國際酒店前廳賓客服務經(jīng)理手冊-FO-GSM-006 客房內保險箱開啟程序

1、國際酒店前廳部操作手冊 SOP-FO-GSM-006 第第 1 1 頁頁 共共 7 7 頁頁 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 2 2 頁頁 共共 7 7 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標準操作程序大中華區(qū)標準操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 賓客旅程賓客旅程 中餐中餐 第第 0202 頁頁 SOP-WR-001 第第 3 3 頁頁 共共 7 7 頁頁 客人旅行的階段客人旅行的階段: : 入住入住 大中華區(qū)標準操作程序大中華區(qū)標準操作程序 賓客旅程賓客旅程: : 餐飲餐飲- -中餐中餐 客人的期望

2、客人的期望 你應該做到你應該做到 : : a)尊重客人的隱私 b)與保安部員工一同進入客房 c)與住店客人核實保險箱內的物品 時間限定時間限定 不適用 所需工具所需工具 a)保險箱解碼器 b)交班本 實施標準操作程序之前必須完成實施標準操作程序之前必須完成 的培訓的培訓 不適用 程序程序客房內保險箱開啟程序 標準操作程序序號標準操作程序序號SOP-FO-GSM-006 部門部門前廳部-賓客服務經(jīng)理 發(fā)布日期發(fā)布日期 培訓時間培訓時間30 分鐘 Guests Other Experience 客人客人其他其他體驗體驗: : 前廳前廳 賓客服務經(jīng)理賓客服務經(jīng)理 錯誤錯誤! !超鏈接引用無效。超鏈接

3、引用無效。國際酒店前廳部操作手冊 SOP-FO-GSM-006 第第 4 4 頁頁 共共 7 7 頁頁 程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題 1 工作設備工作設備 保險箱解碼器封存在一個由賓客服務經(jīng)理和保安部員工同時簽封的信封 內，信封保存在前廳部賓客服務經(jīng)理的保險箱內 保險箱解碼器是否保險箱解碼器是否 能正常使用？能正常使用？ 2 客人提出要求客人提出要求 a)當有客人要求打開房間的保險箱時，賓客服務中心的員工應及時通 知賓客服務經(jīng)理 b)賓客服務經(jīng)理要立即聯(lián)系保安部主管 c)賓客服務經(jīng)理與保安部員工必須同時簽署保險箱開啟記錄，取出解 碼器 d)取出解碼器后與保安部員工一起去客人的房間 是否和保

4、安部員工是否和保安部員工 同時開啟解碼器？同時開啟解碼器？ 3 3 確認客人的信息確認客人的信息 a)確認客人的證件，如果客人的證件不在身邊或被鎖在保險箱內，則 與系統(tǒng)內資料核對，確認客人的生日或入住及離店日期 b)請客人描述保險箱內的物品 c)在客人面前開啟保險箱 d)確認保險箱內的物品與客人描述的一致 核實客人的相關信核實客人的相關信 息了嗎？息了嗎？ 4 4 退房房間要求開啟保險箱退房房間要求開啟保險箱 如果客人已經(jīng)離店，但是保險箱里留下了物品，我們應該盡可能聯(lián)系到 客人，通知他/ 她保險箱內有物品遺留 a)在接到客房部通知開保險箱后，賓客服務經(jīng)理和保安部員工帶著解 碼器同時到達客人房間

5、 b)開啟房間保險箱并在記錄本上詳細記錄 是否登記了保險箱是否登記了保險箱 的開啟記錄？的開啟記錄？ 5 5 遺留物品清單遺留物品清單 a)將遺留物品列出清單，賓客服務經(jīng)理和保安部員工同時簽名確認與 客人聯(lián)系歸還物品事宜 b)貴重物品則存放在貴重物品的保險箱內，做好相關的登記記錄手續(xù) 貴重物品是否聯(lián)系貴重物品是否聯(lián)系 客人歸還？客人歸還？ 國際酒店前廳部操作手冊 SOP-FO-GSM-006 第第 5 5 頁頁 共共 7 7 頁頁 程序步驟程序步驟培訓問題培訓問題 6 6 遺留物品的保存遺留物品的保存 a)客房保險箱內的物品由賓客服務經(jīng)理聯(lián)系歸還客人 b)聯(lián)系不上客人,則按客房部遺留物品操作程

6、序執(zhí)行 c)所有保險箱內的物品都須經(jīng)過客房部登記保存 保險箱內的物品是保險箱內的物品是 否做好登記記錄工否做好登記記錄工 作？作？ 7 7 解碼器的歸還解碼器的歸還 將解碼器封存回賓客服務經(jīng)理的保險箱內，與保安部主管同時簽署封存 記錄 解碼器是否歸還回解碼器是否歸還回 保險箱內？保險箱內？ 客房保險箱內物品登記保存后，此次標準操作 程序結束 客房保險箱開啟過程中經(jīng)常被問到的問題客房保險箱開啟過程中經(jīng)常被問到的問題 1.開啟房間保險箱的程序是什么？ 2.我們應該將解碼器還到哪里？ 3.為什么我們要保留開啟記錄？ 國際酒店前廳部操作手冊 SOP-FO-GSM-006 第第 6 6 頁頁 共共 7 7 頁頁 酒店管理手冊 前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營銷、行政、總經(jīng)辦前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程