售后服務(wù)方案

1、售后服務(wù)及培訓(xùn) 、XXX公司服務(wù)體系 XXX公司的服務(wù)體系是建立在IS09002質(zhì)量管理模式上的,包括售前服務(wù) 和售后服務(wù)，其流程如下： 1.售前服務(wù)流傳圖 用流程圖難以概括，因此下面用文字詳細(xì)描 述設(shè)計 f 與用戶討論研究 * 確定設(shè)計方案 方案設(shè)計 現(xiàn)場勘測 后服務(wù)內(nèi)容 I 宀1.產(chǎn)品保修施工方案 實施 一f 施工萬案 廠!我公司對售出的產(chǎn)品，將詳細(xì)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編 12十現(xiàn)成施工 一I 售出日期及用戶信息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電交付用戶 話、傳真等），歸檔管理 2我公司對本次投標(biāo)中的所有設(shè)備均按原 現(xiàn)成施工 1. 安裝聯(lián)調(diào) 綜合測試 文檔報告 基本培訓(xùn) f

2、號、 修期卩限保修保修期后可協(xié)商服務(wù) 售后服務(wù) 服務(wù)技術(shù)支持 序號 1 2 3 二類別服務(wù) 型號及規(guī)格 交換機 Cisco Cisco6505中心交換機 交換機Cisco.CSCO35O0系列交換機 ISO9002。質(zhì)量管。2理體系 廠家保修期 3年 _ 1年 _ 1年 4 服務(wù)器 -HP- HPLH3000 3年現(xiàn)場 5 服務(wù)器配件 HP HPLH3CPU 套件、內(nèi)存 3年 6 磁盤陣列柜 豪威普樺 POWER5960RN磁盤陣列柜 1年 7 SCSI硬盤 Seagate 80PIN73G10000 轉(zhuǎn) 3年 8 光纖跳線 國產(chǎn) SC-SC （3 米、10 米） 1年 9 網(wǎng)卡 INTEL

3、PWLA8490千兆網(wǎng)卡 終身有限 系統(tǒng)維期過后，由囲戶響選擇一種服務(wù)方案，；本公司廠商支供優(yōu) 10 網(wǎng)卡 3COM 3C905B10/100M 網(wǎng)卡 終身有限 11 二 光纖收發(fā)器 LANMATE 100M多模 3年 保修期后服務(wù): 免費維修服務(wù)期滿后對客戶購置設(shè)備提供如下系統(tǒng)服務(wù)， 維護費用根據(jù)廠家的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻羧缬刑厥庖螅闪硇袇f(xié)商解 決。 為指定的設(shè)備進行備件保修和技術(shù)服務(wù)； 為了保證最終用戶的設(shè)備或系統(tǒng)保持/復(fù)原其良好工作狀態(tài)，可 根據(jù)用戶的意見選用下述服務(wù)項目。 現(xiàn)場維修一一在覆蓋用戶的工作場所進行有關(guān)服務(wù)。 客戶攜帶來的修理一一將出現(xiàn)故障的設(shè)備帶到我們的工作場所 進行修理，或發(fā)送

4、給廠家修理，修理完后再運回用戶現(xiàn)場。 換件服務(wù)：（服務(wù)費不包括部件材料費） 到場換件一一到用戶的工作場所對有故障的部件進行調(diào)換服 務(wù)，采用代用的同型號的設(shè)備或性能相當(dāng)?shù)脑O(shè)備。 客戶到場換件一一在我們的場所交給用戶供替換的部件，并向 用戶索回替換下的故障部件。 我們向用戶提供每星期7X 24小時的到場修理和到場換件 服務(wù)。上述服務(wù)不包括由下列故障引起的事項： 不恰當(dāng)?shù)氖褂?未能為機器提供符合要求的外部環(huán)境 改動機器或附加連接 火災(zāi)、洪水、雷電、地震或其他不可抗拒力 由非我們提供的服務(wù)引起 加強性系統(tǒng)軟件服務(wù)； 修正軟件的分發(fā) 臨時修正性軟件的安裝 操作系統(tǒng)版本升級安裝 1.3以下情況不在保修范圍

5、內(nèi) 因錯誤安裝，操作，或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造 成的故障或損壞（包括超出工作負(fù)荷。 因使用自編或非公開發(fā)行軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作的損 壞。 因事故，濫用，誤用造成的損害。 因客戶維護不當(dāng)而導(dǎo)致的計算機病毒感染。 用戶自行更換備件，且該備件未從我公司購買。 因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴展功能卡造成的故障或損壞。 擅自拆機修理或越權(quán)改裝或濫用造成的故障或損壞。 人為或自然災(zāi)害所造成的故障或損壞。 本公司的贈送設(shè)備。 2 系統(tǒng)維護 2.1對于用戶提出的維護要求，我公司一般在1小時內(nèi)響應(yīng)，電話解決 不了的在2小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場解決問題，情況允許的可通過遠(yuǎn)程維 護服務(wù)來提高響應(yīng)時間。但在緊急情況下，為

6、確保用戶能夠在最短 的時間內(nèi)恢復(fù)正常運作，我公司會采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，其故障響 應(yīng)方式詳見下表二： 表二: 故障類型 支持方式 響應(yīng)要求 系統(tǒng)癱瘓 立刻專人應(yīng)答及處理 立即出發(fā) 嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常 半小時內(nèi)答復(fù) 1小時內(nèi) 系統(tǒng)個別服務(wù)不正常 1小時內(nèi)答復(fù) 2小時內(nèi) 2.2本公司對系統(tǒng)軟件提供及時的版本升級并及時提供修補軟件和維 護版本，費用按廠商標(biāo)給予用戶優(yōu)惠，其中豪威普樺的雙機軟件 可免費得到升級。軟件系統(tǒng)的技術(shù)咨詢將會被作為技術(shù)支持中的 主要工作。 2.3對于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的，本公司將通 過本公司的渠道與原廠家進行溝通，盡快給用戶答復(fù)，用戶也可 以根據(jù)我們在

7、后面提供的聯(lián)系方式向廠商咨詢。 2.4維護完成之后，我公司將詳細(xì)記錄維護的內(nèi)容，完成維護的時間， 所維護的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期，及用戶信 【MeiWei_81-優(yōu)質(zhì)適用文檔】 息（用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等），歸檔 管理。為將來的再維護提供詳細(xì)的資料。 3 .技術(shù)支持 3.1我公司將長期為用戶提供免費的、詳細(xì)的技術(shù)支持及軟件的免費升 級安裝，以確保用戶及時獲得所需的增值服務(wù)。 3.2為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套系統(tǒng)的管理方案， 包 括PC服務(wù)器、磁盤陣列、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安裝和配置，使用說明書、 操作手冊，操作系統(tǒng)的管理等有關(guān)資料，有書面材料也有電

8、子文 檔。 3.3技術(shù)支持有以下幾種形式： 首先撥打我們的技術(shù)服務(wù)電話 XXXXXXXX ，然后提供以下信息： 用戶單位名稱、聯(lián)系電話、E-mail地址、需要的支持的項目和內(nèi) 容。 如果我公司的工程師能夠在第一時間內(nèi)找到解決的方法，會立刻 給用戶以詳細(xì)的回答；若不能，我公司的工程師將會盡快地通過 電話或E-mail，給用戶以最周到的服務(wù)。 用戶可以通過E-mail給我公司的工程師提出技術(shù)的要求。 我公司 的技術(shù)支持的電子信箱是： XXXPUBLIC.NN.GX.CN。請在 E-mail的主題一欄中注明“技術(shù)支持”。 如果廠家有新的產(chǎn)品或技術(shù)資料，我公司會通過最快的途徑送達 用戶。 4 .售后服

9、務(wù)的的其它內(nèi)容 我公司在提供以上服務(wù)的同時，還會提供以下服務(wù) 4.1定期用戶回訪和系統(tǒng)分析服務(wù)： 我公司會根據(jù)用戶檔案，在相關(guān)產(chǎn)品/工程/技術(shù)項目的維護期內(nèi) 定期聯(lián)系用戶，詢問該段時期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題，提供幫 助用戶的參考建議，解答有關(guān)問題，另外，每2個月我公司將安排 系統(tǒng)工程師與用戶的系統(tǒng)管理員一起在現(xiàn)場對系統(tǒng)進行分析，對可 能存在的系統(tǒng)隱患及時排除。 4.2反饋記錄： 我公司對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品 /工程/技術(shù)項 目的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內(nèi)， 并 及時作出反應(yīng)。 4.3主動聯(lián)系： 我公司在發(fā)生與本公司向用戶提供的產(chǎn)品 /工程/技術(shù)項目相關(guān)

10、的事件（技術(shù)改進、升級換代、優(yōu)惠活動等）時，主動與用戶聯(lián)系, 了解用戶意見，并提供相應(yīng)服務(wù)。 三、售后服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)方法 為了更好的為用戶提供服務(wù)，保障用戶的系統(tǒng)能正常運行，下面將我公 司及廠商的服務(wù)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方法分列如下： 1. XXX公司 序號 服務(wù)內(nèi)容 部門/負(fù)責(zé)人 電話 服務(wù)方式 1 熱線電話 5 X 24小時上門服務(wù) 7 X 24電話支持 2 PC機及外設(shè) 5 X 24小時上門服務(wù) 7 X 24電話支持 3 網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器系統(tǒng) 5 X 24小時上門服務(wù) 4 系統(tǒng)軟件安裝配置 5 X 24小時上門服務(wù) 5 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理及配置 5 X 24小時上門服務(wù) 6 緊急情況處理 7 X 24小時上

11、門服務(wù) 7 服務(wù)監(jiān)督電話 5 X 7小時 8 接受投訴或故障報告 及時安排服務(wù) 9 接受投訴或故障報告 及時安排服務(wù) 2. CISCO公司 序號 職務(wù) 負(fù)責(zé)人姓名 電話 備注 1 2 3 4 3. HP公司 序號 服務(wù)內(nèi)容 電話 1 中國惠普北京總部 2 中國惠普客戶響應(yīng)中心 3 軟件技術(shù)支持熱線 4 用戶反饋熱線 5 售前咨詢熱線 四、保證售后服務(wù)系統(tǒng)正常運行的支撐體系 良好的服務(wù)必須有可靠的支撐體系才能正常運行，否則，所有的承諾將 成為空話，因此我公司根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)建立了完整的質(zhì)量保證體系。 我們的質(zhì)量方針：服務(wù)出自真心；專業(yè)源于技術(shù)；品質(zhì)保證信譽。 我們的質(zhì)量保證體系包括： 7X24小時

12、的服務(wù)支持熱線（XXXXXXX ）; 獨立的售后服務(wù)部門一一客戶服務(wù)中心； 雄厚的技術(shù)力量，包括：CISCO網(wǎng)絡(luò)工程師2人；微軟系統(tǒng)工程師2 人；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器工程師1人；系統(tǒng)集成工程師2人。 與廠商長期的合作關(guān)系可得到電話服務(wù)和上門服務(wù)等有力支持； 系統(tǒng)故障及時診斷和逐級上報制度，我公司對用戶的進行了如下分級； 一級故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)停機，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運作有嚴(yán)重影 響。 二級故障：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降，或由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性能 下降導(dǎo)致用戶的業(yè)務(wù)運作受到重要影響。 三級故障：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)操作性受損，但用戶的大部分業(yè)務(wù)仍可正常 工作。 四級故障：用戶對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)功能、安裝或配置方面需要信息或支 持，

13、顯然對用戶的業(yè)務(wù)運作幾乎無影響或根本沒影響。 以上的四級故障我公司規(guī)定了對用戶的診斷時限及上報程序，具體如 下表： 診斷時限 1 一級故障 |二級故障| 三級故障 四級故障 半小時 系統(tǒng)工程師 1小時 技術(shù)部經(jīng)理 系統(tǒng)工程師 2小時 系統(tǒng)部總經(jīng)理 技術(shù)部經(jīng)理 4小時 市場總監(jiān) 系統(tǒng)部總經(jīng)理 系統(tǒng)工程師 8小時 總經(jīng)理 市場總監(jiān) 技術(shù)部經(jīng)理 系統(tǒng)工程師 24小時 總經(jīng)理 通過上述方法，向用戶提供了可靠的、透明的服務(wù)支持和服務(wù)監(jiān)督體系, 使用戶對系統(tǒng)用的可靠、用的放心。 五、培訓(xùn) 我公司將為最終用戶傳授技術(shù)和知識，以幫助他們掌握系統(tǒng)操作、管 理、維護等技術(shù)技能，使他們能夠縮短系統(tǒng)進入正常運轉(zhuǎn)的時間，提高整 個系統(tǒng)的運行壽命，同時可使系統(tǒng)運行更穩(wěn)定、可靠，提高系統(tǒng)的整體回 報率，更好地為應(yīng)用服務(wù)。其做