禮儀培訓(xùn)流程

1、引用餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)流程部位男員工女員工勤洗發(fā),整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況 理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。臉頸耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。身體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。,只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩裝飾物 不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾） 戴豪華昂

2、貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著裝 著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、 無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣 袋里不能裝任何物品，特另提上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部 指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干 凈、勤洗手。著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色鞋襪 著黑色皮鞋，表面鋰亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場(chǎng)所公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人

3、的面或在公 共場(chǎng)所整理。第二節(jié)酒店基本禮儀舉止儀態(tài)禮儀一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交*,右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不*腰。女子站立時(shí)，腳呈 V字形（腳尖分開(kāi)距離約為 50度左右），雙膝和腳后跟要*緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交*在身后。站累時(shí),腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置,但上體仍保持正直。二、坐姿（姿態(tài)要端正）入坐要輕緩，不要趕步，以

4、免給人以 搶座感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理）.坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi)）.雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。談話(huà)時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)

5、向后收半步而后站起,動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。注意:（1 ）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;（2）從座位左側(cè)離開(kāi)；離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;(3)他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;(4)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;(5)以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手

6、扶把手。犯規(guī)的坐姿:(1)雙腿*開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去)(2)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;(3)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;(4)(5)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;(6)單手或雙手放在身前桌下不允許;腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;(7)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌;(8)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;(9)上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn);(10 )頭部于椅背或腳尖指向他人。(11 )在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地

7、面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可*座椅背部。面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚手臂位置:1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè) 身一側(cè)的扶手上;4、放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;三、走姿（給人的感覺(jué)：愉悅）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（

8、擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線(xiàn)跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內(nèi)形成吶八字或是-外八字,步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：對(duì)不起，請(qǐng)讓一下,待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲:對(duì)不起方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);3人同行

9、時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。注意:(1)男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。(2)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;(3)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;(4)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要*腰，倒背著手;(5)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。(6)兩人或兩人以上并排，以?xún)?nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;(7)三個(gè)人并排，由尊而

10、卑依次居中、居右、居左;(8)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。四、微笑1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：-要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用2、1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿(mǎn)信心對(duì)員工說(shuō)-目前正值酒*債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光。（微笑征服客人）3、有個(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上

11、海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿(mǎn)意）4、有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿(mǎn)，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪,全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫

12、能助。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間而滿(mǎn)肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道你再這樣笑，我們就揍你。-（微笑要適宜）5、微笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì)微笑和效率， 顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想一張笑臉的背后?如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)5分鐘，他對(duì)對(duì)不起，請(qǐng)您稍等-的微笑會(huì)滿(mǎn)意嗎？離開(kāi)了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀(guān)的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作

13、，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇至熔人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。五、稱(chēng)呼禮儀般習(xí)慣性稱(chēng)呼稱(chēng)男性為先生,女性為女士 ；年齡大些的女士可稱(chēng)為夫人；B、姓氏職務(wù)稱(chēng)呼如張書(shū)記劉經(jīng)理.六、致意禮儀C、點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身 止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。D、注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮 節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;雙目橫過(guò)

14、對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。E、鞠躬禮取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。鞠躬 分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向；女歡迎光臨、再見(jiàn)等服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如D、握手禮標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人 的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方

15、，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)見(jiàn)到您真高興！您好！再會(huì)等。先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)一般來(lái)說(shuō)，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在 候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌 的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見(jiàn)面, 女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人 也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中, 應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)

16、握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可 交*握手。握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得 不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。F、合十禮朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表 示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。七、應(yīng)答禮節(jié)*各種物體，雙目注視對(duì)是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依 方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，

17、以示尊重客人, 沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：-對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。-簡(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不 要搶話(huà)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，回答對(duì)方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超 越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，再答復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不 可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。注意：(1 )態(tài)度誠(chéng)懇，開(kāi)誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等;(2) 言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書(shū)報(bào)、似聽(tīng)非聽(tīng), 隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為;當(dāng)雙方緘默不

18、語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方;(3) 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意涉及某些話(huà)題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉;(4) 不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活;(5) 輕易打斷對(duì)方的講話(huà)或隨意插話(huà)，是聽(tīng)者的忌諱;八、迎送禮儀當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)，服務(wù) 人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面 帶微笑，鼓掌致意。九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在

19、上，左手在下，打開(kāi)菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向。十、操作禮節(jié)操作注意事項(xiàng):1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；2、進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門(mén)，離開(kāi)時(shí)必須關(guān)門(mén)3、不準(zhǔn)翻閱客人書(shū)刊、雜志、信件；4、不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品； 5、不準(zhǔn)吃客人的食品；6、不講有損酒店形象的語(yǔ)言；7、不講粗言惡語(yǔ),使用蔑視污辱性語(yǔ)言；8、嚴(yán)禁與客人亂開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)；9、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避;10、在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西;11、服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)