國(guó)際酒店前廳部管理手冊(cè)-前臺(tái)接待FO-CON-016 如何處理入住團(tuán)隊(duì)行李

1、國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管理之家酒店管理之家 國(guó)際酒店 前廳部 前臺(tái)接待服務(wù)程序 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁(yè)頁(yè) SOP-WR-001 第第 2 2 頁(yè)頁(yè) 共共 6 6 頁(yè)頁(yè) 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于賓客來說，酒店大堂前臺(tái)是接 觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前廳部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)的目的制訂本手冊(cè)是為了說明 酒店管理前廳部標(biāo)

2、準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保前廳部運(yùn)營(yíng)及管理工作 的一貫性。向前廳部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。使前廳部 員工了解前廳的作用，了解前廳運(yùn)作及管理的政策和程序。 程序程序如何處理入住團(tuán)隊(duì)行李 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)SOP-FO-CON-016 部門部門前廳部-禮賓部 發(fā)布日期發(fā)布日期2016 年 5 月 23 日 培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間30 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗(yàn)體驗(yàn): : 前廳前廳 禮賓服務(wù)禮賓服務(wù) 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁(yè)頁(yè) SOP-WR-001 第第 3 3 頁(yè)頁(yè) 共共 6 6 頁(yè)頁(yè) 客人旅行的階段客人旅行的階段

3、: : 入住入住 大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序大中華區(qū)標(biāo)準(zhǔn)操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 客人的期望客人的期望 你應(yīng)該做到你應(yīng)該做到 : : a)行李車表面光亮，無手指痕和灰塵 b)行李員熱情禮貌、操作規(guī)范 c)行李安全，迅速地送至房間 時(shí)間限定時(shí)間限定在客人進(jìn)房后30分鐘內(nèi)送達(dá) 所需工具所需工具 a)行李車 b)白手套和行李牌 c)團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成 的培訓(xùn)的培訓(xùn) a)如何使用行李車培訓(xùn) b)在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送記錄的正確登記培訓(xùn) 國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 4 頁(yè) 共 6

4、 頁(yè)酒店管理之家酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題 1 團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)前的準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)前的準(zhǔn)備 禮賓部主管根據(jù)“當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)抵報(bào)表”和前臺(tái)確認(rèn)最新團(tuán)隊(duì)房間信息并做 以下準(zhǔn)備： a)團(tuán)隊(duì)名稱、代碼和房間數(shù) b)足夠的行李牌 c)足夠的行李員 d)足夠的行李車 e)員工的用餐安排 我準(zhǔn)備好接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)我準(zhǔn)備好接收?qǐng)F(tuán)隊(duì) 行李了嗎行李了嗎? 2 接收行李接收行李 團(tuán)隊(duì)行李提前到達(dá)酒店 a)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，行李員需詢問并記錄行李總件數(shù)、團(tuán)隊(duì)人 數(shù)、旅行社隨車行李工的姓名和手機(jī)號(hào)，并在團(tuán)隊(duì)行李控制表上登 記 b)由主管指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)和確認(rèn)件數(shù)，檢查行李有 無破損情況，如遇損壞

5、，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送人員簽字確認(rèn)，并通知 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游 c)將行李牌系在每件行李上并用網(wǎng)罩罩住以便稍后處理 團(tuán)隊(duì)行李隨客人同時(shí)到達(dá) a)團(tuán)隊(duì)行李隨客人到達(dá)時(shí)，從車上卸下行李并清點(diǎn)數(shù)量。同時(shí)檢查有 無破損的行李, 如有，即刻通知導(dǎo)游和禮賓司 b)在團(tuán)隊(duì)行李控制表上標(biāo)明收到行李的件數(shù)并與導(dǎo)游核對(duì)，要求導(dǎo)游 在登記單上簽字確認(rèn) c)集中擺放行李，全部系上行李牌，并用行李網(wǎng)罩住，以防丟失、錯(cuò) 拿 我確認(rèn)行李件數(shù)了我確認(rèn)行李件數(shù)了 嗎？嗎？ 3 送行李到每個(gè)客人房間送行李到每個(gè)客人房間 a)將行李輕拿輕放，平穩(wěn)擺放在行李車上，注意不得損壞客人和酒店 的財(cái)物 b)進(jìn)入樓層后，根據(jù)團(tuán)隊(duì)分房單到客房門口按門鈴, 至

6、多三次，間隔 五秒，并報(bào)出“行李服務(wù)” c)客人開門后，主動(dòng)向客人問好，將門固定在敞開狀態(tài)，把行李送入 房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后離開 d)如果客人沒有拿到行李，應(yīng)詢問行李件數(shù)和特征（例如：顏色、大 ?。矒峥腿瞬⒓皶r(shí)報(bào)告主管 e)對(duì)于無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要與導(dǎo)游及時(shí)取得聯(lián)系以便送入正確的房間 f)送完行李后及時(shí)返回禮賓柜臺(tái) 我主動(dòng)為客人按電我主動(dòng)為客人按電 梯了嗎？梯了嗎？ 國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓(xùn)問題培訓(xùn)問題 4 行李登記行李登記 a)將送入每間房間的行李件數(shù)，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李控制表上 b)按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)行李控制表上的日期存檔 我登記團(tuán)隊(duì)行李信我登記團(tuán)隊(duì)行李信 息了嗎？息了嗎？ 當(dāng)運(yùn)送行李結(jié)束，回到工作崗位后，此次標(biāo)準(zhǔn) 操作程序結(jié)束 運(yùn)送行李過程中經(jīng)常被問到的問題運(yùn)送行李過程中經(jīng)常被問到的問題 1. 為什么送行李時(shí)客房門要保持敞開狀態(tài)？ 2. 為什么無人認(rèn)領(lǐng)的行李要請(qǐng)導(dǎo)游協(xié)助辨認(rèn)？ 國(guó)際酒店管理手冊(cè)-前廳部前臺(tái)接待操作 SOP SOP-FO-CON-016 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管