深圳眼鏡質(zhì)量手冊

1、質(zhì)量手冊xxxxxx有限公司xxxxxxxx co。ltd文件編號mcqm修改狀態(tài)a/0生效日期質(zhì) 量 手 冊quality manual編 制：審 核：編 制：xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章文件修改記錄章節(jié)內(nèi)容文件修改記錄文件修改記錄修改日期修改人內(nèi)容摘要頁次版次修改號xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章目錄章節(jié)內(nèi)容目錄目 錄內(nèi)容 頁碼0簡介、范圍、頒令31質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與組織架構(gòu)62質(zhì)量手冊管制113質(zhì)量體系與iso9001標(biāo)準(zhǔn)對照表124質(zhì)量管理體系135管理責(zé)任186資

2、源管理227產(chǎn)品實現(xiàn)268量測、分析與改善419質(zhì)量體系程序承辦部門一覽表51xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章公司簡介章節(jié)內(nèi)容公司簡介01公司簡介xxxxxx有限公司成立于深圳，已有近十年的專業(yè)眼鏡驗配經(jīng)驗，是集專業(yè)驗配、銷售為一體的驗配眼鏡連鎖經(jīng)營公司。本公司占地面積約500平方米，現(xiàn)有在職員工100多名，大多數(shù)員工在眼鏡驗配及銷售行業(yè)上有多年工作經(jīng)驗，在廣大顧客的惠顧和全體職員的共同努力下，本公司在近年有著飛速的發(fā)展，目前我公司的下屬連鎖店已有6家?！皠?chuàng)新設(shè)計，優(yōu)良的品質(zhì)和合理的價位”是我們公司成功的關(guān)鍵，本公司擁有專業(yè)的驗光及配鏡

3、人士，每月我們能提供30余種基于最新穎的市場趨向性的款式來滿足全世界客戶的需求。因此，以長遠(yuǎn)的眼光和雄偉的目標(biāo)，我們將竭盡所能地提供優(yōu)質(zhì)的眼鏡來滿意您的要求。我們始終堅持“客戶至上、質(zhì)量第一”的原則，竭誠歡迎國內(nèi)外客商攜手合作、共圖發(fā)展，您的滿意就是我們永恒的追求！xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章范圍及引用標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)內(nèi)容范圍及引用標(biāo)準(zhǔn)0 2范圍本手冊依據(jù)gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求和本公司的實際情況相結(jié)合編制而成。本手冊質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍眼鏡驗配及銷售服務(wù)。03引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊的條文構(gòu)

4、成依據(jù)是gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求04術(shù)語和定義 本手冊使用的術(shù)語和定義引自gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語，并給出以下定義： 本組織：xxxxxx有限公司 本手冊：xxxxxx有限公司 mcqm：本質(zhì)量手冊的文件編號 mcqp-xxxx：本公司二階文件，即程序文件的編號，其中xxxx表示序號 mcg-xxx：本公司三階文件，即規(guī)程類文件的編號，其中表示各部門代號，xxx表示序號 r-xx：本公司四階文件，即質(zhì)量記錄的編號，其中表示各部門代號，xx表示序號pdca循環(huán)法：是現(xiàn)代質(zhì)量管理很重要

5、的管理方法之一，p意指“計劃”、d意指“實施”、c意指“檢查”、a意指“改進(jìn)”。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章頒布令章節(jié)內(nèi)容頒布令頒 布 令為確保本公司的服務(wù)質(zhì)量，以持續(xù)滿足顧客的需要，增強(qiáng)本公司服務(wù)在市場上的競爭力，建立和健全本公司的質(zhì)量管理體系，依據(jù)gb/t19001:2000 idt iso9001:2000質(zhì)量管理體系要求，結(jié)合本公司的實際情況，編制了本質(zhì)量手冊，并經(jīng)公司最高管理層審核，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布。本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，貫徹全體員工以質(zhì)量手冊為綱，在各項質(zhì)

6、量活動中嚴(yán)格遵照執(zhí)行。總經(jīng)理： 年 月 日 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量方針、目標(biāo)章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量方針、目標(biāo)11質(zhì)量方針秉持專業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越，顧客滿意1 2質(zhì)量目標(biāo)xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章組織架構(gòu)圖章節(jié)內(nèi)容組織架構(gòu)圖13公司的組織架構(gòu)總經(jīng)理財務(wù)部采購部連鎖店管理部市場拓展部行政部統(tǒng)計出納會計物資采購供應(yīng)商評價服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客戶檔案管理日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)拓展市場調(diào)查后勤管理人事管理文件資料管理xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)

7、量手冊修改狀態(tài)a/0章崗位職責(zé)章節(jié)內(nèi)容崗位職責(zé)14各部門崗位職責(zé)141總經(jīng)理1）為公司的最高管理者，負(fù)責(zé)公司的全面工作。負(fù)責(zé)與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的重大決策并組織有效實施；2）領(lǐng)導(dǎo)公司的質(zhì)量管理體系動作，制定并批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；3）任命管理者代表，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和程序文件；4）建立和調(diào)整公司組織機(jī)構(gòu)，確保組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通；5）為質(zhì)量體系的建立和運行提供足夠的資源；6）主持管理評審。7）全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營及管理工作，總管公司各連鎖店及部門，實行責(zé)任制。8）按照干部管理權(quán)限， 抓好所屬干部的培養(yǎng)考察、任免、聘用工作。142行政部1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目

8、標(biāo)；2）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)辦公室工作，貫徹上級領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)行政工作的管理規(guī)章和指示、決定。3）負(fù)責(zé)與公司所屬各部門保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)各方面的工作關(guān)系，督辦行政決定，保證政令暢通。4）組織重要行政文件、材料的起草，并負(fù)責(zé)審稿。5）抓好日常文秘事務(wù)工作，負(fù)責(zé)安排各種行政會議。6）負(fù)責(zé)人力資源、設(shè)施和工作環(huán)境的管理工作；7）負(fù)責(zé)公司各崗位員工培訓(xùn)的歸口管理工作；8）負(fù)責(zé)公司文件控制和管理；9）負(fù)責(zé)公司質(zhì)量記錄控制和管理。143市場拓展部1）理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目標(biāo)；2） 組織市場調(diào)查及售后質(zhì)量信息反饋；3）負(fù)責(zé)市場推廣工作；4）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展工作。144連鎖店管理部1）理解并

9、貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目標(biāo)；xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章崗位職責(zé)章節(jié)內(nèi)容崗位職責(zé)2）負(fù)責(zé)公司下屬各連鎖店的日常經(jīng)營活動的管理；3） 負(fù)責(zé)顧客投訴的接受和處理；4） 負(fù)責(zé)對各連鎖店的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；5） 負(fù)責(zé)建立和完善顧客檔案信息。145采購部1） 解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目標(biāo)；2） 負(fù)責(zé)公司眼鏡產(chǎn)品、設(shè)備設(shè)施及辦公用品的采購工作；3） 負(fù)責(zé)對供應(yīng)商的評估、考核及管理工作；4） 負(fù)責(zé)對采購物品的驗收。146各連鎖店1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目標(biāo)；2）

10、負(fù)責(zé)本店眼鏡驗配及銷售工作；3） 負(fù)責(zé)本店設(shè)備設(shè)施的管理及維護(hù)工作；4） 執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)程要求；5） 主動收集日常市場及顧客信息并向上級及時反饋；6） 建立和完善本店的顧客檔案。147財務(wù)部1） 理解并貫徹公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，制定落實本部門的質(zhì)量目標(biāo)；2） 負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金管理和出納工作；3） 負(fù)責(zé)會計工作；4） 負(fù)責(zé)公司經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量手冊管制章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量手冊管制21質(zhì)量手冊管制說明211制定程序：由行政部起草，管理者代表審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，各執(zhí)行部門依據(jù)批準(zhǔn)內(nèi)容執(zhí)行。212修改程序：

11、由行政部審查或與相關(guān)部門商議后，由行政部負(fù)責(zé)對相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修改，管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)實施。213具體參照文件和資料控制程序的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。2 2質(zhì)量手冊的分發(fā)與回收221質(zhì)量手冊為公司的受控文件，分發(fā)與回收均由文控中心按規(guī)定執(zhí)行，分發(fā)至各部門的手冊由各部門主管負(fù)責(zé)保管。有關(guān)內(nèi)容按文件和資料控制程序規(guī)定執(zhí)行。222手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得丟失或外傳。當(dāng)調(diào)離本職工作時，應(yīng)到文控中心辦理變換或交還手續(xù)。223向公司外發(fā)放副本時，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，并加蓋非受控印章，由文控中心發(fā)放。224文件受控發(fā)放的規(guī)定 每個部門均有一個既定的發(fā)放的編號，按下表規(guī)定：受控編號發(fā)放部門受控編號發(fā)放部門01

12、總經(jīng)理1002行政部1103市場拓展部1204連鎖店管理部1305采購部1406財務(wù)部150716081709 18xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量體系與iso9001標(biāo)準(zhǔn)對照表章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量體系與iso9001標(biāo)準(zhǔn)對照表iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)本公司質(zhì)量體系對應(yīng)程序4質(zhì)量管理體系0401文件和資料控制程序0402質(zhì)量記錄控制程序5管理職責(zé)0501管理評審程序6資源管理0601人力資源管理程序0602設(shè)施和工作環(huán)境管制程序7產(chǎn)品實現(xiàn)0702采購控制程序0703生產(chǎn)過程控制程序0704產(chǎn)品標(biāo)識與追溯控制程序0705產(chǎn)品防護(hù)控制程序

13、0706檢驗、試驗和測量設(shè)備控制程序8測量、分析與改進(jìn)0801不合格控制程序0802糾正和預(yù)防措施控制程序0803資料分析與持續(xù)改進(jìn)運作程序0804內(nèi)外部溝通控制程序0805內(nèi)部審核程序xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量管理體系41本公司已按照gb/t19001：2000 idt iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并將持續(xù)改進(jìn)其有效性。 公司建立的質(zhì)量管理體系已經(jīng)包含了以下內(nèi)容： a）識別了質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司的應(yīng)用； b）確定了這些過程的順序和相互作用；

14、 c）確定了為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視； e）監(jiān)視、測量和分析這些過程； f）實施了必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策化的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。42文件要求421本公司已形成的質(zhì)量管理體系文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，詳見1.1質(zhì)量目標(biāo)和1.2質(zhì)量方針； b）質(zhì)量手冊，即本手冊； c）程序文件，包括標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序； d）各種為確保過程有效策劃、運作和控制所需的各種作業(yè)指導(dǎo)性文件； e）相關(guān)的質(zhì)量記錄。422質(zhì)量手冊4221質(zhì)量手冊即本手冊，按照gb/t19001:2000 idt

15、iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求結(jié)合本公司實際情況而編制，包含了標(biāo)準(zhǔn)中的全部要求。4222本手冊包括了本公司各形成文件的程序的引用，詳見各章節(jié)的內(nèi)容。4223本手冊對各過程之間相互作用進(jìn)行了表述。423文件控制4231質(zhì)量管理體系文件的編制 各部門按照iso9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況，編制與本部門工作內(nèi)容相適宜的質(zhì)量管理體系文件。 4232質(zhì)量管理體系文件的審批xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系文件的審批權(quán)如下表：文件類別編寫審核批準(zhǔn)質(zhì)量手冊行政部管理者代表總經(jīng)理程序文件

16、各權(quán)責(zé)部門管理者代表總經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書各權(quán)責(zé)部門相關(guān)部門經(jīng)理管理者代表質(zhì)量記錄各權(quán)責(zé)部門相關(guān)部門主管相關(guān)部門經(jīng)理4233未經(jīng)受權(quán)人審批的質(zhì)量管理體系文件不得擅自發(fā)放及使用。424質(zhì)量管理體系文件的標(biāo)識 mc qp - 序號 對應(yīng)iso9001標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)號 程序文件代號 公司代號2）作業(yè)指導(dǎo)書編號規(guī)則mc g - 序號 作業(yè)指導(dǎo)書代號 部門代號 公司代號各部門代號： 行政部 x 市場拓展部 s 連鎖店管理部 g 采購部 c 財務(wù)部 w3）質(zhì)量記錄編號規(guī)則 r - 序號 表格代號 部門代號xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)

17、量管理體系4241文件版號由英文字母a、b、c表示；修改狀態(tài)用0、1、29表示；4242所有受控文件除原件外都應(yīng)加蓋“受控文件”紅色印章。受控文件為公司的現(xiàn)行有效版本。425體系文件發(fā)放4251質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書經(jīng)批準(zhǔn)后，在發(fā)放文件上注明發(fā)放編號。發(fā)放文件時，須填寫“文件發(fā)放登記表”，文件持有人在登記表上簽名注明日期。4252質(zhì)量記錄的發(fā)放、修改及管理見質(zhì)量記錄控制程序。426質(zhì)量管理體系文件保管質(zhì)量管理體系文件經(jīng)批準(zhǔn)后，原本由文控中心歸檔保管。受控副本由各持有人妥善保管，確保所持文件不丟失或損壞。427質(zhì)量管理體系文件修改4271當(dāng)質(zhì)量管理體系文件需要進(jìn)行修改時，由申請人填寫文件

18、修改申請表，交原編寫部門評審修改。4272對有批準(zhǔn)修改頁的文件，每修改一次在文件“修改狀態(tài)”欄記錄修改狀態(tài)，修改記錄頁用完后換版；對沒有批準(zhǔn)修改頁的文件，每修改九次后換版。但有重大變更時也可直接換版。4273修改及審批完成后，由文控中心將新版文件按4.2.5執(zhí)行，發(fā)行至原受文單位，并將舊版正本蓋“廢棄文件”章保存，受控副本收回統(tǒng)一銷毀。428外來文件的控制4281外來文件由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集，并追蹤最新版本。屬于標(biāo)準(zhǔn)類及規(guī)范性的外來文件及質(zhì)量管理體系相關(guān)的外來文件，統(tǒng)一交文控中心保管，由文控中心編號并在外來文件登記表上作記錄，并蓋上“外來文件”紅色受控印章。其它外來文件由各相關(guān)部門自行保管，但

19、僅作為學(xué)習(xí)參考之用，不能作為質(zhì)量管理體系依據(jù)。4282外來文件的發(fā)布、使用42821需要引用的外來文件交由管理者代表在外來文件登記表上簽名，以示批準(zhǔn)引用。42822文控中心根據(jù)文件發(fā)放登記表上確定的部門和數(shù)量分發(fā)標(biāo)準(zhǔn)類及規(guī)范性外來文件或其副本，并加蓋外來文件紅色印章及發(fā)放編號。文件持有人在登記表上簽名并注明日期。 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章質(zhì)量管理體系章節(jié)內(nèi)容質(zhì)量管理體系4283外來文件的回收廢棄42831在分發(fā)新版本受控外來文件的同時，原則上應(yīng)回收舊版本，并在舊版本上蓋“廢棄文件”印章。42832已經(jīng)作廢的外來文件副本由管理文

20、控中心統(tǒng)一銷毀，正本由文控中心蓋“廢棄文件”章，并存盤。如使用部門需要已作廢的舊版本作參考時，可蓋“廢棄文件”章繼續(xù)保存。424質(zhì)量記錄的控制為提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，制訂了質(zhì)量記錄控制程序；4241質(zhì)量記錄要求所有質(zhì)量記錄必須按要求填寫，保證筆跡清晰、工整；資料準(zhǔn)確且不得使用鉛筆記錄。4242標(biāo)識所有質(zhì)量記錄需按表格編號規(guī)則進(jìn)行編號，見文件和資料控制程序。4243收集所有的質(zhì)量記錄由質(zhì)量記錄登記表中規(guī)定的保管單位收集整理。4244編目：由文控中心統(tǒng)一編目，制成質(zhì)量記錄登記表。4245歸檔：由質(zhì)量記錄的保管單位，將質(zhì)量記錄登記表中規(guī)定應(yīng)保管的質(zhì)量記錄，分類別按月歸檔。42

21、46查閱公司內(nèi)部人員查閱質(zhì)量記錄，須經(jīng)保管單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。外部人員查閱質(zhì)量記錄，須經(jīng)質(zhì)量管理者代表批準(zhǔn)，且原則上只提供質(zhì)量記錄復(fù)印件。4247貯存：質(zhì)量記錄保存在規(guī)定的地方，注意防潮、防火、防蟲。4248保存期質(zhì)量記錄保存時間具體見質(zhì)量記錄登記表。如有合同要求時，按合同要求期限保存。425處理當(dāng)質(zhì)量記錄保存期限，經(jīng)質(zhì)量管理者代表批準(zhǔn)后由各保管單位予以銷毀。43相關(guān)文件文件和資料控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章管理職責(zé)章節(jié)內(nèi)容管理職責(zé)51管理承諾本公司總經(jīng)理已經(jīng)或正在通過以下活動，對建立、實施質(zhì)量管理體系并持

22、續(xù)改進(jìn)其有效性所作出承諾：a）向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定了適合本公司質(zhì)量方針；c）制定了公司的質(zhì)量目標(biāo)；d）根據(jù)需要適時地進(jìn)行管理評審；e）確保質(zhì)量管理體系運行所需資源的獲得。52以顧客為關(guān)注焦點公司的生存和發(fā)展，取決于顧客的理解和支持，總經(jīng)理以顧客滿意為企業(yè)的宗旨，時刻關(guān)注顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望，以達(dá)到顧客的滿意。53質(zhì)量方針總經(jīng)理已經(jīng)為公司制定了質(zhì)量方針，具體見1.1。質(zhì)量方針作為公司總的質(zhì)量宗旨和方向，總經(jīng)理確保使公司全體員工得到理解和執(zhí)行，并在管理評審中對其持續(xù)適用性方面得到評審。54策劃541質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理已經(jīng)為本公司的相

23、關(guān)職能的層次上建立了質(zhì)量目標(biāo)，具體見1.2。542質(zhì)量管理體系策劃為滿足gb/t19001-2000 idt iso9000-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，滿足和實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，經(jīng)總經(jīng)理策劃，已經(jīng)建立了本公司質(zhì)量管理體系，并確保在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。55職責(zé)、權(quán)限與溝通551職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理已對公司內(nèi)各部門、員工的職責(zé)和權(quán)限作出了規(guī)定，具體見1.4及各部門崗位職責(zé)。552管理者代表總經(jīng)理已經(jīng)任命公司的管理者代表，并賦予相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，具體見1.4.2。523內(nèi)部溝通為確保公司內(nèi)各部門、員工之間的溝通，總經(jīng)理已建立了適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對xxxxxx有

24、限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章管理職責(zé)章節(jié)內(nèi)容管理職責(zé)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。具體見8.2.1.1。56管理評審 為確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理策劃并制定了管理評審程序：561管理評審時機(jī) 每年至少進(jìn)行一次管理評審，必要時（如市場需求和組織機(jī)構(gòu)有重大變化、嚴(yán)重的質(zhì)量問題等）可由管理者代表提議，增加評審的頻次。對新建立的體系運行三個月內(nèi)進(jìn)行一次管理評審。562管理評審計劃5621行政部于每次管理評審前一個月編制管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。5622管理評審計劃的內(nèi)容： a）評審的目的； b）評審的時間

25、； c）評審的范圍及評審的重點； d）評審參加部門及人員； e）各部門評審準(zhǔn)備工作要求。563管理評審的參加人員 管理評審原則上由總經(jīng)理、管理者代表和部門經(jīng)理以上主管參加?？偨?jīng)理可根據(jù)情況指定參加評審的人員。 564管理評審輸入a）審核的結(jié)果，包括內(nèi)外部審核的結(jié)果；b）顧客的反饋，包括顧客滿意度、顧客投訴等與顧客溝通的結(jié)果等；c）過程的業(yè)績和服務(wù)水平，包括過程、服務(wù)績效的結(jié)果等；d）糾正、預(yù)防措施的狀況；e）上次管理評審的糾正措施、預(yù)防措施的實施情況；f）可能影響質(zhì)量管理體系發(fā)生變更的因素；g）各部門的改進(jìn)建議；h）其它需管理評審會進(jìn)行評審的內(nèi)容。xxxxxx有限公司shenzhen opti

26、cal co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章管理職責(zé)章節(jié)內(nèi)容管理職責(zé)565管理評審的準(zhǔn)備5651管理評審前二十天，行政部將經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)的管理評審計劃復(fù)印件下發(fā)至各相關(guān)部門，各相關(guān)部門按計劃中的要求一周內(nèi)準(zhǔn)備好相應(yīng)的評審資料并送交行政部；5652評審前一周，行政部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況，并將各相關(guān)部門收集的評審資料交由管理者代表確認(rèn)。566管理評審的實施 由總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員，對評審輸入做出評價，總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論。567管理評審輸出管理評審的輸出以管理評審報告的形式，應(yīng)包括以下方面：a）質(zhì)量管理體系適宜性、充

27、分性和有效性的結(jié)論，以及質(zhì)量管理體系的改進(jìn)；b）對現(xiàn)有產(chǎn)品符合性的評價，與顧客要求有關(guān)的服務(wù)工作的改進(jìn)；c）為保持質(zhì)量管理體系有效并持續(xù)改進(jìn)的資源需求。568糾正和預(yù)防措施行政部根據(jù)管理評審報告中的改進(jìn)要求開出糾正/預(yù)防措施報告發(fā)至相應(yīng)部門，由相應(yīng)部門按要求執(zhí)行；行政部對各執(zhí)行部門的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤驗證，并及時將結(jié)果向管理者代表匯報。569因評審引起的文件更改，按文件和資料控制程序執(zhí)行。5610管理評審的相關(guān)質(zhì)量記錄由行政部保存。57相關(guān)文件管理評審程序 內(nèi)外部溝通控制程序 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章資源管理章節(jié)內(nèi)容資源管理61

28、資源提供 資源是公司質(zhì)量管理體系正常運行和持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，公司通過識別、確定并提供所需的資源以確保： a）實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b）不斷滿足顧客的要求，增強(qiáng)顧客滿意。62人力資源 為了使從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員能夠勝任其崗位工作，制定了人力資源管理程序：621員工招聘6211各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需求及現(xiàn)有的人力資源狀況，提出本部門員工招聘計劃，填寫部門人才招聘申報表，對擬招聘人員的學(xué)歷、崗位技能、資歷、經(jīng)驗等方面提出具體要求。6212各部門負(fù)責(zé)人將招聘計劃報行政部經(jīng)理審核報并組織實施。6213招聘員工的評定由相關(guān)部門實施。對前來應(yīng)聘的人員，讓其填寫新進(jìn)人員履歷表，屬似聘

29、用的普通員工由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后辦理正式錄用手續(xù)，對似聘用的管理人員的正式錄用須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。6214行政部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對錄用人員完成6.2.2.1中規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容并考核合格后，行政問簽發(fā)上崗證。622員工培訓(xùn)6221新進(jìn)人員培訓(xùn)： a）公司概況、規(guī)章制度； b）安全培訓(xùn)：安全思想、安全規(guī)程； c）質(zhì)量意識培訓(xùn)：全員質(zhì)量意識； d）質(zhì)量管理體系培訓(xùn)：質(zhì)量管理體系及相關(guān)知識； 職前培訓(xùn)：崗位職責(zé)、崗位專業(yè)知識及技能。6222在職培訓(xùn)： a）對所有員工持續(xù)進(jìn)行上述培訓(xùn)； b）從事特殊工作的人員（驗光師、頂配工等）須接受專業(yè)化培訓(xùn)，并取得相應(yīng)資格證書。623培訓(xùn)方式xxxxxx有限公司shenzhe

30、n optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章資源管理章節(jié)內(nèi)容資源管理采用內(nèi)部培訓(xùn)和送外培訓(xùn)相結(jié)合的方式，其中內(nèi)部培訓(xùn)可采取現(xiàn)場培訓(xùn)、授課、自學(xué)等方式。624培訓(xùn)實施6241各部門將本部門員工培訓(xùn)需求計劃填入員工培訓(xùn)申請表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后交行政部經(jīng)理審批，并制定年度培訓(xùn)計劃；6242行政部根據(jù)年度培訓(xùn)計劃組織安排相關(guān)培訓(xùn)，如需要改，由行政部負(fù)責(zé)重新編制年度培訓(xùn)計劃；6243員工參加內(nèi)部培訓(xùn)時，應(yīng)填寫員工培訓(xùn)簽到表；6244培訓(xùn)結(jié)束后，由負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門進(jìn)行考核，行政部負(fù)責(zé)填寫員工培訓(xùn)記錄表；6245特殊作業(yè)的培訓(xùn)由相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，由行政部安排送培，并填寫員工培訓(xùn)記錄表；6246年度培

31、訓(xùn)計劃之外的其它培訓(xùn)由行政部及各部門組織實施。625培訓(xùn)記錄 本程序的所有教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的相關(guān)記錄由行政部負(fù)責(zé)保管。63基礎(chǔ)設(shè)施 公司為確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施和為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，制定了設(shè)施和工作環(huán)境管制程序；631營運設(shè)施的提供6311需要添加營運設(shè)施時由申請部門填寫設(shè)備購買申請表，注明名稱、用途、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等報總經(jīng)理批準(zhǔn)。6312對于大型復(fù)雜、價格昂貴的設(shè)備，總經(jīng)理確認(rèn)后親自組織聯(lián)系購買事宜，購買前應(yīng)先組織有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)與質(zhì)量性能的評估。6313對于低值易耗的配件或工具，由連鎖店管理部根據(jù)批準(zhǔn)的設(shè)備購買申請表實施采購，

32、按采購控制程序執(zhí)行。632營運設(shè)施的驗收6321設(shè)備入廠后，在合同規(guī)定的驗收期內(nèi)由供方派人或連鎖店管理部經(jīng)理組織安裝調(diào)試，并且根據(jù)設(shè)備的說明書和合同的技術(shù)協(xié)議會同有關(guān)人員主持設(shè)備的驗收，并填寫設(shè)備驗收報告并由連鎖店管理部經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。若設(shè)備不合格，則根據(jù)合同或協(xié)議，由購買人員與供方聯(lián)系辦理退換或來人維修、調(diào)試直至驗收合格。6322低值易耗的營運設(shè)備或工具由使用部門自行驗收。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章資源管理章節(jié)內(nèi)容資源管理6323設(shè)備驗收合格后，并進(jìn)行編號和記錄于設(shè)備臺帳。購回的設(shè)備視需要編制該設(shè)備操作規(guī)程。633設(shè)備的

33、維護(hù)保養(yǎng)各連鎖店負(fù)責(zé)本店設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。操作人員根據(jù)相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程對本店設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)及在設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄表上填寫維護(hù)情況，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，并作為年度檢修計劃的依據(jù)。634設(shè)備設(shè)施的修理當(dāng)日常工作中設(shè)備發(fā)生無法排除的故障時，由各連鎖店負(fù)責(zé)人安排修理，維修人員在設(shè)備維修記錄表上記錄維修結(jié)果，連鎖店負(fù)責(zé)人確認(rèn)修理結(jié)果。635 設(shè)備設(shè)施的報廢設(shè)備嚴(yán)重受損，超過使用年限、結(jié)構(gòu)陳舊、性能落后、不能滿足生產(chǎn)而又無修理利用價值需要申請報廢時，由使用部門填寫報廢申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，在臺帳上注明報廢日期，并將該設(shè)備的有關(guān)記錄及報廢申請單封存。64工作環(huán)境641各部門根據(jù)服務(wù)、營運活動需

34、要，負(fù)責(zé)確定作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，提出改善要求，行政部負(fù)責(zé)協(xié)助實現(xiàn)要求，創(chuàng)造出良好的工作環(huán)境，包括：a） 配置適用的服務(wù)場所并根據(jù) 需要適當(dāng)裝修，防止曝曬、風(fēng)雨浸蝕和潮濕；b）配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；642制訂并實施相關(guān)文件以保證整潔、適宜的工作環(huán)境。65相關(guān)文件 人力資源管理程序 設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程 xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)71產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃為了提供顧客滿意的服務(wù)，公司對各服務(wù)工作實現(xiàn)所需的過程進(jìn)行了策劃和開發(fā)，并保持與質(zhì)量管理體系其它過程

35、的要求的一致性。服務(wù)過程實現(xiàn)的策劃包含以下內(nèi)容：a）根據(jù)公司的質(zhì)量目標(biāo)所確定的服務(wù)工作質(zhì)量目標(biāo)和要求；b）制定了服務(wù)工作所需的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境程序；c）制定了新服務(wù)項目的開發(fā)過程程序；d）制定了采購程序以保證服務(wù)活動所需的合格材料及服務(wù)；e）制定了服務(wù)過程所需的程序、操作方法；f）制定了服務(wù)過程標(biāo)識、產(chǎn)品防護(hù)等過程；g）制定了對服務(wù)績效考核評價規(guī)程以及接受準(zhǔn)則；h)制定了文件和資料、質(zhì)量記錄控制程序以保證文件的管理和記錄的保存。72與顧客有關(guān)的過程721與服務(wù)活動有關(guān)的要求的確定7211公司通過與顧客的溝通，確定了顧客對服務(wù)的要求，包括售后服務(wù)的要求；7212根據(jù)服務(wù)活動的規(guī)定用途

36、和已知的預(yù)期用途，公司在開發(fā)新服務(wù)項目時已經(jīng)將顧客的潛在要求作為開展的依據(jù)；7213公司在服務(wù)開發(fā)時已保證服務(wù)符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求；7214公司在服務(wù)的開發(fā)時已充分考慮服務(wù)的舒適性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等，力爭超越顧客的要求，使顧客滿意。722與服務(wù)有關(guān)要求的評審 為了使公司在接受顧客的要求之前得到評審和確認(rèn)，在內(nèi)外部溝通控制程序中規(guī)定了服務(wù)有關(guān)要求評審的過程，具體見8.2.1.3。723顧客溝通公司為了與顧客進(jìn)行有效的溝通，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在內(nèi)外部溝通控制程序中規(guī)定了與顧客溝通的過程，具體見8.2.1.3。 74采購為了保證采購的產(chǎn)品符合產(chǎn)品實現(xiàn)的要求，本公司通過制定采購控制程序，

37、對采購的產(chǎn)品、過程及時對提供產(chǎn)品的供方進(jìn)行控制。741采購xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)7411材料采購合同的制定 倉庫根據(jù)生產(chǎn)部提出的用料申請，結(jié)合庫存情況填寫物料申購單作為采購依據(jù)，經(jīng)使用部門主管、財務(wù)部經(jīng)理審核、倉庫復(fù)核后交采購部辦理。7412采購的實施a）采購部依據(jù)物料申購單從合格供貨商名單中選擇相應(yīng)供貨商聯(lián)絡(luò)采購事項，擬定訂購單；b）采購合同經(jīng)采購部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理審核后交總經(jīng)理審核批準(zhǔn)，簽定采購合同。采購員依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的采購合同，跟催供貨商供貨；7413特殊情況下的采購因特殊原因生產(chǎn)急需材料從新

38、供貨商處采購而又無時間按供方評價程序?qū)π碌墓┴浬踢M(jìn)行評價時，經(jīng)采購部經(jīng)理審批后，可向未列入合格供貨商名單中的供貨商采購，但采購產(chǎn)品必須經(jīng)嚴(yán)格檢驗合格后方可使用。7414采購產(chǎn)品的驗證采購物料到貨，由質(zhì)檢員按來料檢驗規(guī)程進(jìn)行驗證。742供方評價7421供方分類a） a類供方：在公司實施iso9001標(biāo)準(zhǔn)之前已連續(xù)半年以上且至少提供3批以上合格材料的供方。b）b類供方：供方中除a類之外的材料供方。7422合格供方的條件a）有良好的質(zhì)量保證體系，產(chǎn)品性能和質(zhì)量符合本公司的條件要求。b）交貨及時且具有長期供貨能力。c）價格合理，付款條件優(yōu)惠。d）良好的售后服務(wù)。7423評價方式a）能力及質(zhì)量體系的現(xiàn)場

39、評價。b）材料樣品及試作結(jié)果的評價。c）價格合理，付款條件優(yōu)惠。d）良好的售后服務(wù)。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)7424 a類供方的評價對a類供方進(jìn)行合格供方的年度評審，評審內(nèi)容包括： a）產(chǎn)品品質(zhì)：占總得分的60%，依據(jù)對來料進(jìn)行檢查所作的來料檢查報告的結(jié)果進(jìn)行年度統(tǒng)計； b）交貨期，占總得分的20%，依據(jù)訂購單與供方的送貨單進(jìn)行年度統(tǒng)計； c）服務(wù)，占總得分的20%，由采購部根據(jù)實際的服務(wù)情況進(jìn)行評分。7425 b類供方的評價a） 以采購部為主，有必要時會同連鎖管理部及有關(guān)人員，對供方進(jìn)行現(xiàn)場考察，并填

40、寫供貨商調(diào)查表。對無法進(jìn)行現(xiàn)場考察的供方，由采購部發(fā)出供貨商調(diào)查表由供方填寫，交回采購部進(jìn)行評價。經(jīng)評價合格后，按b條執(zhí)行。b） 采購部向供方索取適當(dāng)數(shù)量樣品進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果記入樣品質(zhì)檢及使用報告中，經(jīng)采購部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后交采購部。c）樣品檢查合格后，可以批量進(jìn)貨，批量進(jìn)貨無質(zhì)量問題，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購部列入合格供貨商名單。 7426合格供方的刪除與評審處理a）已通過評審的供貨商，如其在供貨的過程中出現(xiàn)重大問題時，由采購部提出，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以取消其合格供方資格，并從合格供貨商名單中刪除；b）年度評審不足60分者，發(fā)出限期改善通知書，不能按要求改善則由采購部提出，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后取消其

41、合格供方資格；c）不已經(jīng)確認(rèn)該供方將不再與本公司有業(yè)務(wù)往來時，可從合格供貨商名單中刪除。務(wù)活動的采購。 為了保證采購的服務(wù)活動符合本公司服務(wù)實現(xiàn)的要求，本公司通過制定采購控制程序，對采購的服務(wù)、過程及時對提供服務(wù)的供方進(jìn)行控制。75生產(chǎn)和服務(wù)提供751生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制為了顧客滿意的服務(wù)，公司對服務(wù)過程進(jìn)行了策劃，以保證服務(wù)活動在受控的條件下進(jìn)行。752生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)本公司在服務(wù)提供過程中驗光、配鏡兩個工序?qū)偬厥膺^程，公司對這些過程實施確認(rèn)，以保證對這些應(yīng)急過程的處理

42、處于受控狀態(tài)。其包括：制定了相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)備操作規(guī)程和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，以保證操作方法的正確和設(shè)備的完好；對這些過程制定了相應(yīng)的質(zhì)量記錄，以保證對過程進(jìn)行監(jiān)控。其操作人員屬于特殊崗位人員，必須持有國家頒發(fā)的相應(yīng)資格證書經(jīng)考核合格后方可上崗操作；在工作中應(yīng)不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，以提高操作人員的技術(shù)水平和質(zhì)量意識；對發(fā)現(xiàn)的不合格，按不合格控制程序執(zhí)行。當(dāng)過程的主要因素（如設(shè)備、材料、環(huán)境等）發(fā)生變化時，必須對過程實施再確認(rèn)。753標(biāo)識和可追溯性公司在服務(wù)過程中為識別服務(wù)活動和可追溯性，制定了產(chǎn)品標(biāo)識與追溯控制程序，標(biāo)識和可追溯性的工作主要由連鎖店管理部負(fù)責(zé)。公司標(biāo)識和可追溯性的對象主要包括：服務(wù)內(nèi)容、

43、服務(wù)收費、服務(wù)人員、服務(wù)區(qū)域、物品等。 標(biāo)識和可追溯性的方法主要有：服務(wù)內(nèi)容公告、區(qū)域掛牌、服務(wù)人員胸牌、工號、票據(jù)、工作記錄等。754顧客財產(chǎn)本公司顧客財產(chǎn)主要是指顧客眼鏡。連鎖店在提供服務(wù)過程中應(yīng)對顧客眼鏡妥善保管，如發(fā)生丟失、損壞等現(xiàn)象，應(yīng)及時向顧客報告和采取相應(yīng)有效處理措施，并記錄有關(guān)情況。755產(chǎn)品防護(hù)由于本公司的產(chǎn)品主要是服務(wù)，因此本公司的產(chǎn)品防護(hù)主要通過對各服務(wù)活動進(jìn)行控制和管理，以達(dá)到產(chǎn)品防護(hù)的目的。而對硬件設(shè)備設(shè)施、顧客物品的防護(hù)執(zhí)行6.2.3、7.5.1以及7.5.4的要求。76檢測設(shè)備的控制本公司對檢測設(shè)備的控制作出明確規(guī)定，確保本公司所使用的檢測設(shè)備能滿足預(yù)期用途。各連

44、鎖店負(fù)責(zé)檢測設(shè)備的控制。7.6.1.檢測設(shè)備的初次檢定新購買驗收合格的檢測設(shè)備由各連鎖店負(fù)責(zé)送計量鑒定部門檢定。檢定合格后才能投入使用，并進(jìn)行編號和記錄于計量器具臺賬。xxxxxx有限公司shenzhen optical co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)內(nèi)容產(chǎn)品實現(xiàn)762檢測設(shè)備的標(biāo)識7621檢定合格的檢測設(shè)備由各連鎖店統(tǒng)一貼上合格標(biāo)簽，標(biāo)明設(shè)備的名稱、編號、檢定、日期、檢定員等。對不便粘貼的設(shè)備，可將標(biāo)簽貼在包裝盒上。7622部分功能或量程合格的設(shè)備，應(yīng)貼上限用標(biāo)簽，標(biāo)明限用的范圍。7623檢定不合格的設(shè)備，應(yīng)貼上停用標(biāo)簽并封存。763檢測設(shè)備的周期檢定每年十二月，各連鎖店

45、編制下一年度計量器具檢定計劃，按計劃聯(lián)系計量鑒定部門進(jìn)行送檢或來廠檢定。檢定后由檢定單位出具檢定報告，將檢定結(jié)果記錄于計量器具檢定記錄中。764偏離檢定狀態(tài)的評定7641用待判定是否偏離檢定的檢測設(shè)備檢測樣品后，再用同等規(guī)格的檢測設(shè)備重新檢測該樣品；7642用同一檢測設(shè)備分別檢測明確標(biāo)識為不合格品的樣品與標(biāo)識為合格品的樣品，觀察檢測結(jié)果是否符合要求。765測量結(jié)果的有效性評價當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對已檢測過的產(chǎn)品做出待定標(biāo)識，并使用合格設(shè)備重新檢測，追溯到檢測數(shù)值相符為止。對于無法重新檢測的產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)行追蹤并采取相應(yīng)措施。77相關(guān)文件xxxxxx有限公司shenzhen optical

46、 co。ltd 質(zhì)量手冊修改狀態(tài)a/0章測量、分析和改進(jìn)章節(jié)內(nèi)容測量、分析和改進(jìn)81總則 公司經(jīng)過策劃制定了相應(yīng)的程序，包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程序的確定，以實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程： a）證實服務(wù)活動的符合性； b）確保質(zhì)量管理體系的符合性； c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。82監(jiān)視和測量821顧客滿意 作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，公司對獲取和利用顧客對公司產(chǎn)品滿意程序的信息的方法做出了規(guī)定，并制定了顧客滿意測量控制程序，以加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通和公司與顧客、公司與供方之間的溝通：8211內(nèi)部溝通82111管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的總體協(xié)調(diào)。82112各部門、各層次間的溝通首先按相關(guān)的質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行，并通過以下方式： a）通過例會； b）根據(jù)需要舉行不定期會議； c）通過質(zhì)量標(biāo)語的張貼進(jìn)行宣導(dǎo)； d）進(jìn)行人員教育培訓(xùn)。82113如在溝通過程中，出現(xiàn)需與其它部門協(xié)同處理的工作而又無相關(guān)質(zhì)量體系文件可循時，可通過填寫內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單來處理，并將處理結(jié)果報與管理者代表知悉。82114內(nèi)部溝通的內(nèi)容可包括以下項目： a）接受責(zé)任解決問題； b）積極尋求不斷改善的機(jī)會； c）積極尋求強(qiáng)化人員技能及經(jīng)驗的機(jī)會； d）于團(tuán)隊及群體中獲得分享知識及經(jīng)驗的機(jī)會；e）將顧客的要求及期望和法律、法規(guī)明確宣