ) 目錄 第一章 大區(qū)制客服中心質(zhì)量控制組機構(gòu) 第二章 質(zhì)量控制組各崗位職責、制度及工作規(guī)范 第一節(jié) 質(zhì)量控制組工作職責及各崗位職責 一、質(zhì)量控制組工作職責 二、質(zhì)量控制主管工作職責 三、培訓員工作職責： 四、質(zhì)檢員工作職責： 五、信息米編工作職責： 3 3 4 6 8 11 第二節(jié)質(zhì)量控制制度及工作規(guī)范 、質(zhì)量控制主管工作要求. 、培訓工作規(guī)范 、質(zhì)檢工作規(guī)范 四、信息采編工作制度及規(guī)范. 第三章質(zhì)量控制組各崗位工作流程 二. 13 13 14 15 18 21 第一節(jié)質(zhì)量控制組工作流程 21 第二節(jié)質(zhì)量控制主管工作流程 21 第三節(jié)培

2、訓工作流程 22 第四節(jié)質(zhì)檢工作流程 22 第五節(jié)信息采編工作流程 一、省公司客服中心信息采編流程 二、省公司相關(guān)部門信息采編流程 三、地市分公司對省公司文件的信息采編流程 四、市分公司自有信息的采編流程 五、各服務渠道解答口徑采編流程： 六、地市分公司疑難問題采集流程 七、省公司疑難問題采編流程 八、對新下發(fā)的知識保證在每個班次之前 CSR僉查知識流程. 九、刪除或整理過時信息的流程 十、確認CSF理解并使用了新知識流程 第四章 客服中心服務質(zhì)量考核實施細則 第一節(jié) 客服中心總體考核細則 22 22 23 23 23 24 24 25 27 27 27 28 28 第二節(jié)培訓員考核細則 28

3、 第三節(jié)質(zhì)檢員考核細則 29 第四節(jié)信息采編員考核細則 31 第五節(jié)前、后臺客服代表考核細則 32 第一章大區(qū)制客服中心質(zhì)量控制組機構(gòu) 質(zhì)量控制主管 第二章 質(zhì)量控制組各崗位職責、制度及工作規(guī)范 培訓員 * 質(zhì)檢員 信息采編 第一節(jié) 質(zhì)量控制組工作職責及各崗位職責 一、質(zhì)量控制組工作職責 （一）、監(jiān)督檢查本地客服代表的服務質(zhì)量，以確保人工服務質(zhì) 量指標的完成。 （二八 對客戶服務流程及業(yè)務受理流程提出改進意見。 （三）、定期編制服務案例或工作簡報及培訓教材。 （四八保證客服中心知識庫內(nèi)容的及時更新。 （五）、負責制定、完善及實施客服中心的各項業(yè)務規(guī)范、流程, 及時向上級反饋落實情況。 （六八

4、根據(jù)工作情況和業(yè)務需要，提出系統(tǒng)、平臺軟件支撐需 求，保證系統(tǒng)對業(yè)務需求的支持。 （七）、針對客服業(yè)務需求，提出全年、每月培訓計劃及方案, 按計劃方案進行實施。 （八八 組織練功比武及技能競賽等活動；掌握本省、同行業(yè)客 服及其它省份10010的服務情況，組織推廣各地客服中心，進行經(jīng)驗 交流。 二、質(zhì)量控制主管工作職責 （一）、崗位名稱：質(zhì)量控制主管 （二）、崗位職責: 1、負責客戶服務中心整體服務質(zhì)量監(jiān)控，確保服務質(zhì)量穩(wěn)固提 升。 2、負責監(jiān)督、指導質(zhì)量控制組成員的日常工作。 3、協(xié)助客服中心主任共同開發(fā)監(jiān)控服務質(zhì)量和KPI的工具和手 段，并積極主動地完善客服中心的工作流程等。 4、負責制訂、

5、實施和管理廣泛而有效的呼叫處理培訓計劃。 5、負責階段性地從前線員工和管理人員那里收集客戶動態(tài)作為 流程改進的主要依據(jù)，當流程及效率需要大規(guī)模改進時， 負責設(shè)計并 執(zhí)行項目實施計劃。 6、負責確保員工工作的最高質(zhì)量和效果，根據(jù)已有質(zhì)量保證要 求持續(xù)監(jiān)督呼叫接聽工作，確認客服代表培訓要求，提高服務質(zhì)量。 7、負責完善客戶服務中心服務規(guī)范和績效考核標準。 提出、收集疑難問題并向相關(guān)業(yè)務部門加以詢證； 督促相關(guān)部門盡快 對疑難問題給予答復；幫助業(yè)務指導編輯整理業(yè)務培訓手冊。 （二）、提取業(yè)務通知中客服工作所需內(nèi)容，重新編輯整理，轉(zhuǎn) 化為客服的語言后錄入咨詢表中，要求文字內(nèi)容簡潔、明了、易于理 解，并

6、可直接轉(zhuǎn)述給用戶。 （三八 每日收集客服代表工作、培訓中遇到的各種疑問及業(yè)務 需求，匯總整理后提交至相關(guān)業(yè)務部門，并對提交的業(yè)務需求單進行 跟蹤、督辦，按時限收回并及時答復相關(guān)人員，收集渠道包括客服代 表、質(zhì)檢人員、培訓師等。 （四八信息采編人員應將編輯好的信息及時提供給業(yè)務培訓人 員，以確保培訓工作順利進行，同時將相關(guān)信息錄入到咨詢表中，以 確保培訓內(nèi)容與知識庫內(nèi)容同步更新。 （五）、更新咨詢表中原有業(yè)務資料時應做好原文件的保存、資 料更新登記及新舊資料差異對比等工作， 以便于客服代表對業(yè)務的掌 握和解答，以及對原始資料查詢工作。 （六八 信息采編人員負責本地市業(yè)務培訓手冊、培訓教案等的 編

7、寫及更新工作。 （七）、信息采集的其它要求請參見咨詢表維護制度，具體內(nèi)容如 1、目前客服中心已設(shè)立米編崗并專門進行咨詢表維護、更新工 作。 2、信息采編碼應妥善保管咨詢表培訓材料，以便于維護人員學 習及工作交接。 3、保證咨詢表內(nèi)容的準確性和及時性。 維護人員錄入咨詢表時, 對原有業(yè)務內(nèi)容必須加以確認，以保證其準確性；對新下發(fā)的業(yè)務內(nèi) 容，必須在24小時內(nèi)錄入到咨詢表中，如遇維護人員休假，需指定 專人代為錄入。 4、明確“公告”與“咨詢表”的關(guān)系和不同點。公告與咨詢表 均為新業(yè)務通知渠道，不同點在于咨詢表為詳細業(yè)務內(nèi)容， 公告僅為 業(yè)務內(nèi)容概要或通知客服代表咨詢表中新增加了哪些業(yè)務，以及一些

8、臨時性通知。 5、保證咨詢表內(nèi)容的完整性和全面性。維護人員應將日常工作 所需的全部資料（包括公司下發(fā)的文件、通知；小常識；法律、法規(guī); 客服代表日常積累的工作經(jīng)驗和技巧等），分類錄入咨詢表中，類別 劃分應依據(jù)省分下發(fā)的咨詢表結(jié)構(gòu)。 6、不得擅自更改咨詢表主體結(jié)構(gòu)。按照省分下發(fā)的咨詢表結(jié) 構(gòu)的內(nèi)容，建立本地市的咨詢表結(jié)構(gòu)，做到全省統(tǒng)一。對個別無法 歸類的材料，可錄至“其它”項中，省公司將根據(jù)實際情況對咨詢表 主體結(jié)構(gòu)進行調(diào)整。 7、“文件名”規(guī)范化。咨詢表維護人員在為文件命名時，必須按 咨詢表文件錄入格式中業(yè)務名稱的要求規(guī)范命名，以便于客服代 表迅速查找資料。 &杜絕將業(yè)務通知原文直接粘入咨詢表

9、文件中，維護人員必須 將業(yè)務通知加以整理，制成便于客服代表查看、理解的版式。 9、咨詢表的版面應做到排版清晰、重點突出、易于查看。維護 人員應充分利用新咨詢表的優(yōu)勢， 排版時采用不同的字體、顏色及運 用軟件設(shè)置（超鏈等形式）維護，以便于客服代表查詢。 10、對于有新解釋口徑的文件必須將原文件下載至規(guī)定的文件夾 中，將新、舊文件作對比，并將新的口徑錄入，達到客服代表解釋問 題時的準確性。 11、對于過期文件，采編人員需定時進知識庫中整理，并將過期 文件下載備檔，以便今后查找，并及時從咨詢表里刪除。 12、整理制度：采編人員需按照省、市分公司下發(fā)的補充內(nèi)容將 原文件中缺少內(nèi)容將行補充添加，如在促銷

10、期推出部分優(yōu)惠政策，但 優(yōu)惠期結(jié)束后，此政策便不再辦理，采編人員應把優(yōu)惠政策與現(xiàn)行政 策進行整并按照不同之處做出比較，以便客服代表掌握在網(wǎng)用戶的資 費情況以及新用戶的資費情況。 13、刪除制度：采編人員每月需定期進入知識庫中，詳細檢查是 否有過期文件，如知識庫中文件，客服代表已涉及不到，可在三個月 后進行刪除（并需注明刪除日期），并統(tǒng)一歸檔。目前已建立了文檔 收集刪除文件，其路徑與知識庫完全一致，在知識庫中過期文件按原 路徑放在文檔中，如有特殊需要，以便查找。 14、確認客服代表第一時間查詢新知識制度：對于新下發(fā)的知識 采編人員在履行新業(yè)務通知采編流程后，發(fā)公告通知客服代表有新文 件錄入，以便

11、服代表在第一時間內(nèi)查詢新文件。 15、通知客服代表新知識錄入知識庫的路徑， 并在接班前均讓每 組所有客服代表進入知識庫中查找新文件， 以便讓客服代表了解新下 發(fā)的具體知識和查找，以便客服代表在最短的時間內(nèi)答復用戶。 16、在班前會講解后，確認全組均能正確查找到路徑后方可交接 班，對于查找不到新文件路徑的客服代表需再次講解（確保每位客服 代表均能查找到）。 第三章質(zhì)量控制組各崗位工作流程 第一節(jié)質(zhì)量控制組工作流程 流程圖見附件1 第二節(jié)質(zhì)量控制主管工作流程 流程圖見附件2 第三節(jié)培訓工作流程 新文件到達后，采編人員按照采編流程提交給培訓員，培訓員接 收到需培訓的材料先設(shè)定培訓目的、 培訓課程方案

12、、確定培訓人員范 圍、選擇培訓方式、制定預算時間和進程，準備就緒后需組織培訓。 講解時，如客服代表提出疑問不能直接答復的， 需再次轉(zhuǎn)交給交給采 編人員。采編人員在執(zhí)行采編流程后，轉(zhuǎn)給培訓員并再做二次培訓。 培訓后需做測試，檢查客服代表的掌握程度。將培訓內(nèi)容下發(fā)給質(zhì)檢 員，可以檢查客服代表的應用情況。測試、撥測后對于沒有達到預期 效果的人員需進行鞏固培訓。所有人員均達到預期培訓效果后方可結(jié) 束。 流程圖見附件3 第四節(jié)質(zhì)檢工作流程 流程圖見附件4 第五節(jié)信息采編工作流程 一、省公司客服中心信息采編流程 省公司客服中心在接到總部客服部轉(zhuǎn)發(fā)的全國性新業(yè)務信息以及 已開通業(yè)務相關(guān)變動信息時，要立即內(nèi)向

13、相關(guān)業(yè)務部門提出業(yè)務需求 單，要求在1個工作日內(nèi)答復該業(yè)務在我省開展情況。 如果該業(yè)務在 我省即將開展，則索要我省正式文件及“新業(yè)務通知單（見附件10）”, 并根據(jù)我省文件對各類信息進行整理和優(yōu)化，確認無誤后在2個工作 日內(nèi)“新業(yè)務通知單”及原始文件下發(fā)地市分公司，并對知識庫相關(guān) 內(nèi)容進行維護或更新。否則，暫停采編（流程圖見附件 9） 二、省公司相關(guān)部門信息采編流程 省公司相關(guān)業(yè)務部門在本省新業(yè)務開通前 6個工作日填寫“新業(yè) 務通知單”，對于已開通業(yè)務進行變動時，應提前3個工作日填寫“新 業(yè)務通知單”，并將“新業(yè)務通知單”及原始文件以電子文檔形式發(fā) 給省公司客服部。對于公司發(fā)布的緊急業(yè)務及信息

14、（如系統(tǒng)升級、割 接通知及障礙通告等），省公司相關(guān)部門應在信息發(fā)布前不少于 24小 時，以正式文檔形式或輔以電話形式通知到省公司客服部。 省公司客服部應在接到文件的1-2個工作日內(nèi)對該文件進行采 編，確認無誤后將采編文件上傳到知識庫，同時將“新業(yè)務通知單” 及原始文件轉(zhuǎn)發(fā)至各地市客服中心， 以便組織培訓工作。省公司客服 部在接到緊急業(yè)務及信息時，要采取快速處理原則，應在接到信息的 2小時內(nèi)對信息進行采編，確認無誤后上傳知識庫，必要時輔以客服 系統(tǒng)公告及電話形式通知到各地市客服中心（流程圖見附件11）。 三、地市分公司對省公司文件的信息采編流程 各地市分公司客服中心在接到省公司客服部轉(zhuǎn)發(fā)的全國/

15、全省性 新業(yè)務文件以及已開通業(yè)務相關(guān)變動信息時， 要立即向本地相關(guān)業(yè)務 部門提出業(yè)務需求單，要求在1個工作日內(nèi)答復該業(yè)務在當?shù)亻_展情 況。如果該業(yè)務在本地即將開展，則索要本地正式文件及“新業(yè)務通 知單”，并與省公司客服部轉(zhuǎn)發(fā)的文件進行對照，若內(nèi)容完全相同, 則以省公司采編內(nèi)容為準；若有不同之處，則要在1個工作日內(nèi)對不 同之處重新進行采編，并對知識庫相關(guān)內(nèi)容進行維護或更新， 同時報 備省公司客服部。否則，暫停采編。（流程圖見附件12） 四、市分公司自有信息的采編流程 各地市分公司相關(guān)業(yè)務部門在本地新業(yè)務開通前4個工作日填 寫“新業(yè)務通知單”，對于已開通業(yè)務進行變動時，應提前 2個工作 日填寫“新

16、業(yè)務通知單”，并將“新業(yè)務通知單” 及原始文件以電子 文檔形式發(fā)給客服中心。 地市分公司客服中心應在接到文件的1-2 個工作日內(nèi)對該文件 進行米編，確認無誤后米編文件上傳到知識庫， 同時通知培訓師組織 培訓工作。（流程圖見附件13） 五、各服務渠道解答口徑采編流程: 不同服務渠道因服務方式不同，同一業(yè)務的解答口徑可能存在差 異，故要求各服務渠道包括：客服中心、營業(yè)廳、營銷中心、集團客 戶部等安排專人根據(jù)業(yè)務通知編寫解答口徑， 并將編寫好的解答口徑 匯總至省公司客服部或地市分公司客服中心采編人員處統(tǒng)一錄入知 識庫（流程圖見附件14）。 六、地市分公司疑難問題采集流程 客服代表、營業(yè)員及客戶經(jīng)理等

17、對業(yè)務內(nèi)容有疑問時， 匯總到各 地客服中心信息采編人員處，采編人員應立即填寫“客服中心業(yè)務需 求單”（見附件20）并反饋至當?shù)貥I(yè)務部門，同時以電話形式通知其 相關(guān)責任人（需省公司客服部答復的問題應上報省公司）。 地市業(yè)務部門在接到業(yè)務需求單后，須在要求的答復時限內(nèi)給予 答復，時限要求如下: 緊急程度為“一般”的業(yè)務需求: A.簡單業(yè)務答復最高時限為4小時。 B. 般業(yè)務答復最高時限為8小時。 C.對于當?shù)貥I(yè)務部門無法直接答復，需求助省公司相關(guān)業(yè)務部 門的，答復最高時限為12小時。 D.對于需要經(jīng)過測試才能獲得答案的業(yè)務，答復時限為24小時。 注：對于短期內(nèi)難以解決的問題，相關(guān)業(yè)務部門應在24小

18、時內(nèi) 提供解決方案和統(tǒng)一的解答口徑。 緊急程度為“緊急” 的業(yè)務需求: A、相關(guān)部門必須在 3小時內(nèi)給予答復，或解答口徑。 緊急程度為“特急” 的業(yè)務需求: B、相關(guān)部門必須在 2小時內(nèi)給予答復，或解答口徑。 注：對于突發(fā)性、臨時性問題以及信息發(fā)布時，無需按照以上形 式，可直接采用公告的形式發(fā)布信息。對于客戶急需了解的內(nèi)容，可 先與相關(guān)業(yè)務部門電話確認，但事后必須補發(fā)業(yè)務需求工單 當?shù)貥I(yè)務部門不能在規(guī)定時限答復客服中心， 或答復內(nèi)容明顯存 在差錯、矛盾或不合理之處，且經(jīng)客服中心再次核對仍不更正時，各 地市客服中心可將當?shù)貥I(yè)務部門答復的業(yè)務需求單上報至省公司客 服中心。 各地市客服中心信息采編人

19、員收到 “客服中心業(yè)務需求單”反饋 后，應在24小時內(nèi)將反饋內(nèi)容采編上傳到知識庫中（流程圖見附件 七、省公司疑難問題采編流程 省公司收到地市上報的業(yè)務需求單后， 如屬于本部門業(yè)務，能立 即答復應在12小時內(nèi)答復地市分公司；不能立即答復應上報部門相 關(guān)領(lǐng)導，并在24小時內(nèi)答復地市分公司。如不屬于本部門業(yè)務，能 立即答復應在12小時內(nèi)答復地市分公司；不能立即答復，應立即轉(zhuǎn) 交相關(guān)業(yè)務部門處理，在48小時內(nèi)答復。 省公司相關(guān)業(yè)務部門在收到“客服中心業(yè)務需求單”后，應在規(guī) 定時限內(nèi)提出明確答復，時限要求如下： 緊急程度為“一般”的業(yè)務需求: A.簡單業(yè)務答復最高時限為4小時。 B. 般業(yè)務答復最高時限

20、為8小時。 c.對于省公司業(yè)務部門無法直接答復，需求助總部相關(guān)業(yè)務部 門的，答復最高時限為48小時。 D.對于需要經(jīng)過測試才能獲得答案的業(yè)務， 答復時限為24小時。 注：對于短期內(nèi)難以解決的問題，相關(guān)業(yè)務部門應在24小時內(nèi) 提供解決方案和統(tǒng)一的解答口徑，然后由省公司客服部回復各地客服 中心。 緊急程度為“緊急” 的業(yè)務需求: E、相關(guān)部門必須在 3小時內(nèi)給予答復，或解答口徑。 緊急程度為“特急” 的業(yè)務需求: F、相關(guān)部門必須在 2小時內(nèi)給予答復，或解答口徑。 注：對于突發(fā)性、臨時性問題以及信息發(fā)布時，無需按照以上形 式，可直接采用公告的形式發(fā)布信息。對于客戶急需了解的內(nèi)容，可 先與相關(guān)業(yè)務部

21、門電話確認，但事后必須補發(fā)業(yè)務需求工單 對全國性業(yè)務，相關(guān)業(yè)務部門不能在規(guī)定時限內(nèi)答復客服中心, 或答復內(nèi)容明顯存在差錯、矛盾或不合理之處，且經(jīng)客服中心再次核 對仍不更正時，采編人員也可填寫總部統(tǒng)一的“客服信息確認工單” （見附件21）,尋求總部客服部的幫助。 當?shù)貥I(yè)務部門不能在規(guī)定時限答復客服中心， 或答復內(nèi)容明顯存 在差錯、矛盾或不合理之處，且經(jīng)客服中心再次核對仍不更正時，各 地市客服中心可將當?shù)貥I(yè)務部門答復的業(yè)務需求單上報至省公司客 服部。 省公司客服部信息采編人員收到“客服中心業(yè)務需求單”（或“客 服信息確認工單”）的反饋后，應在24小時內(nèi)將反饋內(nèi)容米編上傳到 知識庫中，并將“客服中心

22、業(yè)務需求單”（或“客服信息確認工單”） 轉(zhuǎn)發(fā)各地市客服中心（流程圖見附件 16）。 八、對新下發(fā)的知識保證在每個班次之前 CSR檢查知識流程 對于新下發(fā)的知識，采編人員在履行新業(yè)務通知采編流程后， 發(fā) 送公告通知客服代表有新文件錄入，以便服代表在第一時間內(nèi)查詢新 文件，同時在交接班前的早晚會上以各組為單位， 并在會議室的電腦 上講解新下發(fā)的知識，還要通知客服代表新知識錄入知識庫的路徑, 在各組接班前均讓各組所有客服代表進入知識庫中查找新文件，并對 于查找不到新文件路徑的客服代表需再次講解，直至實現(xiàn)全組均能正 確查找到路徑后可交接班（流程圖見附件 17）。 九、刪除或整理過時信息的流程 整理流程

23、：采編人員需定期到知識庫中查看所有文件， 對于過期 的文件但有新的解釋口徑的，需從知識庫中下載該文件，同時需在電 腦的文檔中建立文件夾并按原路徑將下載的文件錄入文件夾中，以便 新、老文件作對比，錄入方式需按照采編流程操作并將對比后的重點 內(nèi)容錄入知識庫中，供客服代表學習使用。 刪除流程：采編人員需定期到知識庫中查看所有文件， 對于已過 期的文件需從知識庫中下載該文件，同時在電腦的文檔中建立文件 夾，并按原路徑將下載的文件錄入文件夾中，以便日后查找，備檔操 作完成后便可將該文件刪除（流程圖見附件 18）。 十、確認CSR理解并使用了新知識流程 采編人員需對新下發(fā)的知識內(nèi)容按新業(yè)務通知采編流程錄入

24、知 識庫中并發(fā)公告通知客服代表有新文件錄入，以便客服代表及時查 找，同時對于新下發(fā)并需培訓的業(yè)務提供給培訓人員組織培訓工作。 對培訓后的知識進行培訓后的測試并將培訓內(nèi)容提供給質(zhì)檢員，以便 在培訓后對客代表進行抽查、監(jiān)聽、撥測。最后，確認客服代表是否 達到預期的培訓效果，如未達到需進行二次培訓。直到所有客服代表 理解并使用新知識（流程圖見附件 19）。 第四章 客服中心服務質(zhì)量考核實施細則 客服中心服務質(zhì)量監(jiān)控考核是黑龍江聯(lián)通客服中心服務質(zhì)量管 理的重要一環(huán)，它是對客服代表進行任用、晉升、調(diào)薪、獎懲、培訓 的客觀依據(jù)，服務質(zhì)量監(jiān)控跟蹤考核的過程和結(jié)果也是重要的激勵手 段。為了讓用戶更加方便地得到

25、全面、規(guī)范的服務內(nèi)容，滿足不同層 次客戶的多樣化、個性化的服務需求，提高更優(yōu)質(zhì)的服務，使黑龍江 聯(lián)通客服中心的優(yōu)質(zhì)服務深入到一線業(yè)務受理中， 同時加大用戶對客 服代表的滿意度，特制定本考核辦法。 第一節(jié) 客服中心總體考核細則 參見KPI考核辦法 第二節(jié)培訓員考核細則 一、目的 培訓員對于客服代表的服務應起到傳授知識的作用。 客服代表是 否能與用戶正常解釋業(yè)務或解釋的正確性均取決于培訓的內(nèi)容及質(zhì) 量，對于用戶滿意度更是起到至關(guān)重要的作用。 為了使培訓員能認真、 負責全面地為客服代表培訓特制定此考核辦法。 二、適用范圍 適用于地市客服中心全體培訓員。 三、考核辦法 培訓員評分由品質(zhì)監(jiān)控直接考核，對

26、于未符合達標的培訓員給予 具體培訓及考核驗證。 四、考核內(nèi)容培訓 培訓 培訓制度與規(guī)范是培訓員在培訓過程中重要的規(guī)范與標準, 的質(zhì)量、授課能力、準確情況均做了細致地考核。 五、培訓員考核內(nèi)容及評分標準 1、培訓員必須每月對每位客服代表進行現(xiàn)場督導，對于大家反 饋的疑難問題及時統(tǒng)一答案，做全面培訓。 2、做好培訓后的培訓記錄和培訓效果評估工作，總結(jié)并分析大 家對培訓后反饋的意見和建議。 3、培訓員要經(jīng)常與客服代表交流談心，并做好每次談心記錄與 分析；經(jīng)常與各組值班長或組內(nèi)培訓師溝通， 多吸取一些好的建議與 反饋意見。 4、了解客服中心每個客服代表的特點，定期給予客服代表工作 上的幫助，努力提高客

27、服代表的服務水平，同時建立客服代表的培訓 檔案。 5、嚴格遵守客服中心各項規(guī)章制度。 第二節(jié)質(zhì)檢員考核細則 、目的 為規(guī)范質(zhì)檢員工作行為，統(tǒng)一質(zhì)檢員評分標準，使每位質(zhì)檢員對 同一呼叫的評分標準達成最終共識， 使質(zhì)檢評分標準實現(xiàn)統(tǒng)一化、標 準化、規(guī)范化，為分析、提高客服中心服務質(zhì)量提供有力支持，特制 定本考核辦法。 二、適用范圍 適用于地市客服中心全體質(zhì)檢員。 三、考核辦法 （一）、質(zhì)檢員評分標準校準工作由省公司客服中心質(zhì)量控制組 統(tǒng)一管理，由各地市質(zhì)量控制主管負責日常校準及考核工作的具體實 施，對每位質(zhì)檢員質(zhì)檢評分標準進行考核校準， 對于不符合達標要求 的質(zhì)檢員給予具體培訓及考核驗證。 （二八

28、質(zhì)檢員日常工作行為的考核工作由各地市質(zhì)量控制主管 完成。 四、考核內(nèi)容培訓 客服中心客服代表服務質(zhì)量考核內(nèi)容及評分標準 是質(zhì)檢員在 服務監(jiān)控過程中重要的規(guī)范與標準，對于評分標準中各個項目的 內(nèi)容及適用情況需要對質(zhì)檢員進行培訓與評測，使每位質(zhì)檢員對評 分標準能夠熟練、靈活的運用，以達到培訓的目的，同時培訓完畢 后需要對培訓有統(tǒng)一驗證，找出評判的共同點與差異點加以分析， 并 要求對評測分值需要在允許的工作差范圍內(nèi)。 五、質(zhì)檢員考核內(nèi)容及評分標準 （一）、質(zhì)檢員班前必須認真查閱交接班記錄本，并簽注姓名和 時間。 （二八 每月必須按時完成監(jiān)聽工作量，如有特殊情況，需及時 向質(zhì)檢區(qū)域經(jīng)理說明情況，同時記

29、錄工作日志（要求質(zhì)檢員每一個工 作日必須有監(jiān)聽記錄及撥測記錄）。 （三八 質(zhì)檢員必須熟練掌握質(zhì)檢標準，考核時要做到嚴謹、公 正、一視同仁，若質(zhì)控主管在抽檢質(zhì)檢員工作記錄時發(fā)現(xiàn)錯檢、檢查 內(nèi)容模棱兩可或標準不一等現(xiàn)象時將給予處罰。 （四八 質(zhì)檢員必須每周將本區(qū)域服務質(zhì)量及培訓的整體情況反 饋品質(zhì)監(jiān)控主管，并根據(jù)現(xiàn)存問題制定相應的整改措施。 （五八 善于發(fā)現(xiàn)并研究服務質(zhì)量問題，并在每月底提交服務質(zhì) 量分析報告和相關(guān)合理建議。 第四節(jié)信息米編員考核細則 、目的 采編員對于客服代表的服務應起到疏導的作用。 每一通電話的解 釋口徑及不能確定的口徑或是否可宣傳的口徑均需從采編員處傳遞, 對客服中心解答準確

30、率及用戶滿意度的好壞也直到直接作用。因此為 了達到用戶滿意度及客服中心解釋口徑的統(tǒng)一性，特制定以下考核辦 法。 二、適用范圍 適用于地市客服中心信息米編員。 三、考核辦法 采編員評分由品質(zhì)監(jiān)控主管直接考核， 對于未符合達標的采編員 給予具體培訓及考核驗證。 四、考核內(nèi)容培訓 采編制度與規(guī)范是采編員在工作過程中重要的規(guī)范與標準，客服 代表能否為用戶準確地解答業(yè)務或每位客服代表解釋口徑是否統(tǒng)一 均取決于采編員的正確錄入及詢證。為了使客服中心解答口徑能全面 化、正確化特制定此考核辦法。正常解釋業(yè)務或解釋的正確性均取決 于培訓的內(nèi)容及質(zhì)量，對于用戶滿意度更是起到至關(guān)重要的作用。 如 采編員不能按制度與規(guī)范進行工作便按此考核。 五、采編員考核內(nèi)容及評分標準 （一）、采編人員應將接收所有業(yè)務文件保存完整，要有收文登 記，同時便于查找。 （二八 將