私人會(huì)所營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)配套方案

1、私人會(huì)所手nrt冊(cè)2012 年 9 月 6 日初稿戴捷目錄第一章 崗位職責(zé) 4-21總經(jīng)理崗位職責(zé) 4副總經(jīng)理崗位職責(zé) 4行政人事部主管崗位職責(zé) 4人事助理崗位職責(zé) 5行政助理崗位職責(zé) 6前臺(tái)接待崗位職責(zé) 7財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé) 7收銀員崗位職責(zé) 8外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責(zé) 8KTV 、酒吧主管崗位職責(zé) 9調(diào)酒師崗位職責(zé) 10果盤師崗位職責(zé) 10房間公主崗位職責(zé) 11公關(guān)崗位職責(zé) 12客房、SPA主管崗位職責(zé) 13客房部服務(wù)員崗位職責(zé) 14SPA 崗位職責(zé) 14運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé) 16會(huì)議廳、多功能廳管理服務(wù)員崗位職責(zé) 17棋牌室客理服務(wù)員崗位職責(zé) 17荷官崗位職責(zé) 18餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé) 19

2、樓層服務(wù)員崗位職責(zé) 20保潔員崗位職責(zé) 20采購(gòu)部崗位職責(zé) 20保安部崗位職責(zé) 21水電工崗位職責(zé) 21倉(cāng)管崗位職責(zé) 21第二章管理程序21-22請(qǐng)假程序 22獎(jiǎng)罰管理程序 22辭職程序 22申購(gòu)管理程序 22采購(gòu)管理程序 22入庫(kù)管理程序 22出庫(kù)管理程序 22報(bào)帳程序 22第三章服務(wù)流程23-27前廳服務(wù)員流程 23KTV 服務(wù)員流程 23服務(wù)員（公關(guān)）工作流程守則 23第四章管理制度27-36考勤制度 27從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度 28衛(wèi)生管理制度 28倉(cāng)庫(kù)管理制度 30訂房制度 30服務(wù)員制度 32員工獎(jiǎng)罰管理制度 32荷官管理制度 34第五章會(huì)員管理36-38第六章 附表39-44宗

3、旨崇尚以人為本、顧客第一、個(gè)人隱私高度保密、家的感受、星級(jí)的享受為服務(wù)宗旨。第一章崗位職責(zé) 總經(jīng)理崗位職責(zé)直接下級(jí)：副總經(jīng)理一、對(duì)公司負(fù)責(zé)，主持各部門全面工作，保證本部門運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、主動(dòng)征求客人意見，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。四、對(duì)客源進(jìn)行分析，向公司提出合理化建議。五、不間斷巡視，對(duì)會(huì)所各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決問題六、經(jīng)常與下屬溝通，做好員工的思想工作。七、制定培訓(xùn)計(jì)劃，并做好各部員工的培訓(xùn)等管理工作。八、控制成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。九、每日上交營(yíng)業(yè)分析報(bào)告，對(duì)部門所需物品合理安排、補(bǔ)充。 十、負(fù)責(zé)各部的安全防范、防盜、消

4、防工作。副總經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：客服部主管、財(cái)務(wù)部主管、人事部主管、運(yùn)營(yíng)部主管一、協(xié)助總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。二、起先鋒帶頭作用，身先士卒。三、督促員工儀容儀表、考勤、個(gè)人行為。四、全面做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。五、負(fù)責(zé)會(huì)所的全面安排及工作監(jiān)督。六、每日檢查員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生情況七、將本班次的運(yùn)營(yíng)情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。八、經(jīng)常與客人交流，取得客人的反饋意見和建議。九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 十、給重要的客人安排房間和帶客進(jìn)房。 十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。 十二、完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。行

5、政人事部主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級(jí)：行政助理、人事助理、前臺(tái)接待等 職位：行政人事主管、 協(xié)助總經(jīng)理做好綜合、協(xié)調(diào)各部門工作和處理日常事務(wù)；、協(xié)助參與并起草公司發(fā)展規(guī)劃的擬定年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制及各階段工作目標(biāo)分解； 三、負(fù)責(zé)總公司年度綜合性資料，組織并起草公司綜合性的工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請(qǐng) 示等文件；四、負(fù)責(zé)公司通用規(guī)章制度的擬定、修改和編寫工作，協(xié)助參與專用標(biāo)準(zhǔn)及管理制度的 擬定、討論、修改工作；對(duì)文件中的重要事項(xiàng)進(jìn)行跟蹤檢查和督導(dǎo)，推進(jìn)公司的管理；五、搜集和了解各部門的工作動(dòng)態(tài)，掌握全公司主要活動(dòng)情況，編寫公司年度大事記；六、負(fù)責(zé)召集公司辦公會(huì)議和其他有關(guān)會(huì)議，做

6、好會(huì)議記錄，根據(jù)需要撰寫會(huì)議紀(jì)要， 并跟蹤、檢查、督促會(huì)議的貫徹實(shí)施；七、監(jiān)督執(zhí)行規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，處理員工獎(jiǎng)懲事宜。對(duì)各崗位及其場(chǎng)所的勞動(dòng)、衛(wèi) 生、安全情況進(jìn)行定期及不定期檢查；八、負(fù)責(zé)做好公司來賓的接待安排，組織、協(xié)調(diào)公司年會(huì)、員工活動(dòng)，開展年度總評(píng)比 和表彰活動(dòng)；九、負(fù)責(zé)公司內(nèi)外文件的收發(fā)、登記、傳遞、歸檔工作； 十、負(fù)責(zé)公司辦公用品的管理；十一、負(fù)責(zé)公司員工活動(dòng)的策劃和組織； 十二、負(fù)責(zé)公司檔案管理工作； 十三、加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)，為促進(jìn)相互之間的團(tuán)結(jié)做好工作； 人事助理崗位職責(zé)直接上級(jí)：行政人事主管 直接下級(jí)：人事專員（暫未設(shè)置此崗位，根據(jù)具體需要再行增加） 職位：人事助理一、負(fù)責(zé)

7、公司人力資源工作的規(guī)劃，建立、執(zhí)行招聘、培訓(xùn)、考勤、勞動(dòng)紀(jì)律等人事程 序或規(guī)章制度；二、負(fù)責(zé)制定和完善公司崗位編制，協(xié)調(diào)公司各部門有效的開發(fā)和利用人力，滿足公司 的經(jīng)營(yíng)管理需要；三、根據(jù)現(xiàn)有的編織及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)各部門的招聘需求，編制年度/ 月度人員招聘計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；四、做好各崗位的職位說明書，并根據(jù)公司職位調(diào)整組要進(jìn)行相應(yīng)的變更，保 證職位說明書與實(shí)際相符；五、負(fù)責(zé)辦理入職手續(xù)，負(fù)責(zé)人事檔案的管保管、用工合同的簽訂；六、建立并及時(shí)更新員工檔案，做好年度 / 月度人員異動(dòng)統(tǒng)計(jì)（包括離職、入職、 晉升、調(diào)動(dòng)、降職等）七、制定公司及各個(gè)部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施；八、對(duì)

8、試用期員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核，并根據(jù)培訓(xùn)考核結(jié)果建議部門錄用；九、負(fù)責(zé)擬定部門薪酬制度和方案，建立行之有效的激勵(lì)和約束機(jī)制； 十、制定績(jī)效評(píng)價(jià)政策， 組織實(shí)施績(jī)效管理， 并對(duì)各部門績(jī)效評(píng)價(jià)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制， 及時(shí)解決其中出現(xiàn)的問題，使績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠落到實(shí)處，并不斷完善績(jī)效管理體系； 十一、負(fù)責(zé)審核并按職責(zé)報(bào)批員工定級(jí)、升職、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)及紀(jì)律處分及內(nèi)部調(diào)配、調(diào) 入、調(diào)出、辭退等手續(xù)；十二、做好員工考勤統(tǒng)計(jì)工作，負(fù)責(zé)加班的審核和報(bào)批工作 十三、負(fù)責(zé)公司員工福利、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)年檢的辦理； 十四、配合其他部門做好員工思想工作，受理并及時(shí)解決員工投訴和勞動(dòng)爭(zhēng)議事宜； 十五、定期主持召開本部門工作例會(huì)，

9、布置、檢查、總結(jié)工作，并組織本部門員工的業(yè) 務(wù)學(xué)習(xí)，提高管理水平和業(yè)務(wù)技能，保證各項(xiàng)工作任務(wù)能及時(shí)完成； 十六、十六、其他突發(fā)事件處理和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。行政助理崗位職責(zé) 直接上級(jí)：行政人事主管 直接下級(jí)：行政專員（暫未設(shè)置此崗位，根據(jù)具體需要再行增加） 職位：行政助理一、負(fù)責(zé)招聘工作，應(yīng)聘人員的預(yù)約，接待及面試；二、員工入職手續(xù)辦理，員工勞動(dòng)合同的簽訂、續(xù)簽與管理；三、公司內(nèi)部員工檔案的建立與管理；四、負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)工作，做好信息的上傳下達(dá)；五、負(fù)責(zé)公司各部門的行政后勤類相關(guān)工作；六、負(fù)責(zé)考勤及工資績(jī)效的核算；七、負(fù)責(zé)部門一些日常行政事務(wù)，配合上級(jí)做好行政人事方面的工作；八、負(fù)責(zé)制定、監(jiān)

10、督及執(zhí)行企業(yè)管理規(guī)章制度、行政人事管理制度以及工作流程、績(jī)效 考核制度；九、負(fù)責(zé)組織企業(yè)文化建設(shè)工作，包括公司慶典、年會(huì)安排、會(huì)務(wù)組織、文體活動(dòng)安排 等；十、協(xié)助上級(jí)制定各部門崗位職責(zé)說明書，報(bào)批后監(jiān)督并執(zhí)行； 十一、協(xié)助上級(jí)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工培訓(xùn)以及所有員工的培訓(xùn)計(jì)劃；十二、 負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行企業(yè)制度與文化的培訓(xùn)工作，建立企業(yè)形象； 十三、負(fù)責(zé)協(xié)助各部門進(jìn)行人員招聘工作，包括招聘流程、面試記錄與篩選推薦等； 十四 14、制定崗位晉升、下調(diào)策略，報(bào)批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行； 十五、制定薪酬上調(diào)、下調(diào)策略，報(bào)批通過后加以監(jiān)督執(zhí)行； 十六、負(fù)責(zé)離職員工的善后處理工作，包括辦公用品、鑰匙、出勤

11、核算、離職證明、合 同解除等； 十七、負(fù)責(zé)管理勞動(dòng)合同、保密協(xié)議、房屋租賃協(xié)議以及各類人事行政文檔； 十八、協(xié)助各部門做好節(jié)假日期間工作安排，包括值班安排、檢查門窗、關(guān)閉電源電腦 等工作； 十九、負(fù)責(zé)會(huì)所資產(chǎn)配置（包括辦公設(shè)備、辦公用品）的管理工作，包括清點(diǎn)、維護(hù)、 登記等； 二十、其他突發(fā)事件的處理。前臺(tái)接待崗位職責(zé) 直接上級(jí)：行政人事主管 直接下級(jí)：接待（暫未設(shè)置此崗位，根據(jù)具體需要再行增加） 職位：前臺(tái)接待一、負(fù)責(zé)大廳燈光的開啟和關(guān)閉。二、對(duì)于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。三、做好客人的引領(lǐng)、接待工作，宣傳介紹公司各種情況，有力推銷公司賣點(diǎn)。四、協(xié)助做好突發(fā)事件

12、的處理工作。五、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。六、建立完整的交接班記錄，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理 直接下級(jí)：收銀員、借貸兌換員等職位：財(cái)務(wù)部主管一、嚴(yán)格遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)法規(guī)、財(cái)務(wù)工作規(guī)定和公司相關(guān)制度，遵守職業(yè)道德；建立健全 公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稽核審計(jì)等有關(guān)制度，監(jiān)督各項(xiàng)制度的實(shí)施和執(zhí)行。二、組織編制公司年、季度成本、利潤(rùn)、資金、費(fèi)用等有關(guān)的財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)劃，定期檢查、 監(jiān)督、考核計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整和控制計(jì)劃的實(shí)施。三、組織財(cái)會(huì)人員正確、及時(shí)、完整地處理賬務(wù)，辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算等業(yè)務(wù)，及 時(shí)進(jìn)行賬務(wù)登記。四、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)管，認(rèn)真履行

13、財(cái)務(wù)收支審批手續(xù)和費(fèi)用報(bào)銷制度，正確合理調(diào)度資金， 保證日常合理開支需要的正常供給。五、負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)、流動(dòng)資金及專項(xiàng)基金的管理，會(huì)同有關(guān)部門辦理固定資產(chǎn)的購(gòu)建、 轉(zhuǎn)移、報(bào)廢等財(cái)務(wù)審核手續(xù)。六、搞好會(huì)計(jì)核算，及時(shí)提供真實(shí)的會(huì)計(jì)核算資料；組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，編寫經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。七、審核年、季、月度各種財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)表，搞好年度會(huì)計(jì)決算工作。八、組織實(shí)施公司財(cái)務(wù)審計(jì)和會(huì)計(jì)稽核工作。九、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。收銀員崗位職責(zé)直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部主管職位：收銀員一、熟練掌握收銀軟件的使用，掌握結(jié)賬流程，電腦的基本操作及維護(hù)。二、做好訂臺(tái)電話記錄。按預(yù)定時(shí)

14、間通知房間服務(wù)員做好迎接客人的具體準(zhǔn)備工作。對(duì) 超時(shí) 20 分鐘沒有到來的，要及時(shí)報(bào)告給副總經(jīng)理詢問情況。三、準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。四、保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。五、熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。正確及時(shí)的輸入各種單據(jù)，防止錯(cuò)單、 漏單的發(fā)生。六、完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表并按規(guī)定上交。七、適時(shí)恰當(dāng)?shù)赝其N公司的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。八、做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。九、認(rèn)真做好交接班工作。十、掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣。十一、通過各部服務(wù)員給客人結(jié)賬，或離開時(shí)，幫客人訂好普通客房，連系好出租車， 訂會(huì)所總統(tǒng)

15、套房。外幣兌換、籌碼兌換員崗位職責(zé)直接上級(jí)：財(cái)務(wù)部主管職位：外幣兌換員、籌碼兌換員一、負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)外幣兌換，為顧客提供便利服務(wù)。二、二、準(zhǔn)備備用金（通過財(cái)務(wù)部劃撥）、兌換用具（驗(yàn)鈔機(jī)、水單、放大鏡等）。三、三、到主管室取匯率表，根據(jù)匯率表調(diào)整外匯牌價(jià)電子屏。四、四、請(qǐng)要求兌換外幣的顧客出示護(hù)照。五、五、驗(yàn)證外幣真?zhèn)巍Ａ?、六、?jīng)確認(rèn)予以兌換。七、七、結(jié)帳后封包，簽字、入保險(xiǎn)箱、落鎖。八、八、準(zhǔn)確填寫水單、報(bào)表，由領(lǐng)班確認(rèn)并簽字。九、九、按月與銀行辦理交接手續(xù)，特殊情況隨時(shí)辦理。十、十、外幣兌換員須經(jīng)銀行培訓(xùn)，持證上崗。十一、十一、遵守外幣兌換的有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行商店規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。十二、十二、按操作

16、規(guī)程兌換外幣。十三、十三、每日收入要“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款要及時(shí)上報(bào)，清點(diǎn) 好 備用金后再做交接班。十四、十四、不準(zhǔn)私自套匯、兌換外幣。十五、十五、每日結(jié)帳后，將鑰匙封存保管。十六、現(xiàn)金兌換相應(yīng)的籌碼。十七、刷卡金額兌換相應(yīng)籌碼。十八、跟據(jù)籌碼的面值兌換現(xiàn)金。十九、日結(jié)匯總兌換與套現(xiàn)要相應(yīng)，另有登記在案。KTV酒吧主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：調(diào)酒師、果盤師、服務(wù)員、房間公主、公關(guān)等職位：KTV酒吧主管一、熟悉并掌握KTV廂房的一切營(yíng)業(yè)運(yùn)作。二、監(jiān)督檢查服務(wù)員、公關(guān)、調(diào)酒師、果盤師、包房小弟、房間公主在服務(wù)過程中的作 業(yè)程序、服務(wù)態(tài)度、禮貌、禮節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

17、三、在營(yíng)業(yè)前對(duì)本部門的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查、是否符合使用要求。四、安排并檢查KTV所在工作崗位的衛(wèi)生用品、用具的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。五、 會(huì)前檢查所屬員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、上班考勤情況如有不符及時(shí)查明原 因。六、對(duì)所需要維修的設(shè)施、設(shè)備登記在工作交接本上并填好工程維修單。七、補(bǔ)充營(yíng)業(yè)所需的物品、及時(shí)填好領(lǐng)料單交副總經(jīng)理審批，并做好領(lǐng)用、保管登記工作。八、安排當(dāng)天各區(qū)域的工作、檢導(dǎo)工作中的錯(cuò)失及時(shí)改正。九、 配合財(cái)務(wù)部、對(duì)本部門的物品進(jìn)行盤點(diǎn)登記報(bào)損登記。十、了解當(dāng)天的酒水情況、了解訂房情況以便做好統(tǒng)計(jì)。十一、以身作則徹底執(zhí)行飯店各種規(guī)章制度處罰條例。十二、對(duì)新入職員工進(jìn)行入職業(yè)務(wù)培訓(xùn)。十三

18、、在工作中對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)勤罰懶做到公平、公正、公開。十四、愛護(hù)和保養(yǎng)部門資產(chǎn) 做到最低費(fèi)用、最高收入、開源節(jié)流。十五、與工作相關(guān)連部門保持良好溝通的合作關(guān)系。 十六、化解員工之間的矛盾、處理好員工、同事、客人的關(guān)系了解員工思想狀況。十七、處理客人簡(jiǎn)單投訴、解決不了報(bào)告上級(jí)處理。十八、營(yíng)業(yè)時(shí) 做好工作交接記錄 并簽名確認(rèn)。十九、營(yíng)業(yè)結(jié)束 檢查水、電、門是否關(guān)閉、上鎖檢查是否有遺留火種 關(guān)閉好所有電源開關(guān)方可離開。調(diào)酒師崗位職責(zé)直接上級(jí)：KTV酒吧主管直接下級(jí)：服務(wù)員等職位：調(diào)酒師一、營(yíng)業(yè)前做好酒水物品準(zhǔn)備。負(fù)責(zé)做好酒吧的衛(wèi)生工作和開業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。二、保管吧臺(tái)酒水飲料。每日清點(diǎn)品種、數(shù)量

19、并做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。配合做好盤點(diǎn)。三、調(diào)酒員要掌握好雞尾酒配方，量度準(zhǔn)確，操作嫻熟。四、供應(yīng)酒水要求品種準(zhǔn)確，注意酒水飲料保質(zhì)期，不供應(yīng)過期飲料。五、調(diào)酒員應(yīng)積極向客人推銷各種雞尾酒。六、遇到其他吧臺(tái)借用酒水，必須辦理暫借手續(xù)或轉(zhuǎn)帳手續(xù)。不得私自外帶酒水在本吧 臺(tái)出售。七、接受適合本崗位的培訓(xùn)。八、服務(wù)指揮和分配，完成上級(jí)臨時(shí)分派的其他任務(wù)。果盤師崗位職責(zé)直接上級(jí)：KTV酒吧主管直接下級(jí)：服務(wù)員等職位：果盤師一、果盤制作，水果代加工；二、合理控制損耗；三、保證為客人提供每樣水果的新鮮和質(zhì)量。在清洗水果時(shí)必須保證每個(gè)水果表面無污 漬，容易擦傷的水果一定要注意清洗方式。四、必須保證下一班次水果使用方可

20、下班。五、必須保證提供給客人的水杯干凈衛(wèi)生、無異味、杯子潔凈無污漬，對(duì)水杯應(yīng)定期消 毒處理，夜班在清理水杯時(shí)，任何服務(wù)員一人來提供幫忙。六、提供給客人使用的水果盤必須保證 10天用84消毒液徹底清理，必須于每月1、11、21 日進(jìn)行處理，且保證水果盤干凈、潔亮。七、時(shí)刻保持水果吧臺(tái)內(nèi)的區(qū)域衛(wèi)生，物品必須保證擺放整齊，堅(jiān)決不允許水果吧臺(tái)臺(tái) 面有堆積物現(xiàn)象。八、每天的壞水果必須由主管以上人員檢查方可拿到員工餐廳使用。九、必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)掌控電源開關(guān)，節(jié)能降耗。 十、各班次除忙于給客人服務(wù)或給其它區(qū)域切水果外，只要是發(fā)現(xiàn)客人無人引領(lǐng)，必須 放下手中任何工作來為客人提供服務(wù)。十一、堅(jiān)決服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安

21、排的工作，保證、保質(zhì)、保量的完成每天的日常工作。房間公主崗位職責(zé)直接上級(jí)：KTV酒吧主管 直接下級(jí)：公關(guān)、服務(wù)員等 職位：房間公主一、全方位與客人溝通、聯(lián)絡(luò)和拓展客源。二、周到服務(wù)，主動(dòng)與客人溝通、接觸、了解客人的需求。三、主動(dòng)向客人推介公司的近期娛樂安排和飲食康樂設(shè)施。四、通過禮貌接待及機(jī)敏而富有知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。五、熟悉酒水牌上酒水食物名稱及調(diào)配供客人選擇。六、保持房間良好形象、給予客人 VIP 服務(wù)。七、定時(shí)更換煙灰缸及保持客人桌面清潔。八、收取空杯前建議客人再添酒水或飲料以提高銷售。九、遵守公司的規(guī)章制度，對(duì)自己嚴(yán)格要求，保持良好的個(gè)人儀表。 十、上班前將所屬包房，徹底認(rèn)

22、真在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將包廂清潔工作完成。 十一、要有高度的責(zé)任感和自覺性，一切以客人為主，要善于制造良好的包房氣氛，客 人要求與其喝酒時(shí)，適度小量的喝一些，嚴(yán)禁酒醉服務(wù)，如遇客人持續(xù)要求飲酒，立即 請(qǐng)干部協(xié)助處理。十二、 熟悉和掌握音響設(shè)備功能、電腦點(diǎn)歌的使用方法。 十三、包房音響、燈光及電腦器材發(fā)現(xiàn)問題，立刻報(bào)請(qǐng)工程部檢查維修或調(diào)整。十四、 于包廂服務(wù)中途須離開包廂取物或其它事時(shí)，必須先向客人說明去作什么，然后再行離 開且速去速回。十五、包廂客人欲尋找公司主管時(shí)，切勿自已找尋，而是通知迎賓臺(tái)或請(qǐng)有對(duì)講機(jī)主管 轉(zhuǎn)達(dá)通知。十六、當(dāng)客人酒水點(diǎn)好后，要尋問客人是否需要調(diào)酒配用飲品數(shù)量，并依酒水種類、客 人

23、人數(shù)判斷所需杯具、札壺、冰桶后，告知服務(wù)員盡速送來。 十七、熱情接待客人，主動(dòng)推銷公司酒水和菜式，更換公關(guān)、主動(dòng)幫助客人點(diǎn)所需飲品、 小吃，如有客人點(diǎn)餐送給包廂服務(wù)員 ( DJ ) 時(shí)，包廂服務(wù)員必須委婉的拒絕，以免自身 用餐影響包房服務(wù)品質(zhì)。十八、滿足客人要求，正確快捷為客人點(diǎn)播歌曲。 十九、適度的控制包廂音響音量不宜過大，以保護(hù)音箱，如客人要求大聲時(shí)，下一首歌 或客人無再要求時(shí)，立即調(diào)回適當(dāng)之音量。二十、善于和客人交流溝通，與客人保持聯(lián)絡(luò)，保持包房客源。 二十一、隨時(shí)保持包房桌面、煙缸及地面的清潔衛(wèi)生。 二十二、每日認(rèn)真仔細(xì)填寫房卡表，詳填客戶資料及包廂內(nèi)酒水推廣人員表現(xiàn)。二十三 認(rèn)真確實(shí)

24、的向每位酒水推廣人員收回參觀券，推廣員進(jìn)房后立即將其手機(jī)收入電視機(jī)柜 內(nèi)鎖好，推廣下班時(shí)還給本人，如遇推廣酒醉將其手機(jī)交給值班干部后記錄后隔日還給 該員。 二十四、對(duì)于客人投訴，要保持良好態(tài)度，不能自身處理解決，立即反應(yīng)上級(jí)處理。 二十五、客人買單后不得向客人強(qiáng)索小費(fèi)，亦不可告知小費(fèi)太少?gòu)?qiáng)要較多小費(fèi)，如有發(fā) 現(xiàn)立即處罰，因此情況引起客人投訴則處以重罰。二十六、包廂客人買單如需開立發(fā)票，先經(jīng)由現(xiàn)場(chǎng)主管簽認(rèn)，買完單后將收據(jù)單交予客 人，并告知其憑單至收銀處領(lǐng)取發(fā)票，不可代客領(lǐng)取發(fā)票。二十七、 包廂客人買單后如有未存酒水立即通知主管收回， 開退單退回公司， 不可私存， 如發(fā)現(xiàn)私存立即罰款并收回存酒卡

25、。二十八、包廂客人買單后如有存酒，并將其存酒卡送給該房DJ服務(wù)員，可用其存酒卡作為客戶維護(hù)之用，嚴(yán)禁販?zhǔn)劢o公司業(yè)績(jī)干部，如發(fā)現(xiàn)有此情形，立即開除。二十九、下班時(shí)間要收好麥克風(fēng)、杯具后送交值班DJ登記檢查，檢查房間抽風(fēng)機(jī)、音響、 電腦、電器設(shè)備及包廂各項(xiàng)用品是否關(guān)閉， 有否損壞，如有損壞立即報(bào)修或填寫賠償單 （ 客 人或包廂服務(wù)員賠償 ） ，協(xié)助服務(wù)員清潔臺(tái)面，并關(guān)燈后方可下班。 三十、認(rèn)真負(fù)責(zé)完成上級(jí)交給的其他工作任務(wù)。公關(guān)崗位職責(zé)直接上級(jí)：KTV酒吧主管 直接下級(jí)：服務(wù)員等 職位：公關(guān)一、每日班前會(huì)上檢查個(gè)人的穿著、工號(hào)牌、儀容儀表是否按照公司規(guī)定。二、二、每日必須準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)議及安排的培

26、訓(xùn)課程，不得遲到。三、三、公關(guān)員進(jìn)入公司后，必須按部門的要求進(jìn)行工作，服從上級(jí)的工作安排。四、四、在房?jī)?nèi)應(yīng)主動(dòng)、熱情地為客人服務(wù)，并且配合服務(wù)員的多次促銷。五、五、嚴(yán)禁私自串房，因客人特殊要求，必須和當(dāng)房的客人打招呼，客人同意后方可 離開，并要向部門管理人員說明，防止客人投訴找不到人，禁止公關(guān)員在未通過房間公 主的情況下擅自串房，違者必究。六、六、不得擅自使用公司的營(yíng)業(yè)用品（包房?jī)?nèi)除外） 。七、七、打包時(shí)應(yīng)注意出品進(jìn)房后才可拿走，嚴(yán)禁房外拿出品，公司簽單房嚴(yán)禁打包并 要求控制消費(fèi)。八、八、公關(guān)員不得在客人面前接打電話。九、九、站位和進(jìn)房后必須遵守各項(xiàng)規(guī)范，特別是站位規(guī)范、禮貌規(guī)范、房?jī)?nèi)的坐姿規(guī)

27、 范。十、十、公司內(nèi)嚴(yán)禁嚼口香糖，走道嚴(yán)禁吸煙。 十一、十一、嚴(yán)禁與客人發(fā)生沖突和爭(zhēng)吵（就算自己沒錯(cuò)） ，有問題立即通知主管人員。 十二、十二、進(jìn)房后要及時(shí)上交 1張臺(tái)票給房間公主記錄。 十三、十三、當(dāng)客人買單要走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)送客，并表示歡迎下次光臨。 十四、十四、下班必須簽出，酒醉后由房間公主給與說明，由主管給與代簽?？头?、SPA主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：客房服務(wù)員、清潔員、水療師等職位：客房、SPA主管一、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域服務(wù)員的培訓(xùn)，管理和指導(dǎo)。二、培訓(xùn)服務(wù)員在指定區(qū)域內(nèi)做清潔工作。三、檢查房間質(zhì)量確保房間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提供“ LOVE美好時(shí)刻” “ SPA水療”服務(wù)。四、

28、參加每日工作例會(huì)和接受特殊指示。五、填寫客房報(bào)表。六、檢查離店房，在確認(rèn)房間達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)后，將房間變成可售房。七、接到客人的特殊要求要盡力滿足。處理客人投訴，并報(bào)告給副總經(jīng)理。八、按照檢查表檢查房間是否干凈，客用品是否齊全，并將需要修理的房間及時(shí)報(bào)修九、對(duì)需要修理的房間和物品要及時(shí)報(bào)修，并確保已修理好。十、填寫報(bào)告，并確?？腿诉z留物品做失物招領(lǐng)。 十一、報(bào)告客房?jī)?nèi)物品的丟失和損壞。樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作，確保出 租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”。十二、檢查服務(wù)員的，行為規(guī)范及出勤情況。合理安排工作任務(wù)，分配每人負(fù)責(zé)整理和 清

29、掃的客房。十三、分發(fā)員工每日工作表格，并通知 VIP及有特殊要求的房間。 十四、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。十五、保管樓層總鑰匙。十六、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。十七、檢查樓層公共區(qū)、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查。十八、隨時(shí)檢查，督導(dǎo)員工清除地毯的污跡。十九、檢查計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況。二十、確保每日對(duì) VIP房的檢查。二十一、處保持聯(lián)系，按程序規(guī)定每日通報(bào)客房情況，掌握客房出租情況，準(zhǔn)確報(bào)告房 間狀態(tài)。二十二、檢查報(bào)修、維修情況。二十三、 控制客用品、清潔品的發(fā)放、領(lǐng)取，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。二十四、記錄物品丟失、損壞，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。二十五、督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車，清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。二十

30、六、貫徹、落實(shí)執(zhí)行客房部各項(xiàng)規(guī)章制度。二十七、調(diào)查客人的投訴，并提出改進(jìn)措施。二十八、處理客人的委托代辦事項(xiàng)。二十九、定期向上級(jí)提出合理化建議。三十、負(fù)責(zé)客房倉(cāng)庫(kù)月盤點(diǎn)。三十一、每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補(bǔ)充和報(bào)帳情況。 三十二、每天檢查服務(wù)員的交班記錄情況。客房部服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房、SPA主管職位：客房服務(wù)員一、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。二、接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。三、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對(duì)報(bào)表、 房狀四、協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施（熱水、 空調(diào)、網(wǎng)線、電話等） 。五、

31、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三 消毒、四保潔），對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。六、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。七、了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。八、隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；九、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房 修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。十、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好 照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。十一、每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的

32、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情 況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。十二、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。 十三、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房， 發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰， 并調(diào)離崗位 十四、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。十五、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房主管。 十六、愛惜客棧財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)， 不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。SPA崗位職責(zé)直接上級(jí)：客房、SPA主管職位：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)美容師，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)推拿師 初級(jí)美容師崗位職責(zé)一、本會(huì)所工

33、作滿三個(gè)月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請(qǐng)假現(xiàn)象，積極配合主管及 各崗位工作人員的工作。二、必須全面領(lǐng)悟各種操作療程的基本理論知識(shí)，包括概念、法則、作用、原理、顧客 問答； 手法技能的概論包括：分類規(guī)范、基本結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準(zhǔn)則。三、必須熟練掌握誠(chéng)美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設(shè)計(jì)客人適合的產(chǎn)品。四、熟練操作誠(chéng)美臉部流程，熟練跟顧客溝通，處理顧客的各種疑難問題解答。五、熟練操作皇室芳香療法的全部流程；六、熟練操作三十經(jīng)摩療法的全部流程；七、每月超額完成主管所規(guī)定初級(jí)美容師的各項(xiàng)工作指標(biāo)；八、每日做好會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)衛(wèi)生清潔及物品整理工作。中級(jí)美容師崗位職責(zé)一、本會(huì)所工作年限三個(gè)月以上；必須嚴(yán)

34、格遵循初級(jí)美容師的崗位職責(zé)和道德規(guī)范。二、全面領(lǐng)悟店內(nèi)各種產(chǎn)品及療程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識(shí)、各療程原理；三、做好新員工的手法培訓(xùn)及引導(dǎo)帶領(lǐng)工作；四、 熟練操作太極全身療程。包括太極輔助產(chǎn)品（HEBE的介紹，原理、功能；五、每月超額完成主管規(guī)定的中級(jí)美容師的各項(xiàng)工作指標(biāo)；六、熟練應(yīng)對(duì)顧客的各種問題、可獨(dú)立完成前臺(tái)接待及咨詢工作。高級(jí)美容師崗位職責(zé)一、本會(huì)所工作年限 1 年以上；必須嚴(yán)格遵循初、中級(jí)美容師的崗位職責(zé)和道德規(guī)范；二、協(xié)助主管處理日常會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及監(jiān)督落實(shí)工作；三、做好店內(nèi)產(chǎn)品盤點(diǎn)、物品申報(bào)等工作；四、配合前臺(tái)做好前臺(tái)顧客接待及咨詢工作；五、處理日常會(huì)所內(nèi)顧客各項(xiàng)來訪

35、及投訴工作；六、協(xié)助主管保證會(huì)所內(nèi)日常工作的正常運(yùn)作；初級(jí)推拿師崗位職責(zé)一、本會(huì)所工作滿三個(gè)月以上；遵守店里各種規(guī)章制度，無請(qǐng)假現(xiàn)象，積極配合主管及 各崗位工作人員的工作。二、必須全面領(lǐng)悟各種操作療程的基本理論知識(shí)，包括概念、法則、作用、原理、顧客 問答；手法技能的概論包括：分類規(guī)范、基本結(jié)構(gòu)、總體要求、柔剛準(zhǔn)則。三、必須熟練掌握誠(chéng)美產(chǎn)品概念，產(chǎn)品搭配，根據(jù)皮膚狀況設(shè)計(jì)客人適合的產(chǎn)品。四、熟練操作手足養(yǎng)生流程，熟練跟顧客溝通，處理顧客的各種疑難問題解答。五、熟練操作四十經(jīng)摩療法的全部流程；六、熟練操作三十經(jīng)摩療法的全部流程；七、每月超額完成主管所規(guī)定初級(jí)美容師的各項(xiàng)工作指標(biāo)；八、每日做好會(huì)所內(nèi)

36、各項(xiàng)衛(wèi)生清潔及物品整理工作。中級(jí)推拿師崗位職責(zé)一、本會(huì)所工作滿三個(gè)月以上；必須嚴(yán)格遵循初級(jí)美容師的崗位職責(zé)和道德規(guī)范。二、全面領(lǐng)悟會(huì)所各種產(chǎn)品及療程的基本理論，包括概念、深刻了解產(chǎn)品知識(shí)、各療程 原理；三、做好新員工的手法培訓(xùn)及引導(dǎo)帶領(lǐng)工作；四、熟練操作全身療程。包括太極輔助產(chǎn)品（HEBE的介紹，原理、功能；五、每月超額完成主管規(guī)定的中級(jí)美容師的各項(xiàng)工作指標(biāo)；六、熟練應(yīng)對(duì)顧客的各種問題、可獨(dú)立完成前臺(tái)接待及咨詢工作。高級(jí)推拿師崗位職責(zé)一、本會(huì)所工作年限 1 年以上；必須嚴(yán)格遵循初、中級(jí)美容師的崗位職責(zé)和道德規(guī)范；二、協(xié)助主管處理日常會(huì)所內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)及監(jiān)督落實(shí)工作；三、協(xié)助主管提高會(huì)所員工技術(shù)水平

37、、協(xié)助主管培訓(xùn)新、老技師四、配合前臺(tái)做好前臺(tái)顧客接待及咨詢工作；五、處理日常會(huì)所內(nèi)顧客各項(xiàng)來訪及投訴工作；六、協(xié)助店長(zhǎng)保證店內(nèi)日常工作的正常運(yùn)作；運(yùn)營(yíng)部主管崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：何官、大廚、配菜員、保安、清潔員、水電工、服務(wù)員等職位：運(yùn)營(yíng)部主管一、協(xié)助副總經(jīng)理不斷改進(jìn)完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實(shí)施。二、負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各 服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。三、按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房、吧臺(tái)保持密切聯(lián) 系，協(xié)調(diào)工作。四、掌握市場(chǎng)信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并

38、及 時(shí)反饋給廚房、吧臺(tái)及總經(jīng)理。五、了解廚房、吧臺(tái)貨源情況及供餐菜單，組織和布置餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點(diǎn)及 飲品的推銷。六、負(fù)責(zé)會(huì)議廳、多功能廳、棋牌室、餐廳費(fèi)用控制和財(cái)產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做 好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗損賬目。七、保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時(shí)保修和提出更新添置意見。八、負(fù)責(zé)處理客人對(duì)服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進(jìn)工作。九、了解本地風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。十、堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨， 加強(qiáng)餐廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù) 培訓(xùn)。十一、召開班前、后會(huì)，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。十二、

39、審批借租各會(huì)議室。十三、對(duì)荷官的公正公平監(jiān)督及培訓(xùn)工作。十四、主持會(huì)所全員會(huì)議工作。十五、監(jiān)督所管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。會(huì)議廳、多功能廳管理服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管職位：服務(wù)員一、會(huì)議室是召開會(huì)議、研討工作的地方。使用原則遵循先全局性會(huì)議后部門會(huì)議、先 緊急性會(huì)議的原則。二、會(huì)議室由市局綜合辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理信息中心負(fù)責(zé)電視電話會(huì)議室管理人員要嚴(yán) 格保管與存放室內(nèi)物品保持室內(nèi)物品擺放整齊設(shè)備完好。三、各部門使用會(huì)議室需提前預(yù)約登記說明使用時(shí)限等情況統(tǒng)一安排。臨時(shí)召開會(huì)議需 占用會(huì)議室時(shí)由營(yíng)運(yùn)主管統(tǒng)一安排以免發(fā)生使用沖突。四、使用會(huì)議室期間使用部門和與會(huì)人員要愛護(hù)室內(nèi)公物保持室

40、內(nèi)清潔不得隨意將會(huì)議 室用品帶走或挪作他用。五、室內(nèi)物品未經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管批準(zhǔn)不得私自轉(zhuǎn)借他人。六、會(huì)議結(jié)束后要做到會(huì)散電源關(guān)、門上鎖。使用會(huì)議室的負(fù)責(zé)人員直接交接，如有公 物損害或丟失等由使用部門賠償。七、會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為出租使用資源，會(huì)議室采取收費(fèi)原則。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為普通會(huì)議室每次/小時(shí)收費(fèi)200元，電視電話會(huì)議室每次收費(fèi)200元。多功能廳每次/小時(shí)收費(fèi)300元。八、 普通會(huì)議室的使用，各主管需使用會(huì)議室的需提前向營(yíng)運(yùn)主管預(yù)定。九、保持會(huì)議廳、多功能廳內(nèi)衛(wèi)生清潔工作。 十、完成上級(jí)交代的其它工作。棋牌室客理服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管職位：服務(wù)員一、每天營(yíng)業(yè)前擦拭整理負(fù)責(zé)區(qū)域的臺(tái)、椅和坐位，確保

41、清潔衛(wèi)生。二、檢查所用工具及用品是否完全，檢查自己著裝、儀表，做好迎接客人前的各項(xiàng)準(zhǔn)備 工作。三、營(yíng)業(yè)時(shí)按規(guī)定區(qū)域，不在場(chǎng)內(nèi)追逐，不撤離崗位。四、領(lǐng)位員安排客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼、問好，為客人點(diǎn)茶水、小吃， 臺(tái)面上煙缸內(nèi)煙頭應(yīng)及時(shí)清理。五、密切注意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人添補(bǔ)茶水、為客人提供最佳服務(wù)，給客人一個(gè)良 好的印象。服務(wù)員不介入客人說話，不評(píng)論客人。六、棋牌室服務(wù)員服務(wù)規(guī)程1、 準(zhǔn)備工作（1）換好工衣，打卡上崗。（2）清理棋牌室的衛(wèi)生。 （3）認(rèn)真細(xì)致地檢查棋牌室內(nèi)燈光、空調(diào)、排風(fēng)等設(shè)施、設(shè)備，確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（4）棋牌室內(nèi)的設(shè)施、杯具、燈具、家具擺放按規(guī)定位置有條不紊地放好

42、。（5）接到服務(wù)臺(tái)預(yù)約電話，準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理自己的著裝，檢查個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿地迎接 客人。2、 預(yù)訂服務(wù)（1）預(yù)訂棋牌室服務(wù)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人信息、使用時(shí)間及其他特殊準(zhǔn)備。（2）及時(shí)通知有關(guān)人員做好準(zhǔn)備，使客人有方便感。3、 迎接客人（1）聽到服務(wù)臺(tái)通知后，在棋牌室門外指定位置主動(dòng)迎接問候客人，行鞠躬禮，熱情、禮貌地向客人問候，說：您好！先生（小姐），歡迎光臨！（ 3）?？汀⒒仡^客能夠稱呼名稱或職銜，如張先生，王經(jīng)理。（4）在提供服務(wù)之前，適當(dāng)?shù)靥嵝芽腿吮９芎米约旱蔫€匙牌和個(gè)人物品。4、 提供服務(wù) （1）主動(dòng)引導(dǎo)客人入內(nèi)，拉椅讓座，并向客人說明棋牌室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（2） 客人入座

43、后1分鐘內(nèi)開始服務(wù)，主動(dòng)向客人鋪牌，做到主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到、細(xì)致，讓客人感到滿意。（3）記錄客人手牌號(hào)、起始時(shí)間、要求準(zhǔn)確無誤，及時(shí)報(bào)到吧臺(tái)輸單。（4）客人娛樂前或娛樂期間，要主動(dòng)向客人征詢是否需要飲品、小食品、香煙等，根據(jù) 客人需要。（5）客人招呼時(shí)，及時(shí)提供客人需要的服務(wù)。（6）注意客人的狀況，及時(shí)處理客人需要。5、 結(jié)束工作（1）客人在棋牌室娛樂結(jié)束，離座時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)告別，歡迎再次光臨，并提醒客人帶好隨身物品。（2）整理棋牌室內(nèi)衛(wèi)生，客人離開后，要在 2分鐘內(nèi)叫保潔員及時(shí)清掃完畢，各項(xiàng)擺放品恢復(fù)原位。（3）關(guān)畢燈光、空調(diào)等設(shè)施，保證設(shè)備完好，如空氣不暢，應(yīng)開啟排風(fēng)扇，確?？諝馇逍?。（4

44、）做好迎接下一批客人的準(zhǔn)備工作。荷官崗位職責(zé)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管 職位：荷官一、在值班經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司利益，完成 上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作；二、負(fù)責(zé)對(duì)臺(tái)面洗牌、發(fā)牌、送牌、打水、賠碼、換整、打散等工作進(jìn)行監(jiān)督； 三、負(fù) 責(zé)回收碼及出碼的監(jiān)督工作；四、負(fù)責(zé)對(duì)牌手的督導(dǎo)工作；五、臺(tái)面出現(xiàn)違紀(jì)、違規(guī)操作現(xiàn)象應(yīng)立即指出并予以糾正；六、負(fù)責(zé)處理臺(tái)面客人投拆及回答客人正當(dāng)?shù)奶釂?；七、?fù)責(zé)檢查是否有遺漏牌；八、虛心學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能餐飲領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管 直接下級(jí)：大廚、配菜員、服務(wù)員、清潔員等 職位：餐飲領(lǐng)班一、按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)程序與經(jīng)理協(xié)商制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則

45、。二、確保員工按照標(biāo)準(zhǔn)與程序完成任務(wù)。三、遵守的規(guī)章制度，推廣相關(guān)系統(tǒng)及程序知識(shí)，盡可能超越客人的期望。四、管理餐廳的服務(wù)，不斷規(guī)范完善服務(wù)制度。五、監(jiān)督每日營(yíng)業(yè)報(bào)告，及時(shí)跟進(jìn)解決問題。六、控制存貨并監(jiān)督存貨程序，控制日常采購(gòu)項(xiàng)目。七、監(jiān)督餐廳設(shè)備、家私的維護(hù)，控制成本。八、對(duì)大型預(yù)定或團(tuán)隊(duì)，提前做好人員、物質(zhì)的準(zhǔn)備。九、對(duì)特別推廣或美食節(jié)及時(shí)與餐廳經(jīng)理溝通相關(guān)事宜。十、與酒吧、KTV主管等溝通日常工作中存在的問題。 十一、與本餐廳廚房溝通出品事宜，不斷改進(jìn)出品質(zhì)量 ; 與餐飲部其他分部保持合作關(guān) 系。十二、餐廳的保潔工作，與工程部及時(shí)反映跟進(jìn)本餐廳存在的工程問題，另餐廳消防、 安保方面及時(shí)與

46、保安部協(xié)商。十三、與上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)保持良好溝通。 十四、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，不斷鞏固專業(yè)知識(shí)、提高服務(wù)技巧。 十五、下屬管理，儀容儀表、禮貌禮儀符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；明確工作關(guān)系，處理沖突；與 人事部反映存在的人事問題、工傷等 ; 對(duì)下屬考勤、員工招聘負(fù)責(zé)。 十六、指導(dǎo)下屬，必要時(shí)一對(duì)一指導(dǎo) ; 關(guān)心下屬工，為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。 十七、定期召開溝通會(huì)議，餐前例會(huì)，及時(shí)分享相關(guān)信息。 十八、執(zhí)行力，獎(jiǎng)罰分明，灌輸衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、主人翁奉獻(xiàn)精神等。 十九、完成上級(jí)交代的任務(wù)及時(shí)反饋。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)一、檢查本會(huì)所所有客用品是否整潔和齊備。二、熟練掌握各種所需業(yè)務(wù)技能及各項(xiàng)服務(wù)的價(jià)格。三、對(duì)客

47、服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，讓客人有賓至如歸的感覺。四、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理，不能處理的事務(wù)，及時(shí)上報(bào)，并做好意見反饋。五、服務(wù)員有責(zé)任和義務(wù)實(shí)行“一幫一”的培訓(xùn)計(jì)劃，團(tuán)結(jié)互助。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。七、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。保潔員崗位職責(zé)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管職位：保潔員一、服從指揮、合理安排本職工作。二、按相應(yīng)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定做好所轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生清理和維護(hù)工作。三、做到衛(wèi)生區(qū)域無紙屑、無污漬、無毛發(fā)等雜物。四、負(fù)責(zé)保潔設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)。五、積極參加各種崗位技能的培訓(xùn)。六、按要求清理垃圾，配合該區(qū)域?qū)⒗偷街付ɡ鋬?nèi)。采購(gòu)部崗位職責(zé)直接上級(jí)

48、：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：米購(gòu)員職位：采購(gòu)主管一、認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級(jí)指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督 檢查，保質(zhì)保量、按時(shí)完成工作任務(wù)。二、根據(jù)批準(zhǔn)的采購(gòu)申請(qǐng)單進(jìn)行采購(gòu)，控制采購(gòu)價(jià)格，保證物品質(zhì)量。三、具體辦理采購(gòu)物資的報(bào)驗(yàn)、入庫(kù)、報(bào)賬、付款手續(xù)。四、辦理采購(gòu)環(huán)節(jié)退換貨工作。五、定期向財(cái)務(wù)部經(jīng)理述職。六、積極參加培訓(xùn)活動(dòng)，努力鉆研本職工作，主動(dòng)提出合理化建議。七、做好業(yè)務(wù)記錄以及記錄的保管或移交工作，保守公司秘密。八、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。保安部崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理、副總經(jīng)理直接下級(jí)：保安職位：保安主管一、愛崗敬業(yè)，服從直接上級(jí)的工作安排，聽從指揮，令行禁止。二、負(fù)責(zé)

49、所轄區(qū)域的公共安全。三、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域車輛停放管理工作。四、負(fù)責(zé)安全巡邏工作，對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的異動(dòng)、異響、異味等情況進(jìn)行檢查。五、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的消防安全工作，熟練掌握消防安全設(shè)施、設(shè)備的使用方法。六、配合各部門的巡查工作，制止違章行為，防止不法分子破壞、搗亂。七、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格按照各項(xiàng)法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，處理解決執(zhí)勤過程中出 現(xiàn)的問題。八、做好個(gè)人內(nèi)務(wù)、衛(wèi)生工作，創(chuàng)造出一個(gè)良好的工作生活環(huán)境。 水電工崗位職責(zé) 直接上級(jí)：保安主管職位：電工一、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的水電系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)、巡檢工作。二、負(fù)責(zé)公司內(nèi)的各項(xiàng)臨時(shí)性維修工作。三、負(fù)責(zé)公司內(nèi)公共照明、設(shè)備的使用、正常運(yùn)行和日常維修工作。

50、四、負(fù)責(zé)所轄工作中所需專業(yè)物資、物料的申報(bào)。五、負(fù)責(zé)公司內(nèi)各種網(wǎng)線的改建和維護(hù)。倉(cāng)管崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)購(gòu)入物品的驗(yàn)收入庫(kù)工作，把好質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格關(guān)。二、入庫(kù)物品科學(xué)擺放，合理保管，防止變質(zhì)過期。三、負(fù)責(zé)核對(duì)各部門申購(gòu)報(bào)告，提出修改意見。四、及時(shí)做出月報(bào)表和報(bào)損表。五、對(duì)物品保管和發(fā)放有重要責(zé)任，嚴(yán)格把關(guān)，降低消耗。六、做好倉(cāng)庫(kù)的防水、防火、防盜及防蛀工作。七、必須按公司財(cái)務(wù)管理制度定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)商品盤存上帳，配合財(cái)務(wù)人員工作。第二章 管理程序請(qǐng)假程序員工提出申請(qǐng) - 填寫請(qǐng)假單 - 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) （參考公司規(guī)定的批準(zhǔn)權(quán)限） - 辦公室歸檔 - 如實(shí)填報(bào)考勤獎(jiǎng)罰管理程序 依據(jù)員工手冊(cè)符合獎(jiǎng)罰條件者

51、- 部門主管填寫申請(qǐng) - 獎(jiǎng)罰資格審核 - 確 定獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式 - 總經(jīng)理批準(zhǔn) - 執(zhí)行辭職程序提出書面申請(qǐng) （提前 30 天）- 部門主管批準(zhǔn) - 報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級(jí)及以上 人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)） - 填寫員工變動(dòng)單 、物品交接清單 - 部門主管及倉(cāng)管 簽認(rèn) - 正常離職申購(gòu)管理程序部門申購(gòu)計(jì)劃 - 日常物品 - 日常申購(gòu) - 集中采購(gòu)維修用品 - 應(yīng)急采購(gòu) - 填寫申購(gòu)單 - 部門主管審批 - 總經(jīng)理簽字 -進(jìn)入采購(gòu)程序采購(gòu)管理程序職能預(yù)備（業(yè)務(wù)單位儲(chǔ)備、 市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量保障） - 審核申購(gòu)單- 采 購(gòu) - 報(bào)帳入庫(kù)管理程序憑購(gòu)物發(fā)票及實(shí)物 - 倉(cāng)管審核 - 入庫(kù)單簽認(rèn)

52、- 入庫(kù)出庫(kù)管理程序部門主管申領(lǐng)（申報(bào)人員） - 倉(cāng)管填寫出庫(kù)單 - 核對(duì)物品 - 領(lǐng)物簽認(rèn)報(bào)帳程序持發(fā)票及入庫(kù)單申請(qǐng) - 填寫費(fèi)用支出說明表 - 主管領(lǐng)導(dǎo)審核 - 總經(jīng)理批 準(zhǔn) - 財(cái)務(wù)核對(duì) - 支出費(fèi)用簽收 - 進(jìn)入記帳程序第三章 服務(wù)流程前廳服務(wù)員流程、賓客接待1、準(zhǔn)備：A、接到客人并熱情的問：“先生/女士晚上好，請(qǐng)問幾位？”B、至前廳前，在距離客人一2米，感覺與客人眼光相遇時(shí)所有人員行禮歡迎賓客：“先生/女士晚上好，歡迎光臨XXX私人會(huì)所！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬 35 度問候，要求全體人員一致。C、 帶房服務(wù)員上前接到客人問：“先生/女士幾位？請(qǐng)問您需要什么樣的服務(wù)？

53、” 如初次來會(huì)所的。介紹本會(huì)所所有服務(wù)項(xiàng)目。帶領(lǐng)客人辦理會(huì)員卡、 VIP 卡。2、入座：服務(wù)員需在客人前面 1米至 2米的距離，左手引導(dǎo)客人，將客人帶到所需服務(wù)部門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手 輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng) 客人入房入座。 介紹房間的標(biāo)準(zhǔn)， 詢問客人所需要的酒水和具體工作的安排。 安排完后， 退后三步離開房間，并說“祝各位老板今晚玩得開心、玩的快樂！ ”KTV服務(wù)員流程一、賓客接待1、 介紹：客人入座后，各區(qū)負(fù)責(zé)人應(yīng)自我介紹：“先生 / 女士，晚上好！我是這間 房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！ ”2

54、、房間公主要進(jìn)行兩到三次的詢問服務(wù)。3、房間公主介紹所有服務(wù)項(xiàng)目，安排服務(wù)人員（公關(guān)） 。二、結(jié)賬送客 ?當(dāng)包房客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員（公關(guān)）給客人到收銀臺(tái)進(jìn)行結(jié)賬?？腿俗约航Y(jié)賬 的，到收銀臺(tái)后，收銀員面帶微笑，服務(wù)站姿，對(duì)前來的客人說： “先生/女士，您好， 現(xiàn)在結(jié)賬嗎？”，在得到肯定答復(fù)后， “麻煩您哪個(gè)包房” ，在確定包房以后，詢問： “先 生/女士，您好，您的消費(fèi)金額是多少元，請(qǐng)問您用什么方式結(jié)賬？”結(jié)賬后半小時(shí)內(nèi)請(qǐng) 客人離開。（1）若客人持打折卡消費(fèi)，必須“刷卡”結(jié)算；（2）若客人以現(xiàn)金結(jié)賬， “先生 / 女士，收您多少元，這是找零，您請(qǐng)收好” ，雙手遞給 客人。并說“歡迎下次光臨。

55、 ” 送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并說： “請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 ” 還應(yīng)主動(dòng)將客人送到門口以示尊重。 ?恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，服務(wù)員應(yīng)立即清理好臺(tái)面，擺放好臺(tái)面上的一切 必備品，以便迎接下一批客人的到來。 ?服務(wù)員（公關(guān)）工作流程守則 ?一、員工守則：1、每天 18:00 之前到店，完成清潔（清洗地面、桌面、廳柱、煙盅、必須一塵不染，光 潔、明亮），并換好衣服， 19:00 點(diǎn)前必須準(zhǔn)備好迎接客人。2、一個(gè)自然月休息 2 天，如需要請(qǐng)假，必須提前一天請(qǐng)假。如當(dāng)日有特殊情況，需給主 管電話或短信請(qǐng)假，回復(fù)準(zhǔn)假后方可休假。無請(qǐng)假，無批準(zhǔn)一天罰三天底薪。3、如無特殊情況不得遲到、早退，不得工作時(shí)間以任何理由跟客人外出。遲到一次半小 時(shí)內(nèi)罰日薪 10%，半小時(shí)外罰半天日薪。4、工作時(shí)間內(nèi)不得睡覺。5、面對(duì)客人批評(píng)指責(zé)，需保持鎮(zhèn)靜，嚴(yán)禁