務(wù)實(shí)為民服務(wù)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先共建和諧共進(jìn)班組(客服中心 蔡穎

1、務(wù)實(shí)為民服務(wù)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先，共建和諧共進(jìn)班組 鏡頭一：她眼中含著淚，述說(shuō)著心中的感激 我是世上最幸福的媽媽，懷孕期間，每個(gè)同事都把照顧我當(dāng)作了一種習(xí)慣，每個(gè)班次，我的桌上都會(huì)有同事們?yōu)槲姨嵩绱蚝玫臒崴?；去食堂、下樓?路上遇到的每一位同事，她們都會(huì)熱情地過(guò)來(lái)攙扶我，每一次牽手、每一句關(guān)懷，都讓我倍感溫暖；在我順利產(chǎn)下寶寶的第一刻，公司的同事一起拿著鮮花來(lái)看我，共同分享人生中的喜悅；現(xiàn)在，我的寶寶已經(jīng)一歲多了，我加入了部門(mén)組建的媽媽團(tuán)，與媽媽們分享育兒經(jīng)，也會(huì)交換孩子們的用品。在集體中，我們發(fā)揚(yáng)母性情懷，將感謝、感恩、感激輻射到熱線那一頭，讓更多的人感受著快樂(lè)。 鏡頭二：這一刻，大家緊緊相擁，彼此傳遞

2、關(guān)愛(ài)的溫暖 經(jīng)過(guò)“有你我不怕”室內(nèi)拓展環(huán)節(jié)，大家手拉著手，回想起當(dāng)我們?cè)谌松袝簳r(shí)迷失方向，一個(gè)人步履蹣跚時(shí)，未免心生害怕、退縮，而唯有集體 “不拋棄不放棄”的支撐力量，手與手相連，心與心相通，我們不再是一個(gè)人。我們深知，關(guān)愛(ài)的溫度是可以傳遞的，帶給別人溫暖的同時(shí)，自己也同樣會(huì)得到別人的回饋，而將我們心中的關(guān)愛(ài)感染更多的人，何嘗不是一種甜蜜的責(zé)任。 鏡頭三：手心里的誓言，傳遞感恩真情 在充滿關(guān)愛(ài)的集體中，真切地感受著同事間心手相連的溫暖、中心專屬營(yíng)造的和諧氛圍，感恩之情油然而生。我們?cè)S下諾言，要在客服工作崗位中，用耳麥傳遞真情幫助更多的人 用專業(yè)高效的服務(wù)回饋社會(huì) 以創(chuàng)新實(shí)用的業(yè)務(wù)產(chǎn)品帶動(dòng)客戶

3、與移動(dòng)同行 太多的工作未完成，我們有決心，更有信心服務(wù)為民，溫暖社會(huì)。 這正是2011年底，客服中心12580繼員工EAP心靈輔導(dǎo)工程后，以員工心靈感化為主線，再次為基層員工專屬打造的一次心靈SPA活動(dòng)，暨“2011年和諧感恩季”座談活動(dòng)。類似這種大型的關(guān)愛(ài)行動(dòng)，中心每年都會(huì)在基層員工間舉行，2009年的“感恩惜?！?、2010年的“緣聚移動(dòng)座談會(huì)”等等，一步步拉近了員工與企業(yè)間距離，不單純是利益掛鉤，更多了一層情感的溝通。 幾年來(lái)，客服中心12580嚴(yán)格貫徹“客戶為根 服務(wù)為本”的服務(wù)理念，以實(shí)現(xiàn)員工滿意和客戶滿意。堅(jiān)守從人文關(guān)懷角度為員工提供健康、舒適的工作環(huán)境，關(guān)愛(ài)媽媽、大手拉小手、五型班

4、組評(píng)選、EAP體系等成長(zhǎng)舉措，多維度、立體化構(gòu)建班組建設(shè)管理體系。 把握戰(zhàn)略導(dǎo)向，明晰規(guī)劃員工成長(zhǎng)軌跡 關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，清晰把握“后方變前沿”客戶服務(wù)提升方向，逐步實(shí)現(xiàn)由成本中心向價(jià)值中心的根本轉(zhuǎn)變，凸顯服務(wù)價(jià)值。近年來(lái)，順應(yīng)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的擴(kuò)大化，客服熱線逐漸從價(jià)值鏈末端變?yōu)閮r(jià)值鏈前端，中心也從一貫的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)，擁有一支實(shí)戰(zhàn)過(guò)硬的員工團(tuán)隊(duì)是完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的基礎(chǔ)。中心年度性業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，常態(tài)化技能大練兵，切實(shí)提高員工實(shí)際操作、學(xué)習(xí)自主性，成功為員工營(yíng)造出潛能發(fā)揮大舞臺(tái)。 新員工入職后經(jīng)過(guò)一線客服、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、分部經(jīng)理、后臺(tái)支撐逐步成長(zhǎng)、成熟。為了加強(qiáng)員工專業(yè)技能和對(duì)企業(yè)文化

5、的理解，客服中心12580多次舉辦業(yè)務(wù)、管理等訓(xùn)練營(yíng)，外聘行業(yè)專家對(duì)員工進(jìn)行文化解讀和提升，“服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)”、“優(yōu)秀班組長(zhǎng)培訓(xùn)”等給予各層級(jí)員工充分的提升空間。12580員工人心所向，吸納外界信息資源，結(jié)合服務(wù)實(shí)際，開(kāi)展起服務(wù)案例解讀活動(dòng)，員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)日常工作中的閃光點(diǎn)，共享優(yōu)秀服務(wù)案例集，從而啟發(fā)對(duì)本職工作的思考，更好地發(fā)揮服務(wù)傳導(dǎo)力，將立體化教學(xué)與生產(chǎn)活動(dòng)融為一體，提高員工自主學(xué)習(xí)能力，提升熱線服務(wù)水準(zhǔn)。 凝聚班組向心力，提升企業(yè)價(jià)值班組建設(shè)是企業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)落腳點(diǎn)，客服中心12580組織開(kāi)展“練內(nèi)功、創(chuàng)品牌”五型班組競(jìng)賽，強(qiáng)化“提高員工舒適度、提高客戶滿意度”管理要旨，開(kāi)展班組現(xiàn)場(chǎng)管理、

6、班組質(zhì)量管理提升工作，并形成了一套完善的卓越班組建設(shè)制度。通過(guò)建立培訓(xùn)輔導(dǎo)制、培養(yǎng)“標(biāo)桿員工”團(tuán)隊(duì)、召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)、開(kāi)展QC活動(dòng)等多種方式，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升綜合服務(wù)水準(zhǔn)。凝聚人心的班組氛圍、規(guī)范有效的班組制度、和諧穩(wěn)定的員工隊(duì)伍賦予企業(yè)生機(jī)與活力。 客服中心12580建章立制，制定管理制度和實(shí)施計(jì)劃，搭建信息交流平臺(tái)，組建活動(dòng)小組，在“深入一線”文化的牽引下，由負(fù)責(zé)人擔(dān)任一線骨干，承辦活動(dòng)的具體實(shí)施環(huán)節(jié)，收集一線員工信息并提供可行性分析，發(fā)揮微觀作用。各班組激勵(lì)管理，上下聯(lián)動(dòng)，最大力度地發(fā)揮基層班組的自主性、創(chuàng)造性和能動(dòng)性，讓一線員工參與到中心各項(xiàng)活動(dòng)的策劃、組織和執(zhí)行中來(lái)，在主觀意識(shí)上成為

7、中心發(fā)展建設(shè)的主人翁。2011年7月份全國(guó)統(tǒng)一高考期間，客他中心12580全體員工自發(fā)穿梭于沈城30余所高校考點(diǎn)，走街服務(wù)、宣傳12580熱線高考類信息查詢，高考期間僅高考類業(yè)務(wù)共為中心創(chuàng)收160余萬(wàn)元。 內(nèi)化于心、外顯于形 階梯型星級(jí)客服代表評(píng)選，時(shí)刻為員工營(yíng)造激勵(lì)、共進(jìn)的服務(wù)機(jī)制，體現(xiàn)“最高標(biāo)準(zhǔn)是全員標(biāo)準(zhǔn)，最佳狀態(tài)是常態(tài)”的服務(wù)管理要旨，達(dá)到高水平、高效率的便民服務(wù)準(zhǔn)則。 班組建設(shè)最重要的是形成積極、向上、和諧的良好氛圍，并讓班員在和諧的氛圍中逐步樹(shù)立正確的人生觀，形成良好的工作習(xí)慣和工作作風(fēng)，通過(guò)思想上互幫、工作上互敬、生活上互助，營(yíng)造“在一起工作是緣分，互相支持是情分，干出成績(jī)是福分”的和諧氛圍，從而把團(tuán)隊(duì)精神融入到工作崗位中