軟件維護(hù)及售后承諾

1、服務(wù)保障承諾,通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證平臺(tái)的穩(wěn)定性和問題的處理，確保平臺(tái)的深入使用。服務(wù)條約公司制定如下服務(wù)約定：1、每年保證至少5次不定期派服務(wù)人員到辦公地點(diǎn)現(xiàn)場維護(hù)及處理相關(guān)問 題，如遇產(chǎn)品問題，停留至問題解決。3、在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，由公司技術(shù)工程師遠(yuǎn)程檢測并解決，如遠(yuǎn)程無法解 決時(shí)，技術(shù)工程師將繼續(xù)保證遠(yuǎn)程檢測故障。同時(shí)，派遣另一位工程師在故障發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)辦公地點(diǎn)現(xiàn)場處理。3、如遇產(chǎn)品嚴(yán)重問題，公司技術(shù)工程師協(xié)同產(chǎn)品廠家工程師現(xiàn)場處理，并 承諾在廠家工程師到場后3個(gè)工作日內(nèi)解決問題。服務(wù)保證在售后服務(wù)與技術(shù)支持的過程中，我們是以IS09001質(zhì)量體系作為提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和保障，一個(gè)

2、項(xiàng)目從立項(xiàng)到實(shí)施， 到最終提交給用戶、提交后系統(tǒng)的 維護(hù)和產(chǎn)品維修，都有非常嚴(yán)格的制度和規(guī)定。這樣不但能確保我們的工作可以 按步驟有計(jì)劃地進(jìn)行，最重要的是確保了用戶的利益，保證了我們提供的產(chǎn)品及 服務(wù)滿足用戶的需要。保證工程師在系統(tǒng)發(fā)生故障后解決問題至系統(tǒng)正常運(yùn)行后 再離開。服務(wù)體系結(jié)構(gòu)通過多年的客戶服務(wù)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，公司已經(jīng)形成了自己完善的服務(wù)體系，充 分服務(wù)于我們的客戶。服務(wù)體系如下：本地服務(wù)在一般的咨詢和應(yīng)用被滿足后， 各種硬件故障和軟件應(yīng)用中的沖突和使用問 題，通過對用戶的本地上門服務(wù)提供支持。保證在出現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用緊急問題情況下，2小時(shí)到現(xiàn)場解決問題。專人負(fù)責(zé)系統(tǒng)實(shí)施上線后，將安排專人負(fù)責(zé)

3、項(xiàng)目對接，對系統(tǒng)運(yùn)行、用戶使用中的問 題給出及時(shí)響應(yīng)。服務(wù)內(nèi)容和范圍一、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容青海公司提供的服務(wù)形式和內(nèi)容如下1、熱線服務(wù)：青海公司維護(hù)服務(wù)人員通過熱線電話解答技術(shù)問題的過程。2、遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：青海公司通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)對軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)試的過程。3、現(xiàn)場服務(wù)：青海公司派遣技術(shù)人員到使用現(xiàn)場解決問題，并對許可軟件系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)保障的過程。4、用戶拜訪服務(wù)：青海公司將不定期派工程師拜訪客戶了解使用情況及問題。 維護(hù)服務(wù)范圍服務(wù)范圍（1）青海公司提供維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)的范圍包括：1、由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或許可軟件發(fā)生嚴(yán)重故障或在關(guān)鍵處理時(shí)期內(nèi)主應(yīng)用程序 出現(xiàn)故障而使軟件系統(tǒng)停滯并且不能用許可軟件處理數(shù)據(jù)

4、；2、許可軟件發(fā)生問題而導(dǎo)致主要業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重干擾并且無法輕易解決（暫時(shí)性地）的問題；3、 許可軟件發(fā)生非關(guān)鍵性問題，并且能繼續(xù)運(yùn)行系統(tǒng)和/或進(jìn)行操作；4、所有有關(guān)許可軟件的使用和實(shí)施的問題和要求?，F(xiàn)場維護(hù)響應(yīng)時(shí)間1“響應(yīng)時(shí)間”是指從青海公司接到服務(wù)請求之后，到工程師溝通并做出服 務(wù)承諾的時(shí)間。2青海公司在接到通過電話、信函、傳真、電子郵件、網(wǎng)上提交等方式提出 關(guān)于許可軟件的服務(wù)請求后，在2小時(shí)之內(nèi)給予響應(yīng)并安排提供相關(guān)服務(wù)。軟件升級青?？萍加邢薰境兄Z按照以下要求嚴(yán)格執(zhí)行軟件升級服務(wù)。1. 產(chǎn)品免費(fèi)質(zhì)保期為12個(gè)月，自雙方簽訂驗(yàn)收報(bào)告算起。2. 在質(zhì)保期內(nèi)，青?？萍加邢薰緦ζ涮峁┑漠a(chǎn)品進(jìn)行現(xiàn)

5、場維修維護(hù)、軟件 小版本升級（小版本升級指：3.5sp1版本升級為3.5sp2版本）、打補(bǔ)丁、消除 軟件缺陷。3. 如軟件進(jìn)行大版本升級（大版本升級指：3.5版本升級為3.6或其他版本）， 雙方另行簽訂升級服務(wù)合同應(yīng)急預(yù)案本應(yīng)急方案適用于某一個(gè)或多個(gè)部門的信息系統(tǒng)因故障不能正常使用，甚至 全院整個(gè)系統(tǒng)崩潰。對于某工作站一點(diǎn)一般采用備用機(jī)器的辦法，不啟動(dòng)應(yīng)急方 案。應(yīng)急方案制定原則當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，為了盡快的作出響應(yīng)，將損失減少到 最少，通過應(yīng)急方案，繼續(xù)保證我單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)地順利進(jìn)行， 保證單位數(shù)據(jù)的安 全可靠。本應(yīng)急方案制定時(shí)，遵循了以下原則： 重點(diǎn)部門原則。重點(diǎn)部門、關(guān)鍵業(yè)務(wù)必須得到重點(diǎn)保護(hù)

6、，制定應(yīng)急方案時(shí)， 應(yīng)合理安排人力資源、設(shè)備資源。 重點(diǎn)設(shè)備原則。對一些牽涉面較大的設(shè)備（如主服務(wù)器、主交換機(jī)、磁盤 陣列等）必須得到重點(diǎn)保護(hù)，應(yīng)該使用雙份。 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先原則。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估情況，對有可能造成損失的系統(tǒng)，優(yōu)先制定 應(yīng)急方案，并在發(fā)生問題時(shí)優(yōu)先啟動(dòng)、優(yōu)先恢復(fù)。 完整性原則。應(yīng)急方案是一個(gè)系統(tǒng)工程，它包含了預(yù)防防范性、應(yīng)急處理 措施、觸發(fā)條件、啟動(dòng)、恢復(fù)措施等。在制定應(yīng)急方案的同時(shí)，必須考慮到成本 及可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到較好的性價(jià)比。 有效性原則。必須保證應(yīng)急措施的切實(shí)有效。 可操作性原則。應(yīng)急方案涉及到日常工作的各個(gè)部門， 具體的應(yīng)急措施要 簡單、準(zhǔn)確。 可恢復(fù)性原則。待故障排除或系

7、統(tǒng)恢復(fù)后，對于啟動(dòng)應(yīng)急措施后至恢復(fù)前 的數(shù)據(jù)應(yīng)該能夠得到恢復(fù)，并與前后數(shù)據(jù)保持一致。二、日常準(zhǔn)備工作（一）、軟資源備用：對重要信息資源需要有足夠備份，并將備份存放于攻擊和災(zāi) 害不能及的地方。（二）、設(shè)備備用：在工作現(xiàn)場有主板、硬盤、光驅(qū)、網(wǎng)線等備件，以及備用的外 部設(shè)備。（三）、電源備用：配置不間斷UPS電源。不間斷電源可在斷電后維持工作 3小時(shí) 以上。（四）、重要或大型系統(tǒng)中的關(guān)鍵設(shè)備和信息安全產(chǎn)品采用雙機(jī)熱備份。應(yīng)急處理流程信息管理科人員在監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)或收到其他部門反饋不能正常 使用辦公或業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)等故障事件， 應(yīng)通知青?？萍加邢薰?，我公司技術(shù)人 員和相關(guān)軟件、硬件的技術(shù)人員立即配合

8、行動(dòng)，初步查明原因 （電力、服務(wù)器、 存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)軟件等），并向科室、部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。部門領(lǐng)導(dǎo)在聽取情況匯報(bào)后，根據(jù)事件的范圍、影響和緊急程度啟動(dòng)相應(yīng)的專題預(yù)案。如果沒 有相應(yīng)的專題預(yù)案，要根據(jù)情況迅速采取措施抑制事件的擴(kuò)散，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。全局事件處理時(shí)雙方人員共同按照以下流程排除解決問題 （一）、總公司核心信息系統(tǒng)的外部電力中斷、UPS故障等導(dǎo)致的大面積停電事件 處理流程:發(fā)生大SB諛停電故障聯(lián)幣快電甲恆及時(shí)端（二）、網(wǎng)絡(luò)線路或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障罐時(shí)丘用關(guān)莓肆匯推箱 ;址聽耳對命囚中斷故障處理流程:址、服務(wù)器或其他機(jī)房設(shè)備故障:.i.n憐烤啤列障總快吊屯洋哉i耳*服務(wù)器或其他機(jī)房設(shè)備發(fā)生

9、的硬件故障處理流程：T| %和屈器佑 upstKSiffili系統(tǒng)情況、日志信息、硬件報(bào)警信息等）并電話通知公司項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人， 機(jī)系統(tǒng)，嘗試使用備用設(shè)備恢復(fù)）I一_r1、信息管理科人員立即到達(dá)事故現(xiàn)場現(xiàn)象（操作工程師則嘗試遠(yuǎn)程修復(fù)（對單Hi：2、如工程師無法遠(yuǎn)程修復(fù)，向設(shè)備提供商進(jìn)行電話報(bào)修，向設(shè)備提供商對故障 情況等信息進(jìn)行描述，請求設(shè)備提供商現(xiàn)場技術(shù)支持聯(lián)乘廠紊工軒3、向設(shè)備提供商進(jìn)行報(bào)修，確定設(shè)備提供商報(bào)修的受理回復(fù)，以及設(shè)備提供商 工程師和故障備件到場時(shí)間 4、公司技術(shù)人員協(xié)助信息管理科有關(guān)人員做好相關(guān)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份及安全關(guān)機(jī) 準(zhǔn)備。5、如果設(shè)備故障不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)向各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)措施二、0A系統(tǒng)或短信平臺(tái)故障1、信息管理科人員立即到達(dá)機(jī)房，檢查服務(wù)器運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并向公司反映故障情況，共同初步分析故障原因，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，技術(shù)工程師嘗試遠(yuǎn)程修復(fù)。2、若0A故障導(dǎo)致系統(tǒng)不可用，則通過電話、短信平臺(tái)等發(fā)布停機(jī)公告，同時(shí)通 知各部門使用電話、飛鴿、QQ等通訊工具暫時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。3、若短信平臺(tái)故障導(dǎo)致平臺(tái)不可用，則通過 0A電話等通訊工具給業(yè)務(wù)員進(jìn)行 聯(lián)系。4、技術(shù)工程師協(xié)助信息管理科技術(shù)人員盡快查找故障原因，并遠(yuǎn)程排除故障， 如遠(yuǎn)程無法排除時(shí)，請求技術(shù)工程師現(xiàn)場技術(shù)支持。5、故障排除后及